梧桐雨

杭州有個(gè)9 0后小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”機(jī)器人一年之久。他的機(jī)器人寶寶已經(jīng)成為賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線客服到機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

海桐于1 9 9 1年出生于安徽安慶市太湖縣的一個(gè)村莊，父親做些小生意，母親是工人。2 0 1 5年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬電商做一線客服工作。

2 0 1 6年6月，公司開始引入阿里巴巴集團(tuán)的智能客服機(jī)器人“店小蜜”，它能將大量傳統(tǒng)的客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來(lái)。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢（什么時(shí)候發(fā)貨、到貨、預(yù)估時(shí)間）、活動(dòng)解讀、退換貨等問題，在絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者幾乎發(fā)現(xiàn)不了和自己聊天的竟然是一個(gè)機(jī)器人。

2 0 1 7年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項(xiàng)目組，海桐主動(dòng)找到領(lǐng)導(dǎo)，申請(qǐng)加入。領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人寶寶后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時(shí)候，一天大概要接待1 0 0 0多人，售后問題又需要花費(fèi)很多時(shí)間去處理。但如果用機(jī)器人“店小蜜”來(lái)回答，問題很快就得到解決。比如用戶需要一個(gè)退貨的地址，機(jī)器人的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快于人工。尤其是在活動(dòng)期間，機(jī)器人能夠幫助公司節(jié)約很多人工成本。

與此同時(shí)，公司的業(yè)績(jī)也得到快速提升。之前供應(yīng)十幾個(gè)服務(wù)商，一年做到一個(gè)億的業(yè)績(jī)其實(shí)很難，“店小蜜”的加入，讓公司在前三個(gè)月的業(yè)績(jī)就輕松過(guò)億。這樣，團(tuán)隊(duì)也能夠去服務(wù)更多的買家，同時(shí)提供質(zhì)量很高的服務(wù)。海桐覺得機(jī)器人并沒有取代自己原來(lái)的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機(jī)器人，讓機(jī)器人更像人

但“店小蜜”也有“弱點(diǎn)”，例如售前處理能力不錯(cuò)，但售后處理能力弱一些，有時(shí)并不能及時(shí)地將一些買家的問題處理掉，尤其是在高峰期。此外，它還會(huì)“調(diào)皮搗亂”，也有回答出錯(cuò)的時(shí)候。當(dāng)時(shí)，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時(shí)段上崗，但面對(duì)每晚數(shù)百個(gè)消費(fèi)者的詢問，它經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?，甚至引發(fā)一些投訴糾紛。

因此需要不斷地“喂養(yǎng)”“店小蜜”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識(shí)別買家的意圖。既讓機(jī)器人變得更加聰明，又能解救像機(jī)器一樣工作的人，做人工做不了的事，這也是人工智能的神奇美妙之處。但讓機(jī)器人懂人，并非易事。海桐大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入森馬，第一個(gè)月做客服就做到了客服之星，一個(gè)月內(nèi)有2 0 0多個(gè)消費(fèi)者在后臺(tái)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)他，這段經(jīng)歷讓海桐能夠比一般人更了解需要給機(jī)器人客服“喂”什么。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型?！焙Ｍ┱f(shuō)，現(xiàn)在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經(jīng)能做到秒回，準(zhǔn)確率達(dá)到了9 0 %～9 5 %。而且團(tuán)隊(duì)會(huì)預(yù)設(shè)多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問題。譬如現(xiàn)在是秋冬季，買家問得比較多的一個(gè)問題就是“冬天穿會(huì)不會(huì)冷”，海桐會(huì)給“店小蜜”的后臺(tái)“喂”近2 0個(gè)類似的問題，像“不會(huì)冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”，簡(jiǎn)直就是買家心思大猜想。而在投喂促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個(gè)“買2送2”的活動(dòng)，光猜想用戶的問法，就要“投喂”近2 0 0個(gè)問題。

海桐每天花3個(gè)小時(shí)對(duì)“店小蜜”進(jìn)行訓(xùn)練，這個(gè)規(guī)定是雷打不動(dòng)的?；?個(gè)小時(shí)做好數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天的數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析，他自稱為“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外2個(gè)小時(shí)，他會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，挖掘“店小蜜”個(gè)性知識(shí)庫(kù)新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應(yīng)場(chǎng)景。檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)聊天記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)聊天記錄進(jìn)行優(yōu)化。

通過(guò)不斷訓(xùn)練，讓機(jī)器人更加像一個(gè)真人。其實(shí)，海桐是在模擬人機(jī)接待的過(guò)程。“我會(huì)把‘東西（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂給它，它下次在買家提問題時(shí)，要做一個(gè)判斷——買家是否在問這個(gè)問題，當(dāng)它判斷對(duì)的時(shí)候，才會(huì)回復(fù)買家對(duì)的問題?！焙Ｍ⒆约汉偷晷∶鄣年P(guān)系形容為“一種相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

機(jī)器人“飼養(yǎng)員”受熱捧

在海桐的“輔導(dǎo)”下，森馬“店小蜜”不斷進(jìn)化，問題解決率已達(dá)6 5 %～7 0 %，甚至學(xué)會(huì)了鼓勵(lì)買家下單，大大提高了客服人員每天的效率。從2 0 1 6年7月到2 0 1 7年9月，“店小蜜”為森馬公司創(chuàng)造了2億多元的銷售業(yè)績(jī)，是森馬最T O P人工客服的2 6倍。

事實(shí)上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養(yǎng)員”的工作并不會(huì)因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔(dān)子更重了，因?yàn)樗诓粩唷拔桂B(yǎng)”機(jī)器人，幫助機(jī)器人糾錯(cuò)以使得它變得越來(lái)越聰明，同時(shí)，自己也要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，他說(shuō)：“和當(dāng)初比起來(lái)，我更要加強(qiáng)學(xué)習(xí)了。”

…………

由于既懂客服業(yè)務(wù)也有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，海桐很快成為機(jī)器人“飼養(yǎng)員”里的佼佼者，半年內(nèi)屢次得到升職加薪，并完成了在杭州買房的心愿。要知道，在傳統(tǒng)的零售業(yè)里，普通客服人員很難有這樣不斷上升的機(jī)遇。作為第一個(gè)“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人，2 0 1 7年9月，海桐還被邀請(qǐng)去阿里和其他幾十個(gè)商家交流分享經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“對(duì)人工智能客服的運(yùn)用，大部分商家還在摸索階段，還沒有真正研究透，但它正在進(jìn)化，以適應(yīng)更廣泛更靈活的場(chǎng)景?！?/p>

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作為從業(yè)一年的前輩，海桐說(shuō)，雖然這個(gè)職業(yè)不像外界想象得那么高深，自己公司的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機(jī)器人“喂”粗糧還是精細(xì)化“喂養(yǎng)”，全看你對(duì)它的愛有多少。海桐現(xiàn)在的案頭又?jǐn)[了不少數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的書籍，看來(lái)他要把“店小蜜”朝著學(xué)霸的方向“喂養(yǎng)”。

（摘自《意林》2 0 1 8年第2 2期，有刪改）