摘 要 要不斷提升服務質(zhì)量，有效克服企業(yè)在發(fā)展壯大過程之中所遇到的各種瓶頸問題，就必須要建立起全員服務機制，強化內(nèi)部服務于外部服務的統(tǒng)一，改善服務質(zhì)量。在文中筆者結(jié)合所在企業(yè)的成功經(jīng)驗，對國有物資采供企業(yè)關(guān)于全員服務機制的實踐進行探討。

關(guān)鍵詞 服務質(zhì)量 服務機制 服務體系

為實現(xiàn)服務管理“質(zhì)”的提升，建立全員服務機制，是天虹公司緊緊按照浙能集團“四業(yè)”發(fā)展的戰(zhàn)略部署，圍繞提高物資服務質(zhì)量和效益的工作要求，立足物流供應鏈工作的形式和特點的全新探索。近年來天虹公司提煉了“服務客戶、服務企業(yè)、服務發(fā)展”的文化理念，通過強化內(nèi)部服務與外部服務統(tǒng)一的全員服務體系，不斷提升服務質(zhì)量，克服了企業(yè)發(fā)展壯大過程事務性工作龐雜、管理難度提升、溝通協(xié)調(diào)阻塞等瓶頸，強化了公司各個部門之間、各個工作鏈之間、各個員工之間緊密的服務意識和團隊精神，進而提升了整個團隊的運行效率。

一、貫徹“一個理念”，建立全員服務機制

天虹公司作為浙能集團物流供應鏈管理的專業(yè)化采購供應實施平臺，成立十五年來，以大能源戰(zhàn)略為引領(lǐng)，努力踐行集團“四業(yè)”發(fā)展，借助集團重點基建工程進口代理、甲供業(yè)務和生產(chǎn)綜合類物資專業(yè)化集中采購工作，不斷優(yōu)化調(diào)整戰(zhàn)略路徑，積極推動集團公司物資采購集約化進程，提高集約化程度與規(guī)模。

天虹公司將服務貫穿于天虹人職業(yè)生涯的始終，使服務意識深入骨髓，鐫刻在公司的DNA中，成為一種與生俱來的天賦。全員服務體系的建立，既可以滿足加強經(jīng)營管理，深化發(fā)展轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求，也是順應行業(yè)時代潮流，推動“集中管理、服務前移”模式落地的應有之義。

二、踐行“雙線聯(lián)動”，實現(xiàn)內(nèi)部客戶的雙向服務

內(nèi)部客戶服務不可或缺，天虹公司突破橫向協(xié)調(diào)相對困難的瓶頸，將公司內(nèi)“一線”部門（員工）與“二線”（員工）統(tǒng)一在穩(wěn)定和諧的范疇下，實現(xiàn)“管、卡、壓”等傳統(tǒng)的權(quán)力理念向“反饋、提醒、支持”等服務理念的轉(zhuǎn)變，時刻思考和理解客戶部門的需要，充分理解對方訴求，針對突發(fā)性、非常態(tài)性工作，施行具有指導性原則性且同時具備充分柔性的管理理念，通過良好的工作氛圍和相對統(tǒng)一的價值取向使跨部門合作更加順利無間。同時，提升溝通和協(xié)作效果，科學規(guī)劃部門負責人換崗，促使各個部門能設身處地從不同的立場考慮問題，促使部門員工言行告別刻板與冷漠，減少摩擦，傳遞價值。

三、著眼“三個體系”，立體化打造服務評價機制

一是從服務規(guī)范化入手，進一步建立健全各項制度和標準，不斷完善風險防控體系建設，做到用制度管權(quán)、管事、管人，建立企業(yè)規(guī)范化工作的長效機制。

二是從服務效率化入手，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程和管控模式，建立高效順暢的管理體制和組織機構(gòu)，理順內(nèi)部關(guān)系，加強信息化建設，提高工作效率和運營效率，有效降低管理成本，大幅提升管理效率。

三是從服務動態(tài)化入手，建立全員服務機制，做好對客戶服務工作的及時跟進和評估，按照標準對比實效，落實職能部門牽頭處理責任，并科學評估工作效果，完善績效考評機制。通過“三個體系”的聯(lián)動，實現(xiàn)服務評價長效性，增強考核的嚴謹度；維護客觀公正原則，實行評價公開制，盡可能使一線員工參與到考評工作的各個環(huán)節(jié)，加大考評工作的透明度。

四、加強“四個保障”，實現(xiàn)客戶服務協(xié)同

天虹采購部門、集中采供管理部門、供應鏈管理部門掌握了豐富的業(yè)務知識，合理啟動用戶解決方案，實現(xiàn)從單純性的服務向主動性的服務提升。

一是保障響應速度，提高應急處理能力。公司內(nèi)員工特別是中層以上領(lǐng)導人員分清事情的輕重緩急，理清工作的優(yōu)先次序，做到采供服務“有響應、有回應”，緊急采購“既高效、又規(guī)范”切實提高物資采供響應速度。

二是保障“大數(shù)據(jù)”落地，掌握業(yè)主需求。利用ERP等信息化系統(tǒng)，收集業(yè)主單位各大系統(tǒng)使用的設備規(guī)格型號、使用壽命、歷史采購數(shù)據(jù)等詳細信息，形成全面的“大數(shù)據(jù)”，采用“大數(shù)據(jù)”分析工具有效推動物資集約化工作，自動形成最優(yōu)解決方案供業(yè)主選擇，如所需物資的歷史采購價、市場價為多少，是否可以不同品牌替換，采購時間、使用壽命等。

三是保障數(shù)據(jù)資源的更新，提高公司執(zhí)行效率。除日常的運維工作必須到位外，天虹公司還進一步的擴大標準化范圍研究出對上游戰(zhàn)略供應商的物資編碼標準化工作方案，盡量使其對接到集團編碼系統(tǒng)，有利于公司戰(zhàn)略合作協(xié)議的執(zhí)行和采購效率的提高，也為今后的供應鏈上游聯(lián)儲打好基礎。

四是保障供應商管理不斷強化，確保外部客戶的目標指向。不僅持續(xù)推進供應商動態(tài)評價，獎優(yōu)懲劣，還試行以往定向采購的物資及供應商進行梳理，通過合同談判將其發(fā)展成為戰(zhàn)略協(xié)議供應商，降低定向采購份額，提供協(xié)議采購數(shù)量。通過擇優(yōu)劣汰，保持供應商庫的生態(tài)平衡。

全員服務機制的良性運行，減少部門間推諉扯皮的現(xiàn)象、極大地降低協(xié)調(diào)成本、提高工作效率、提高勞動生產(chǎn)率，提升客戶滿意度和忠誠度，鑄造公司核心競爭力，最終給用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)公司的利益，使公司保持良好、快速、可持續(xù)發(fā)展。

在天虹公司“服務客戶、服務企業(yè)、服務發(fā)展”的理念倡導下，建立全員服務體系是公司創(chuàng)新發(fā)展的客觀要求，有助于發(fā)揮集中管理優(yōu)勢，有效整合服務資源，樹立公司優(yōu)質(zhì)品牌。今后，天虹公司還將不斷創(chuàng)新服務形式促進全員服務能力的提升，以全員服務促進管理水平的不斷提高，繼續(xù)深入推進公司發(fā)展，努力開創(chuàng)各項工作新局面。

（作者單位為浙江天虹物資貿(mào)易有限公司）

[作者簡介：毛雄江（1963—），男，江蘇宜興人，研究生，政工師，研究方向：黨建，紀檢，工會。]

參考文獻

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