高璐

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-9082（2019）04-00-01

一、改善圖書館的業(yè)務(wù)流程的原因

傳統(tǒng)圖書館以人工管理圖書及為讀者服務(wù)為主，通常由采編、編目、借閱、服務(wù)咨詢等部門組成，讀者在查詢借閱圖書的時(shí)候，往往需要詢問多個(gè)部門的工作人員，對(duì)于工具書、經(jīng)年報(bào)紙、檔案等特殊資料的查閱，還須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與特定工作人員咨詢預(yù)約，這些流程極大程度地造成了時(shí)間和精力的浪費(fèi)。再者，由于傳統(tǒng)圖書館側(cè)重為讀者提供紙質(zhì)閱讀材料，許多實(shí)體書籍的損壞、丟失、亂架也造成了讀者借閱讀書的不便，尤其是傳統(tǒng)圖書館對(duì)于圖書的整理和定位依賴于人工完成，隨著圖書總量的增加，保持圖書定位準(zhǔn)確，按序排放在開放借閱環(huán)境下需要耗費(fèi)極大的人力，做到百分之九十以上的精確度是相當(dāng)困難的，圖書亂架會(huì)造成讀者找書困難，使讀者失去來圖書館的興趣。此外，傳統(tǒng)圖書館由于業(yè)務(wù)、行政、技術(shù)分部門工作，各部門工作人員流動(dòng)不靈活，交流不及時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)為讀者服務(wù)過程中工作繁瑣、效率低下、圖書館員工作積極性不高等等各種情況。若讀者來到圖書館不能獲得滿意的閱讀體驗(yàn)，來館人數(shù)就會(huì)減少，對(duì)圖書館服務(wù)的建議與反饋也會(huì)變少，長此以往惡性循環(huán)，圖書館就無法達(dá)到其社會(huì)職能，不能為公眾提供多元的文化服務(wù)。

隨著數(shù)字信息的發(fā)展，大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)的顯現(xiàn)，有越來越多的讀者傾向于在移動(dòng)端獲取信息，比如閱讀電子書、電子期刊，同時(shí)，來館的讀者尤其是年輕的讀者群往往通過使用VR導(dǎo)航來確定目的地，而非找尋工作人員引導(dǎo)。因?yàn)樯罟?jié)湊的加快，許多讀者來館借閱查詢紙質(zhì)資料，都表示希望能夠通過網(wǎng)絡(luò)咨詢及預(yù)約來節(jié)約時(shí)間。社會(huì)大環(huán)境的改變使原來許多分立的工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了功能上的合并，一些部門的設(shè)置已經(jīng)沒有必要，而另一些以新的媒介來存儲(chǔ)信息的多媒體閱讀資料不斷產(chǎn)生，如云存儲(chǔ)、電子期刊、音化圖書，需要增設(shè)部門對(duì)其進(jìn)行有效管理，如電子閱覽室、多媒體影音室等。因此傳統(tǒng)圖書館以為讀者提供紙質(zhì)閱讀材料為服務(wù)核心的業(yè)務(wù)流程已不能滿足當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的需要，業(yè)務(wù)流程的再造勢(shì)在必行。

二、改善圖書館業(yè)務(wù)流程的原則和目的

我們知道，公共圖書館具有五大社會(huì)職能：社會(huì)文獻(xiàn)整序的職能;傳遞文獻(xiàn)信息的職能;開發(fā)智力資源，進(jìn)行社會(huì)教育的職能;豐富群眾文化生活的職能;搜集和保存人類文化遺產(chǎn)的職能。首先，圖書館應(yīng)該使“每個(gè)讀者都有其書，每本書都有其讀者”，館藏和資源配置盡可能達(dá)到讀者的要求。其次，圖書館員的工作效率從流程優(yōu)化上大幅度提高，這不僅能夠節(jié)省人力資源，節(jié)省財(cái)政開支，還可以更為高效地為讀者服務(wù)，最終通過考察圖書館回應(yīng)讀者需求的速度、圖書館員協(xié)同效率、組織溝通能力以及信息互通效率來判斷圖書館是否能夠提供高效服務(wù)。再次，現(xiàn)代圖書館應(yīng)該充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交媒體等新技術(shù)，著力打造人們隨時(shí)、隨地可以使用的智慧型圖書館，將紙質(zhì)圖書和電子圖書一體化，以多種模式呈現(xiàn)給讀者，圖書資源既可以通過智能化的分析、區(qū)分、加工以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式推送給讀者，又可以及時(shí)接受讀者的反饋，為讀者提供突破時(shí)間空間及維度的服務(wù)。最后，圖書館要做到密切聯(lián)系群眾，跟緊時(shí)代步伐，還要有靈活的應(yīng)變能力，沒有一種流程適應(yīng)任何時(shí)代，幾乎每一種流程都面臨著被淘汰或更新調(diào)整的可能，所以，建設(shè)一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的圖書館，是滿足人民群眾日益增長的文化需要的必然選擇。

三、改善圖書館業(yè)務(wù)流程的方式方法

為了達(dá)到上述目的，我認(rèn)為優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)流程工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

第一，組織職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)重組理論，充分普及業(yè)務(wù)重組的必要性和緊迫性。業(yè)務(wù)流程的改變可能會(huì)涉及人事變動(dòng)，許多員工多年來形成的工作方式有可能會(huì)發(fā)生極大的變化，需要進(jìn)行新知識(shí)的學(xué)習(xí)和技能的訓(xùn)練，這需要館內(nèi)所有職工的支持與配合，規(guī)模性的組織宣傳是必不可少的。由于圖書管理員本身是知識(shí)分子群體，文化程度都比較高，因此必備的流程再造理論、知識(shí)和項(xiàng)目管理理論等知識(shí)的學(xué)習(xí)是完全可行的。

第二，在動(dòng)員成功的基礎(chǔ)上，館內(nèi)應(yīng)當(dāng)組織成立業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組。組長由圖書館主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，并從管內(nèi)選擇各類技術(shù)人才，團(tuán)結(jié)小組成員，調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。組長可以組織小組開會(huì)討論，聽取各成員意見，確定優(yōu)化目標(biāo)，擬定業(yè)務(wù)流程優(yōu)化調(diào)研方案。

第三，業(yè)務(wù)流程小組首先應(yīng)當(dāng)通過各種途徑廣泛調(diào)研讀者及管內(nèi)職工建議，找出現(xiàn)存流程的弊端。比如通過大數(shù)據(jù)對(duì)讀者的身份、年齡、專業(yè)等方面科學(xué)布局，分析不同讀者群的來館頻率，閱讀傾向;設(shè)置調(diào)查問卷，采用現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式直接了解讀者的需求;組織管內(nèi)員工交流討論，記錄工作中遇到的阻力和困難和制約工作效率的環(huán)節(jié)。

第四，根據(jù)讀者的需求確定優(yōu)化方案。業(yè)務(wù)小組可以確定多個(gè)業(yè)務(wù)流程重組方案，在此基礎(chǔ)上經(jīng)過討論加以甄選，設(shè)計(jì)方案首先要與圖書館的實(shí)際情況相結(jié)合，切實(shí)可行，能夠廣泛地發(fā)揮館員的積極性，使每個(gè)人都投入到圖書館事業(yè)的改革和發(fā)展中來，也要符合再造業(yè)務(wù)流程的目的，即更好的服務(wù)，更高的效率，新技術(shù)的充分應(yīng)用。

第五，根據(jù)選定的方案，合理配置業(yè)務(wù)部門，優(yōu)化人力資源配置。傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程好比一本圖書經(jīng)采編、分類、加工、借閱處理的流水線作業(yè)，部門按照這條流水線設(shè)置，而今網(wǎng)絡(luò)在圖書館工作中的地位越來越突出，業(yè)務(wù)部門的設(shè)置應(yīng)當(dāng)更加靈活，管理者可以根據(jù)館員的特長和愛好，安排其擔(dān)任合適的工作，全面實(shí)現(xiàn)績效管理，將館員被動(dòng)地為讀者服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為讀者服務(wù)。

第六，試行重組方案，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估與修正。新的業(yè)務(wù)流程開始執(zhí)行以后，不可避免的要面臨各種問題甚至阻力，業(yè)務(wù)流程重組小組在這時(shí)候的任務(wù)反而更重，首先要及時(shí)調(diào)查讀者的意見與需求，其次要與館員做好溝通，適當(dāng)調(diào)整流程細(xì)節(jié)。其次要定期開會(huì)評(píng)估新方案的效果，總結(jié)得失，為下一步的工作提供依據(jù)和參考。最后應(yīng)根據(jù)需要組織業(yè)務(wù)人員進(jìn)行知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

四、結(jié)語

圖書館作為知識(shí)的供應(yīng)商，在滿足人民群眾精神文化需求和履行社會(huì)教育職能方面擔(dān)任重要角色，圖書館必須切實(shí)牢靠地貼合讀者需求，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此圖書館業(yè)務(wù)流程始終要體現(xiàn)圖書館服務(wù)的核心價(jià)值。隨著社會(huì)的進(jìn)步，讀者的需求是動(dòng)態(tài)的，生活也越來越多地與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起，圖書館的業(yè)務(wù)流程就應(yīng)當(dāng)是以高科技為支撐，借助信息技術(shù)與管理手段不斷革新與發(fā)展，因時(shí)制宜，因地制宜，避免一種模式成為固態(tài)并僵化。本文對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性、目標(biāo)及方式進(jìn)行探索，以期拋磚引玉，和廣大同仁共同推進(jìn)圖書館業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升圖書館服務(wù)水平。