汪小鋒，樓佳，陳利平，俞剛

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院 a. 信息科；b. 護(hù)理部，浙江 杭州 310051

引言

國(guó)家計(jì)劃委要求在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，希望以此緩解百姓“看病難”問(wèn)題[1-2]。目前，網(wǎng)上掛號(hào)、預(yù)約系統(tǒng)、手機(jī)APP系統(tǒng)紛紛上線，一定程度上緩解了掛號(hào)排隊(duì)問(wèn)題[3-5]，給患者帶來(lái)極大便利的同時(shí)，也給醫(yī)院帶來(lái)一些就診問(wèn)題，比如預(yù)約掛號(hào)存在“三高一低”的不良現(xiàn)象，即失約率、取消率、遲到率高，導(dǎo)致門(mén)診醫(yī)生接診效率低[6]。預(yù)約病人的遲到其實(shí)也是爽約的一種表現(xiàn)[7]，遲到病人擾亂了正常的就診秩序[8]。我院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、手機(jī)APP及手機(jī)服務(wù)窗預(yù)約掛號(hào)已廣泛使用，由于患者可以提前掛到號(hào)，就診當(dāng)日遲到現(xiàn)象比較嚴(yán)重，導(dǎo)致醫(yī)生、護(hù)士被動(dòng)的拖延下班時(shí)間，影響工作效率。醫(yī)院信息化是醫(yī)院適應(yīng)改革的必然選擇[9-10]。我院以門(mén)急診信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)門(mén)診流程的優(yōu)化，根據(jù)現(xiàn)有問(wèn)題，采用患者現(xiàn)場(chǎng)簽到制及引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用手機(jī)端定位簽到，醫(yī)生呼號(hào)繞過(guò)未簽到患者，從而提升醫(yī)護(hù)人員的工作效率，整體縮短患者的等待時(shí)間。提高了患者、醫(yī)生及護(hù)士的滿意度，提升了醫(yī)院自動(dòng)化管理水平，臨床應(yīng)用效果滿意度高。

1 門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)是在醫(yī)院原有就診系統(tǒng)上進(jìn)行優(yōu)化的。

1.1 原有就診系統(tǒng)呼號(hào)方式

原有就診系統(tǒng)呼號(hào)方式如下：① 直接從醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）調(diào)取排隊(duì)序號(hào)，按掛號(hào)序號(hào)從小到大等待醫(yī)生呼叫；② 醫(yī)生端呼叫器可設(shè)置掛號(hào)時(shí)間優(yōu)先或隊(duì)列優(yōu)先；③ 護(hù)士分診臺(tái)左側(cè)按隊(duì)列分組，右側(cè)按掛號(hào)序號(hào)從小到大排序待呼叫患者信息；④ 患者顯示屏直接顯示“科室及醫(yī)生名、掛號(hào)序號(hào)、患者名字、診室”，右側(cè)顯示當(dāng)前呼叫隊(duì)列及最新呼叫序號(hào)。

1.2 優(yōu)化后的簽到制就診系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）優(yōu)化就診系統(tǒng)增加患者在就診區(qū)簽到功能，在簽到區(qū)域?qū)?yīng)簽到機(jī)簽到，亦可在簽到區(qū)域打開(kāi)手機(jī)藍(lán)牙，在醫(yī)院端APP、支付寶或微信小程序上點(diǎn)擊確認(rèn)簽到及查看呼叫實(shí)時(shí)信息。只有簽到后，才能被醫(yī)生端呼叫器呼號(hào)。每個(gè)簽到診區(qū)可簽到隊(duì)列由HIS視圖提供，根據(jù)HIS排班中當(dāng)日隊(duì)列就診區(qū)域地址，簽到制就診系統(tǒng)自動(dòng)排列可簽到隊(duì)列。

（2）改變醫(yī)生呼號(hào)規(guī)則：以醫(yī)生上班第一次呼號(hào)時(shí)間為準(zhǔn)，醫(yī)生開(kāi)始呼號(hào)之前，不管患者何時(shí)簽到，都按掛號(hào)序號(hào)從小到大自動(dòng)排序，醫(yī)生第一次開(kāi)始呼號(hào)，鎖定醫(yī)生呼叫隊(duì)列前三位患者，后面醫(yī)生每次呼叫，遞補(bǔ)隊(duì)列最小序號(hào)，此呼號(hào)規(guī)則便于護(hù)士向患者解釋。

（3）優(yōu)化護(hù)士分診臺(tái)程序：左側(cè)可選擇呼叫隊(duì)列，右側(cè)則按已簽到且鎖定的前三位患者、已簽到患者、未簽到患者，按待醫(yī)生呼叫順序排列且按不同顏色顯示，讓護(hù)士一目了然。

（4） 優(yōu)化患者觀看顯示屏：首行顯示當(dāng)前最新呼叫信息，次行及后面排著“診室、科室、醫(yī)生名、已經(jīng)呼叫、等待呼叫”，已經(jīng)呼叫顯示一位患者掛號(hào)序號(hào)及患者全名，等待呼叫顯示三位患者掛號(hào)序號(hào)及患者全名。醫(yī)生呼叫采用堆棧式從上往下方式顯示。

（5）增加保安顯示屏：增加保安電視機(jī)顯示屏，顯示科室，醫(yī)生及5名患者掛號(hào)序號(hào)和對(duì)應(yīng)患者姓氏，方便保安檢查患者是否被醫(yī)生叫到號(hào)而讓患者通過(guò)保安管卡。

（6） 增加就診區(qū)內(nèi)的檢查室呼號(hào)：待醫(yī)生開(kāi)出相關(guān)檢查，患者交完錢后可以在自助取號(hào)機(jī)上輸入門(mén)診號(hào)或刷卡取號(hào)，等待檢查室醫(yī)生呼號(hào)。

（7） 增加語(yǔ)音通知：在程序中增加了事先編輯好的文字，可選擇重復(fù)自動(dòng)播放，達(dá)到語(yǔ)音自動(dòng)通知功能，讓患者家屬更好的了解就醫(yī)流程及其他注意事項(xiàng)。

簽到制就診系統(tǒng)呼叫規(guī)則如圖1、患者顯示屏如圖2、保安顯示屏如圖3。

2 門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)的應(yīng)用及效果評(píng)價(jià)

2.1 研究對(duì)象

選取我院“名醫(yī)館”診區(qū)，2018年06月11日至2018年06月13日全部患者（共1917例）為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：① 就診地址在我院“名醫(yī)館”診區(qū)；② 就診時(shí)間為2018年06月11日至2018年06月13日；③ 已在我院“名醫(yī)館”診區(qū)簽到機(jī)上簽到，且已被醫(yī)生就診的患者。

圖1 簽到制就診系統(tǒng)呼叫規(guī)則圖

圖2 患者顯示屏

圖3 保安顯示屏

2.2 研究方法

針對(duì)這1917例數(shù)據(jù)，比較患者掛號(hào)單或手機(jī)通知單上的建議就診時(shí)間+3 min（t1）和患者簽到時(shí)間（t2），如t1＜t2，說(shuō)明患者就診已遲到，即：如按照原系統(tǒng)呼叫方式，這批患者是會(huì)被醫(yī)生叫空；遲到患者再來(lái)“名醫(yī)館”診區(qū)后，需護(hù)士手動(dòng)將患者插入醫(yī)生呼叫隊(duì)列中，確保醫(yī)生可以再次呼叫。此呼號(hào)系統(tǒng)方法增加了醫(yī)生護(hù)士工作量，降低了醫(yī)生護(hù)士工作效率，使整體患者就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間因醫(yī)生叫空而拖長(zhǎng)。而采用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)后對(duì)于遲到未簽到患者醫(yī)生呼叫器端不予顯示，直接跳入呼叫下一位已簽到患者，醫(yī)生叫空率接近為0。遲到患者來(lái)診區(qū)后，在自助簽到機(jī)上自助簽到，系統(tǒng)將其自動(dòng)插入到被鎖定的三位患者后，再按掛號(hào)序號(hào)從小到達(dá)排序，等待醫(yī)生呼號(hào)，而不在需要護(hù)士手動(dòng)將這批患者插入呼叫隊(duì)列。

3 結(jié)果

在1917例研究對(duì)象中，t1＜t2共有419例，其中t2-t1在1～30 min有209例，占10.90%；t2-t1在30～60 min有101例，占5.27%；t2-t1在60～90 min有58例，占3.03%；t2-t1在90 min以上有51例，占2.66%。在1917例研究對(duì)象中，有1151例自費(fèi)記錄，766例公費(fèi)記錄，在409例遲到對(duì)象中，有225例自費(fèi)記錄，184例公費(fèi)記錄，遲到自費(fèi)人次占自費(fèi)總?cè)舜蔚?9.55%；遲到公費(fèi)人次占公費(fèi)總?cè)舜蔚?4.02%。可以看出：遲到人次占比達(dá)21.86%，比例較大；遲到30 min之內(nèi)的人次比例比30 min之外人次比例總和還大；公費(fèi)遲到人次比例大于自費(fèi)遲到人次比例（表1）。

表1 遲到人次t2-t1分析表（n=1917）

4 討論

4.1 使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)，有效降低醫(yī)生叫空率

本研究顯示，在1917例研究對(duì)象中，t1＜t2共有419例，遲到率占比高達(dá)21.86%，遠(yuǎn)大于張妮等[11]研究的10.5%及陳潤(rùn)鈿等[6]研究的4.09%，且有增高趨勢(shì)；而使用診區(qū)簽到制就診系統(tǒng)后，患者到達(dá)診區(qū)后需在自助簽到機(jī)上簽到，醫(yī)生端才可以被顯示及被呼叫，醫(yī)生端呼叫的都是已經(jīng)簽到等待就診的患者，有效抑制了醫(yī)生叫空率，提高了醫(yī)生滿意度。

4.2 使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)，節(jié)約護(hù)理人力，提高了護(hù)士的工作效率

使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)后，護(hù)士從曾經(jīng)需要手動(dòng)插入遲到患者（概率為21.86%）入隊(duì)列的繁雜工作中解脫出來(lái)，節(jié)約了護(hù)理人力，減輕了護(hù)士的工作量，真正體現(xiàn)“還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者”[12]。護(hù)士有更多的時(shí)間接觸患者，主動(dòng)迎接患者，耐心細(xì)致地解答患者提出的各種問(wèn)題和為患者提供各種幫助：分診臺(tái)護(hù)士隨時(shí)為患者提供各種咨詢，候診廳隨時(shí)有護(hù)士巡視， 細(xì)心觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)危、急、重患者及時(shí)安排就診或送急救中心搶救，解決患者的實(shí)際困難；在候診過(guò)程中主動(dòng)給患者做健康教育等。

4.3 使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)，提高了患者滿意度

使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)，患者只有在診區(qū)現(xiàn)場(chǎng)簽到后醫(yī)生才可以呼號(hào)，遲到患者在簽到后，系統(tǒng)自動(dòng)按照掛號(hào)序號(hào)排列在已被鎖定三位患者之后的隊(duì)列中，間接將遲到患者推后三位再被呼號(hào)，起到了一定的遲到輕微懲罰作用，但縮短了整體患者就診時(shí)間，提高了整體患者滿意度。

4.4 使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)，提高了醫(yī)護(hù)溝通時(shí)間

使用門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)后，抑制了醫(yī)生的叫空率及護(hù)士的手動(dòng)遲到患者入隊(duì)工作量，醫(yī)生、護(hù)士有更多的時(shí)間用于和患者溝通。研究表明，患者從醫(yī)護(hù)人員中獲得足夠的咨詢信息和相關(guān)的解釋有利于提高患者滿意度[13-14]。

5 結(jié)論

門(mén)診簽到制就診系統(tǒng)的建立，抑制了門(mén)診醫(yī)生叫空率，減少了門(mén)診護(hù)士工作量，提升了門(mén)診患者的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度、醫(yī)生滿意度；雖然增加了患者的排隊(duì)就診等候環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)，但引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于位置信息的多種簽到方式以及實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、精確的簽到時(shí)間提醒，可幫助患者合理安排就診時(shí)間?？s短了整體患者排隊(duì)時(shí)間，提升了患者就診滿意度。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人工智能在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域有著重要的作用。有學(xué)者提出，需要加快人工智能醫(yī)學(xué)應(yīng)用開(kāi)發(fā)步伐[15]。在門(mén)診就醫(yī)流程中，如何引入人工智能，以快速提升醫(yī)護(hù)及家長(zhǎng)的滿意度，是需要我們進(jìn)一步探究的問(wèn)題[16]。由于本研究?jī)H在一所醫(yī)院實(shí)施，且針對(duì)兒童醫(yī)院患者遲到率更高的情況下，數(shù)據(jù)對(duì)比，研究時(shí)間尚短，評(píng)價(jià)指標(biāo)的可推廣性需要進(jìn)一步分析。