邊喜英

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 311231)

0 引言

隨著我國人民生活水平和知識(shí)層次的不斷提升，消費(fèi)者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵有了更高的需求，簡單的游山玩水已很難滿足消費(fèi)者對(duì)旅游日益增長的品質(zhì)需求。我國經(jīng)濟(jì)目前正由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，到了從高速旅游增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[1]。優(yōu)質(zhì)旅游是指能夠滿足人民日益增長的旅游美好生活需求的旅游形式，是更加安全、文明、便利和快樂的旅游，其對(duì)旅游企業(yè)及從業(yè)人員素質(zhì)和水平提出了更高要求[2]。構(gòu)建新時(shí)代優(yōu)質(zhì)旅游需求下的旅游企業(yè)人力資源測評(píng)方案，對(duì)旅游從業(yè)人員職業(yè)技能進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，大力提升旅游從業(yè)人員的專業(yè)水平和能力，成為了旅游企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)需要解決的關(guān)鍵問題[3]。

職業(yè)能力是指勝任某項(xiàng)工作所需要的各類要素的綜合，包含知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀等[4]。職業(yè)能力的內(nèi)涵具有歷史性，集中反映在不同職業(yè)教育課程形態(tài)的學(xué)問化和反學(xué)問化的歷史中，主要表現(xiàn)有國際勞工組織開發(fā)的MES，英國、加拿大等國流行的能力本位以及德國倡導(dǎo)的行動(dòng)導(dǎo)向等。鄧澤民等對(duì)職業(yè)能力的概念從性質(zhì)、條件、結(jié)構(gòu)和過程4個(gè)不同的角度進(jìn)行了定義，并總結(jié)了職業(yè)能力的5項(xiàng)基本特征，分別是應(yīng)用性(職業(yè)性)、層次性(復(fù)合型)、專門性(方向性)、個(gè)體性(差異性)和可變性(動(dòng)態(tài)性)[5]。胡建波深入分析了職業(yè)能力的內(nèi)涵、要素、層次和特征，指出職業(yè)能力是個(gè)體將所獲得的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能和態(tài)度等在特定的職業(yè)活動(dòng)或情景中進(jìn)行遷移或整合所形成的完成一定職業(yè)任務(wù)的能力，其具有能力品質(zhì)的廣泛性、技術(shù)技能的綜合性、個(gè)人活動(dòng)的重要性、職業(yè)崗位的變異性等主要特征[6]。

職業(yè)能力測評(píng)是指對(duì)個(gè)體從事某項(xiàng)職業(yè)的適應(yīng)性和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，其對(duì)指導(dǎo)招聘、評(píng)價(jià)、篩選和培訓(xùn)相關(guān)職業(yè)人員具有重要的指導(dǎo)意義。在職業(yè)能力測評(píng)中，構(gòu)建職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)體系框架和對(duì)不同指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行有效賦值是最為重要的兩項(xiàng)任務(wù)[7]。在職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建方面，不同專家學(xué)者構(gòu)建了多種框架模型對(duì)職業(yè)能力進(jìn)行分析，例如 “職業(yè)能力與職業(yè)認(rèn)同感測評(píng)(COMET)框架”，對(duì)不同職業(yè)人員的職業(yè)能力進(jìn)行大規(guī)模測評(píng)和診斷[8]。針對(duì)現(xiàn)有職業(yè)能力測評(píng)工具偏定性的不足，閆華飛將項(xiàng)目反應(yīng)理論引入到職業(yè)能力測評(píng)研究中，使職業(yè)能力的定量測評(píng)成為現(xiàn)實(shí)[9]。此外，還有專家和學(xué)者提出開展以效果為導(dǎo)向的職業(yè)能力評(píng)價(jià)體系來真實(shí)反映不同人員的職業(yè)能力[10]。就目前而言，在眾多職業(yè)能力測評(píng)體系研究中，起源于德國的KOMET模型由于適用性強(qiáng)、體系健全、方法與技術(shù)先進(jìn)等特征，在國內(nèi)外不同職業(yè)測評(píng)中得到了廣泛的應(yīng)用[11-12]。為了有效衡量不同個(gè)體的職業(yè)能力水平，美國構(gòu)建了以國家技能標(biāo)準(zhǔn)制度(NSSA)為依據(jù)的全國范圍內(nèi)職業(yè)能力衡量體系，中國目前主要實(shí)行的是以職業(yè)資格證書和職業(yè)等級(jí)為基準(zhǔn)的職業(yè)能力衡量體系，這些都是在職業(yè)能力有效測評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建的[13]。在不同指標(biāo)體系權(quán)重賦值方面，層次分析法由于適應(yīng)性廣、簡單易操作等特征而被廣泛應(yīng)用。

1 研究基礎(chǔ)

1.1 KOMET模型

KOMET模型即職業(yè)能力與職業(yè)認(rèn)同感測評(píng)技術(shù)，起源于德國，該模型是世界上第一次采用嚴(yán)格的心理測試方法，對(duì)某類職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化測評(píng)方案[14]。KOMET能力模型從能力要求的緯度上，按照從業(yè)人員知識(shí)的學(xué)習(xí)過程和工作能力水平，將職業(yè)能力劃分為名義能力、功能性能力、過程性能力和設(shè)計(jì)能力4個(gè)等級(jí)。前一種是后一種能力的遞進(jìn)，是后一種的基礎(chǔ)和前提[7]。KOMET能力模型能力等級(jí)見圖1。

資料來源：作者繪制。圖1 KOMET能力模型能力等級(jí)圖

該測評(píng)方案符合大眾的感知規(guī)律，也滿足不同職業(yè)發(fā)展的規(guī)律，以及與之相應(yīng)的社會(huì)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠?yàn)橄嚓P(guān)職業(yè)人員培訓(xùn)、選拔提供重要的指導(dǎo)作用，目前KOMET職業(yè)能力模型已經(jīng)在國際上得到了廣泛的認(rèn)可與應(yīng)用[15-16]。因此，本文基于KOMET模型構(gòu)建了旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)體系。

1.2 層析分析法

層析分析法(AHP)屬于多屬性決策中常用的一類方法，是由美國運(yùn)籌學(xué)家 SAATY T L 教授于20世紀(jì)70年代初期提出的確定測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的一種簡便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方案[17-18]。層次分析法主要是根據(jù)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)某類客觀事物的主觀判斷，通過兩兩比較等方式，把相關(guān)專家的意見直接并且有效地結(jié)合起來。該方法可以將一個(gè)層次內(nèi)的所有元素通過兩兩比較分析，對(duì)不同元素的重要性進(jìn)行定量的描述。利用AHP算法可以做到對(duì)定性的問題用定量的方式來進(jìn)行權(quán)重衡量，進(jìn)而根據(jù)計(jì)算得到的各指標(biāo)的權(quán)重值進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。然而，常規(guī)AHP法在構(gòu)建兩兩比較的判斷矩陣后，對(duì)于矩陣一致性的檢驗(yàn)和調(diào)整存在諸多問題，難以很好的滿足該模型對(duì)數(shù)據(jù)一致性的精度要求。因此經(jīng)常會(huì)發(fā)生對(duì)判斷矩陣的多次重復(fù)調(diào)整，在多次調(diào)整中專家判斷的一致性會(huì)發(fā)生很大偏差，帶有極大程度的盲目性[19]。因此本文在常規(guī)AHP方法的基礎(chǔ)上，采用模糊層次分析法(FAHP)對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了賦值，構(gòu)建了完善的計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)模型[20]。該測評(píng)模型可以科學(xué)準(zhǔn)確地反映計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力，對(duì)計(jì)調(diào)人員評(píng)估、選拔及培訓(xùn)具有重要的指導(dǎo)意義。

2 構(gòu)建計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)模型

2.1 初選指標(biāo)

構(gòu)建職業(yè)能力模型是有效開發(fā)職業(yè)能力測評(píng)技術(shù)的關(guān)鍵。目前，KOMET職業(yè)能力模型在國際職業(yè)研究中得到了廣泛認(rèn)可，但是根據(jù)國情、行業(yè)的不同，依據(jù)KOMET職業(yè)能力測評(píng)理論所構(gòu)建的測評(píng)模型需要反映相關(guān)職業(yè)的具體需求，因此具有較大差異。本研究結(jié)合文獻(xiàn)查閱、專家訪談、小組討論等方法，針對(duì)計(jì)調(diào)工作具有綜合性、復(fù)雜性、靈活性等特點(diǎn)，在借鑒KOMET模型對(duì)職業(yè)能力的要求維度的基礎(chǔ)上，邀請部分旅行社人力資源經(jīng)理初步設(shè)計(jì)了旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力指標(biāo)體系，將旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)模型確定為四維結(jié)構(gòu)，分別為基礎(chǔ)知識(shí)及運(yùn)用能力、業(yè)務(wù)處理能力、流程操控能力以及管理創(chuàng)新能力。

為了檢驗(yàn)初選指標(biāo)的可信度，采用問卷調(diào)查法收集研究數(shù)據(jù)。研究小組從2016年11月至2018年1月，分批次邀請浙江、江西、上海等地區(qū)的旅行社，選取管理人員、人力資源管理人員、計(jì)調(diào)工作人員等群體，針對(duì)計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，按照2～10分給予打分，最重要的打10分，最不重要的打2分。共發(fā)放問卷112份，回收有效問卷103份，問卷回收率為92%。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，得出了計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)，包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和20個(gè)二級(jí)指標(biāo)，較為全面的涵蓋了完成計(jì)調(diào)人員所需的各方面能力。旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)模型如圖2所示。

資料來源：作者繪制。圖2 旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)體系

2.2 檢驗(yàn)指標(biāo)

為了進(jìn)一步驗(yàn)證該指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性，本文還采用肯德爾和諧系數(shù)對(duì)篩選出的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行了一致性檢驗(yàn)，結(jié)果見表1?？系聽柡椭C系數(shù)是通過被評(píng)估對(duì)象構(gòu)成要素獲得的不同等級(jí)，以及不同要素之間的差異大小，來衡量評(píng)估方法相關(guān)次序一致性的有效工具。肯德爾和諧系數(shù)大小可以反映評(píng)估方法一致性水平，即系數(shù)越大，則表明評(píng)估方法的結(jié)果一致性較好，準(zhǔn)確率較高；反之，則表明評(píng)估方法分歧較大，其準(zhǔn)確率也相對(duì)較低[21]。從結(jié)果中可以看出，該指標(biāo)體系構(gòu)建具有科學(xué)性和合理性，可以用于下一步的研究。

表1 肯德爾和諧系數(shù)及其假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

3 基于FAHP的指標(biāo)權(quán)重賦值分析

AHP中判斷矩陣的一致性問題是基礎(chǔ)而又非常重要的問題。在實(shí)際應(yīng)用中，兩兩比較矩陣很難滿足模型一致性的要求，特別是當(dāng)一層元素?cái)?shù)量過多時(shí)，人們在重復(fù)性的兩兩比較中，思維總是會(huì)受到前后不同因素的影響。針對(duì)常規(guī)判斷矩陣在保持一致性和重復(fù)調(diào)整中存在的問題和缺陷，本文在AHP基礎(chǔ)上進(jìn)行了優(yōu)化。本文選擇了FAHP作為對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)的方法，該方法主要是基于模糊一致矩陣，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1992年，國務(wù)院批準(zhǔn)重慶成為沿江開放城市，形成了新一輪對(duì)外開放的熱潮。重慶朝著建設(shè)長江上游的經(jīng)濟(jì)中心迅跑。

(1)FAHP矩陣一致性檢驗(yàn)可以通過對(duì)比不同行對(duì)應(yīng)元素的差值大小，該檢驗(yàn)方法簡單直接，而AHP需要通過計(jì)算最大特征值和特征向量來檢驗(yàn)矩陣一致性，方法繁瑣難以計(jì)算

(2)FAHP可以通過簡單的數(shù)據(jù)調(diào)整滿足矩陣一致性的要求，而AHP為了滿足矩陣一致性需要多次重復(fù)調(diào)整數(shù)據(jù)，過程繁雜且難保持一致性。

(3)FAHP的打分方法與人們的邏輯思維更加貼切，通過數(shù)值大小可以直接反映不同元素之間重要度差異，而AHP的打分方法與人們邏輯思維差異較大，人們在打分過程中需要來回切換思維，打分準(zhǔn)確性和一致性難以保障。

3.1 FAHP的數(shù)字標(biāo)度

FAHP法在傳統(tǒng)層次分析法的基礎(chǔ)上，對(duì)同一層次不同因素之間的兩兩判斷數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)整。該方法將AHP中的1～9數(shù)字標(biāo)度改進(jìn)為0.1～0.9數(shù)字標(biāo)度，通過數(shù)據(jù)的大小來直接反映兩個(gè)因素的重要程度，從而進(jìn)行不同元素之間的定量比較，詳細(xì)見表2。

表2 因素兩兩比較0.1～0.9數(shù)字標(biāo)度說明

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

其中，如果因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i重要性之比為aji=1-aij設(shè)矩陣R=(rij)n*n若滿足0≤rij≤1(i，j=1，2，…，n)， 則稱R是模糊矩陣。若滿足rij+rji=1，(i，j=1，2，…，n)， 則稱模糊矩陣R是模糊互補(bǔ)矩陣。若模糊互補(bǔ)矩陣滿足?i，k，j，有rij=rik-rjk+0.5， 則稱模糊互補(bǔ)矩陣R是模糊一致矩陣?；谝陨戏治隹梢缘贸?，當(dāng)任意指定兩行的元素對(duì)應(yīng)之差是常數(shù)，也就是任意指定一行和其他各行比較，對(duì)應(yīng)元素之差為常數(shù)時(shí)，模糊互補(bǔ)矩陣滿足一致性要求，該條件是模糊互補(bǔ)矩陣是模糊一致矩陣的充要條件。

3.2 FAHP的具體步驟

FAHP的具體實(shí)現(xiàn)步驟如下：

(3)根據(jù)模糊一致性矩陣計(jì)算不同層次指標(biāo)權(quán)重大小，進(jìn)行單層次的指標(biāo)排序。若矩陣R=(rij)n*n是n階模糊矩陣，根據(jù)以上總結(jié)分析，該矩陣滿足一致性的充要條件是，一定存在某n階非負(fù)歸一化的向量W=[w1，w2，…，wn]及正數(shù)a，一般選取a=(n-1)/2， 使得?i，j，有rij=a(wi-wj)+0.5，固定i可得：

然后對(duì)k求和，可得：

(4)在分別對(duì)各層次指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行重要度排序及定量表達(dá)后，根據(jù)層次結(jié)構(gòu)關(guān)系將不同層次間的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行轉(zhuǎn)化，構(gòu)建各層指標(biāo)相對(duì)于決策層(頂層)的綜合權(quán)重，進(jìn)行不同層次指標(biāo)的總排序。

3.3 計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)權(quán)重賦值

為了對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行賦值研究，本文邀請了15位旅游業(yè)專家(旅游企業(yè)管理者、人力資源學(xué)者、優(yōu)秀計(jì)調(diào)人員等)對(duì)計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了打分和衡量。在此基礎(chǔ)上，各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊互補(bǔ)判斷矩陣大小通過平均值的計(jì)算得到，詳細(xì)內(nèi)容參見表3～表7。

表3 A-B模糊互補(bǔ)判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

表4 B1-C模糊互補(bǔ)判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

表5 B2-C模糊互補(bǔ)判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

表6 B3-C模糊互補(bǔ)判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

表7 B4-C模糊互補(bǔ)判斷矩陣

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

根據(jù)以上分析，需要將模糊互補(bǔ)矩陣改造成模糊一致矩陣，詳細(xì)方法在步驟2中已經(jīng)說明，本文以指標(biāo)層A-指標(biāo)層B為例，按照步驟2所示，通過數(shù)據(jù)調(diào)整得到了模糊一致矩陣，以及相應(yīng)的單層次排序結(jié)果(見表8)，研究表明該結(jié)果符合矩陣一致性要求。

表8 A-B模糊一致矩陣及層次單排序結(jié)果

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

依此計(jì)算其余模糊一致矩陣并進(jìn)行矩陣一致性檢驗(yàn)，最終得到旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)權(quán)重及總排序，見表9。

表9 旅行社計(jì)調(diào)人員測評(píng)指標(biāo)權(quán)重及總排序

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

3.4 計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力評(píng)價(jià)模型分析

本文基于KOMET模型，構(gòu)建了以基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力、業(yè)務(wù)處理能力、流程操控能力、管理創(chuàng)新能力4種能力為一級(jí)指標(biāo)，涵蓋20個(gè)二級(jí)指標(biāo)的計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)模型，并基于FAHP對(duì)不同層級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了量化研究。研究結(jié)果表明，4種能力指標(biāo)的權(quán)重按照從大到小依次為基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力(0.292)、業(yè)務(wù)處理能力(0.253)、流程控制操控能力(0.23)、管理創(chuàng)新能力(0.225)。表明我國現(xiàn)階段對(duì)計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力水平起關(guān)鍵影響因素的還是基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力，從側(cè)面反映了我國旅游行業(yè)計(jì)調(diào)人員的基本知識(shí)運(yùn)用水平還比較低，急需進(jìn)一步的改善與提升。4類一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重都在0.2以上，說明由于計(jì)調(diào)工作的綜合性、復(fù)雜性和靈活性等特點(diǎn)，4類基本能力缺一不可。因此計(jì)調(diào)工作人員的培訓(xùn)與選拔應(yīng)該綜合考慮4個(gè)方面的綜合能力，切實(shí)提高計(jì)調(diào)人員的綜合職業(yè)素質(zhì)與水平。

為了更有針對(duì)性地對(duì)計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力培訓(xùn)、選拔制度進(jìn)行指導(dǎo)，本文在此基礎(chǔ)上對(duì)二級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重和重要度進(jìn)行了排序研究，其中重要度處于前5位的二級(jí)指標(biāo)分別為統(tǒng)計(jì)分析能力、行程編排能力、信息采集處理能力、計(jì)劃能力、應(yīng)變能力。通過分析以上5類最為重要的二級(jí)指標(biāo)可以看出，目前計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力最重要的是統(tǒng)籌安排與分析調(diào)度能力，計(jì)調(diào)人員應(yīng)該切實(shí)地增強(qiáng)自身分析和調(diào)度能力，更合理的計(jì)劃安排是提升旅游業(yè)的關(guān)鍵要素，其處于基礎(chǔ)核心地位。

綜合旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力測評(píng)指標(biāo)和權(quán)重總排序，得出計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力指標(biāo)按照重要度排序如表10所示。

表10 計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力指標(biāo)按照重要度排序

資料來源：作者整理。

通過對(duì)我國旅游業(yè)計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力測評(píng)體系研究結(jié)果可以看出，在現(xiàn)階段我國旅游業(yè)計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力中，統(tǒng)籌安排與分析調(diào)度能力在影響計(jì)調(diào)人員能力測評(píng)中占有最大的權(quán)重。由于我國旅游業(yè)中目前從事計(jì)調(diào)工作的一線人員普遍存在學(xué)歷低、素質(zhì)水平差、知識(shí)運(yùn)用能力不足等情況，在統(tǒng)籌安排與分析調(diào)度方面的確存在較大的欠缺，這同時(shí)合理地解釋了目前我國各地旅游業(yè)存在的擁堵與空閑并存、區(qū)域發(fā)展與資源利用不均衡等現(xiàn)狀，旅游計(jì)調(diào)人員的專業(yè)能力和水平成為制約我國旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要問題。

4 結(jié)語

目前，我國旅游業(yè)正處于從高速增長向優(yōu)質(zhì)發(fā)展轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段，大力提升和發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)符合國家、旅游產(chǎn)業(yè)自身和消費(fèi)者的共同需求。旅游業(yè)計(jì)調(diào)人員的職業(yè)能力處于旅行社的核心地位，其對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展具有重要影響。

本文借鑒德國KOMET職業(yè)能力測評(píng)模型，以旅行社計(jì)調(diào)人員為例，從基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力、業(yè)務(wù)處理能力、流程操控能力以及管理創(chuàng)新能力構(gòu)建了完善的旅行社計(jì)調(diào)人員職業(yè)能力模型，并基于模糊層次分析法對(duì)各級(jí)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行了有效評(píng)估，明確了計(jì)調(diào)人員在不同階段能力培養(yǎng)和評(píng)測方式?；A(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力可以在校培養(yǎng)，許多旅游院校采用“教學(xué)工廠”的模式，有利于在教學(xué)過程中理論聯(lián)系實(shí)際，提升學(xué)生的操作技能，實(shí)現(xiàn)由理論到實(shí)踐的創(chuàng)造過程，采用課堂教學(xué)、卷面考試的方式評(píng)測。業(yè)務(wù)處理能力將靜態(tài)知識(shí)轉(zhuǎn)化成為動(dòng)態(tài)能力，將個(gè)體吸取的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、直覺以技能展現(xiàn)出來，可以用“實(shí)訓(xùn)+筆試”的方式評(píng)測，在企業(yè)業(yè)務(wù)工作中只能完成基礎(chǔ)工作。流程操控能力需要具備一定的質(zhì)量意識(shí)和工作過程能力，按照工作的要求來完成具體的任務(wù)，依靠真實(shí)的、完整的、常規(guī)的工作流程評(píng)測。管理創(chuàng)新能力是在整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中宏觀掌控的能力，需要注意任務(wù)的復(fù)雜性、環(huán)境條件的多樣化等，按照團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的績效評(píng)價(jià)。

本研究結(jié)果對(duì)于延續(xù)提升旅行社計(jì)調(diào)從業(yè)人才的職業(yè)生涯，引導(dǎo)企業(yè)開展招聘、評(píng)估、選拔和培訓(xùn)等工作有重要意義。同時(shí)本研究對(duì)于建立旅游企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力體系，研究職業(yè)能力提升途徑，加強(qiáng)旅游業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的應(yīng)用意義。