【摘要】 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技發(fā)展為高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新提供了更多可能。然而，做好讀者服務(wù)不僅要依賴技術(shù)的更新，還需要理念的創(chuàng)新。文章旨在探討互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新路徑，從探討包括高校圖書(shū)館在內(nèi)的國(guó)內(nèi)圖書(shū)館多元化服務(wù)成為趨勢(shì)的成因出發(fā)，探尋高校圖書(shū)館發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以求為業(yè)界提供借鑒，促進(jìn)高校圖書(shū)館更好地為高校讀者服務(wù)。

【關(guān) ?鍵 ?詞】高校圖書(shū)館;多元服務(wù);讀者服務(wù);科技

【作者單位】佘小芹，集寧師范學(xué)院圖書(shū)館。

【中圖分類號(hào)】G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.08.017

由第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議于2017年11月4日通過(guò)、自2018年1月1日起施行的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》中明確指出，國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書(shū)館建設(shè)、管理和服務(wù)中的作用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。該法律明確了政府加強(qiáng)公共圖書(shū)館建設(shè)的責(zé)任和鼓勵(lì)社會(huì)力量參與的要求，并對(duì)公共圖書(shū)館運(yùn)行管理制度、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的服務(wù)功能和加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展等相關(guān)內(nèi)容做了規(guī)定，也為高校圖書(shū)館多元服務(wù)路徑的探索提供了根本遵循和方向指引。

一、高校圖書(shū)館多元服務(wù)勢(shì)在必行

對(duì)于高校圖書(shū)館的讀者而言，高校圖書(shū)館是一個(gè)巨大的“信息源”，豐富多樣的圖書(shū)及館藏文獻(xiàn)資料展示傳遞著科學(xué)文化知識(shí)，為高校學(xué)生人生觀、價(jià)值觀、世界觀的塑造，品德的熔煉，情操的熏陶，學(xué)問(wèn)的拓展等提供了必要的條件，是課堂教學(xué)的有益補(bǔ)充。

然而，當(dāng)下的高校圖書(shū)館由于各自所處高校的條件不同，圖書(shū)館建設(shè)的完善程度也參差不齊。一些高校圖書(shū)館缺乏必要的資金投入，還停留在單一地提供圖書(shū)閱讀、圖書(shū)借還的服務(wù)層面上，無(wú)法解決學(xué)生們“想讀卻不想去”的問(wèn)題。

在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)高速發(fā)展的當(dāng)下，高校圖書(shū)館的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源已經(jīng)不能滿足讀者需要，讀者獲取信息的渠道更加多元化。這些讀者需求的新特點(diǎn)要求圖書(shū)館服務(wù)形式需向多樣化、個(gè)性化和數(shù)字化方向轉(zhuǎn)變。所以，圖書(shū)館要改保守、被動(dòng)的服務(wù)為創(chuàng)新、主動(dòng)的服務(wù)，不斷豐富和更新本館的數(shù)字內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢服務(wù)，以更加精準(zhǔn)化的服務(wù)滿足大學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與職業(yè)規(guī)劃需求。

實(shí)際上，隨著讀者閱讀需求的日益多元化，多數(shù)圖書(shū)館包括很多高校圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)也隨之提高了?？梢哉f(shuō)，在政策指引、互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展，以及讀者需求發(fā)生改變?nèi)胶狭Φ耐苿?dòng)下，高校圖書(shū)館創(chuàng)新讀者服務(wù)也正呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢(shì)。筆者認(rèn)為，這種多元化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即讀者需求多元化、服務(wù)方式多元化和服務(wù)內(nèi)容多元化。三者相輔相成，共同構(gòu)建了當(dāng)下高校圖書(shū)館的多元服務(wù)體系。

首先，讀者需求多元化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，讀者的閱讀需求愈發(fā)地多元，讀者已經(jīng)不滿足于圖書(shū)館所提供的傳統(tǒng)服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間以及當(dāng)下圖書(shū)館的數(shù)字資源的使用等方面有更多需求，這些都倒逼圖書(shū)館（包括高校圖書(shū)館）要重視讀者所需，向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

其次，服務(wù)方式多元化。讀者的需求是推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一大推手。拓展圖書(shū)館的服務(wù)方式是圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方面，高校圖書(shū)館也是如此。比如，建設(shè)高校圖書(shū)館客戶端APP供讀者使用，加強(qiáng)網(wǎng)上借還、催還、推薦等服務(wù)方式的應(yīng)用和深化，延伸圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，以此適應(yīng)讀者新的需求。

最后，服務(wù)內(nèi)容多元化?？萍际翘嵘?wù)的有力推手，高校圖書(shū)館利用好技術(shù)的根本在于利用好的技術(shù)開(kāi)發(fā)多元化的服務(wù)，以饗讀者。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，服務(wù)好師生是其多元化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的根本出發(fā)點(diǎn)。除了閱讀、學(xué)習(xí)等需求，高校師生還希望從圖書(shū)館中獲得更多的文化服務(wù)。這就要求高校圖書(shū)館在文化建設(shè)方面加強(qiáng)力度。以北京大學(xué)圖書(shū)館為例，通過(guò)其自主研發(fā)的APP，讀者可以進(jìn)行線上報(bào)名等常規(guī)操作，還可以實(shí)況觀看或是回放觀看文化課程，效果顯著。

當(dāng)然，服務(wù)內(nèi)容的多元化最基本的體現(xiàn)應(yīng)該是在資源庫(kù)的建設(shè)塊面。隨著國(guó)內(nèi)高校的國(guó)際化、數(shù)字化、特色化、開(kāi)放性進(jìn)一步加強(qiáng)，高校圖書(shū)館單一資源遠(yuǎn)不能滿足高校圖書(shū)館特別是研究型高校圖書(shū)館的用戶需求，廣大讀者需要通過(guò)文獻(xiàn)傳遞、館際互借才能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館之間的資源共享。為此，當(dāng)下高校圖書(shū)館的一大任務(wù)就是改變館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、讀者數(shù)據(jù)庫(kù)、流通數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)和特色館藏?cái)?shù)字化全文數(shù)據(jù)庫(kù)的流通形式，使館藏書(shū)目等信息可以在局域網(wǎng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享。同時(shí)，我們要對(duì)信息資源進(jìn)行深入了解和研究，爭(zhēng)取更有效、更及時(shí)、更準(zhǔn)確地為用戶提供更有深度、更有針對(duì)性的服務(wù)。

簡(jiǎn)而言之，高校圖書(shū)館的多元服務(wù)，就是要“動(dòng)”起來(lái)，要以師生讀者為中心，結(jié)合所在高校特點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)科技來(lái)滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求。

二、高校圖書(shū)館多元服務(wù)實(shí)踐探索

因勢(shì)而謀，順勢(shì)而為。在多元服務(wù)趨勢(shì)下，很多高校圖書(shū)館大膽創(chuàng)新，勇于探索，實(shí)現(xiàn)了自身服務(wù)質(zhì)的飛躍，這其中有很多經(jīng)驗(yàn)值得業(yè)內(nèi)借鑒。

首先，無(wú)人借閱打破時(shí)間與空間界限。當(dāng)下，無(wú)人服務(wù)逐漸成為圖書(shū)館服務(wù)新模式，這種模式極大程度上節(jié)省了人工成本。筆者在河南大學(xué)圖書(shū)館看到，嶄新的無(wú)人服務(wù)圖書(shū)廳緊挨在主館旁邊，占地面積約20平方米。除了擁有自助還書(shū)借書(shū)設(shè)備，該圖書(shū)館還專門(mén)配備了自助圖書(shū)消毒機(jī)等設(shè)備。江蘇科技大學(xué)圖書(shū)館還專門(mén)配備了AI智能機(jī)器人，輔助讀者使用圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)。

其次，廣泛借助社會(huì)力量，尋求服務(wù)突破。很多高校圖書(shū)館聯(lián)合社會(huì)其他力量，互搭平臺(tái)，滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求——“你選書(shū)我買(mǎi)單”活動(dòng)就是其中的代表。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“你選書(shū)我買(mǎi)單”活動(dòng)是將圖書(shū)館的讀者資源和書(shū)店的圖書(shū)資源進(jìn)行聯(lián)結(jié)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館往往只是按照采購(gòu)人員的個(gè)人喜好或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)購(gòu)書(shū)，并不能充分地、有針對(duì)性地滿足讀者的閱讀需求。而書(shū)店由于受到網(wǎng)絡(luò)書(shū)店沖擊，雖擁有龐大的精品圖書(shū)資源，但常?？嘤跊](méi)有新的分銷渠道。一個(gè)擁有采購(gòu)資源，另一個(gè)擁有圖書(shū)資源，雙方“一拍即合”。在具體合作模式上，書(shū)店與圖書(shū)館打通彼此的數(shù)據(jù)庫(kù)，讀者一旦有心儀的圖書(shū)，且發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館處于無(wú)書(shū)狀態(tài)，就可以向緊鄰的書(shū)店訂貨，由書(shū)店負(fù)責(zé)物流配送。圖書(shū)館在接到圖書(shū)后迅速上架，讀者收到短信通知后即可前來(lái)圖書(shū)館借閱。

這種模式滿足了三方的需求：圖書(shū)館的購(gòu)書(shū)資源得到了很好的利用，書(shū)店開(kāi)辟了新的業(yè)務(wù)，讀者也獲得了心儀的圖書(shū)。比如，鄭州市極具特色的人文獨(dú)立書(shū)店——松社書(shū)店，聯(lián)合鄭州大學(xué)圖書(shū)館舉辦了“你選書(shū)，我買(mǎi)單”活動(dòng)。由松社書(shū)店負(fù)責(zé)將最好、最新、最適合大眾讀者閱讀的圖書(shū)送到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，供讀者自行挑選。選定圖書(shū)由圖書(shū)館“買(mǎi)單”，讀者閱讀后再歸還圖書(shū)館，作為館內(nèi)新增圖書(shū)供讀者繼續(xù)借閱。

最后，互聯(lián)模式打通圖書(shū)館服務(wù)體系。數(shù)字服務(wù)已經(jīng)成為不少高校圖書(shū)館的重頭服務(wù)之一，很多高校圖書(shū)館對(duì)數(shù)字服務(wù)的投入甚至占到總投入的六成左右。然而，各個(gè)高校圖書(shū)館的各自為政，往往會(huì)造成資源的浪費(fèi)。以電子書(shū)為例，很多高校圖書(shū)館都有自己的電子書(shū)服務(wù)體系，除了與人天書(shū)店等電子書(shū)中盤(pán)商合作，很多高校圖書(shū)館都與出版社自行聯(lián)系。這樣對(duì)接不僅造成了授權(quán)等工作流程的煩瑣，也浪費(fèi)了社會(huì)資源。為了改善這一現(xiàn)象，很多高校圖書(shū)館成立了數(shù)字聯(lián)盟，意圖通過(guò)打通數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)合理利用電子書(shū)資源，這不僅解決了很多服務(wù)的難題，也為高校圖書(shū)館多元服務(wù)的創(chuàng)新開(kāi)辟了路徑。

三、高校圖書(shū)館多元服務(wù)的存在問(wèn)題及創(chuàng)新策略

雖然當(dāng)下很多高校圖書(shū)館都在探尋讀者服務(wù)的多元路徑，但也存在一些問(wèn)題，尚存進(jìn)步空間。

一是唯技術(shù)論。這是當(dāng)下不少高校圖書(shū)館在多元服務(wù)探索方面存在的問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之，大多圖書(shū)館認(rèn)為技術(shù)是解決服務(wù)難題的不二法門(mén)，一方面大力投入資金投入，另一方面則是忽視人才培養(yǎng)，造成了設(shè)備與服務(wù)“兩張皮”，讀者服務(wù)陷入僵局。

二是服務(wù)效率低。比如，很多高校圖書(shū)館都購(gòu)入了ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分享更新。然而，服務(wù)人員在使用這些系統(tǒng)時(shí)，常常感覺(jué)到蹩手蹩腳，很多服務(wù)人員只能跳過(guò)相關(guān)系統(tǒng)，直接為讀者服務(wù)。造成這一問(wèn)題的原因多數(shù)是因?yàn)閳D書(shū)館對(duì)自身的了解程度不足，引入或者購(gòu)入不適合自己的技術(shù)和設(shè)備，導(dǎo)致系統(tǒng)的很多功能顯得煩瑣不合適，也導(dǎo)致系統(tǒng)在該高校圖書(shū)館的使用效果大打折扣。

三是服務(wù)意識(shí)不足。圖書(shū)館好的硬件設(shè)施設(shè)備是提升服務(wù)的必須，但究其本質(zhì)，用好硬件提升服務(wù)讀者的水平才是最終目的。高校圖書(shū)館的設(shè)施設(shè)備都應(yīng)該為方便高校師生讀者而設(shè)置。目前，很多高校圖書(shū)館只看到了服務(wù)的形式，忽略了服務(wù)的本質(zhì)。比如，筆者就看到某所高校圖書(shū)館將自助借閱機(jī)的時(shí)間設(shè)置在閉館前，如此一來(lái)，硬件便形同虛設(shè)，難以貼合讀者的實(shí)際需求。

為了更好地服務(wù)讀者，筆者認(rèn)為，應(yīng)該從下面幾個(gè)方面探索高校圖書(shū)館多元服務(wù)。

首先，對(duì)于高校圖書(shū)館多元服務(wù)來(lái)說(shuō)，技術(shù)只能是手段，相關(guān)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)效率，提升服務(wù)意識(shí)，將多元技術(shù)應(yīng)用落到為讀者服務(wù)的實(shí)處。同時(shí)，高校圖書(shū)館服務(wù)讀者的內(nèi)核還是文化服務(wù)擔(dān)當(dāng)，因此，高校圖書(shū)館人要時(shí)刻牢記自身使命，不僅要提升自己的文化修養(yǎng)，還要提升圖書(shū)館的文化內(nèi)涵。高校圖書(shū)館要充分了解師生讀者所需，了解自身特點(diǎn)與特長(zhǎng)，促進(jìn)文化服務(wù)與技術(shù)的進(jìn)一步融合，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)的多元。

其次，強(qiáng)化多媒體服務(wù)，加強(qiáng)校館合作。目前，大多數(shù)高校師生可以隨時(shí)使用身邊的數(shù)字化設(shè)備連接互聯(lián)網(wǎng)，獲取自己所需要的信息資源。在這樣的背景下，高校圖書(shū)館需要改變多媒體服務(wù)的結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)模式，增加服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)容始終是高校圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)，高校圖書(shū)館在數(shù)字化資源建設(shè)中，可以增加多種內(nèi)容板塊，吸引高校師生的關(guān)注。以中國(guó)傳媒大學(xué)圖書(shū)館為例，其線上圖書(shū)館就增加了包括CAMIO藝術(shù)博物館在線、新華社多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)（教育版）、網(wǎng)上報(bào)告廳、KUKE數(shù)字音樂(lè)圖書(shū)館、新東方多媒體學(xué)習(xí)庫(kù)、大學(xué)樂(lè)吧影院在內(nèi)的多個(gè)多媒體內(nèi)容板塊，獲得了校內(nèi)師生的廣泛好評(píng)。

再次，積極開(kāi)展推送型與互動(dòng)型服務(wù)的模式，更好地為用戶服務(wù)，讓更多的用戶從中受益。推送型服務(wù)是指圖書(shū)館根據(jù)用戶的閱讀習(xí)慣、閱讀興趣點(diǎn)篩選出有效信息，并將這些信息主動(dòng)地推送到讀者面前，減少讀者查找、搜索的難度?；?dòng)型服務(wù)模式是在提供有效信息的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)圖書(shū)館和讀者的互動(dòng)。比如，可以在圖書(shū)館的大廳內(nèi)開(kāi)展微信掃碼送禮品的活動(dòng)，通過(guò)這種方法不僅可以增加圖書(shū)館的人氣，還可以起到很好的宣傳與推廣作用。

最后，加大對(duì)高校圖書(shū)館的宣傳力度，讓更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館。高校圖書(shū)館要開(kāi)展豐富多樣的宣傳活動(dòng)，宣傳圖書(shū)館的作用以及圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)，讓讀者更深入地了解圖書(shū)館資源，調(diào)動(dòng)大家讀書(shū)的積極性，最大限度地提高圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用率。當(dāng)然，高校圖書(shū)館應(yīng)該充分重視學(xué)校陣地，通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外館校合作的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)建立有所在高校特色的科學(xué)化、規(guī)范化、常態(tài)化的合作模式，培養(yǎng)讀者的閱讀興趣。

總之，時(shí)代賦予了高校圖書(shū)館新的責(zé)任和使命，做好高校圖書(shū)館多元服務(wù)至關(guān)重要。這種多元服務(wù)的實(shí)施與完善并非一朝一夕，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)已經(jīng)到來(lái)，我們要抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，方為正道。

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