虞洋

摘要：基于顧客下單行為建立外賣服務(wù)系統(tǒng)實體模型，仿真網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)顧客下單流程，在設(shè)定的數(shù)字仿真條件下，得到了外賣訂單各環(huán)節(jié)用時的仿真結(jié)果，根據(jù)仿真結(jié)果對相關(guān)環(huán)節(jié)的配置進(jìn)行了優(yōu)化，減少了外賣服務(wù)進(jìn)行過程的用時，提高了顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：外賣服務(wù)系統(tǒng)；分析；模型；配置；仿真；優(yōu)化

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2019）04-0272-02

隨著餐飲行業(yè)競爭的加劇，越來越多的餐飲企業(yè)將重點放在了餐品的外送上。有數(shù)據(jù)顯示，不少餐飲店通過網(wǎng)絡(luò)銷售的外賣銷售額，甚至超過實體店面的銷售額，外賣行業(yè)顯得格外熱鬧。2017年外賣市場規(guī)模突破2000億元大關(guān)，預(yù)計2018年將達(dá)到2430億元。2017年中國在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2016年增長19.1%，正式突破3億人，2018年預(yù)計將達(dá)到3.55億人。美團外賣與餓了么共同占據(jù)市場份額的前兩名，CR2近90%，其中合并了百度外賣的餓了么市場交易份額達(dá)到49.8%，美團外賣市場份額達(dá)到43.5%。高效的即時配送團隊，先進(jìn)的POI調(diào)撥算法及信息系統(tǒng)。外賣系統(tǒng)具有系統(tǒng)壓力高峰期區(qū)分明顯、交易的鏈路長、實時性要求高、用戶停留時間短、高頻的明顯特征，技術(shù)難度高于一般的電商平臺系統(tǒng)。

對于外賣店家來說，如果在采用新技術(shù)、購買新設(shè)備的同時，能充分考慮客流的特點，通過對外賣訂單平臺的模擬仿真，充分優(yōu)化現(xiàn)有的人員和資源配置，那么將會獲得現(xiàn)有可利用的資源下的最大利潤。

作為一個大型的網(wǎng)上餐飲企業(yè)，每天在用餐時段，都會有若干接單員在處理網(wǎng)上的訂單，此時必有無數(shù)顧客通過手機預(yù)定心儀的菜品。對每一個下單的顧客來說，要從手機下單到享受美食，一般會完成以下幾個過程：顧客下單-接單員接單-廚師烹飪-打包員打包-外賣小哥投遞-顧客查收外賣。在顧客下單到顧客查收外賣這一過程中，其明顯特征為下單的不同顧客，所要求的送達(dá)地點是不相同的，而由同一個外賣小哥配送的外賣的送達(dá)地點是大致在同一片區(qū)域內(nèi)的。在將外賣投遞到顧客手中的過程中，為了使外賣合理地分配給對應(yīng)的外賣小哥，而且使所有外賣小哥送貨的路程總和最?。椿ㄙM的時間最少），或者說，不同的送達(dá)區(qū)域，應(yīng)該分配多少外賣小哥送貨才比較合理，這是一個值得深入探討的問題，所以，優(yōu)化外賣的送達(dá)過程是提高送貨效率，獲取最大利潤的有效措施之一。

大型網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)都是匯集各種顧客需求的綜合樞紐，將涉及復(fù)雜外賣處理流程的設(shè)計、大量顧客訂單的分類和在多個區(qū)域內(nèi)送達(dá)區(qū)域的外賣小哥分配問題。所以大型網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)的訂單組織管理是一個復(fù)雜的動態(tài)時空排隊服務(wù)系統(tǒng)。

1 模型設(shè)計

對于實際情況中復(fù)雜的大型網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)，如果將所有因素考慮進(jìn)來進(jìn)行建模不但不現(xiàn)實，而且可行性很低。因此本文對于大型網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)做出如下合理假設(shè)。

（1）總體設(shè)計方面

· 模型主要仿真大型網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)顧客下單流程；

· 忽略到店買單的情況，把買單行為直接算在網(wǎng)上訂單行為；

· 考慮處于服務(wù)器繁忙的各種情況；

· 忽略網(wǎng)絡(luò)擁塞和時延帶來的不利影響；

· 忽略食物的準(zhǔn)備時間，假設(shè)食物提前準(zhǔn)備，備貨充足。

（2）顧客和服務(wù)人員方面

· 顧客下單遵循一定的數(shù)學(xué)分布；

· 對于顧客訂單的數(shù)量依據(jù)網(wǎng)上搜集的高峰時間段內(nèi)某外賣店家顧客訂單量的相應(yīng)數(shù)據(jù)；

· 假設(shè)服務(wù)人員服務(wù)率相同，若不同取其平均值；

· 假設(shè)外賣小哥服務(wù)率相同。

基于以上假設(shè)，本文按照顧客下單行為建立模型。當(dāng)旅客下達(dá)訂單時，會產(chǎn)生一個記時隊列（Queue1），等待接受接單員服務(wù)。當(dāng)訂單在隊列中的長度超過十分鐘，而且并沒有得到接單員的服務(wù)時，該訂單會被迫取消，同時會被記錄到顧客滿意度當(dāng)中。訂單得到接單員的確認(rèn)后，有一定的概率P1選擇到店吃，剩余的需要打包。需要打包的訂單進(jìn)入打包隊列（Queue2），接受打包員的服務(wù)。打包后的外賣按區(qū)域劃分為遠(yuǎn)距離（概率為P2）隊列（Queue3）和近距離隊列（Queue4），按區(qū)域?qū)⑼赓u小哥分為兩批，當(dāng)外賣小哥空閑時，會處理打包好的外賣，投遞到顧客手中，投遞時間超過30分鐘的訂單，會被記錄下來，作為顧客滿意度的評價。

2 系統(tǒng)建模

基于對上述模型的分析，本文將系統(tǒng)分成三個子模塊，分別是：訂單處理模塊、打包模塊和外賣投遞模塊。

訂單處理模塊模擬顧客下單之后，等待訂單確認(rèn)，然后選擇到店吃或者打包的過程。Orders模塊按照λ=0.017的Possion分布產(chǎn)生實體，表示平均每分鐘來58.8個訂單。然后按照設(shè)置10分鐘超時，表示超過十分鐘訂單沒有得到確認(rèn)，訂單將被迫取消，會被記錄下來作為顧客滿意度的參考。然后進(jìn)入接單員服務(wù)隊列，接單員確認(rèn)訂單，接單員的服務(wù)速度按照λ=0.033的Possion分布，服務(wù)數(shù)量為2，表示售票的速度平均為0.033 分鐘一個訂單，2個接單員。最后到Package or not，這時候有20%的訂單選擇到店吃，剩下80%的訂單進(jìn)入打包模塊。

打包模塊模擬外賣在打包員處排隊打包然后分類等待外賣小哥投遞。從Package or not來的訂單進(jìn)入打包隊列（Package Queue），接受打包服務(wù)，打包員數(shù)量設(shè)置為6，服務(wù)速度為0.2，表示有6個打包員，打包速度為每份0.2min。打包后按區(qū)域不同分類（為了簡化模型假設(shè)有兩類，遠(yuǎn)F和近S），因為飯店是按照實際情況來安排外賣小哥的任務(wù)，所以設(shè)置分類的概率為[0.3 ，0.7]（遠(yuǎn)和近）。

外賣投遞模塊模擬快遞小哥投遞外賣到顧客手中的過程。

在現(xiàn)實情況中外賣小哥的送貨速度有快有慢，這里假設(shè)外賣小哥的服務(wù)速度按泊松分布，運送到遠(yuǎn)距離的小哥有20個，運送速度按照λ=5的Possion分布產(chǎn)生 ，表示期望的送達(dá)時間為五分鐘。運送到遠(yuǎn)距離的小哥有10個，運送速度按照λ=2的Possion分布產(chǎn)生 ，表示期望的送達(dá)時間為二分鐘。外賣打包好就開始記時，到顧客手中記時結(jié)束，超過半小時將被記錄下來，作為顧客滿意度的參考。

建模完畢后連接各個模塊，形成系統(tǒng)模型。

3 模型仿真

為了獲得仿真數(shù)據(jù)，在模型中W Queue，Order_Checker，eat at restaurant，Timeout Sink，Package Sever，F(xiàn)xiaoge，Sxiaoge等分別加上示波器和顯示器，分別獲得訂單總數(shù)SUM，等待確認(rèn)訂單隊列長度PQLength，確認(rèn)訂單平均等待時間PQWait，取消訂單數(shù)QSUM，接單員利用率SCUtil，打包員利用率PUtil，F(xiàn)小哥利用率FUtil，F(xiàn)小哥超時訂單數(shù)FQSUM，F(xiàn)小哥按時送達(dá)數(shù)FSUM，S小哥利用率SUtil，S小哥超時訂單數(shù)SQSUM， S小哥按時送達(dá)數(shù)SSUM。

因為系統(tǒng)根據(jù)不同的隨機數(shù)種子產(chǎn)生出的顧客數(shù)不同，因此分別設(shè)定5個不同的隨機數(shù)種子在原始配置下進(jìn)行仿真實驗，并將結(jié)果記錄。

由此表可以看出在大量訂單涌現(xiàn)的情況下的情況下，超時訂單的數(shù)量很多，說明接單員的服務(wù)能力不足以承受如此大的訂單量，而另一方面外賣小哥的按時送達(dá)單數(shù)極少，給顧客帶來的體驗極差。很明顯這樣的情況是我們不能接受的，下面將對接單員、包裝員以及外賣小哥進(jìn)行優(yōu)化配置，以求達(dá)到滿足需求。

4 模型優(yōu)化

針對上面建模的訂單系統(tǒng)，做出如下優(yōu)化：把接單員增加到3個，這樣可以提高確認(rèn)訂單的速度，減少因為超時而取消的訂單。同時將包裝員的數(shù)量增加到12個，提高了外賣打包的速度。將F區(qū)域的外賣小哥的數(shù)量提高到50個，送貨速度提高到3min一份，S區(qū)域的外賣小哥數(shù)量提高到40個，送貨速度提升到1min一份。這里提升送貨速度可以通過配置更好的交通工具，以及單次攜帶更多份數(shù)的外賣，完全可能實現(xiàn)。

將優(yōu)化配置后的仿真結(jié)果記錄。

針對上述數(shù)據(jù)做出分析。可以看到當(dāng)接單員增加后，可以發(fā)現(xiàn)超時取消的訂單基本不存在了，對比起我們?nèi)粘Ｉ钪械膶嶋H情況，這樣的接單速度是滿足顧客要求的。而接單員占用率也達(dá)到了63%左右，并不是十分忙碌，可以對任何時候出現(xiàn)的訂單做出及時的反應(yīng)。打包員和外賣小哥的數(shù)量增加后，打包員的占用率達(dá)到77%左右，基本上能夠及時地對外賣進(jìn)行打包，外賣小哥速度提高后，基本上沒有超時送達(dá)的情況，這樣的系統(tǒng)顯然是顧客可以接受的。

事實上筆者嘗試著在當(dāng)前數(shù)量上減少幾個打包員和外賣小哥的數(shù)量，這樣可以減少開銷，但是會有極為少量的超時送達(dá)情況，而且此時的占用率高達(dá)96%，這樣的情況不，可能會導(dǎo)致服務(wù)人員相當(dāng)?shù)膭诶?，所以基于以人為本的考慮下仍然將打包員和外賣小哥設(shè)置為當(dāng)前數(shù)量。

在用餐高峰時段，依舊可以避免超時送達(dá)的情況，保證顧客的等待時間不會太長，而且同時服務(wù)的質(zhì)量可以得到很好的反應(yīng)。

5 結(jié)束語

本文通過顧客下單行為建立外賣服務(wù)系統(tǒng)實體模型，仿真網(wǎng)上外賣訂單系統(tǒng)顧客下單流程，在設(shè)定的數(shù)字仿真條件下，得到了外賣訂單各環(huán)節(jié)用時的仿真結(jié)果，根據(jù)仿真結(jié)果對相關(guān)環(huán)節(jié)的配置進(jìn)行了優(yōu)化，減少了外賣服務(wù)進(jìn)行過程的用時，提高了顧客滿意度。使外賣服務(wù)工作變得簡單高效，為外賣服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計和合理利用提供了可靠依據(jù)。

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【通聯(lián)編輯：唐一東】