徐明書(shū) 文詩(shī)琦 黃娟 趙利 舒云霞

【摘要】隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展壯大，網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模逐年高速增長(zhǎng)，服務(wù)量持續(xù)暴增，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高，而人工智能技術(shù)的應(yīng)用在較大程度上引發(fā)了電商行業(yè)售后服務(wù)的變革，人工智能的優(yōu)越性也逐漸體現(xiàn)。本文分析了人工智能技術(shù)在電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，并對(duì)人工智能對(duì)電商行業(yè)售后服務(wù)的影響進(jìn)行了研究。

【關(guān)鍵詞】人工智能 電子商務(wù) 影響

一、概述

當(dāng)代社會(huì)中，人工智能已經(jīng)滲透到了人們生活的方方面面，人們對(duì)人工智能的概念已經(jīng)不再陌生，人工智能主要是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)模仿人腦思維，使計(jì)算機(jī)完成需要人類智慧完成的復(fù)雜多變的任務(wù)。在不同的階段，人們對(duì)人工智能的認(rèn)識(shí)也不同，比如在人工智能發(fā)展的初期階段，人們認(rèn)為計(jì)算機(jī)所承擔(dān)的最繁重的任務(wù)為復(fù)雜的計(jì)算;隨著科技的發(fā)展，人們不再將這些復(fù)雜的科學(xué)計(jì)算視為復(fù)雜的工作，而是認(rèn)為其是計(jì)算機(jī)完成的最簡(jiǎn)單的工作內(nèi)容?，F(xiàn)在人工智能中又加入了心理學(xué)、生物學(xué)、哲學(xué)等方面的內(nèi)容。當(dāng)前人工智能研究的內(nèi)容包括程序設(shè)計(jì)、知識(shí)處理以及推理等方面的內(nèi)容。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與完善，其必將為電子商務(wù)的智能化、便捷化發(fā)展注入更強(qiáng)的動(dòng)力。

二、人工智能在電商行業(yè)售后服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，售后服務(wù)的完善性直接關(guān)系到商務(wù)活動(dòng)的成功與否，電商企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，人工智能技術(shù)已經(jīng)在電商售后服務(wù)的各個(gè)方面得到了廣泛應(yīng)用。

1.在售后咨詢服務(wù)中的應(yīng)用日益深入

當(dāng)前，人工智能在售后咨詢服務(wù)中的應(yīng)用日益深入，客戶能夠在任何時(shí)間通過(guò)電商平臺(tái)發(fā)出相應(yīng)的指令就能得到產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的售后服務(wù)流程等解答。這一系列的智能解答服務(wù)普遍存在于各類電商企業(yè)中，目前，從淘寶和京東來(lái)看，98%的電商企業(yè)都將人工智能應(yīng)用到了售后咨詢服務(wù)之中。

2.售后客戶維護(hù)及回訪服務(wù)逐漸成熟

通過(guò)人工智能的輔助，電子商務(wù)企業(yè)能對(duì)在自己店鋪消費(fèi)過(guò)的消費(fèi)者的消費(fèi)定位以及售后服務(wù)中消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行整合與綜合分析，并向消費(fèi)者推送其可能感興趣的產(chǎn)品，既在一定程度上刺激了消費(fèi)者進(jìn)行二次消費(fèi)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了對(duì)老客戶的持續(xù)關(guān)注。此外，人工智能系統(tǒng)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品物流信息，在消費(fèi)者確認(rèn)收到產(chǎn)品之后，系統(tǒng)自動(dòng)地向消費(fèi)者發(fā)送產(chǎn)品的評(píng)價(jià)鏈接或請(qǐng)求，以此來(lái)收集消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)以及相關(guān)建議，方便企業(yè)做出調(diào)整計(jì)劃。

三、人工智能對(duì)電商行業(yè)售后服務(wù)的影響

1.提高售后服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量

智能虛擬客服機(jī)器人通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解技術(shù)提供高精準(zhǔn)、高擬人化服務(wù)，大大提升了服務(wù)效率。首先，與傳統(tǒng)的人工客服相比，人工智能客服能夠不受時(shí)間和地域的限制實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)在線服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者提出的共性問(wèn)題能夠馬上進(jìn)行答復(fù)，使消費(fèi)者不用花費(fèi)長(zhǎng)時(shí)間等待。這樣高效率的答復(fù)不僅能夠緩解消費(fèi)者有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)的急切心情、及時(shí)解決消費(fèi)者的疑問(wèn)，而且能夠提高售后服務(wù)的效率，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。其次，智能客服與人工客服相結(jié)合使得售后服務(wù)的質(zhì)量有了極大的提高。當(dāng)智能客服不能解答客戶的問(wèn)題時(shí)，人工客服將予以幫助，針對(duì)問(wèn)題給出合理的解決辦法。在服務(wù)過(guò)程中，人工客服的操作界面會(huì)有一個(gè)小助手——人機(jī)協(xié)作助手，它會(huì)先于人工客服接收到客戶的各種售后問(wèn)題，然后通過(guò)智能引擎分析生成答案，同時(shí)推送給人工客服，如果該答案能夠全面解答客戶的問(wèn)題，那么這份解決方案將會(huì)被直接推送給客戶。反之，人工客服可以直接對(duì)答案進(jìn)行修改，隨后推送至客戶前端。通過(guò)這一過(guò)程，用戶能夠得到精確的解答，而避免出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況，售后服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)因此提高。

2.增加電商企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)為其帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。首先經(jīng)濟(jì)效益來(lái)源于人工智能的無(wú)限制性，相較于傳統(tǒng)的人工售后客服，人工智能客服可以不分白晝黑夜地解答消費(fèi)者的相關(guān)售后疑問(wèn)，由此減少了企業(yè)的薪酬支出，使企業(yè)的利潤(rùn)相對(duì)有了提高。另外，高效率的人工智能服務(wù)能夠有效提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，而良好的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的后續(xù)購(gòu)買(mǎi)，增加營(yíng)業(yè)收入，提高企業(yè)利潤(rùn)。

3.改變售后服務(wù)部門(mén)勞動(dòng)力供需不匹的現(xiàn)狀

從勞動(dòng)力方面來(lái)看，人工智能給企業(yè)帶來(lái)的最大的效益就是節(jié)約了人力資源成本，有效改善了企業(yè)售后客服崗位人員供給不足的現(xiàn)狀。服務(wù)類行業(yè)對(duì)勞動(dòng)力的素質(zhì)要求相對(duì)較低，但是隨著高等教育的不斷普及，新生勞動(dòng)力的學(xué)歷層次越來(lái)越高，而這些高學(xué)歷勞動(dòng)力大都不愿從事服務(wù)類行業(yè)，而電商企業(yè)大都不愿意對(duì)這種服務(wù)崗位提供較高的薪資，這就使得電商企業(yè)在招聘售后服務(wù)人員是出現(xiàn)困難。而人工智能技術(shù)的引入能夠減少電商企業(yè)對(duì)人力資源的需求，由此解決電商企業(yè)的招聘難題。因此，人工智能技術(shù)與電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)的結(jié)合能夠在一定程度上解決企業(yè)用人難的問(wèn)題。

四、結(jié)論

隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟和完善，人工智能在售后服務(wù)體系中的“替代”和“幫助”作用將得到更加具體和深入的運(yùn)用，未來(lái)人工智能將以更加智能、更加便捷的方式參與到消費(fèi)者和企業(yè)的溝通交流中。