傅教智

經(jīng)營(yíng)用戶，需要建立會(huì)員體系建設(shè)。要想打造相對(duì)自主的、有前途的服務(wù)模式，與經(jīng)營(yíng)用戶和會(huì)員制密切相關(guān)。

打造會(huì)員體系，我的理解是剛開始是簡(jiǎn)單的信息化先介入，當(dāng)然這只是初級(jí)的第一步，接下來要解決確實(shí)能夠滿足會(huì)員，或者超出對(duì)方預(yù)期的服務(wù)。如何才能鎖定會(huì)員？就是高忠誠(chéng)度。經(jīng)營(yíng)用戶講究服務(wù)，建立起自有的高忠誠(chéng)度會(huì)員服務(wù)體系，是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

實(shí)際上，與引流相比，做好用戶的忠誠(chéng)度更難。現(xiàn)在引流入口非常多樣化，但如果只引流用戶而沒有形成轉(zhuǎn)化，用戶依然是沉淀狀態(tài)。還有些多品牌運(yùn)作的商家，試圖進(jìn)行品牌間的轉(zhuǎn)化，但實(shí)際操作中遇到了很多問題，有些是品牌匹配度的問題，有些是技術(shù)性的基礎(chǔ)問題，還有些是內(nèi)部管理之間的協(xié)調(diào)問題，等等。

會(huì)員服務(wù)體系的打造涉及到幾個(gè)機(jī)制，包括手段的運(yùn)用，結(jié)合新手段降低流失率。但是手段或者方式不可能一步到位，在主導(dǎo)思想下逐漸向前發(fā)展。因?yàn)樾率侄蔚母滤俣群芸?，?yīng)用上的推陳出新和技術(shù)迭代導(dǎo)致也不可能一步到位。例如這兩年火爆的微信、微營(yíng)銷、社交電商等，過一段時(shí)間肯定會(huì)有更新的手段方法出臺(tái)。

如果能夠通過服務(wù)技術(shù)手段和管理梳理好會(huì)員體系，使流失率維持在10%左右，才是成功的會(huì)員營(yíng)銷。

鎖定用戶最開始不要一味的想著營(yíng)銷，應(yīng)該以解決用戶的需求問題先行，包括解決一線服務(wù)人員的收入待遇問題，先將用戶轉(zhuǎn)化為會(huì)員。一線服務(wù)人員的轉(zhuǎn)化非常重要，實(shí)際上，安裝工、維修工、保養(yǎng)工是層層遞進(jìn)的關(guān)系，尤其是保養(yǎng)類型的服務(wù)技師，在打造用戶忠誠(chéng)度中更為重要，安裝類電器涉及到保養(yǎng)的頻次更高。

所以，服務(wù)轉(zhuǎn)型的第二步是進(jìn)行品類調(diào)整，引進(jìn)更多具有服務(wù)屬性的產(chǎn)品，甚至打破家電概念，增加會(huì)員用戶粘性，這是另一個(gè)值得仔細(xì)探討的話題。但在這個(gè)過程中需要注意，商家如果單純依靠品牌資源絕不是長(zhǎng)久之計(jì)，發(fā)展的根源在于內(nèi)生動(dòng)力。