趙國(guó)杰

[摘要]隨著人們生活質(zhì)量的提高，工作崗位的變遷與選擇也越來(lái)越多。企業(yè)留住人才變成了一個(gè)影響企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的因素之一。服務(wù)崗位上的員工常會(huì)因?yàn)樽约旱那榫w勞務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面心理，影響到其對(duì)工作的滿意程度，從而離職。企業(yè)處理事務(wù)的快慢是否會(huì)影響這一過(guò)程呢？員工自身的情緒智力是否會(huì)形成自我調(diào)節(jié)？研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)效能并不能對(duì)該關(guān)系構(gòu)成影響，員工自身的情緒智力會(huì)分擔(dān)一部分作用力。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身，培養(yǎng)員工情商，調(diào)節(jié)情緒勞務(wù)的負(fù)面情緒，從而達(dá)到留住人才的目的。

[關(guān)鍵詞]情緒勞務(wù)；情緒智商；工作滿意度；組織效能

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912105

1引言

在日常工作中，我們對(duì)一個(gè)工作崗位的評(píng)判，最直接的標(biāo)準(zhǔn)即對(duì)此工作的滿意程度——即工作滿意度。增強(qiáng)員工的工作滿意度，無(wú)疑是企業(yè)保留人才，降低離職率的一大措施，換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，人處于社會(huì)當(dāng)中難免會(huì)成為服務(wù)鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，勞動(dòng)者對(duì)其勞動(dòng)者在其工作崗位上對(duì)其服務(wù)對(duì)象所支配的情緒叫作情緒勞動(dòng)，那么情緒勞動(dòng)的存在必然會(huì)違背勞動(dòng)者本身的情緒取向，這種矛盾是否會(huì)自我消化，還是會(huì)因外部環(huán)境直接影響到其對(duì)該工作的滿意度。

從勞動(dòng)者的角度考慮，本研究可以究其工作滿意度不高的具體原因，并根據(jù)原因進(jìn)行自我調(diào)節(jié)或自我選擇。更好地進(jìn)行職業(yè)道路的規(guī)劃與布置。從企業(yè)的角度考慮，本研究可以有效地幫助企業(yè)挽救某些崗位離職率高的困難現(xiàn)狀，依照本研究結(jié)果，企業(yè)可從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。在情緒勞務(wù)影響工作滿意度的過(guò)程中尋找突破口。

2文獻(xiàn)綜述

Hochschild（1983）認(rèn)為情緒勞動(dòng)是指員工在工作過(guò)程中為了達(dá)到期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而需要努力調(diào)整和管理自己的情緒。

工作滿意度是指員工對(duì)工作環(huán)境和工作本身的滿意度，包括對(duì)兩種情感的心理和生理滿意度，它具有工作滿意度的外部來(lái)源和內(nèi)部來(lái)源兩種（Hoppoc，1935）。Smith，Kendall&Hulin（1969）認(rèn)為，工作滿意度是指員工根據(jù)工作中的特定參考框架進(jìn)行的主觀評(píng)價(jià)。盧嘉和時(shí)勘（2001）定義工作滿意度是指一個(gè)人的對(duì)工作滿意的評(píng)價(jià)以及自身比較他實(shí)際薪酬之間的差距和預(yù)期的報(bào)酬。

情緒勞動(dòng)有不同的策略，要探討情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的關(guān)系，必須對(duì)不同的策略分別研究，本研究采用Diefendorff（2005）對(duì)情緒勞動(dòng)策略的維度劃分，將情緒勞動(dòng)策略分為表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。對(duì)于表面表現(xiàn)的作用學(xué)者們的觀點(diǎn)較為一致，Erickson和Wharton（1997）認(rèn)為，由于表面表現(xiàn)需要違反真實(shí)的情感體驗(yàn)，因此很容易威脅到自我現(xiàn)實(shí)并導(dǎo)致情緒耗竭。Totterdell和Holman（2003）通過(guò)研究得出表面表現(xiàn)會(huì)減弱工作滿意度。國(guó)內(nèi)學(xué)者黃敏兒（2010）等學(xué)者在之后的實(shí)證研究中，通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，得出的結(jié)論是，使用更多的表面勞動(dòng)服務(wù)工作的員工更有可能感到身心緊張，增加他們的心理不真實(shí)并減少他們的工作滿意度。陳棟（2008）的研究指出表面導(dǎo)致情感的疲勞性能和較低的工作性能，同時(shí)深性能導(dǎo)致更高的工作績(jī)效和工作滿意度。

本文沿用Seashore SE（1965）提出的組織有效性的定義，也就是說(shuō)，組織有效性是不同的和質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一個(gè)組織的操作，這是一個(gè)目標(biāo)系統(tǒng)。Scheerens（1992）以五個(gè)組織理論點(diǎn)闡釋其含義：①理性組織視角、組織生產(chǎn)力；②有機(jī)組織視角、組織彈性；③人際導(dǎo)向的組織視角、組織成員滿意度；④科層組織觀點(diǎn)，組織的持續(xù)成長(zhǎng)力；⑤政治導(dǎo)向組織觀點(diǎn)。符合外部利益團(tuán)體的需求。

而情緒商數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)EQ）的概念，最早是在1995年，由Daniel Goleman所提出。 他在著作《情緒商數(shù)（Emotional Quotient）》這本書(shū)里，提出情緒智力的概念。 本研究沿用Mayer，Dipaolo&Salovey（1990）的定義：情緒智力是一種感知自己和他人的情緒和情緒的能力，能夠區(qū)分不同的情緒，處理情緒，利用信息引導(dǎo)個(gè)體的思維和行動(dòng)能力。

3研究框架與假設(shè)

如圖1所示，本研究所涵蓋假設(shè)如下。

H1：情緒勞務(wù)正向影響著工作滿意度

H2：情緒勞務(wù)通過(guò)情緒智商更強(qiáng)的影響工作滿意度H3：組織效能負(fù)向調(diào)節(jié)者情緒勞務(wù)對(duì)工作滿意度的關(guān)系

4假設(shè)驗(yàn)證

首先，本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收480份，且回收問(wèn)卷均為有效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收率96%。通過(guò)SPSS分析，我們發(fā)現(xiàn)情緒勞務(wù)對(duì)工作滿意度構(gòu)成的影響顯著存在，F(xiàn)值T值均顯著。常數(shù)項(xiàng)系數(shù)B為1384，情緒勞務(wù)系數(shù)B為0494。所以該影響為正向顯著性影響，H1成立。

其次，對(duì)其中介效果進(jìn)行分析，通過(guò)計(jì)算發(fā)現(xiàn)，情緒勞務(wù)與情緒智力間存在正向顯著的線性影響關(guān)系，其B值為0852。在將情緒勞務(wù)與情緒智力共同對(duì)工作滿意度進(jìn)行多元回歸的過(guò)程中，得到情緒勞務(wù)在此多元模型中的系數(shù)顯著存在，但B值只有0476，所以說(shuō)該影響結(jié)果為部分中介作用。即情緒勞務(wù)通過(guò)情緒智商影響工作滿意度，也會(huì)透過(guò)自身去對(duì)情緒勞務(wù)構(gòu)成影響。H2部分成立。

最后，對(duì)調(diào)節(jié)效果進(jìn)行分析，在此發(fā)現(xiàn)，組織效能與情緒勞務(wù)的影響效果均為正向顯著影響，但交乘項(xiàng)系數(shù)為負(fù)（-0348）。所以組織效能在情緒勞務(wù)與工作滿意度中間起到中和的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，且T與F值均顯著，H3成立。

5結(jié)論

情緒勞務(wù)對(duì)工作滿意度構(gòu)成正向影響關(guān)系，也就是說(shuō)，我們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程中只要重視有關(guān)員工情緒勞務(wù)的部分，就能有效地提高其對(duì)工作的滿意程度。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證我們發(fā)現(xiàn)，情緒智商對(duì)于情緒勞務(wù)及組織效能的影響關(guān)系是非完全中介的，也就是說(shuō)情緒勞務(wù)的一部分會(huì)通過(guò)情緒智商的自我調(diào)節(jié)作用影響工作滿意度，另一部分則會(huì)直接影響到工作滿意度。另外，組織承諾在主效果間呈負(fù)向調(diào)節(jié)的關(guān)系顯著成立，即情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意度的關(guān)系會(huì)被組織承諾中和。

企業(yè)中可以看出，通過(guò)培育員工的情商可以有效地控制因?yàn)榍榫w勞務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而出現(xiàn)離職傾向的員工。除此之外，增強(qiáng)組織認(rèn)同度也是降低員工離職率的一方面。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)情緒勞務(wù)的管理疏導(dǎo)，以確保從根本與本質(zhì)上解決因員工情緒勞務(wù)產(chǎn)生的對(duì)于該工作的不滿情緒，這樣就可以有效地為企業(yè)挽留人才。企業(yè)也可通過(guò)培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等有效途徑提高員工的情緒智力與組織認(rèn)同。

從企業(yè)管理者的角度出發(fā)，可通過(guò)可調(diào)控措施與培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)提升員工工作滿意度，從而獲得員工幸福感的發(fā)展策略，有助于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，也有助于企業(yè)保留人才。從務(wù)工者的身份出發(fā)，本研究的研究結(jié)論有助于他們對(duì)于目前現(xiàn)階段從事的工作的重新認(rèn)識(shí)，有助于自身關(guān)于情緒勞務(wù)的調(diào)節(jié)作用，避免因情緒勞務(wù)產(chǎn)生的心理問(wèn)題以及工作分歧問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳棟 服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其與工作滿意度、工作績(jī)效關(guān)系研究[D]. 濟(jì)南：山東大學(xué)，2008