苗淳

摘 ?要：隨著電子商務(wù)的興起，人們的生活和購物習(xí)慣發(fā)生了根本性的變化，也使得電子商務(wù)的數(shù)量和規(guī)模不斷增長。目前的電子購物市場份額，淘寶和京東商城占總市場的68%。然而，在網(wǎng)上購物給人們帶來便利的同時，網(wǎng)上也可能會出現(xiàn)假貨，以及對顧客的不良服務(wù)態(tài)度。一般來說，消費(fèi)者在權(quán)利保障方面會有困難。這不僅是因為商人不惜犧牲信譽(yù)來追逐利潤，也因為缺乏對整個產(chǎn)業(yè)鏈的監(jiān)督管理。如果我們希望產(chǎn)品在市場持久營銷，公司必須要有誠信。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);誠信;京東

企業(yè)就是建立信用體系，維護(hù)消費(fèi)秩序。對于JD來說，最大的問題是電子商務(wù)信用體系完善的問題，但他們沒有徹底解決。不管有多少次我們在京東買東西，但在京東還沒有信用系統(tǒng)。消費(fèi)不受保護(hù)，我們幾乎沒有渠道來傳達(dá)我們的反饋。這是大多數(shù)京東消費(fèi)者的感受。

今年，京東在境外電商采購服務(wù)中遭遇假冒投訴。一位客戶在JD的全球采購服務(wù)中購買了舒適U型枕頭。京東的價格是1489元人民幣，而美國官方價格為109.95美元。這位電商實際上賣給了他一個腰帶枕頭，上面貼著“美國”的標(biāo)簽，美國官方網(wǎng)站售價為33.6美元。換句話說，企業(yè)用212元的枕頭，冒充700元人民幣的枕頭，賣給中國消費(fèi)者1489元人民幣。當(dāng)她第一次收到這個假的時候，她拍了一張清晰的照片，傳給網(wǎng)上店家，反映收到的根本不是一個舒適的U型枕頭。店家告訴用戶，這種U型枕頭從外觀、品牌、重量等方面都符合。即使用戶指出：廣告介紹U型枕頭重量是9.7磅，而她收到的枕頭只有7.4磅，店家解釋說9.7磅是枕頭加盒子的重量。隨后，這位消費(fèi)者在美國網(wǎng)站上搜索，下載了U型枕頭的相關(guān)介紹，并將它們發(fā)送到店家，店家看到了證據(jù)才說可以退款。但是，他們并不承認(rèn)他們在賣假貨，而是說他們弄錯了。

經(jīng)常披露的用戶投訴事件導(dǎo)致消費(fèi)者對JD的內(nèi)部管理和系統(tǒng)有很大的疑問。這類事件無疑會對京東的品牌聲譽(yù)造成影響。事實上，在電子商務(wù)平臺，賣家通過降價或假冒偽劣來增加銷售數(shù)量一直是存在的。要從根本上解決這個問題是不容易的，除非平臺的整體管理機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。JD公司建立了基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的高質(zhì)量管理系統(tǒng)，它收集來自消費(fèi)者的意見，并及時反饋給產(chǎn)品供應(yīng)商和生產(chǎn)商。此外，他們還會敦促上游供應(yīng)商從源頭上解決質(zhì)量問題，這不僅會讓消費(fèi)者滿意，而且還會讓上游制造商生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。這可能是一種多贏的局面。

關(guān)于商品質(zhì)量和網(wǎng)上誠信經(jīng)營問題，JD管理部門在這個問題上進(jìn)行了徹底的反思，成立了一個獨(dú)立的和高級別團(tuán)隊，組建了客戶體驗部，以加強(qiáng)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。在這個電子商務(wù)平臺上，各類產(chǎn)品或多或少都存在假冒偽劣情況。京東希望留住他們的消費(fèi)者。在這種情況下，有一個隱藏的條件，消費(fèi)者和銷售者對商品的理解程度是不同的，賣方利用顧客對商品的不明確理解和不方便的驗證，以獲得不公平的利潤。在自營方面，我們看到京東的努力是透明的，但從這一事件可以看出，顧客最終會把所有的不快樂歸于京東，所以不管他們是什么人。對消費(fèi)者而言，平臺或店家并無差別。大多數(shù)消費(fèi)者在經(jīng)歷了糟糕的購物體驗后，不會再喜歡他們的產(chǎn)品了。關(guān)于誠信經(jīng)營，我們不可能一蹴而就解決這些問題。但在平臺方面，需要提醒客戶注意網(wǎng)購中的一些技巧，在面對不誠信的業(yè)務(wù)時，與客戶站在同一陣營。電商平臺還必須區(qū)分哪些是原則問題，哪些是可以改進(jìn)的問題。最后，從源頭增加整個業(yè)務(wù)的透明度，盡量減少產(chǎn)品出現(xiàn)問題的可能性。

從這一事件中還可以看出，JD的客戶投訴反饋服務(wù)系統(tǒng)有待完善。當(dāng)消費(fèi)者反饋給JD時，這是JD糾正錯誤和贏得更多用戶的機(jī)會，但JD并沒有很好地把握這個機(jī)會。服務(wù)反饋系統(tǒng)的高效快捷，有助于消費(fèi)者重新建立對京東產(chǎn)品的信心。平臺方還應(yīng)加強(qiáng)與店家的業(yè)務(wù)聯(lián)系，制定有助于商店走上規(guī)范經(jīng)營的措施，例如為店家建立信用體系，甚至是直接建立商品真實認(rèn)證指數(shù)，向消費(fèi)者公開這一指數(shù)，這可能會損害一些商店的利益，但從消費(fèi)者的角度看，京東會比淘寶更令人放心。

從店家方面來說，他們需要把這個事件看作是一個教訓(xùn)，維護(hù)自己的商業(yè)道德，并為自己的產(chǎn)品建立聲譽(yù)，以真正留住客戶。同時，管理好客戶在平臺上的評價，確保評價的真實性和可靠性，不允許編造虛假的評論。最后，從消費(fèi)者的角度看，客戶一定要真正參與到平臺和店家的客觀評價過程，而不是在問題出現(xiàn)時被動參與。平臺方面也應(yīng)該尋找策略來幫助客戶成長。京東需要的不是一群隨意的客戶，而是一群有識別能力的客戶。這可能有助于京東有一個運(yùn)轉(zhuǎn)良好的反饋系統(tǒng)，包括客戶的理性消費(fèi)、店家的誠信經(jīng)營、平臺的規(guī)模增長。

京東創(chuàng)辦人劉強(qiáng)東曾說過：賣假貨可以獲得更高的利潤，但從長遠(yuǎn)來看，越來越多的消費(fèi)者會更加注重誠信，真品是我們公司長期發(fā)展的基石。JD今后將持續(xù)強(qiáng)化“正宗的授權(quán)產(chǎn)品、誠信管理和最好的消費(fèi)體驗”。

JD公司推出了“超乎預(yù)期”的售后服務(wù)。這項服務(wù)是基于一般的售后服務(wù)之上的新服務(wù)。它為貨物更換提供免費(fèi)接送服務(wù)。當(dāng)貨物到家時，JD提供技術(shù)支持，以便在保修期和一站式服務(wù)中滿足售后服務(wù)要求?！坝形沂酆?、放心去購”是JD的售后服務(wù)口號，JD推出“30天價格保護(hù)，30天退貨期，180天更換”特色服務(wù)。另外，當(dāng)JD從客戶手中收回退貨時，首先要送到京東的備件倉庫，對這些產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)檢查，并對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗。質(zhì)量不過關(guān)產(chǎn)品將被挑選出來，被推送給供應(yīng)商購買新的。沒有問題的產(chǎn)品將根據(jù)物流系統(tǒng)進(jìn)行掃描、分類和存儲?；谶@個系統(tǒng)，我們可以添加專門為全球服務(wù)采購設(shè)計的特殊反饋系統(tǒng)，消費(fèi)者收到的產(chǎn)品將是比較正宗的產(chǎn)品。如果不一致，賣方在京東的銷售資格將被取消。雖然這會對京東造成一定的影響，但是，從市場的長久健康發(fā)展角度考慮，這是值得的，也助于客戶更多地信任JD。

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