李思琴

摘要：隨著民航業(yè)的快速發(fā)展以及運輸業(yè)的興起，服務行業(yè)對空中乘務員提出了更多的要求，為了更好的適應社會的發(fā)展以及良好的服務狀態(tài)，心理素質(zhì)對于航空空中乘務員起到關鍵性的作用。因此，提高航空公司的服務質(zhì)量以及管理水平需要加強和關注空中乘務員的心理素質(zhì)，加強空中乘務員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，才能夠?qū)崿F(xiàn)航空公司有質(zhì)量的服務。

關鍵詞：乘務員;心理素質(zhì);措施

一、航空空中乘務員心理素質(zhì)培養(yǎng)的重要意義

（一）提高空中乘務員的綜合素質(zhì)

航空空中乘務員的綜合素質(zhì)不僅僅包括良好的承受能力、高尚的交往品質(zhì)以及高度的責任感，同時對于空中乘務員的心理素質(zhì)提高也是重要的一個方面。因此，加強和優(yōu)化空中成務員的心理素質(zhì)的培養(yǎng)，能夠提高乘務員的綜合素質(zhì)。比如在發(fā)生突發(fā)事件的過程當中，良好的心理素質(zhì)對于預防事故起到了積極的促進作用，可以減少不安全事故的發(fā)生，而在民航事業(yè)發(fā)展的過程當中乘務員的工作壓力逐漸增大，這就需要進行心理素質(zhì)的培養(yǎng)，通過對于情緒以及壓力的了解和掌控，能夠促進空中乘務員控制自己的負面情緒，從而增加對于工作的積極性，在解決問題的過程當中能夠積極的去引導，在人際關系處理過程當中能夠更好的處理好與乘客的關系，促進工作的順利開展。這不僅僅對于乘務員自身的素質(zhì)起到了積極的促進作用，同時也能夠在心理素質(zhì)培養(yǎng)過程當中以積極良好的心態(tài)對待工作中出現(xiàn)的基本問題，從而實現(xiàn)乘務員對于自身職業(yè)要求的理解。

（二）提高空中乘務員的工作服務質(zhì)量

在航空空中乘務員的工作過程當中，不僅僅具有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時針對于良好的心理素質(zhì)也是保證服務質(zhì)量的關鍵。加強對于航空乘務員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，能夠形成積極的工作心態(tài)和樂觀的服務意識，這主要表現(xiàn)為在工作的過程當中，面對不同的乘客需要發(fā)揮自己的主觀能動性，在完成任務的過程當中，不僅僅是檢驗自身能力的提高，同時也對于人生價值的實現(xiàn)。因此，乘務員的心理情緒對于公司的形象和聲譽都起到了關鍵性的作用，加強心理素質(zhì)的培養(yǎng)，能夠提高自己的服務態(tài)度，從而更好的實現(xiàn)服務質(zhì)量的提升，而面對百般挑剔的乘客或者無理取鬧的乘客，心理素質(zhì)也是一種重要的考驗，對于航空的服務也起到了積極的促進作用。因此，航空空中乘務員的心理素質(zhì)不僅僅要具備團隊協(xié)作精神，同時針對于每一個乘務員的責任感也提出了更多的要求。

（三）有利于建立良好和諧的企業(yè)文化

現(xiàn)如今的空乘必須具有較高的英語水平和良好的文化素質(zhì)還有情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應變創(chuàng)造能力、語言表達能力、較高的道德水準。航空公司良好的企業(yè)文化，離不開員工的基本素質(zhì)的培養(yǎng)，優(yōu)秀的企業(yè)文化需要員工在各個方面具有自身的優(yōu)勢。因此，良好的企業(yè)形象需要由員工進行來創(chuàng)造，提高空中乘務員的整體素質(zhì)，不僅僅展示了航空公司文化的形象，同時也是針對于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的促進作用。這就需要企業(yè)在管理過程當中堅持以人為本的基本原則，能夠針對于航空乘務員的心理素質(zhì)進行有效的培養(yǎng)，在工作過程當中才能夠保持良好的心態(tài)，提高航空乘務員的自我協(xié)調(diào)能力以及對待工作的能力。

二、航空空中乘務員心理素質(zhì)培養(yǎng)的基本策略分析

（一）加強航空空中乘務員心理知識的培訓

為了實現(xiàn)航空空中乘務員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，需要在理論知識過程當中能夠明確自己的專業(yè)技術，在解決實際問題過程當中，能夠運用心理知識幫助自己來解決更多的困難。因此，在不斷提升航空空中乘務員的心理素質(zhì)過程當中，要進行工作技巧以及工作方法上的培訓，尤其是在交流的過程當中能夠?qū)⒗碚撝R運用到實踐過程當中，通過學習心理知識能夠恰當?shù)奶幚砀鞣N心理問題，并且在工作過程當中以及復雜的環(huán)境以更為服務周到的心理狀態(tài)面對各項工作，同時在急救過程當中也需要掌握不同的知識才能夠更好的勝任工作。工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情。

（二）強化空中乘務員心理品質(zhì)的訓練

針對于航空空中乘務員心理品質(zhì)的訓練，需要通過多種形式以及鍛煉模式來提高航空空中乘務員的心理品質(zhì)，比如通過拓展訓練以及加強實際鍛煉的方式提高團隊協(xié)作能力，讓空中乘務員在素質(zhì)拓展訓練過程當中，能夠培養(yǎng)其挫折能力、承受能力和團隊協(xié)作能力，在遇見問題過程當中，可以提高自己的潛能，才能夠帶動整個服務水平的提高。在企業(yè)心理素質(zhì)的培訓過程當中，也要結合航空乘務員的心理狀態(tài)以及接受程度進行相應的培訓，不僅僅在實際工作過程當中加強和提升良好的承受力，同時也能夠在實際鍛煉過程當中加強團隊協(xié)作能力，面對突發(fā)狀況以及實際情況能夠通過靈活的方式得到相應的處理。

（三）關注空中乘務員的心理需求

航空公司在注重工作當中具備的責任感的過程當中，也需要針對于空中乘務員的心理需求進行相應的滿足，通過加強人文關懷、提高物質(zhì)待遇以及改善環(huán)境等多種方式來促進乘務員心里的滿足感，才能夠在職業(yè)發(fā)展過程當中加強和提升空中乘務員的積極性，在營造良好的氛圍過程當中，能夠以良好的責任感以及正確的人生態(tài)度對待自己的工作，提高乘務員對于工作的責任感和信心，同時也能夠激發(fā)空中乘務員正確的從業(yè)心態(tài)。

三、結束語

乘務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。航空公眾乘務員心理素質(zhì)的培養(yǎng)，需要經(jīng)過多方面的研究，針對于安全意識、績效考核、心理狀態(tài)以及合作精神等各個方面來全面的提升空中乘務員的心理素質(zhì)，才能夠在承受力抵抗力以及合作方面提高乘務員的專業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)道德。

參考文獻：

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