鄭義 費(fèi)湘軍

1 調(diào)查問題提出

截至2017年底，中國的60歲及以上老年人口已經(jīng)達(dá)到了2.41億人，占全國總?cè)丝诘?7.3%，其中高齡老人有3000多萬人，失能老人4000多萬。這些空巢、高齡、失能老人的增加，對養(yǎng)老服務(wù)的需求日益凸顯，有效地應(yīng)對人口老齡化，事關(guān)發(fā)展全局，事關(guān)百姓福祉。為響應(yīng)政府決策，全國各大城市近年來相繼放開了養(yǎng)老服務(wù)市場，大力推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會化運(yùn)營進(jìn)程。在開放養(yǎng)老服務(wù)市場的過程中，如何對進(jìn)行有效的監(jiān)管，政府決策者如何了解公眾對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)整體評價(jià)，養(yǎng)老服務(wù)類機(jī)構(gòu)和企業(yè)如何持續(xù)改進(jìn)，都亟需更加科學(xué)、有效、精確的績效測評工具。

在管理活動(dòng)中，顧客滿意度是衡量某國或某行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的重要指標(biāo)，大多數(shù)的西方國家選擇這一指標(biāo)建立模型，對顧客的滿意程度進(jìn)行測評，其中以1994年美國的顧客滿意度指數(shù)模型（American Customer Satisfaction Index，簡稱 ACSI模型）最為重要。在對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度調(diào)查當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)利用ACSI模型可以進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查研究與評價(jià)，但是由于使用的國情不同，使用的環(huán)境與條件也有差異，關(guān)于ACSI模型在養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價(jià)方面的文獻(xiàn)也十分缺乏，因此需要在ACSI模型基礎(chǔ)上進(jìn)行相關(guān)的修定，而在ACSI理論下的養(yǎng)老服務(wù)滿意度框架也有著進(jìn)一步研究的必要。

2 模型建立

美國顧客滿意度指數(shù)模型由六個(gè)結(jié)構(gòu)變量組成，分別為：顧客期望、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。六個(gè)結(jié)構(gòu)變量均為隱變量，即觀測不到的假設(shè)變量。六個(gè)變量中的顧客期望、顧客感知質(zhì)量與顧客感知價(jià)值為原因變量，顧客抱怨與顧客忠誠為結(jié)果變量，顧客滿意度為研究的目標(biāo)變量。通過收集顧客在使用產(chǎn)品與接受服務(wù)過程中的主觀感受，進(jìn)而分析對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。較低的顧客滿意度將會造成顧客抱怨，甚至產(chǎn)生投訴。而較高的滿意度可以帶來較高的忠誠程度。

根據(jù)ACSI模型的以上特性，并結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的相關(guān)特點(diǎn)與公眾特性，我們將ACSI模型進(jìn)行了重新構(gòu)建，新構(gòu)建的模型稱為養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型。將原因變量改為公眾期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，將結(jié)果變量改為公眾抱怨和公眾信任，將目標(biāo)變量改為公眾滿意度。如圖1，修定的結(jié)果成為養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型。

在新修定的模型中，將原模型中的變量進(jìn)行了修改，使之更貼合實(shí)際的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。在新的指數(shù)模型中，公眾期望替換了顧客期望，將公眾對在所在城市可獲得高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)的期望、獲得關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)資訊、完善且充足的養(yǎng)老服務(wù)供給、完善社區(qū)的老年公共活動(dòng)設(shè)施、獲得較好的養(yǎng)老居家服務(wù)、降低申請公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)門檻等指標(biāo)進(jìn)行觀測，所得到的數(shù)據(jù)構(gòu)成整個(gè)公眾期望的維度。在感知質(zhì)量這一維度中，測量公眾對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對老年人的關(guān)愛程度、養(yǎng)老服務(wù)是否充足且高質(zhì)量，對養(yǎng)老服務(wù)這一負(fù)擔(dān)的承受能力，服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療保健水平的高低都有所顧及。感知價(jià)值方面選擇觀測公眾對養(yǎng)老服務(wù)中服務(wù)人員技能與質(zhì)量、生活條件高低、與承擔(dān)的費(fèi)用進(jìn)行比對后的感受。公眾滿意度方面選擇兩個(gè)滿意方面進(jìn)行觀測，與同行業(yè)其他養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相比，目前的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是否滿意，以及當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)與預(yù)想的服務(wù)相比是否有偏差 。公眾抱怨是測量公眾對于養(yǎng)老服務(wù)的具體產(chǎn)品與服務(wù)的看法，包括服務(wù)環(huán)境是否惡劣、服務(wù)工作人員的態(tài)度問題以及飲食問題、費(fèi)用問題等。而公眾信任則包括了三個(gè)方面，是對身邊的親戚朋友推薦養(yǎng)老服務(wù)、對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的支持以及未來將會有使用或接受認(rèn)為滿意的機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。

3 模型評價(jià)

引入ACSI模型，是為了彌補(bǔ)在養(yǎng)老服務(wù)方面缺乏科學(xué)高效的滿意度調(diào)查模型，ACSI模型的使用目的是尋找到一種測量的方法及影響滿意度的主要的影響因素，也就是在模型中嵌套入相應(yīng)的因果關(guān)系，使得顧客滿意度模型成為一個(gè)具有指向性的因果關(guān)系模型。在蘇州市養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型中，同樣存在著如下的因果關(guān)系。

民眾在遇到對養(yǎng)老服務(wù)方面的相關(guān)需求后，出現(xiàn)了對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)需求，進(jìn)而產(chǎn)生了對養(yǎng)老服務(wù)的期望，在通過瀏覽政府、社會企業(yè)的相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)管理與介紹之后，開始產(chǎn)生了對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的整體感知。在我們進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查之后，采訪者表示在工作的人生階段就會為后期的養(yǎng)老進(jìn)行相關(guān)的咨詢和安排，通過接收政府養(yǎng)老相關(guān)信息、觀察養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)、老年人生活以及親朋好友間的傳播，對未來養(yǎng)老服務(wù)構(gòu)建出自身的愿景。這些愿景包括個(gè)人內(nèi)部條件和外部整體環(huán)境，內(nèi)部條件是個(gè)人的家庭狀況、身體健康條件、個(gè)人儲蓄和養(yǎng)老保險(xiǎn)保障金的繳納，外部整體環(huán)境包括相關(guān)養(yǎng)老法律法規(guī)和規(guī)范，養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，老年生活環(huán)境的改善等，這些條件共同制約著公眾期望的數(shù)值。

感知質(zhì)量是公眾在接受養(yǎng)老服務(wù)后得到的主觀感受，這種主觀感受由復(fù)雜的原因所影響，公眾在購買與接受服務(wù)的過程中，由于個(gè)人的心理原因與環(huán)境影響，對相同的服務(wù)的質(zhì)量預(yù)期不同，對不同產(chǎn)品的需求預(yù)期也不同，因此感知質(zhì)量也是影響滿意度的一個(gè)重要的原因。

在感知價(jià)值方面，受個(gè)人儲蓄、市場價(jià)格波動(dòng)和社會保障金變化等因素影響，感知價(jià)值也在一定的范圍內(nèi)波動(dòng)。受意度指數(shù)模型。

不同的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的影響，公眾對養(yǎng)老服務(wù)市場的產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格也產(chǎn)生了分歧。在調(diào)研過程中，有的家庭反映，對自身的養(yǎng)老可以無壓力地面對，安排好了價(jià)位合適的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，兒女積極主動(dòng)進(jìn)行贍養(yǎng)。而另一部分公眾則發(fā)出了相反的聲音，在養(yǎng)老的過程中感受到了壓力，在感知價(jià)值時(shí)感到有不同的意見，在挑選養(yǎng)老服務(wù)的過程中，更傾向于認(rèn)真挑選性價(jià)比高的服務(wù)，在前期考察時(shí)，會進(jìn)行更為細(xì)致和認(rèn)真調(diào)查和了解。由于更為緊張的經(jīng)濟(jì)壓力，導(dǎo)致在感知價(jià)值的過程中，此類公眾評價(jià)地更加嚴(yán)格。

在對公眾抱怨這一測量維度與子指標(biāo)的評價(jià)過程中，養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型選取了7條主要的公眾抱怨的內(nèi)容，也是公眾所看重的七點(diǎn)關(guān)于公眾服務(wù)方面的抱怨和投訴，選取這七條進(jìn)行指標(biāo)的觀測，有一定的代表性，可以獲得公眾對養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施的過程前、中、后期所產(chǎn)生的不滿與負(fù)面情緒。

公眾信任是對養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意程度的正面回應(yīng)，具體表現(xiàn)為向外部宣傳與介紹此類養(yǎng)老服務(wù)，對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的行為措施、管理制度表示贊同，以及持續(xù)地選擇這家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)接受養(yǎng)老服務(wù)。

4 模型建立意義

此模型將公眾對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的滿意度與影響滿意度的相關(guān)因素與美國顧客滿意度指數(shù)模型相結(jié)合，形成了基于ACSI模型下的養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，為研究開放養(yǎng)老市場下的人民群眾對養(yǎng)老市場所提供的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，打下了基礎(chǔ)。

該指數(shù)模型對公眾對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的滿意程度的影響因素進(jìn)行了描述，有利于行業(yè)監(jiān)管者對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行有效的、有方向性的監(jiān)督。同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)從業(yè)者也可以通過此模型進(jìn)行自查，提高自身的服務(wù)能力，提高行業(yè)內(nèi)的競爭力，了解公眾需求，更好地為公眾服務(wù)。

在進(jìn)一步研究滿意度的過程中，可以根據(jù)指數(shù)模型所指定的變量進(jìn)行調(diào)查研究。可以利用問卷形式進(jìn)行調(diào)查研究，收集相關(guān)信息，將回收的問卷整理成相關(guān)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行整理、計(jì)算和評價(jià)，最后可以得到公眾滿意度指數(shù)。其中為了數(shù)據(jù)的可靠性，建議使用信度分析與效度分析進(jìn)行驗(yàn)證。

5 評價(jià)總結(jié)

ACSI模型是一種運(yùn)用廣泛的模型，在各種行業(yè)都有著廣泛的運(yùn)用，但是在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，尚缺少與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)用。由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特性，將ACSI模型修改為養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型，為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的整體認(rèn)識，提供了科學(xué)有效的研究模型，也為更好地管理與監(jiān)管養(yǎng)老服務(wù)市場提供了高效的工具。 在實(shí)際過程中還會遇到，或存在其他影響公眾對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)滿意度的因素，因此在實(shí)際應(yīng)用的過程中也需要結(jié)合各地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的情況進(jìn)行調(diào)整，以得到模型使用的最優(yōu)結(jié)果。

（作者單位：蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院）