矯萌超

[摘 要]本文就國(guó)內(nèi)后市場(chǎng)服務(wù)模式進(jìn)行研究和分析，簡(jiǎn)要分析了影響國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式的各個(gè)因素，并從行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)外部的角度對(duì)這些因素進(jìn)行了整理，然后對(duì)具體的汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式進(jìn)行了針對(duì)性的介紹，本文對(duì)國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)的服務(wù)模式進(jìn)行了梳理，對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)有一定的參考價(jià)值。

[關(guān)鍵詞]汽車;后市場(chǎng);服務(wù)模式

[中圖分類號(hào)]F426.471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 前言

我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)一直處于高位運(yùn)行、繁榮發(fā)展的狀態(tài)，隨著普通民眾收入水平的不斷提高，汽車已經(jīng)由高端消費(fèi)品逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ㄉ唐罚辉偈沁b不可及的，也因?yàn)檫@個(gè)轉(zhuǎn)變，我們國(guó)家的汽車保有量節(jié)節(jié)攀升，形成了以汽車為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)鏈，上游產(chǎn)業(yè)和下游產(chǎn)業(yè)都得到長(zhǎng)足的發(fā)展。從開(kāi)始的汽車修理到現(xiàn)在全方位的汽車服務(wù)，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)經(jīng)歷著持續(xù)的繁榮，也發(fā)生了深刻的變化。汽車后市場(chǎng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)中的重要組成部分，成為中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和普通民眾日常生活不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)?？焖侔l(fā)展的背后也帶來(lái)一些不可避免的問(wèn)題，比如信息交互不及時(shí)、收費(fèi)管理沒(méi)有約束、市場(chǎng)管理相對(duì)混亂等等，因此對(duì)國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式的研究非常有必要，也很有實(shí)際價(jià)值。

2 影響汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式演變的因素分析

汽車后市場(chǎng)包含了很多環(huán)節(jié)，因此汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式也受到諸多因素的影響。可以將這些因素拆分為兩種。

第一種行業(yè)外部因素。首先，國(guó)家法律法規(guī)對(duì)汽車后市場(chǎng)發(fā)展有著根本的影響，比如排放升級(jí)對(duì)后市場(chǎng)備品的采購(gòu)銷售影響非常大;其次，國(guó)家政策對(duì)汽車后市場(chǎng)的引導(dǎo)非常重要，政策影深刻影響著汽車后市場(chǎng)的各個(gè)方面;再次，互聯(lián)網(wǎng)大潮深刻影響汽車后市場(chǎng)信息交互、銷售、客戶服務(wù)的各個(gè)具體細(xì)節(jié)，汽車后市場(chǎng)也在逐步與這個(gè)不可阻擋的潮流相互結(jié)合，相互滲透;最后是經(jīng)濟(jì)大勢(shì)，這個(gè)因素決定了汽車后市場(chǎng)的興衰存亡，而且普通的實(shí)體對(duì)于這種形式?jīng)]有抗拒能力。

第二種行業(yè)內(nèi)部因素。一方面汽車后市場(chǎng)技術(shù)水平不斷提升，對(duì)于汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式有著極大的提升，對(duì)于汽車相關(guān)服務(wù)的模式和方式都演變出了很多新興的模式，既大大提升了汽車后市場(chǎng)服務(wù)的整體效率也提升了客戶的滿意度;另一方面，汽車行業(yè)發(fā)展的情況深刻影響著汽車后市場(chǎng)的服務(wù)模式演變方向，比如SUV的流行也主推了汽車后市場(chǎng)在這方面的投入和經(jīng)驗(yàn)積累。

3 國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)具體服務(wù)模式特點(diǎn)分析

3.1 平臺(tái)式服務(wù)模式

平臺(tái)式服務(wù)模式是目前汽車后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要的特點(diǎn)，一般是指汽車相關(guān)服務(wù)的一條龍服務(wù)，比如汽車保養(yǎng)預(yù)約、保養(yǎng)項(xiàng)目自動(dòng)推送、保養(yǎng)過(guò)程流程化、保養(yǎng)結(jié)果自動(dòng)總結(jié)等，這是傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式衍生發(fā)展的產(chǎn)物。平臺(tái)式服務(wù)模式主要線上預(yù)約車輛、線下保養(yǎng)或者維修車輛的方式，并對(duì)這些車的保養(yǎng)計(jì)劃等進(jìn)行合理整合和處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車后市場(chǎng)相關(guān)資源的優(yōu)化配置。最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)滿意度的提升，提升服務(wù)平臺(tái)的實(shí)際價(jià)值。

平臺(tái)式服務(wù)模式主要是針對(duì)線下汽車提供一站式服務(wù)，比如汽車銷售、汽車保養(yǎng)、汽車備品、客戶信息等的有機(jī)融合，這種平臺(tái)式服務(wù)模式需要投入的資金比較多，促進(jìn)汽車服務(wù)商服務(wù)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，也正是因?yàn)楸仨氁獡碛袕?qiáng)大的零配件供應(yīng)保障體系，才能夠有效保證電商的服務(wù)品質(zhì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)管理和營(yíng)銷，提高對(duì)車主的吸引力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而吸引更多的客戶，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)自身不斷發(fā)展。

3.2 智能化、電子化服務(wù)模式

汽車智能化程度越來(lái)越高，車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)模式的核心是車載設(shè)備，將車況信息與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而形成完善的人、車及生活服務(wù)模式。這種服務(wù)模式所提供的服務(wù)更加精準(zhǔn)，更有針對(duì)性，夠更有效地提高服務(wù)質(zhì)量。這種方式也彌補(bǔ)了汽車后市場(chǎng)中的空白，對(duì)促進(jìn)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展具有積極效果。

3.3 在線式服務(wù)模式

隨著新零售的發(fā)展與線上電商平臺(tái)的興起，未來(lái)可能出現(xiàn)一對(duì)多的專業(yè)線上銷售服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，而且涵蓋汽車服務(wù)的線下方式。一個(gè)好的電商平臺(tái)要能夠?qū)崿F(xiàn)試乘試駕、交車、手續(xù)、上牌、審證、保險(xiǎn)等一整套完整流程，而且都能保證線上處理，提升服務(wù)效率。

3.4 定制化服務(wù)模式

提升用戶體驗(yàn)是定制化服務(wù)模式的最大目的，目前這種模式還是處于萌芽的狀態(tài)，在線下業(yè)務(wù)里還沒(méi)有出現(xiàn)成熟的應(yīng)用案例，這種方式需要投入較大的人力、財(cái)力以及管理制度的不斷優(yōu)化，對(duì)于小的廠商而言很難，主要對(duì)一些財(cái)力雄厚、運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)而且具備很強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)的廠商而言還存在一定的可能。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式影響因素較多，而且內(nèi)外部因素都在不斷推動(dòng)后市場(chǎng)服務(wù)模式的不斷演變、不斷優(yōu)化和服務(wù)能力水平的不斷提升，部分基于傳統(tǒng)方式演變的服務(wù)模式都已經(jīng)不斷成熟，而且在緩慢變化，提升了汽車客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。智能化、電子化的服務(wù)模式發(fā)展已經(jīng)有若干年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且線上服務(wù)模式不斷推陳出現(xiàn)，出現(xiàn)一些新的服務(wù)模式，比如O2O、P2P等等給汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式的發(fā)展注入的新鮮活力，但是相比較線下來(lái)說(shuō)，還是有很多可以提升的地方，因此國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式還會(huì)不斷優(yōu)化、不斷調(diào)整、不斷進(jìn)步。

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