李月嬌

餐廳服務(wù)語言在餐廳使用的特殊語言，是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，也是餐飲服務(wù)教學的一個重要組成部分；本文主要從通過對比歸納餐廳服務(wù)語言的特點、分析餐廳服務(wù)的服務(wù)“七聲”、認知餐廳服務(wù)語言交流特點三個方面，對餐廳服務(wù)語言的教學進行詮釋，努力提升學生的餐廳服務(wù)與語言的語言面貌和運用能力。

餐廳服務(wù)語言是指在餐廳這種特定環(huán)境下餐廳服務(wù)員為客人提供餐飲服務(wù)過程中所使用的溝通語言。餐廳服務(wù)語言不僅體現(xiàn)服務(wù)員的修養(yǎng)和服務(wù)技能，更能提升客人的愉悅心境，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系，贏得更多的回頭客和忠誠顧客。在餐飲服務(wù)教學中，餐廳服務(wù)語言的教學內(nèi)容是不可缺少的一個部分。如何讓學生快速地把握餐廳服務(wù)語言的本質(zhì)，并能舉一反三，自如運用；我認為在餐廳服務(wù)語言的教學方面可從如下幾個方面著手。

1 通過對比歸納餐廳服務(wù)語言的特點，讓學生學會靈活運用

語言是人們用來交流思想，傳遞信息，溝通感情的工具；不同場景應(yīng)采用不同的交往語言，才能產(chǎn)生良好的溝通效果。如果應(yīng)用不當，就會造成誤解，甚至引起不快。課堂教學語言應(yīng)具備親切生動、幽默詼諧、簡練客觀等特點；餐廳服務(wù)語言與課堂教學、演講語言是截然不同的，有著自己獨特的風格。餐廳服務(wù)語言主要是服務(wù)員為客人提供餐飲服務(wù)時所交流的語言，既要體現(xiàn)對客人的尊重，又要追求服務(wù)效率；餐廳服務(wù)語言應(yīng)著力體現(xiàn)禮貌、婉轉(zhuǎn)、簡明、得體、規(guī)范五個主要特點。在教學過程中，可以通過展示不同的語言例句，對比語言效果，幫助學生領(lǐng)悟餐廳服務(wù)語言特點。例如餐廳服務(wù)員看到客人的米飯吃完了，想知道客人是否還要加點飯，應(yīng)該如何說呢？可以說：“想要來點飯嗎？”，或說“再加點飯好嗎？”；或說“您還要飯嗎？”，還可以說“先生，請再添點飯好嗎？”；讓學生通過對上述這四句話進行對比感受，根據(jù)服務(wù)職業(yè)的特性，選出對客人最恰當表達的一句話；顯然“先生，請再添點飯好嗎？”這句話是比較貼切的，更加體現(xiàn)對客人的尊重；從上面的例句可以觀察到餐廳服務(wù)員的特點之一是禮貌。再例如客人消費后忘了結(jié)賬，正準備離開餐廳，餐廳服務(wù)員該如何說呢？可以說：“先生，您忘了結(jié)賬了。”；或說“先生，您還沒有結(jié)賬。”；也可以說：“先生，麻煩您結(jié)賬?！?；還可以說“先生，實在抱歉，由于太忙，沒能及時地給您送賬單，請多原諒，現(xiàn)在給您添麻煩了”；相對這四句語言，應(yīng)該選用最后一句話比較好；最后這句話既體現(xiàn)餐廳服務(wù)員把對的讓給了客人，錯的歸咎于自己；同時還暗示客人還沒有結(jié)賬，達到了表達意圖的效果；上述的例句顯示餐廳語言的另一個特點就是婉轉(zhuǎn)。還有這么個案例，即一家餐廳曾發(fā)生過這樣一件事，一位經(jīng)常到餐廳用餐的常客，平時喜歡與服務(wù)員們開玩笑，所以服務(wù)員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員在接待的過程中開玩笑地對他說：“你今天又來了，上次的餐費準備這次一起結(jié)還是怎么的？”；這位客人聽了這話，臉馬上變得很難看。從此這位客人再也不上這家餐廳來了。這個案例明示了餐廳服務(wù)語言的另一個特點就是得體，這位服務(wù)員說話沒有考慮情形，得罪了客人，害得餐廳失去了一位常客，損失了餐廳的利益。與人溝通的語言交流和表達是豐富多姿的，通過種種例句和案例，教師與學生一起不斷地分析歸納餐廳服務(wù)語言的特點，讓學生心有感觸，學有所得，在未來的服務(wù)溝通中能抓住餐廳服務(wù)語言的特點，學會觸類旁通，得心應(yīng)手地用正確的餐廳服務(wù)語言與客人溝通，讓客人產(chǎn)生良好的印象。

2 通過分析餐廳服務(wù)的服務(wù)“七聲”，讓學生懂得把握餐廳服務(wù)語言的運用時機

餐廳客人是整個餐飲活動的主角，餐廳服務(wù)在于幫助客人在餐廳過得更加精彩，不宜繁雜過多，讓客人心煩意亂。在服務(wù)過程中服務(wù)員要懂得把握與客人交流的最佳時機，不能像小鳥那樣隨心所欲地嘰嘰喳喳；通常應(yīng)根據(jù)客人的需求和服務(wù)的需要主動開口，與客人自然交流，做到雪中送炭。在餐飲服務(wù)過程中我們總結(jié)出了服務(wù)“七聲”；即賓客來時有迎聲；遇到賓客有問候聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；服務(wù)之前有提醒聲；客人呼喚有回應(yīng)聲；賓客離時有送聲。“賓客來時有迎聲”，就是當客人抵達餐廳時，應(yīng)主動與客人打招呼，表示熱烈歡迎，如說聲“歡迎光臨、歡迎您”等；讓客人感到餐廳的盛情之意，切忌冷冷清清?！坝龅劫e客有問候聲”，當客人迎面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問候，說聲“您好，先生或小姐”，表達友好之情，營造親切的氣氛?！笆艿綆椭兄轮x聲”，就是在服務(wù)過程中服務(wù)員若受到賓客的幫忙時，應(yīng)及時對客人說聲“謝謝！”，表達您的感激之意；例如客人主動挪移酒杯方便服務(wù)員斟倒酒水時，或主動騰出空間方便服務(wù)員上菜。“工作失誤有致歉聲”，當服務(wù)員在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時誠懇地向客人表示歉意。例如不小心上錯菜時，應(yīng)及時向客人說聲“實在很抱歉，由于我的失誤把菜弄錯了，給你們帶來了困擾?！薄！胺?wù)之前有提醒聲”，就是服務(wù)員在進行某項服務(wù)操作前，可能會影響客人或給客人帶來不便，應(yīng)事先知會客人，讓客人有個心理準備。例如在某個火鍋店，有位客人正在燙毛肚，這時服務(wù)員二話不說提著湯壺就往鍋里熟練地加湯，這時客人氣得吹胡子瞪眼地說：你怎么不打個招呼，沒看見我在燙毛肚嗎？客人之所以如此生氣，是因為加湯以后，鍋里的溫度就會下降，毛肚自然無法達到應(yīng)有的火候，客人就無法品嘗到毛肚應(yīng)有的美味；像這樣的服務(wù)不僅徒勞無功，而且還吃力不討好?！翱腿撕魡居谢貞?yīng)聲”，就是當客人需要服務(wù)召喚服務(wù)員時，無論服務(wù)人員多么忙碌，都要及時回應(yīng)客人；例如當服務(wù)員正在為一桌客人服務(wù)時，另一桌客人又召喚服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)馬上回應(yīng)“好的，請稍等，馬上就來，先生?！钡?，及時回復客人，穩(wěn)定客人的情緒；不能不理不采或視而不見，引發(fā)客人的不滿?！百e客離時有送聲”，就是客人用餐完畢離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)帶感恩之心對客人說聲“謝謝光臨，再見，歡迎下次光臨！”，讓客人感受到餐廳的再次盛情之請。在教學過程中，通過分析服務(wù)“七聲”，讓學生明白最好境界的服務(wù)之聲是有最佳時點的，要善于發(fā)現(xiàn)和把握最佳交流時機，才能確?？腿诵那橛鋹?，喜歡來餐廳用餐。

3 通過認知餐廳服務(wù)語言交流特點，幫助學生改善語言面貌

客人對餐廳服務(wù)員的直接印象不僅體現(xiàn)在儀表儀容上，還可能體現(xiàn)在服務(wù)員的語言面貌上。服務(wù)員說話的語音、語調(diào)、語速等會直接影響到客人的聽覺和視覺效果，良好的語言面貌更能激發(fā)客人與服務(wù)員的交流意愿。服務(wù)員的語言面貌著重體現(xiàn)在語音、語調(diào)、語速、語氣、語句、語意這幾個方面。每種語言交流都是在一定的情景中產(chǎn)生，在餐廳服務(wù)這種場合，服務(wù)員與客人溝通過程中應(yīng)讓客人感到熱情、舒適、愉快；餐廳服務(wù)語言的交流應(yīng)具備這幾個方面的特征：語音清晰標準、語調(diào)熱情親切、語速適中舒服、語氣誠懇柔和、語句簡明達意、語意禮貌得體?！罢Z音清晰標準”，就是服務(wù)員與客人交流過程中，吐字清晰，發(fā)音標準；切忌發(fā)音晦澀，含糊不清或夾雜地方語言；讓客人產(chǎn)生錯聽或誤聽，引起誤會，影響服務(wù)質(zhì)量?！罢Z調(diào)熱情親切”，服務(wù)語言中合理運用語調(diào)會產(chǎn)生意想不到的好效果；注意采用升調(diào)，聲音慢慢提升，前低后高，語勢上升，委婉動聽，容易讓客人感到熱情洋溢，精神煥發(fā)，創(chuàng)造富有朝氣的用餐氣氛?！罢Z速適中舒服”，語速太快或太慢都會給客人負面的感覺，太快客人聽得吃力，無法領(lǐng)會所說的內(nèi)容；太慢怕客人聽得不耐煩，產(chǎn)生煩躁情緒；在與客人交流過程中語速應(yīng)快慢適中，因人而異；適應(yīng)對方速度，靈活掌握，恰到好處；盡可能娓娓道來，留下穩(wěn)健的印象?！罢Z氣誠懇柔和”，服務(wù)員與客人交流過程中語氣應(yīng)真摯親柔，聽起來感覺在征求客人的意見，切忌生硬和命令式的口吻。“語句簡明達意”，就是與客人交流講究簡明扼要，言簡意賅；能一句話表達清楚意思的就不用兩句話來說，縮短與客人的談話時間，既不會過渡打擾客人，還能提高服務(wù)效率；切忌喋喋不休，沒完沒了?！罢Z意禮貌得體”，就是服務(wù)員說話的遣詞造句講究技巧，既表達對客人的禮貌，又恰當表達意思；既讓客人心領(lǐng)神會，又能保持對客人的尊重。在教學過程中，教師可先印發(fā)目前許多餐廳普遍使用的《餐廳服務(wù)用語》提綱，教師示范解讀部分《餐廳服務(wù)用語》的內(nèi)容，讓學生體會餐廳服務(wù)用語的語音語調(diào)、感受語速語氣、領(lǐng)會餐廳服務(wù)用語的語意；其次讓每位學生讀一句不同的餐廳服務(wù)用語，教師逐個點評每位學生閱讀餐廳服務(wù)用語時的語貌問題，例如語調(diào)過于平緩，聲音不夠清晰等，師生一起相互分析和學習，讓學生共同感悟餐廳服務(wù)用語應(yīng)該有的語貌，在練習和交流中提高自己的語言能力。最后采用角色扮演法，讓學生分別扮演客人、預訂員、迎賓員、值臺服務(wù)員、收銀員等，講練服務(wù)用語，讓學生身臨其境，不斷提高自己的語言面貌。

餐廳服務(wù)語言的教學千姿百態(tài)，教師只要做有心人，不斷發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)發(fā)展特點和鉆研教學方法，就一定能找到教學突破口，形成新的教學風格，提高教學效率和學生的學習效果。

（作者單位：廈門工商旅游學校）