曾婕

摘? 要：多元化社會(huì)體系發(fā)展勢態(tài)下，人們的思想、觀念與意識都呈現(xiàn)多種不同的發(fā)展方向，自我屬性的重視較之社會(huì)認(rèn)識更加強(qiáng)烈，這也導(dǎo)致了社會(huì)矛盾的不斷激化。而社會(huì)矛盾的解決需要具有一定專業(yè)性的公職人員或具有代表性的服務(wù)人員的參與。危機(jī)談判是一類發(fā)生于緊急環(huán)境下，可能造成社會(huì)恐慌與社會(huì)問題的即時(shí)性談判，其需要談判人員如警員等具有較強(qiáng)的談判能力，這種能力包括對談判對象的身體語言判讀與意義的分析，只有具備較強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)與能力的談判人員才能夠更好的化解危機(jī)，維護(hù)社會(huì)和諧與穩(wěn)定。該文就這類危機(jī)談判問題以幾個(gè)實(shí)例進(jìn)行分析，對談判技巧中身體語言的判讀與意義進(jìn)行具體分析。

關(guān)鍵詞：危機(jī)談判? 身體語言? 談判技巧

中圖分類號：D631? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1672-3791（2019）03（a）-0195-02

危機(jī)談判專業(yè)人員對于事物的觀察十分細(xì)致，在長期的經(jīng)驗(yàn)中形成了一定的敏感性，就談判對象的身體語言能夠很好地進(jìn)行分析，在談判對象還未形成身體反映的同時(shí)針對性地以談判技巧獲得危機(jī)的化解。肢體動(dòng)作是人們語言表達(dá)的另一種方式，在危機(jī)談判事件中，談判對象的身體語言是具有一定獨(dú)特性的，以談判專業(yè)人員對于事件的快速分析獲得談判對象身體語言的表達(dá)，能夠更加細(xì)化事件，并通過個(gè)人談判技巧達(dá)到事件的化解。

1? 危機(jī)談判中身體語言的判讀方式

危機(jī)談判環(huán)境下，談判對象對于其他人具有一定的戒備感，其不會(huì)通過語言過多表露個(gè)人意愿與情感，并且很難接受不合其當(dāng)下狀態(tài)心意的語言勸說。這種情況下不得刺激談判對象，因此一般不由普通的警員等進(jìn)行面對面談判，而是以具有較強(qiáng)專業(yè)性的談判人員進(jìn)行針對性分析與事故化解。就談判人員的事故分析而言，又可以分為多種不同的類型，身體語言判讀是其中較為重要的一個(gè)方面，由于談判對象在極端環(huán)境下具有特殊心理，其自身行為不受控性較大，因此身體語言實(shí)際上很好地反映了其當(dāng)下不受控的心情，這也是一種非條件反射。而談判人員能夠根據(jù)談判對象的身體語言進(jìn)行心理狀態(tài)與行為狀態(tài)的合理判讀，在了解談判對象這些特征的基礎(chǔ)上，便能夠較好地進(jìn)行談判，控制談判現(xiàn)場氛圍，合理引導(dǎo)談判對象，使得危機(jī)事件得到控制。

身體語言的判讀方式多樣，與身體語言所代表的不同意義有直接關(guān)系。例如談判對象身體呈現(xiàn)僵硬姿態(tài)，不斷背向或側(cè)向微微移動(dòng)，這實(shí)際上反映出談判對象在此時(shí)十分焦慮，其對于談判現(xiàn)場環(huán)境感到了較大的壓力，逃離感倍加。而這種微微移動(dòng)的身體動(dòng)作，實(shí)際上并不受談判對象的控制，并很可能難以被談判者觀察到。以2007年安徽省合肥市一起入室盜竊案為例。盜竊者在偷盜過程中被發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場在較短的時(shí)間內(nèi)得到控制，而盜竊者挾持一名8歲兒童。由于盜竊現(xiàn)場周邊警員出警較快，從而形成了一種僵持的局面。該警員團(tuán)隊(duì)中有一名具有多年危機(jī)談判經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)談判員，其觀察到盜竊者對于挾持對象并沒有較多的關(guān)注，反而傾向于向窗邊微微移動(dòng)。但此時(shí)現(xiàn)場環(huán)境有較大的壓迫性，盜竊者這種移動(dòng)現(xiàn)象顯然不是出自自身意愿，而是一種潛在的意識控制。該談判員對其他警員做出了示意，由他向談判者提出位置互換的建議，以避免傷害孩子為由將該盜竊者的位置移動(dòng)于窗邊。在其位置準(zhǔn)確移動(dòng)于窗邊后，盜竊者快速翻窗而出，但實(shí)際上已經(jīng)被守在窗外提前得到暗示的警員逮捕。這起事件后使許多民警認(rèn)識到了危機(jī)談判在日常工作中的重要性，在沒有人發(fā)現(xiàn)盜竊者潛在的身體動(dòng)作時(shí)，談判員很好地判讀其身體語言，并給予提供一定的空間，達(dá)到了危機(jī)事件的良好化解。

身體語言其實(shí)是一種較為泛化的說法，其并不能固定化的代表一種狀態(tài)，而是需要根據(jù)不同的環(huán)境與心理進(jìn)行不同的判讀，這種判讀本身結(jié)合了心理學(xué)、行為學(xué)等多種專業(yè)知識，是需要在具體的事件上具體分析的一類工作。一般來說，當(dāng)談判對象情緒與狀態(tài)與重力相反，呈現(xiàn)出一種向上的姿態(tài)時(shí)，可說明其在當(dāng)前環(huán)境下是一種較為輕松的心態(tài)，但需要注意其是否具有隱藏自我下意識，例如在身體語言中呈現(xiàn)為較為穩(wěn)定的姿勢。身體語言的判讀方式在這些專業(yè)知識的基礎(chǔ)上還需要以較強(qiáng)的臨場經(jīng)驗(yàn)得到提升，畢竟不同的談判對象在不同環(huán)境與事件下產(chǎn)生的身體語言是不同的，其意義與行為間的聯(lián)系也不同，極大影響了判讀的準(zhǔn)確性。因此在危機(jī)談判中，以身體語言進(jìn)行談判方式的確定需要有更多層面的考量。例如對于一些意圖跳樓的談判對象，其肢體動(dòng)作往往不受自身控制，受到環(huán)境的影響較大，因此在身體語言的判讀中更需要保障現(xiàn)場的安全，以現(xiàn)場環(huán)境的輕松為基礎(chǔ)才能夠更好地進(jìn)行判讀?？傮w來說，身體語言的判讀不應(yīng)僅作用于談判對象的身體動(dòng)作中，除了細(xì)致地觀察談判對象，還需要對環(huán)境、事件與現(xiàn)場情況進(jìn)行快速分析，并通過對多種因素的結(jié)合達(dá)到較好的判讀效果。

2? 危機(jī)談判中身體語言的判讀意義

危機(jī)談判本身便是一種解決危機(jī)事件的方式，其目的在于維持事件的穩(wěn)定性，解決危機(jī)。危機(jī)談判中以談判對象的身體語言進(jìn)行判讀能夠達(dá)到較好的問題解決效果，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

2.1 放松談判對象心情，提高談判有效性

危機(jī)談判環(huán)境中，談判對象大多處于一種戒備心理中，其對于前來談判的談判者與其他人員持不友好心態(tài)，而在這種環(huán)境下想要獲得較好的談判效果，需要談判者以專業(yè)的談判能力，在談判過程中根據(jù)談判對象的肢體動(dòng)作、情緒狀態(tài)等分析談判對象在當(dāng)前環(huán)境下的心態(tài)，并能夠根據(jù)談判對象的心理特征與實(shí)際需求形成談判方案，提供給談判對象選擇，從而改善現(xiàn)場危機(jī)環(huán)境，減少危機(jī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。以身體語言的判讀進(jìn)行談判對象的分析是一種較好的方式，其能夠很好地以談判對象的動(dòng)作與神態(tài)分析談判對象的談判心理，針對一些對現(xiàn)場環(huán)境戒備較強(qiáng)、反感較大的談判對象，以身體語言的判讀還能夠更好地對談判對象進(jìn)行語言與行為分析，并在分析的基礎(chǔ)上以語言能力與動(dòng)作行為放松談判對象情緒，獲得一定談判空間，提高談判有效性。例如在談判對象情緒較為激動(dòng)、個(gè)人行為難以得到較好理性控制時(shí)，談判者能夠根據(jù)談判對象的身體語言對其進(jìn)行快速分析，就談判對象下意識退后動(dòng)作等提出制止，提供給談判對象更多的個(gè)人空間，延緩危機(jī)事態(tài)。

2.2 針對性解決談判對象問題，獲得談判實(shí)際效果

身體語言往往反映人們在極端狀態(tài)下難以控制的個(gè)人思想與行為，通過身體語言的判讀能夠較好地了解談判對象在談判環(huán)境中持有的心態(tài)與個(gè)人訴求。例如有些談判對象將自己置于危險(xiǎn)的環(huán)境本身是為了獲得更多的個(gè)人利益，則其在危險(xiǎn)環(huán)境中對自我有一種保護(hù)意識，談判者通過談判對象的自我保護(hù)意識與身體語言的判讀，能夠針對性地解決談判對象的問題，減少不必要的語言沖突，直接了當(dāng)?shù)馗鶕?jù)談判對象原有訴求提出談判方案，更好地獲得談判效果，減少危機(jī)沖突情況。身體語言的判讀是一種解決問題的方式，在危機(jī)談判環(huán)境中，談判對象所表示出的身體語言大多屬于潛在心理，這種心理不加修飾，反而更好地反映了談判者的實(shí)際訴求。在這種判讀過程中能夠很好地針對性解決問題，達(dá)到談判效果的提高。

2.3 減少由潛在行為帶來的傷害，創(chuàng)造談判環(huán)境

危機(jī)談判根據(jù)事件、人物性格與現(xiàn)場環(huán)境的不同常常有不同的問題解決方式與事件處理效果。身體語言是反映談判對象自身訴求、心理狀態(tài)的一種方式，但在極端環(huán)境下，許多身體語言不受到談判對象意識控制，下意識行為難以得到談判對象準(zhǔn)確分析，常常由于不經(jīng)意造成許多人身傷害。為了能夠更好地避免這種問題，減少由于談判對象潛在行為帶來的個(gè)人傷害或社會(huì)傷害，需要較好地給談判對象創(chuàng)造談判環(huán)境，減少潛在行為出現(xiàn)。而談判者以談判對象身體語言的判讀進(jìn)行的環(huán)境創(chuàng)造是具有較強(qiáng)針對性的，能夠較好地避免這種問題的出現(xiàn)。例如在一些以自身生命安全威脅他人的事件中，現(xiàn)場環(huán)境對于談判對象影響較大，談判對象可能受到現(xiàn)場環(huán)境的影響而對自己進(jìn)行傷害，這種行為是不理智的，但在環(huán)境因素影響下，談判對象很難理智分析問題，這種潛在行為帶來的傷害可以通過談判者對談判對象的身體語言判讀得到較好的避免。以保護(hù)自身安全，提供有效的多種方案為話題切入點(diǎn)，能夠較好地創(chuàng)造談判環(huán)境，給談判對象營造良好談判環(huán)境條件，穩(wěn)定談判對象情緒，避免談判對象造成傷害行為。

2.4 增加多種話題切入點(diǎn)，穩(wěn)定談判基礎(chǔ)

談判對象在談判環(huán)境中形成的身體語言往往帶有許多的內(nèi)心表達(dá)，談判者根據(jù)對談判對象的身體語言判讀能夠較好地認(rèn)識談判對象在當(dāng)下環(huán)境中的心情，形成多種談判方案，減輕危機(jī)事態(tài)。身體語言能夠反映許多話題切入點(diǎn)，例如談判對象在談判環(huán)境中保持微弓姿勢，這實(shí)際上是一種自我保護(hù)行為，談判者應(yīng)根據(jù)對談判對象身體語言的判讀給談判對象提供更多自由的空間，并以此為談判話題的切入點(diǎn)，以征求意見的方式打開話題，營造一種較為放松的談判環(huán)境。談判者根據(jù)談判對象身體語言的判讀能夠在談判對象身上找到許多話題切入點(diǎn)，這樣便避免了一些沒有效果的談判對話激化談判對象，造成危機(jī)事件的擴(kuò)大。以身體語言的判讀進(jìn)行話題切入，還能夠較好地保證對于談判對象意識想法的判讀，較好地穩(wěn)定談判基礎(chǔ)，避免話題不一致造成的事態(tài)惡化。

3? 結(jié)語

社會(huì)矛盾在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下日益激化，大多數(shù)談判對象在危機(jī)談判環(huán)境中持有較強(qiáng)戒備心理，談判者難以把控現(xiàn)場環(huán)境與談判對象情緒的情況下很難保證談判方案與話題的準(zhǔn)確性，可能會(huì)造成談判對象的情緒抵觸，反而惡化談判環(huán)境與談判氛圍。為了能夠達(dá)到更好的談判效果，解決危機(jī)事態(tài)，在危機(jī)談判中，需要談判人員具有一定專業(yè)性，能夠以專業(yè)的身體語言判讀認(rèn)識談判對象在談判環(huán)境中的心理與訴求，針對性地提供談判方案，獲得談判對象的信任。這種方式能夠較好地解決危機(jī)談判的現(xiàn)場危機(jī)，達(dá)到化解危機(jī)的目的，也能夠更好地達(dá)到談判效果。

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