王曉燕

摘要：我國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)大提速后，已經(jīng)進(jìn)入了高速時(shí)代，人們不僅要求高速、而且要求安全、舒適、文明服務(wù)等多種需求，因此，提高

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足不同旅客的需求，不斷提高旅客的滿意程度是我們十分重要的課題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;滿意度;培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：U292.91

文獻(xiàn)識(shí)別碼：A

文章編號(hào)：1001-828X（2019）010-0063-01

一、概況

當(dāng)前隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，隨著而來(lái)的社會(huì)服務(wù)需求就會(huì)增強(qiáng)，鐵路旅客服務(wù)以“誠(chéng)信服務(wù)、求實(shí)創(chuàng)新”為宗旨，以“服務(wù)質(zhì)量”為中心，在服務(wù)品質(zhì)上下功夫，就需要依靠鐵路各級(jí)干部和職工做好內(nèi)部各項(xiàng)管理工作，尤其以提高職工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)職工積極性，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

二、當(dāng)前存在的問(wèn)題現(xiàn)狀

1.T42次列車服務(wù)設(shè)備設(shè)施及列車運(yùn)行情況

（1）全列車編組18輛，其中硬座3輛、軟臥1輛、餐車1輛、硬臥11輛，行李車1輛，發(fā)電車1輛，均為25k型車體，全列只有軟臥車走廊有兩個(gè)插座可以充電。每節(jié)車廂都配有電茶爐，全列集便式廁所。

（2）列車運(yùn)行線路有包西線、太中銀、石太客專，途徑陜北地區(qū)，山西地區(qū)，隧道集中，旅客普遍反映列車運(yùn)行時(shí)列車顛簸厲害，且進(jìn)隧道后風(fēng)大，耳朵出現(xiàn)不適，舒適度不高。每年在暑期時(shí)，遇上陜北地區(qū)下雨，列車必然出現(xiàn)大面積的晚點(diǎn)，經(jīng)常是會(huì)在小站?？渴鄠€(gè)小時(shí)，或者繞到運(yùn)輸，造成列車終到晚點(diǎn)十七個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響了旅客的行程。

（3）因列車編掛有三節(jié)硬座車廂，列車經(jīng)常會(huì)區(qū)段性超員，尤其是上行西安至延安間，下行太原至呂梁間，有些買(mǎi)無(wú)座的旅客會(huì)以就餐為由坐餐車不走，由于正是飯點(diǎn)，有就餐需求的旅客卻沒(méi)有地方就餐，不僅嚴(yán)重影響了餐車的正常經(jīng)營(yíng)，而且還會(huì)因使用夜宵茶座引起旅客之間、旅客與餐車服務(wù)員之間的糾紛。

（4）T41次返程始發(fā)開(kāi)車時(shí)間早，途中停點(diǎn)多，終到時(shí)間過(guò)早，不是旅客理想的出行時(shí)刻，尤其是早上終到西安圖定時(shí)間是5：35分，經(jīng)常早點(diǎn)，終到時(shí)間介于4：20-5：10間，由于提前到站，對(duì)需要接站的旅客造成不便。

（5）T42次乘務(wù)人員用工形式復(fù)雜，有正式工、勞務(wù)工、見(jiàn)習(xí)生、支援學(xué)生組成，職工素質(zhì)參差不齊，在服務(wù)意識(shí)方面也存在很大的差異，尤其是90后職工，主動(dòng)熱心服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，在遇到個(gè)別維權(quán)意識(shí)強(qiáng)的旅客時(shí)，服務(wù)宗旨意識(shí)不牢靠，有可能會(huì)出現(xiàn)沖動(dòng)的行為。

2.T42次列車服務(wù)不滿意的集中點(diǎn)

（1）列車充電不方便，全列只有軟臥車廂能充電，本次列車上客流成分有商務(wù)流、學(xué)生流、務(wù)工流，探親流組成，其中商務(wù)流和學(xué)生流占了很大的比重，在列車上對(duì)手機(jī)和電腦的使用比較高，由于充電條件的限制，導(dǎo)致旅客不滿意。

（2）近年來(lái)，由于高鐵動(dòng)車的開(kāi)行，加上售票方式的多元化，一票難求的現(xiàn)象已不多見(jiàn)，但是在暑期和節(jié)假日的時(shí)候，席位還是很緊張，導(dǎo)致有很多旅客沒(méi)有買(mǎi)到理想的席位，想著上車以后在車上解決，車上畢竟能力有限，有時(shí)沒(méi)法滿足旅客的需求，導(dǎo)致旅客不滿意。

（3）旅客對(duì)餐車飯菜質(zhì)量及價(jià)格不滿意，旅客普遍反映飯菜不可口，價(jià)格也偏高。

（4）列車在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高，主要在主動(dòng)服務(wù)、文明用語(yǔ)、重點(diǎn)幫扶照顧、夜間無(wú)干擾服務(wù)方面。

（5）由于西安終到站時(shí)間是5：35分，但列車經(jīng)常性早點(diǎn)，乘務(wù)員基本都在四點(diǎn)二十左右叫醒臥鋪的旅客換票，旅客覺(jué)得是叫早了，影響他們的休息，進(jìn)而引起不滿意。

三、有關(guān)對(duì)策建議

1.針對(duì)部分職工沒(méi)有樹(shù)立正確人生觀、價(jià)值觀，從而工作態(tài)度不端正的現(xiàn)象，加強(qiáng)職工道德及愛(ài)崗敬業(yè)的教育活動(dòng)。

（1）對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育，并組織職工開(kāi)展“如何才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”，“我為隊(duì)史續(xù)新篇”等座談會(huì)，請(qǐng)“老系統(tǒng)”模范人員作報(bào)告、談體會(huì)，激發(fā)職工上進(jìn)意識(shí)。

（2）強(qiáng)化敬業(yè)愛(ài)崗教育。組織職工軍訓(xùn)，參觀八路軍辦事處舊址，延安紅色革命教育，激發(fā)青年職工愛(ài)國(guó)和敬業(yè)精神。

（3）弘揚(yáng)“少一事不如多一事”的精神，樹(shù)立為旅客排憂解難的新人、新事、新風(fēng)尚。

2.針對(duì)職工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不扎實(shí)，采取了強(qiáng)化學(xué)習(xí)，達(dá)標(biāo)上崗制度，要求全員達(dá)到”一口清、一手?jǐn)垺薄?/p>

（1）利用休假，堅(jiān)持開(kāi)展“趟培、月考、周練”培訓(xùn)制度，并舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班，主要內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章為主，確保車全員培訓(xùn)率達(dá)到100%;

（2）攏住旅客，微笑給上帝。使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。開(kāi)展承諾服務(wù)和微笑服務(wù)，把承諾公諸于眾，要求所有職工在工作中熱情、周到，嚴(yán)格履行承諾;

（3）強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)口試與實(shí)作，并在日常中隨機(jī)抽考。

3.針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)不到位的問(wèn)題，以高一格、嚴(yán)一檔、緊一扣的原則，制定統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化日常跟蹤包保和教育監(jiān)督，提高各班組按標(biāo)作業(yè)的能力和水平。

四、結(jié)語(yǔ)

只有加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，建章立制，完善制度，并在工作中探索新路子，使列車管理進(jìn)一步科學(xué)化、規(guī)范化，爭(zhēng)創(chuàng)“精品列車”，促使旅客列車服務(wù)品質(zhì)再提升，才能在當(dāng)前大交通的激烈競(jìng)爭(zhēng)下脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)鐵路總公司文件鐵總運(yùn)[2014]178號(hào)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分）.