鄭文烜

[摘要]隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展，人們生活水平及質(zhì)量的極大提高，酒店行業(yè)得到了前所未有的飛躍發(fā)展。同時(shí)人們對(duì)酒店行業(yè)也提出了較高要求。對(duì)于酒店行業(yè)而言，只有不斷提升自身綜合管理水平及服務(wù)質(zhì)量管理水平，才能增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)有序持續(xù)性的發(fā)展。現(xiàn)階段在我國(guó)酒店綜合管理中還存在很多缺陷與問(wèn)題，對(duì)酒店良性發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重阻礙?；诖耍频晷枰槍?duì)其中存在的問(wèn)題，找到有效措施切實(shí)促進(jìn)酒店綜合管理水平的顯著提升。

[關(guān)鍵詞]綜合管理；酒店行業(yè)；酒店管理人員素質(zhì)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912132

我國(guó)酒店企業(yè)現(xiàn)階段面臨極為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，在酒店競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)及綜合管理競(jìng)爭(zhēng)占據(jù)著關(guān)鍵地位。酒店服務(wù)質(zhì)量主要是指酒店憑借其設(shè)備設(shè)施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而確保顧客獲取滿意的程度，綜合管理水平是指酒店在運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中的管理工作質(zhì)量。[1]只有促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量及綜合管理水平的提升，才能確保酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增強(qiáng)，吸引客源，促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)，推動(dòng)酒店得到有序良性發(fā)展。基于此，酒店必須對(duì)其綜合管理中的缺陷與不足進(jìn)行深入分析，并探討總結(jié)提升綜合管理水平的有效對(duì)策與措施。

1現(xiàn)階段酒店綜合管理中存在的問(wèn)題

11整體管理意識(shí)的缺失

因?yàn)楝F(xiàn)階段我國(guó)很多酒店不具有整體管理意識(shí)，管理人員對(duì)酒店整體管理工作未能給予高度重視，造成其不具有較高服務(wù)意識(shí)，很大程度上降低了酒店服務(wù)質(zhì)量。在酒店綜合管理中因?yàn)槿狈φ_認(rèn)識(shí)，很容易出現(xiàn)工作中不能有效落實(shí)“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)與服務(wù)質(zhì)量。除此之外，因?yàn)槲覈?guó)很多酒店不具有完善的管理體系，大部分企業(yè)所應(yīng)用經(jīng)營(yíng)管理模式較為落后陳舊，不利于酒店整體管理效率的提升。[2]因?yàn)榫频晖晟葡到y(tǒng)管理制度的缺失，在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中很容易出現(xiàn)多種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)顧客的不滿。比如酒店房間衛(wèi)生差、日常用品不齊全、房間異味、空調(diào)效果差等問(wèn)題均嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升。同時(shí)有些酒店雖然已經(jīng)制定了相關(guān)管理制度與體系，但由于缺乏有效監(jiān)督機(jī)制與執(zhí)行力度，造成整個(gè)管理體系不能充分落實(shí)而流于形式。

12管理人員綜合素質(zhì)較低

現(xiàn)階段很多酒店的管理人員缺乏較高的專業(yè)素質(zhì)及綜合素養(yǎng)。但是只有高素質(zhì)酒店管理人員才能促進(jìn)酒店工作質(zhì)量及服務(wù)水平的提升，才能為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)，切實(shí)促進(jìn)酒店管理水平及服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)。我國(guó)很多酒店因?yàn)橐?guī)模較小，缺乏系統(tǒng)規(guī)范的準(zhǔn)入體系及勞動(dòng)力認(rèn)證，行業(yè)門(mén)檻較低，以至于整個(gè)酒店管理人員素質(zhì)也較為低下。同時(shí)很多酒店因?yàn)樾劫Y待遇較低，并不能吸引高素質(zhì)工作人員，甚至造成人才流失的情況出現(xiàn)。除此之外，酒店各部分之間因?yàn)槲茨茉诠ぷ魃线M(jìn)行有效協(xié)調(diào)，也會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量與管理水平。[3]酒店綜合性較強(qiáng)，所涉及部門(mén)較多，酒店內(nèi)部各部門(mén)之間有效配合與協(xié)調(diào)才能提升其服務(wù)質(zhì)量。有些酒店因?yàn)樨?zé)任意識(shí)及全局觀念的缺失，部門(mén)之間無(wú)法有效協(xié)調(diào)，出現(xiàn)推諉的情況，直接影響了酒店的整體管理，降低了整體服務(wù)質(zhì)量，甚至引起消費(fèi)者的不滿。

2當(dāng)前提升酒店綜合管理水平的有效措施與途徑

21整體服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化

酒店需要增強(qiáng)整體服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)全體工作人員正確服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)管理認(rèn)識(shí)偏差給予糾正。管理人員需要對(duì)管理質(zhì)量給予高度重視，并且將其作為酒店得以生存與可持續(xù)發(fā)展的基石，同時(shí)酒店需要定期組織管理人員參與專業(yè)教育培訓(xùn)工作，結(jié)合不同工作人員的崗位，給予針對(duì)性的服務(wù)管理意識(shí)培養(yǎng)。確保對(duì)消費(fèi)者需求的充分了解與掌握，對(duì)員工立場(chǎng)角度及利益訴求給予充分考慮，從整體上促進(jìn)酒店服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，從而促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的顯著提升。[4]除此之外，酒店需要不斷完善綜合管理體系，促進(jìn)酒店服務(wù)程序化及規(guī)范化的增強(qiáng)。同時(shí)進(jìn)行科學(xué)合理管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立，從組織上控制服務(wù)質(zhì)量管理工作，通過(guò)靈活規(guī)范的管理手段，加強(qiáng)酒店整體管理工作水平。并與酒店運(yùn)營(yíng)情況相結(jié)合制定反饋機(jī)制，科學(xué)分析反饋酒店管理信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及管理水平的有效改進(jìn)。監(jiān)督機(jī)制構(gòu)建也之至關(guān)重要，促進(jìn)管理制度執(zhí)行力度的增強(qiáng)，防止其未能得到充分落實(shí)而流于形式，切實(shí)促進(jìn)管理體系功能與作用的充分發(fā)揮。

22酒店管理人員素質(zhì)的提升

酒店只有促進(jìn)管理人員員工素質(zhì)的增強(qiáng)，才能切實(shí)提升酒店整體管理水平與整體服務(wù)質(zhì)量。酒店需要在自身經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展需求及實(shí)際情況基礎(chǔ)上，通過(guò)豐厚薪資待遇與優(yōu)良企業(yè)文化吸引高素質(zhì)、能力強(qiáng)的管理人員與服務(wù)人員。在專業(yè)人才選拔上，酒店需要對(duì)其文化水平給予高度重視，同時(shí)也要對(duì)其服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、價(jià)值觀念以及職業(yè)經(jīng)驗(yàn)等給予高度重視，促進(jìn)崗位入職門(mén)檻的提升，通過(guò)引入高度重的服務(wù)人員及專業(yè)管理人才，切實(shí)實(shí)現(xiàn)酒店員工整體素質(zhì)的增強(qiáng)。[5]除此之外，酒店需要做好內(nèi)部員工在職專業(yè)培訓(xùn)工作，對(duì)其人際交流能力、服務(wù)技能以及服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行培訓(xùn)，從而增強(qiáng)在職工作人員的業(yè)務(wù)技能與綜合素質(zhì)。

23增強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)性

想要提升酒店綜合管理水平還需要加強(qiáng)各部門(mén)之間協(xié)調(diào)性的增強(qiáng)，管理人員需要加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合與溝通交流，增強(qiáng)工作中各部門(mén)之間的配合度與默契度。一些崗位勞動(dòng)強(qiáng)度較大，管理人員需要制定科學(xué)合理的崗位輪換質(zhì)素與調(diào)休制度，增強(qiáng)酒店各部門(mén)之間的有效合作。除此之外，酒店需要構(gòu)建自身良好的企業(yè)文化，通過(guò)企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)對(duì)員工價(jià)值取向的有效培養(yǎng)，促進(jìn)酒店凝聚力的增強(qiáng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)各部門(mén)服務(wù)協(xié)調(diào)性的有效提升，最終推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平及工作效率的提升，為酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展贏取更多經(jīng)濟(jì)效益。[6]

3結(jié)論

綜上所述，酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中想要提升自身經(jīng)濟(jì)效益，就必須重視綜合管理工作，很大程度上這對(duì)于酒店良性發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。酒店綜合管理需要圍繞著“服務(wù)第一、顧客至上”的宗旨，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的進(jìn)一步強(qiáng)化，制定完善嚴(yán)格的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的有效創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)及員工隊(duì)伍建設(shè)給予高度重視，強(qiáng)化安全管理，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)管理水平的提升，推動(dòng)酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步持續(xù)提升。文章主要圍繞著現(xiàn)階段酒店綜合管理中存在缺陷與問(wèn)題、當(dāng)前提升酒店綜合管理水平的有效措施與途徑兩個(gè)方面展開(kāi)了論述與探討，目的是促進(jìn)酒店綜合管理質(zhì)量及管理水平的顯著提升，推動(dòng)我國(guó)酒店行業(yè)得到可持續(xù)性的穩(wěn)健長(zhǎng)足發(fā)展。

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