張旸

摘 要：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的變革沖擊下，在市場競爭的多重推動下，新華書店的發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)機(jī)。向數(shù)字化、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，開展特色經(jīng)營、連鎖經(jīng)營、多元業(yè)態(tài)等成為熱門話題。解決新華書店經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，不僅需要國家的大力扶持，更需要其自身不斷創(chuàng)新，才能跟上時代進(jìn)步的步伐。

關(guān)鍵詞：新華書店 經(jīng)營模式 多元化

隨著數(shù)字出版和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，信息共享的大時代已經(jīng)到來，網(wǎng)絡(luò)書店、電子閱讀器、線上閱讀軟件對實(shí)體書店的沖擊越來越大，它們具有獨(dú)特的優(yōu)勢：運(yùn)營成本低、書籍種類豐富、查詢方便、選書便利、折扣更低……面對科技帶來的沖擊，從2009年起，實(shí)體書店經(jīng)歷了一輪閉店潮。2017年10月18日，習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中進(jìn)一步提出要深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，必須把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，把提高供給體系質(zhì)量作為主攻方向，顯著增強(qiáng)我國經(jīng)濟(jì)質(zhì)量優(yōu)勢。正是在這樣的背景下，實(shí)體書店度過了多年的不景氣后，重新煥發(fā)出活力。行業(yè)報(bào)告顯示，2018年，實(shí)體書店數(shù)量比2017年增長了約4%，達(dá)到22.5萬余家，傳統(tǒng)出版業(yè)無不為之振奮。在未來的發(fā)展中，如何深入開展供給側(cè)改革，如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，重現(xiàn)實(shí)體書店曾經(jīng)輝煌的景象，成為實(shí)體書店不斷思考和探索的方向。

一、新華書店轉(zhuǎn)型初探——經(jīng)營模式的創(chuàng)新

對于實(shí)體書店，特別是代表國家文化軟實(shí)力形象的新華書店而言，必須順應(yīng)時代，看清劣勢，根據(jù)自身優(yōu)勢積極改革，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)而外的開拓創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級。

1.主元+多元化復(fù)合式經(jīng)營是創(chuàng)新的根本

對于目前的新華書店而言，供給側(cè)改革勢在必行。在新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，老牌國企新華書店同樣需要以“互聯(lián)網(wǎng)+”為依托的新經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。積極探索市場、研究用戶，推出線上書店，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是新華書店供給側(cè)改革的根本，把單一的線下圖書售賣轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合式經(jīng)營，從傳統(tǒng)的賣場圖書銷售模式，轉(zhuǎn)換為涵蓋網(wǎng)絡(luò)營銷、線下/線上活動、零售、餐飲等具備綜合功能的復(fù)合經(jīng)營模式，是未來新華書店改革的目標(biāo)。

2016年6月，中宣部、國家新聞出版廣電總局、國家發(fā)展改革委、教育部、財(cái)政部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、商務(wù)部、文化部、中國人民銀行、國家稅務(wù)總局、國家工商總局等11個部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持實(shí)體書店發(fā)展的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）。《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，按照城市人口規(guī)模和實(shí)際要求，結(jié)合各級商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和公共服務(wù)設(shè)施，合理規(guī)劃并推動建設(shè)一批與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的實(shí)體書店;積極推動新華書店等國有實(shí)體書店大力發(fā)展新興業(yè)態(tài)，支持大型書城升級改造，支持連鎖書店擴(kuò)大連鎖經(jīng)營范圍，支持知名民營書店做優(yōu)做強(qiáng)，鼓勵中小書店向?qū)I(yè)化、特色化方向發(fā)展，鼓勵開辦24小時書店、設(shè)立自動售書機(jī)等;強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，實(shí)現(xiàn)實(shí)體書店由傳統(tǒng)模式向新興業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變，支持實(shí)體書店拓展網(wǎng)絡(luò)發(fā)行業(yè)務(wù);鼓勵實(shí)體書店利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)數(shù)字化升級改造，打造新一代“智慧書城”;充分發(fā)揮實(shí)體書店傳播先進(jìn)文化的陣地作用，引導(dǎo)實(shí)體書店采購供應(yīng)宣傳黨的理論和路線方針政策、弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀的重點(diǎn)出版物。

2017年4月，上海市發(fā)布的《關(guān)于上海市支持實(shí)體書店發(fā)展的實(shí)施意見》（以下簡稱《實(shí)施意見》）中，特別提到要“創(chuàng)新發(fā)展實(shí)體書店經(jīng)營模式”。主要內(nèi)容為，積極培育壯大市場主體，鼓勵新華書店等國有實(shí)體書店升級改造，探索多元經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)與影院、餐飲、文化創(chuàng)意等休閑文化產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，建設(shè)成為集閱讀學(xué)習(xí)、展示交流、聚會休閑為一體的綜合性文化體驗(yàn)消費(fèi)中心。從《指導(dǎo)意見》和《實(shí)施意見》中可以看出，主元+多元化復(fù)合式經(jīng)營模式成為了新華書店轉(zhuǎn)型求變的基本要求。

2.品牌打造、地理位置、書區(qū)規(guī)劃、硬裝軟裝是新華書店創(chuàng)新的著力點(diǎn)

通過研究實(shí)體書店的成功案例——誠品書店，不難發(fā)現(xiàn)其成功不僅在于它所提供的內(nèi)容價(jià)值，更在于它的自身品牌以及所營造的文化氛圍。

誠品書店因?yàn)槠淦放疲呀?jīng)是各大商圈競相爭搶的資源。而誠品書店在選址上卻基本都開設(shè)在人流集中的商業(yè)區(qū)中心地段。

誠品書店的內(nèi)部設(shè)計(jì)也頗為精巧。走進(jìn)書店，顧客能夠很快地融入到其富有新意的文化氛圍中。無論是內(nèi)部裝修和硬件設(shè)施，還是圖書和非圖書產(chǎn)品，以及其他服務(wù)（餐飲），始終都圍繞著誠品的品牌文化來建設(shè)，強(qiáng)化了誠品的自身品牌，淡化第三方品牌。在書區(qū)規(guī)劃上，誠品也努力在用戶體驗(yàn)上做到精益求精，在門店的各個位置都配備終端查詢設(shè)備，可以方便顧客查詢商品。此外，會員服務(wù)中心、收銀點(diǎn)、查詢點(diǎn)分布設(shè)置，有利于分流顧客。

總體而言，誠品書店成功地打造了一個膾炙人口的品牌和獨(dú)有的文化氛圍，對書區(qū)進(jìn)行精心規(guī)劃和設(shè)計(jì)，滿足不同用戶的不同需求。這就是誠品的成功之處。

相比誠品書店，新華書店是我國最大的書店品牌，老字號品牌同樣深入人心，加之地理位置優(yōu)越，基本都位于人流量很大的商業(yè)區(qū)，自身優(yōu)勢很明顯。但是新華書店的經(jīng)營模式存在著明顯的缺點(diǎn)：缺少獨(dú)特的文化氛圍、銷售模式老舊、售賣產(chǎn)品單一。

如何才能營造出帶有自身特點(diǎn)的文化氛圍，這就需要新華書店從硬裝和服務(wù)上來進(jìn)行打造。

（1）書區(qū)設(shè)計(jì)、書區(qū)劃分、場景設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)等應(yīng)該新穎、文藝、寬敞，同時根據(jù)目標(biāo)用戶、圖書品類細(xì)分之后顯示出具有新意的文化特點(diǎn)，還可以在獨(dú)特的場景區(qū)開展豐富的活動。例如在文學(xué)類書籍區(qū)可以開設(shè)文學(xué)講座或圖書簽售會，在藝術(shù)類書籍區(qū)開設(shè)手工藝品制作區(qū)等。

（2）在不同區(qū)域提供差異化的書籍與相關(guān)產(chǎn)品。例如，在與茶相關(guān)的書籍區(qū)，可以提供各種茶、茶具、茶水軟飲等與茶文化相關(guān)的產(chǎn)品。在旅游類書籍區(qū)，可以提供當(dāng)?shù)靥厣糜萎a(chǎn)品等。針對不同的用戶，提供不同的產(chǎn)品周邊配套服務(wù)，可以滿足不同用戶的訴求。

以云南新華書店為例，為不斷推動實(shí)體書店經(jīng)營模式創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級，云南新華書店在2018年全面完成了全省范圍內(nèi)18家門店的轉(zhuǎn)型升級，大力推動了現(xiàn)代書店賣場的建設(shè)。根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣蛟炝艘圆铻樘厣乃济?以民族特色為依托打造了南澗書店;以書為媒，整合書吧、咖啡、茶飲、文創(chuàng)產(chǎn)品、綠植產(chǎn)品等多種時尚元素打造了七彩云南書城、滇池書城等一批現(xiàn)代圖書賣場，切實(shí)為云南新華書店的消費(fèi)體驗(yàn)加了分。

3.發(fā)展新興技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品形式轉(zhuǎn)變是創(chuàng)新的突破點(diǎn)

要改變對服務(wù)的固有認(rèn)識，新華書店不僅需要服務(wù)人員真誠的微笑、熟練的業(yè)務(wù)能力，更重要的是跟上科技發(fā)展的步伐，利用先進(jìn)的技術(shù)滿足顧客的閱讀需求。

生活節(jié)奏的加快使人們不再滿足于閱讀紙質(zhì)圖書，智能化移動終端、人工智能的產(chǎn)生正在逐漸改變?nèi)藗兊拈喿x習(xí)慣。移動設(shè)備提供的閱讀內(nèi)容通常很新穎，而且每天都在不斷更新，縮短了出版周期，更能吸引讀者。因此，年輕一代更傾向于使用手機(jī)或Kindle進(jìn)行閱讀，或者使用聽書APP來聽書。手機(jī)讀屏軟件的開發(fā)，讓人們不用眼睛也能、感知文字的內(nèi)容。新華書店和全國的出版社合作緊密，因此成立數(shù)字出版平臺有其自身優(yōu)勢。新華書店可以轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，與傳統(tǒng)出版社以及騰訊、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)書籍電子化，并通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推送，逐漸向電子圖書內(nèi)容提供商和閱讀服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

二、用戶群的建立和用戶培養(yǎng)是新華書店的根基

爭奪用戶群是實(shí)體書店發(fā)展的重要目標(biāo)，用戶群的建立、劃分和培養(yǎng)是實(shí)體書店能否成功的根基，而用戶群的建立和維護(hù)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

新華書店自身的優(yōu)勢在于品牌歷史悠久，擁有比較穩(wěn)定的用戶群。但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和民營書店的發(fā)展，年輕一代逐漸被新興的網(wǎng)絡(luò)媒體或者其他優(yōu)質(zhì)書店吸引，他們的閱讀和購買更多地是通過網(wǎng)絡(luò)或者在其喜愛的書店進(jìn)行。如何吸引年輕用戶，留住老用戶，獲取新用戶，筆者認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。

1.提升服務(wù)轉(zhuǎn)型意識，加強(qiáng)微信公眾號、APP的銷售、售后服務(wù)

利用公眾號、APP加強(qiáng)品牌宣傳、新書宣傳，并開展相關(guān)活動，設(shè)立在線閱讀功能。2017年4月，騰訊科技旗下案例與數(shù)據(jù)分析專業(yè)機(jī)構(gòu)“企鵝智酷”發(fā)布《2017微信用戶&生態(tài)研究報(bào)告》顯示，截止到2016年12月，全球微信共計(jì)8.89億月活用戶，新興的公眾號平臺達(dá)到1000萬個。2016年度，微信直接帶動了信息消費(fèi)1742.5億元，相當(dāng)于2016年度中國信息消費(fèi)總規(guī)模的4.54%。微信平臺是我國最大的線上平臺，擁有龐大的使用人群，很多知名品牌和企業(yè)都開通了微信公眾號，借助微信的傳播影響力擴(kuò)大用戶群。

企業(yè)的發(fā)展一定要與科技發(fā)展同步。我國目前最大的用戶群體日趨年輕化，他們更加習(xí)慣于在線閱讀，而在線閱讀是新華書店比較迫切需要開展的新服務(wù)，包括：圖書推薦——免費(fèi)章節(jié)閱讀、后續(xù)章節(jié)收費(fèi)閱讀、讀者與作者互動、書評等;活動公告——新書發(fā)布會、新書簽售、知識大講堂、促銷優(yōu)惠信息等;圖書購買——圖書索引、線上訂購、在線支付等;用戶反饋——用戶可以在微信上直接發(fā)表意見或聯(lián)系客服等。

2.根據(jù)微信用戶大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，精準(zhǔn)投放圖書廣告或者周邊產(chǎn)品廣告，吸引新讀者

在確保用戶隱私的前提下，微信根據(jù)大數(shù)據(jù)對用戶建模分析，從性別、年齡、愛好到生活習(xí)慣都進(jìn)行具體數(shù)據(jù)分析。依靠大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，新華書店可以對用戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同年齡、不同生活習(xí)慣、不同閱讀愛好的用戶分類，進(jìn)行精準(zhǔn)的廣告投放和周邊產(chǎn)品推廣，這樣不僅可以深層次挖掘潛在用戶，而且還能高效地將普通用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶。

此外，線上、線下大力宣傳新書、宣傳作者，開展讀者與作者之間的互動閱讀活動或促銷活動，打造優(yōu)秀作者資源，促進(jìn)讀者與作者的交流。加強(qiáng)平臺宣傳的同時，還應(yīng)該著力于打造強(qiáng)大的出版資源和作者資源平臺。

新華書店可以在線上和線下利用廣告、讀者活動、簽售活動等方式，大力宣傳新書和作者，這樣不但可以擴(kuò)大宣傳范圍，增加活動影響力，刺激新書銷售，還可以提升作者的知名度，而高知名度的作者又能促進(jìn)圖書銷售量增長，這種雙贏的結(jié)果使作者更加信賴新華書店，進(jìn)而使其成為優(yōu)質(zhì)的作者資源。通過上述方式，新華書店不但可以收獲大批忠實(shí)讀者，還會逐漸成為打造優(yōu)秀作者的出版資源平臺。

三、構(gòu)建新型電子商城和物流平臺，通過服務(wù)提升用戶體驗(yàn)

長期以來，各省市新華書店習(xí)慣采用傳統(tǒng)實(shí)體書店的經(jīng)營和倉儲物流模式——各地的倉儲、物流、銷售獨(dú)立且不共享，這在一定程度上造成了倉儲建設(shè)，資源利用率低下的現(xiàn)狀。如今，在信息共享的大時代，新華書店各自為政、觀念陳舊的經(jīng)營理念和物流模式顯現(xiàn)出了弊端。

反觀電商平臺，其與新華書店在倉儲物流和銷售模式中的區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①新華書店面向固定的學(xué)校和讀者，需求固定，因此各地書店倉儲品種單一，備貨數(shù)量穩(wěn)定。電商面向全國讀者，各類人群需求多樣，因此，其倉儲品種數(shù)量龐大。②新華書店面對學(xué)校和讀者按需發(fā)貨，物流揀選流程簡單，退貨量相對固定。電商則面對龐大市場的顧客，銷售品類繁多，數(shù)量不固定，物流揀選流程復(fù)雜。③由于退貨種類和數(shù)量很難確定，對電商的售后服務(wù)要求更高。通過長期的磨練，電商在網(wǎng)絡(luò)銷售和物流配送方面都優(yōu)于新華書店。

新華書店要想實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，應(yīng)該借鑒電商平臺的成功經(jīng)驗(yàn)，在信息共享的大時代背景下，建立全國聯(lián)網(wǎng)的物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配和管理。同時，建立新型的倉儲物流中心，構(gòu)建現(xiàn)代化的物流存儲、揀選和配送系統(tǒng)，降低物流成本。培訓(xùn)物流揀選人員，提高客服人員解決物流和售后問題的能力。

1.開設(shè)大型圖書和周邊用品電子商城，著力打造新型物流平臺

以云南為例，由于地處我國西南邊陲，很多地州市缺少大型的新華書店來滿足所有用戶的購書需求。而智能手機(jī)和4G網(wǎng)絡(luò)的普及，化解了部分地區(qū)缺少電腦和無法上網(wǎng)的困難，通過開設(shè)圖書及周邊用品電子商城，同時配合新型物流平臺，可以極大地滿足用戶對相關(guān)產(chǎn)品的需求。

創(chuàng)建新型物流平臺需要依靠新華書店的倉儲物流優(yōu)勢。新華書店在云南省各地州市都擁有門店和倉庫，可以將新華書店在昆明的倉庫擴(kuò)建為西南地區(qū)物流配送基地，在人口密集的州店，可將其倉庫改建為現(xiàn)代化物流配送中心，從而構(gòu)建西南地區(qū)乃至全國性的倉儲和物流信息系統(tǒng)，依靠現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)配，形成強(qiáng)大的倉儲物流管理能力。為大宗采購、集中庫存、統(tǒng)一配售、零售商品按需配送等創(chuàng)造更為有利的條件。此外，云南省新華書店還應(yīng)該提升零售配送服務(wù)水平，培訓(xùn)物流揀選人員，引入成熟的物流配送系統(tǒng)和機(jī)制，在配送困難的地區(qū)也可以和第三方物流配送公司進(jìn)行長期合作。

2.豐富產(chǎn)品線，建立云數(shù)據(jù)中心

電子商務(wù)的特點(diǎn)是多元化集成，線上商城如果只銷售圖書就會非常單一。因此，與線下書店多元化經(jīng)營轉(zhuǎn)型一致，線上商城的銷售要盡量豐富，才能滿足不同用戶的需求。通過市場調(diào)研，根據(jù)線下商城的銷售情況得到用戶調(diào)研報(bào)告，依據(jù)調(diào)研報(bào)告對用戶進(jìn)行劃分。這樣可以發(fā)現(xiàn)不同用戶群體對產(chǎn)品的不同需求，進(jìn)而根據(jù)用戶數(shù)據(jù)擴(kuò)大產(chǎn)品銷售范圍，使線上電子商城銷售的產(chǎn)品不僅有圖書，還有更多用戶需要的產(chǎn)品。銷售品類的擴(kuò)充和豐富的產(chǎn)品線，既能使用戶群體不再局限于購買圖書的老用戶（讀者），還可以吸引大量有其他購物需求的新用戶。

其次，可以參考蘇寧易購和京東等電商平臺的銷售模式。例如，蘇寧易購主要采用B2C模式，以銷售電器為主業(yè)，再引入其他產(chǎn)品線，豐富其產(chǎn)品，擴(kuò)大用戶群體。京東也是以銷售電器為主業(yè)起家，它主要通過自營模式，在銷售電器的同時，持續(xù)擴(kuò)大自營范圍，陸續(xù)增加了食品類、家居類、服裝類等類別的產(chǎn)品，這種不斷擴(kuò)展的自營銷售模式，不但夯實(shí)了用戶基礎(chǔ)，吸引了新用戶，而且促使用戶群體不斷發(fā)展壯大，最終奠定了京東在電器銷售、百貨銷售等領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位。而淘寶網(wǎng)也是非常具有參考價(jià)值的一類電商，它主要采用C2C模式，類似于商鋪?zhàn)赓U，通過引入第三方銷售商，在自己的電子商城中銷售第三方的商品，收取第三方銷售的租金和配送費(fèi)用。

通過時間的積淀，新華書店的品牌價(jià)值已經(jīng)充分贏得了用戶的信賴，用戶可以在電子商城安心購物。因此，新華書店非常適合采用京東的自營銷售模式，在以圖書銷售為主業(yè)的同時，大力發(fā)展并擴(kuò)大周邊產(chǎn)品的銷售。

數(shù)字化圖書是未來發(fā)展方向，數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣是新華書店未來發(fā)展的方向，未來的書店不僅僅是圖書的買賣，而是提供并存貯知識、文化、科技等信息的一家科技企業(yè)，因此，招攬人才，加大研發(fā)力度，建立云數(shù)據(jù)中心是這個行業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。近兩年，各地新華書店逐漸推出微信公眾號、各類線上書店APP、網(wǎng)上商城等，但這僅僅是跨出了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的第一步，要真正進(jìn)行改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)型升級還有很長的路。

3.升級服務(wù)水平，提升服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量

新華書店開設(shè)圖書及周邊產(chǎn)品電子商城符合新時代中國特色社會主義發(fā)展的要求，也符合新時代中國特色社會主義創(chuàng)新的要求。用戶是新華書店電子商城服務(wù)的對象，用戶體驗(yàn)是決定電子商城運(yùn)營成敗的關(guān)鍵因素。電子商城產(chǎn)品線是否豐富，能否滿足用戶的潛在需求，是電子商城得到認(rèn)可的一個方面;而電子商城提供的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，則是電子商城得到用戶認(rèn)可的另一個重要方面。因此，如何提升服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，成為電子商城發(fā)展的重中之重。

電子商城提供的服務(wù)有別于實(shí)體書店，它所提供的服務(wù)種類繁多，主要包括以下幾類。

（1）運(yùn)營服務(wù)

運(yùn)營服務(wù)是電商發(fā)展的根本，運(yùn)營服務(wù)的品質(zhì)決定了用戶對電商平臺的信任程度。運(yùn)營服務(wù)主要包括售前/售后服務(wù)、代運(yùn)營服務(wù)和服務(wù)外包。售前/售后服務(wù)對產(chǎn)品提供服務(wù)以及質(zhì)量的保障，只有提供了滿足用戶需求的服務(wù)保障，才能夠讓用戶信賴電商平臺，放心地再次購買。代運(yùn)營服務(wù)和服務(wù)外包與商鋪?zhàn)赓U相似，電商讓廠家在自己的平臺銷售，廠家進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)。

（2）軟件服務(wù)

軟件服務(wù)是指網(wǎng)站為用戶提供快捷、友好、高效的交互界面，使用戶可以迅速查找到所需要的商品并進(jìn)行購買。軟件服務(wù)主要包括促銷軟件、商品管理工具、電子商務(wù)ERP/電子商務(wù)CRM等。

（3）營銷服務(wù)

營銷服務(wù)可以發(fā)現(xiàn)用戶偏好和特點(diǎn)，準(zhǔn)確鎖定用戶并投放廣告，吸引潛在用戶。營銷服務(wù)通過微信和電子郵件等渠道，第一時間發(fā)布新產(chǎn)品信息，并與用戶保持長期聯(lián)系。其具體包括效果營銷、精準(zhǔn)營銷、郵件營銷等。

（4）儲運(yùn)物流服務(wù)

電商面向全國用戶，提供的產(chǎn)品種類繁多。由于電商商品數(shù)量龐大，物品揀選困難，退貨程序繁瑣，物流要求更高，所以必須擴(kuò)充物流揀選人員，提升客服人員解決物流和售后問題的能力。儲運(yùn)物流服務(wù)包括貨物揀選和物流快遞等。

（5）支付服務(wù)

電商需要提供多樣化的支付方式，以適應(yīng)支付手段發(fā)展日新月異的新時代。微信支付、銀聯(lián)云閃付、支付寶等線上支付方式，都能滿足用戶的不同需求。

四、結(jié)語

隨著技術(shù)的進(jìn)步，人民群眾的生活質(zhì)量不斷提高，對精神文化產(chǎn)品的需求也日益增加。在新的發(fā)展機(jī)遇下，發(fā)展主元+多元化復(fù)合式經(jīng)營，向數(shù)字化、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型是新華書店未來創(chuàng)新發(fā)展的方向;構(gòu)建全國統(tǒng)一的電子商城、擴(kuò)大線上業(yè)務(wù)，建立云數(shù)據(jù)中心是新華書店未來轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路;建立全國聯(lián)網(wǎng)互通的物流倉儲系統(tǒng)，是新華書店未來創(chuàng)新發(fā)展的有力保障;擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、升級服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量，則是新華書店未來創(chuàng)新發(fā)展的核心。新華書店作為國有文化企業(yè)的中堅(jiān)力量，需要不斷深化改革，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新發(fā)展業(yè)態(tài)，從大型的傳統(tǒng)實(shí)體書店轉(zhuǎn)型為多元化經(jīng)營的創(chuàng)新型服務(wù)類文化企業(yè)，為傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國繼續(xù)作出貢獻(xiàn)。

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（作者單位系云南教育出版社）