鄧穎瑤 李林敏

信息通信業(yè)關系國計民生，事關千家萬戶。廣東聯(lián)通作為信息通信領域的重要央企，堅持責任擔當，深入踐行央企的社會責任，推動提速降費、通信保障、信息安全、普遍服務等各項工作，將自身發(fā)展與更廣泛社會責任相結合，實現(xiàn)企業(yè)利益與社會目標的和諧統(tǒng)一，不斷滿足人民日益增長的信息生活需要，引領美好智慧生活。

落實提速降費 打造普惠通信

廣東聯(lián)通認真貫徹落實提速降費要求，積極行動，全力以赴，切實保障提速降費工作有效推進。

在移網業(yè)務上，不斷降低消費門檻。廣東聯(lián)通自2018年7月1日起取消流量“漫游”費，提升通信普惠給消費者帶來的新體驗。在套餐產品設計上，持續(xù)推出一系列低門檻、大流量型產品，滿足用戶多樣化需求。大力優(yōu)化完善冰激凌套餐體系，全面推廣全國流量冰激凌，利用家庭號碼、情侶號碼、朋友號、小微商企號等號碼組合策略，兒童智能手表、家庭監(jiān)控設備等插卡類新型終端搭載銷售，給用戶帶來更豐富的體驗。新推3檔全國流量王系列套餐，統(tǒng)一資費框架，國內流量加大釋放力度，進一步降低流量資費。

在固網業(yè)務上，增強普惠力度。廣東聯(lián)通通過免費提速活動降低寬帶資費單價。同時響應省政府要求，對具備網絡條件的用戶免費提速至100M。對全網用戶上行速率進行升級，50M用戶上行速率由4M調整為10M，100M用戶上行速率由5M調整為20M。為光改區(qū)域遷轉用戶免費提速100M，鼓勵用戶主動遷轉享受國家提速降費政策。

助推寬帶4K視頻業(yè)務發(fā)展。建立寬帶與4K視頻雙通道的聯(lián)通寬帶標準，所有聯(lián)通光纖寬帶用戶免費享受雙通道服務。持續(xù)開展融合產品優(yōu)化，突出大流量、高速寬帶、4K內容引領的優(yōu)勢，以“高速率+高品質”為中高端家庭用戶提供高價值服務。同時，為用戶提供最新的符合國家4K標準的機頂盒，提供包括4K直播頻道 、點播節(jié)目的免費體驗，同時不斷引入基于超高清視頻的家庭應用，令用戶足不出戶即可享受豐富的視覺盛宴。

維護網絡安全 保障通信暢通

廣東聯(lián)通認真貫徹落實總體國家安全觀，高度重視應急通信保障工作。不斷強化組織落實，積極防汛備汛，完善保障預案，開展應急演練，狠抓隱患整治，穩(wěn)步提升應急保障能力，出色完成自然災害和重大活動應急通信保障任務，樹立優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

當前，廣東省已經進入汛期。廣東聯(lián)通堅持舉全省之力開展汛期應急通信保障工作。全省防汛一盤棋，編制省公司及屬地化《防御臺風洪澇災害通信保障操作手冊》，修訂應急預案129個。為加強應急資源準備，在全省建立應急搶險隊伍578支、人員3154名。其中，在廣州組建專業(yè)化應急通信保障機動隊伍，建立廣州、惠州、汕頭、茂名四個區(qū)域應急物資儲備中心，儲備災后恢復通信必備的物資及技術裝備，通過前置預置應急物資提升支援響應速度。

廣東聯(lián)通積極開展“風云”系列年度防汛防風應急通信保障演練，迄今為止已連續(xù)舉辦十二屆，演練覆蓋8個專業(yè)，21個地市分公司及全部應急預案。演練充分檢驗了通信網絡應急預案的可靠性、實效性以及一線保障人員的響應速度，進一步提升了各參演單位的應急保障能力、突發(fā)問題應變能力及相互協(xié)作配合能力。在春運通信保障等關乎民生的工作中，廣東聯(lián)通將通信保障與服務社會相結合，2018年對重要交通樞紐開展了網絡升級，并通過設立志愿服務站提供便民服務，對用戶主動提供臨時服務保障等措施有效提升客戶感知，取得良好反響。

廣東聯(lián)通于2018年對華南地區(qū)最繁忙的高鐵站廣州南站進行了升級改造，網絡平均速率顯著提升。春運期間，用戶可以在南站暢享高清視頻體驗，隨心搶紅包。區(qū)域內高鐵沿線也得到優(yōu)化，4G覆蓋達標里程、平均下行速率均實現(xiàn)大幅度提升，高鐵掉話率降至1%以下。

值得一提的是，今年1月24日，廣東聯(lián)通率先完成廣州白云機場的5G覆蓋，使之成為首個5G智慧機場。5G高速率、低時延、大帶寬的技術特點，將在機場物聯(lián)網、機場自動化調度、人工智能服務、旅客服務、行李跟蹤等方面發(fā)揮更大的服務功能。

隨著互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展，在全球5G商用沖刺的當下，廣東聯(lián)通一直致力于發(fā)展5G新技術，不斷創(chuàng)新與探索，通過“互聯(lián)網+”、5G等新技術手段，進一步提升應急通信保障工作能力。

升級服務感知 樹立領先品牌

廣東聯(lián)通始終秉持“客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者”愿景，以“聯(lián)通世界 創(chuàng)享美好智慧生活”為企業(yè)使命，始終堅持以貼心誠懇的服務態(tài)度和專業(yè)化的服務質量，著力改善當前用戶普遍關心的服務感知問題，致力于為用戶提供真摯的服務，打造行業(yè)關愛用戶的領先服務品牌。

2018年7月1日，中國聯(lián)通集團發(fā)布了“全員服務在行動”行動計劃，提出“百倍用心，10分滿意”的服務承諾，此活動現(xiàn)已在廣東全面鋪開，廣東聯(lián)通邁入卓越沃服務3.0時代。廣東聯(lián)通向客戶承諾，在營業(yè)廳服務、寬帶業(yè)務裝機與維護、熱線客服、互聯(lián)網在線服務等五大渠道觸點開展“全員服務在行動”，提供具體的服務標準，實現(xiàn)服務理念升級、形象升級、行動升級。

廣東聯(lián)通客戶中心作為面向用戶的重要窗口之一，秉持“一切為了客戶”的經營管理理念，通過數字化服務的技術創(chuàng)新驅動，打造基于大數據、人工智能的智慧客服能力平臺，實行服務模式、服務質量、服務能力三大項互聯(lián)網服務升級，全面改變了用戶的體驗感受。據悉，廣東聯(lián)通智慧創(chuàng)新服務升級工作榮獲呼叫中心產業(yè)聯(lián)盟金音獎最佳客戶聯(lián)絡中心、《客戶世界》金耳嘜杯最佳客戶聯(lián)絡中心、電子商務協(xié)會最具特色多媒體客戶聯(lián)絡中心等多個獎項。首創(chuàng)的“大數據+機器人場景化知識營銷服務”項目，榮獲人民郵電“互聯(lián)網+應用”優(yōu)秀成果金獎等多個獎項。

廣東聯(lián)通2018年推出的“超級星期五”會員服務平臺，不僅能滿足用戶的物質需求，更有心理、權益上的服務，并且越“玩”越創(chuàng)新，越“玩”越驚喜，廣大用戶快速“路”轉“粉”。

過去，通信行業(yè)的用戶積分獲取和消耗渠道和形式比較單一。廣東聯(lián)通通過整合商家聯(lián)盟，上線豐富的權益內容，針對不同星級用戶，在“超級星期五”平臺提供不同折扣的積分兌換產品權限。平臺目前已進駐唯品會、國美、騰訊視頻等35個知名品牌企業(yè)，推出了“出行”“娛樂”“生活”“教育”“終端”五大權益內容。聯(lián)通用戶不僅可享受60多種免費權益服務內容，從“吃喝玩樂”到“衣食住行”，涵蓋了生活的方方面面，還可享受星級專屬的積分折扣商品。平臺上線至今，注冊用戶已經超過300萬。

廣東聯(lián)通不斷進行服務升級改造，堅持以用戶口碑為導向，以匠心精神為客戶提供卓越新體驗。在新時代積極建設“新基因、新治理、新運營、新動能、新生態(tài)”的“五新”聯(lián)通，更好地滿足人民群眾日益增長的美好信息通信生活需要。