王海蘊(yùn)

2018年中國(guó)車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。在此大環(huán)境下，無(wú)論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠(chéng)信”一直都是這個(gè)行業(yè)面臨的重要課題。今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個(gè)品牌發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠(chéng)信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。

作為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。據(jù)了解，在2018年參與誠(chéng)信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠(chéng)信成為他們?cè)谶^(guò)去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。根據(jù)調(diào)研，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個(gè)關(guān)鍵詞在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開(kāi)展了相關(guān)工作。

首先，對(duì)消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對(duì)流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級(jí)，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對(duì)于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

同時(shí)，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過(guò)一些舉措向用戶更直接傳遞對(duì)誠(chéng)信服務(wù)的態(tài)度，以公開(kāi)透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開(kāi)放日”的形式邀請(qǐng)用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過(guò)舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)?、明示價(jià)格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經(jīng)開(kāi)始注重“誠(chéng)信服務(wù)”的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行意見(jiàn)收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開(kāi)展客戶之聲座談、深入開(kāi)展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檢查。這些舉措，使得車企的“誠(chéng)信服務(wù)”形成了一個(gè)“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。

大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來(lái)越多的用戶希望通過(guò)更便捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，來(lái)滿足自身的需求和體驗(yàn)。

由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠(chéng)信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長(zhǎng)期探索的課題。

如果說(shuō)誠(chéng)信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務(wù)體驗(yàn)將是車企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的用戶通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)而倍感“心悅”。

24家車企聲明中稱，將時(shí)刻洞察用戶需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，作為2019（第十四屆）中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選系列活動(dòng)的首個(gè)重要舉措，“3·15”車企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國(guó)內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費(fèi)者的支持和參與。