柯麗欽

摘 要：傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)模式存在著服務(wù)模式單一、服務(wù)內(nèi)容缺乏針對(duì)性、服務(wù)場(chǎng)景少等問(wèn)題。信息化時(shí)代，借助技術(shù)的進(jìn)步和圖書閱讀需求的變化，高校圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出信息化、個(gè)性化和社會(huì)化的特點(diǎn)。但從目前我國(guó)高校圖書館服務(wù)模式來(lái)看，服務(wù)與需求脫節(jié)、管理水平和技術(shù)水平之后也制約著圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新。對(duì)此，本課題從需求導(dǎo)向、提升管理水平、加強(qiáng)信息化建設(shè)、優(yōu)化資源配置的角度提出了高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策，以供同仁參考。

關(guān)鍵詞：信息化;圖書館;服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：G252? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1673-2596（2019）02-0095-04

在信息化時(shí)代，高校圖書館服務(wù)模式在迎來(lái)了創(chuàng)新機(jī)遇的同時(shí)也面臨著更多的挑戰(zhàn)。作為圖書文獻(xiàn)存儲(chǔ)和信息傳遞的中心，高校圖書館應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向，依托信息化建設(shè)，對(duì)館藏資源進(jìn)行深度的開(kāi)發(fā)和利用，以適應(yīng)信息的飛速發(fā)展和社會(huì)需求的不斷變化。

一、信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)的特點(diǎn)

（一）信息化

信息化的服務(wù)模式給用戶帶來(lái)了更多的便利，在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式下，用戶經(jīng)常困擾于圖書館開(kāi)館和閉館的時(shí)間，如很多高校圖書館在周末的開(kāi)館時(shí)間較短，圖書借閱和歸還的時(shí)間不合理等，這些都限制了師生的使用。其他如同圖書借閱時(shí)間超時(shí)、圖書短缺的情況也屢見(jiàn)不鮮。但隨著信息化建設(shè)的不斷深入，圖書館通過(guò)技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新逐漸推行自助式服務(wù)，如自主借還設(shè)備、電子閱讀借閱、自助掃面議等，這些都突破了時(shí)間和空間的界限，在方便了用戶的同時(shí)還解放了圖書館的人力。此外，自助式服務(wù)一般處于聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，更有助于用戶使用數(shù)據(jù)和使用習(xí)慣的收集，也便于新服務(wù)模式的創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、新媒體興起和智能移動(dòng)終端的普及，高校圖書館的服務(wù)場(chǎng)景也進(jìn)一步擴(kuò)大。圖書館可根據(jù)不同服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)制定差異化的服務(wù)內(nèi)容，如微博開(kāi)放、交互性強(qiáng)的特點(diǎn)就有助于信息發(fā)布和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，微信公眾號(hào)平臺(tái)則能夠進(jìn)行信息查閱、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。

（二）個(gè)性化

隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及社會(huì)需求的不斷變化，高校圖書館的服務(wù)也借助技術(shù)的進(jìn)步逐漸突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，不斷根據(jù)師生和社會(huì)的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，以不斷能提高師生和社會(huì)公眾的滿意率。個(gè)性化服務(wù)主要包括三個(gè)方面：圖書資源個(gè)性化、服務(wù)方式個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。圖書資源個(gè)性化一般是通過(guò)建立圖書館信息反饋網(wǎng)站，加強(qiáng)與師生之間的互動(dòng)，進(jìn)而獲得師生的閱讀需求，有針對(duì)性的對(duì)相應(yīng)圖書進(jìn)行采購(gòu)或引進(jìn)。服務(wù)方式的個(gè)性化包括專業(yè)學(xué)科導(dǎo)航、定制圖書服務(wù)、自行組建圖書模塊等等，以滿足用戶的個(gè)性化需求和服務(wù)方式。服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化是指對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行有針對(duì)性的內(nèi)容定制，如對(duì)科研人員定制科研圖書資料，對(duì)教師定制教育圖書資料等。隨著高校圖書館信息化建設(shè)的不斷深入，個(gè)性化服務(wù)也會(huì)得到更多的技術(shù)支持和資源傾斜。做好個(gè)性化服務(wù)，有利于提高圖書館各項(xiàng)資源的利用率，同時(shí)也提高了服務(wù)的針對(duì)性，有助于滿足了師生日益豐富的圖書閱讀需求。

（三）社會(huì)化

信息化時(shí)代，高校圖書館服務(wù)社會(huì)化主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化。傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)模式面向的對(duì)象一般為校內(nèi)的師生，但隨著社會(huì)圖書需求的不斷旺盛和技術(shù)支撐的完善，高校圖書館服務(wù)對(duì)象也逐漸擴(kuò)大至社會(huì)全員，因此高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新還要考慮到社會(huì)需求、外部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)等方面的因素;二是服務(wù)內(nèi)容的社會(huì)化，傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)內(nèi)容主要圍繞教學(xué)和科研，但隨著服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容的資源也要基于不同的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行擴(kuò)展，因此需求調(diào)研和資源優(yōu)化就顯得尤為重要;三是服務(wù)效能的社會(huì)化。傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的單一使得圖書館的效能也趨于單一，對(duì)高校圖書館服務(wù)效能的評(píng)價(jià)大多局限于師生人均面積、數(shù)據(jù)資源庫(kù)等硬性指標(biāo)。而服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大會(huì)適合社會(huì)效能成為評(píng)價(jià)圖書館效能的重要指標(biāo)之一，用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等多元化指標(biāo)也成為評(píng)價(jià)高校圖書館效能的元素。

二、高校圖書館服務(wù)模式存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)模式與現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)

從上文中的分析可以看出，信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)模式呈現(xiàn)出個(gè)性化和多樣化的特點(diǎn)，這就要求了圖書館管理部門需要通過(guò)自動(dòng)或人工的方式識(shí)別用戶的需求并進(jìn)行影響匹配，這給圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)功能都提出了較高的要求。但從目前高校圖書館服務(wù)模式來(lái)看，主要的服務(wù)重點(diǎn)還停留在基礎(chǔ)服務(wù)方面，如圖書在線檢索、借閱、歸還等等，沒(méi)有充分運(yùn)用到信息化建設(shè)帶來(lái)的新功能。同時(shí)，在服務(wù)支持體系的建設(shè)方面也較為缺乏，如用戶反饋體系、需求分析、用戶數(shù)據(jù)體系等等。服務(wù)支撐體系的缺乏直接使得對(duì)用戶需求的分析不完善且缺乏針對(duì)性，圖書館管理部門也無(wú)法及時(shí)的了解當(dāng)前用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和個(gè)性化需求等。同時(shí)，隨著高校圖書館信息化建設(shè)的完善和圖書館服務(wù)的社會(huì)化，也有部分圖書館提供了多元化的服務(wù)，但其社會(huì)知曉率卻普遍偏低，微信、微博、圖書館官方網(wǎng)站的信息和服務(wù)不同步，使其真正的價(jià)值難以發(fā)揮。因此，高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，只有以需求為導(dǎo)向，結(jié)合圖書館現(xiàn)有的技術(shù)水平和資源配置，才能真正的發(fā)揮其價(jià)值。

（二）管理水平滯后

信息化時(shí)代給傳統(tǒng)高校圖書館服務(wù)模式提供新的思路和辦法，但無(wú)論是從信息化建設(shè)和服務(wù)模式拓展的角度來(lái)說(shuō)，它同時(shí)也給圖書館服務(wù)管理提出了新的要求。高校圖書館只有不斷提高服務(wù)管理水平，才能在快速變化的服務(wù)環(huán)境中不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。如今年隨著新媒體的興起，微信、微博等新媒體平臺(tái)成為圖書館服務(wù)的新渠道，但各平臺(tái)的服務(wù)功能、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)則都不同，圖書館管理部門就根據(jù)不同的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新。但從目前多數(shù)高校圖書館的人力資源和服務(wù)管理水平來(lái)看，還無(wú)法滿足這已要求。此外，信息化時(shí)代圖書館服務(wù)還要求了更高的服務(wù)水平，如用戶反饋體系和需求分析體系就需要圖書館進(jìn)行相應(yīng)的用戶調(diào)研和需求分析，個(gè)性化服務(wù)和實(shí)時(shí)響應(yīng)等服務(wù)也需要不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，這就給高校圖書館管理部門提出了兩方面的問(wèn)題：一是如何根據(jù)現(xiàn)有的管理水平和能力開(kāi)發(fā)適應(yīng)性較強(qiáng)的圖書館服務(wù)模式，二是如何針對(duì)用戶的需求進(jìn)行圖書館服務(wù)的開(kāi)發(fā)和管理。

（三）技術(shù)能力滯后

信息化是新時(shí)期高校圖書館服務(wù)的最為突出的特點(diǎn)，高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，不但要依賴信息化帶來(lái)的技術(shù)，而要管理人員具備一定的信息素養(yǎng)，以適應(yīng)新技術(shù)帶來(lái)的管理方式、服務(wù)方式的變化。從當(dāng)前高校圖書館的管理工作來(lái)看，信息化建設(shè)已取得了一定成就，日常圖書管理工作都實(shí)現(xiàn)了信息化辦公，但在服務(wù)模式的開(kāi)發(fā)上還處于較為機(jī)械的水平。即僅將信息化帶來(lái)的技術(shù)和設(shè)備作為改善管理方式的工具，而沒(méi)有深度挖掘其與服務(wù)模式開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系。如何將信息化與圖書館服務(wù)創(chuàng)新深度的結(jié)合起來(lái)，挖掘信息化在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的弊端和不足中發(fā)揮的作用以及其它對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值，是高校圖書館管理部門服務(wù)創(chuàng)新在技術(shù)維度上需要面臨的問(wèn)題。此外，從圖書館人員結(jié)構(gòu)上來(lái)看，專業(yè)信息技術(shù)人才還較為缺乏，很多技術(shù)上的問(wèn)題需要借助第三方機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（四）缺乏協(xié)調(diào)合作

圖書館服務(wù)服務(wù)方式多樣化和服務(wù)對(duì)象社會(huì)化的特點(diǎn)要求高校內(nèi)部管理部門和高校圖書管與外部管理部門的協(xié)調(diào)合作，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是圖書館與其他部門之間的工作缺乏協(xié)調(diào)性。上文中分析到高校圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的趨勢(shì)，這就涉及到了多個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)工作。但由于各部門工作重點(diǎn)和管理方式的不同，數(shù)據(jù)資源整合、服務(wù)響應(yīng)同步推進(jìn)等工作存在多重的困難。同時(shí)，由于各部門管理人員水平參差不齊，專業(yè)背景各有不同，這也限制了信息化服務(wù)項(xiàng)目的推廣和普及。此外，部門之間服務(wù)理念也存在一定的落差。圖書館服務(wù)主要面向的對(duì)象是校內(nèi)師生，未來(lái)還有面向社會(huì)的取向，但各部門之間師生服務(wù)和公共服務(wù)方面的建設(shè)還不統(tǒng)一，這也阻礙了圖書館與其他部門之間的協(xié)調(diào)合作。二是圖書館與外部管理機(jī)構(gòu)之間的不平衡。高校間圖書館、高校圖書館與社區(qū)、地方圖書館之間服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異較大，分割運(yùn)行的情況較為嚴(yán)重，不利于高校圖書館服務(wù)社會(huì)化的實(shí)現(xiàn)。

三、信息化時(shí)代高校服務(wù)模式創(chuàng)新的對(duì)策

（一）以需求為導(dǎo)向，增強(qiáng)高校圖書館服務(wù)模式的針對(duì)性

信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，必須要以師生需求和社會(huì)公眾需求為導(dǎo)線。首先，要著力完善用戶服務(wù)支撐體系，即建立用戶需求分析體系、用戶反饋體系、用戶數(shù)據(jù)分析體系。用戶支撐體系要以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通互聯(lián)，以支持服務(wù)創(chuàng)新前期的調(diào)研工作。第二，積極的將圖書館服務(wù)模式與信息化建設(shè)進(jìn)行深入融合，在圖書館日常管理方式和工作方式信息化的基礎(chǔ)上，探索信息化時(shí)代圖書館服務(wù)模式四大特點(diǎn)下傳統(tǒng)服務(wù)方式的改進(jìn)與創(chuàng)新，在用戶服務(wù)支撐體系的基礎(chǔ)上著力推動(dòng)圖書館個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)匹配和人工干預(yù)相結(jié)合的方式響應(yīng)用戶的需求。此外，要不斷豐富服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)渠道，通過(guò)信息化的手段突破時(shí)間和空間的限制，借助圖書館官方網(wǎng)站、新媒體、移動(dòng)App完善線下和線上服務(wù)模式的同步與融合。第三，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)模式的優(yōu)化和調(diào)整，根據(jù)反饋信息和使用的數(shù)據(jù)情況定期進(jìn)行總結(jié)和分析，逐步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

（二）提高管理水平，創(chuàng)新管理方式

首先，要提高管理人員的信息素養(yǎng)。一方面加強(qiáng)管理人員“互聯(lián)網(wǎng)”意識(shí)的培養(yǎng)，在操作規(guī)范、功能實(shí)現(xiàn)等概念性和基礎(chǔ)性知識(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，要注重培養(yǎng)管理人員服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)意識(shí)，并逐漸將其與現(xiàn)實(shí)工作融合，不斷挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范存在的問(wèn)題，優(yōu)化信息化應(yīng)用于高校圖書館服務(wù)利用的適應(yīng)性。第二是學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)用戶事情情況和問(wèn)題反饋進(jìn)行處理和分析，實(shí)時(shí)了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)利用的滿意度和最新需求，根據(jù)緊急程度有計(jì)劃的安排相關(guān)服務(wù)的上線和下線。第三，信息技術(shù)專業(yè)技能方面，有條件的高?？梢劳凶陨淼挠?jì)算機(jī)課程針對(duì)服務(wù)模式中涉及到的信息技術(shù)要求進(jìn)行個(gè)性化的課程定制，提供專業(yè)指導(dǎo)，如開(kāi)設(shè)信息技術(shù)相關(guān)的選修課程用于提升管理人員的信息基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)要將課程納入到考核體系中。另一方面，優(yōu)化管理模式和服務(wù)模式開(kāi)發(fā)流程，管理模式上選擇采用扁平式管理，能夠有效解決傳統(tǒng)管理模式下層次重疊、冗員多、組織機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下等弊端，加快了信息流的速率，提高決策效率。服務(wù)模式開(kāi)發(fā)流程采用以需求為導(dǎo)向的“自下而上”式開(kāi)發(fā)模式，增強(qiáng)服務(wù)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)性。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，豐富系統(tǒng)功能

管理信息系統(tǒng)是圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的重要技術(shù)支撐。首先，在管理系統(tǒng)建設(shè)的初期階段，要對(duì)服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)功能進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)和規(guī)劃，將需求分析貫穿與系統(tǒng)建設(shè)的全過(guò)程，在框架搭建時(shí)要進(jìn)行服務(wù)功能的預(yù)先設(shè)計(jì)，之后根據(jù)服務(wù)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行新服務(wù)模式設(shè)計(jì)，以便在后續(xù)的開(kāi)發(fā)中提高工作效率、降低創(chuàng)新成本。第二，則是要注重管理系統(tǒng)功能的全面性，在圖書館技術(shù)服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步探索服務(wù)方面的功能拓展，重點(diǎn)在。其中，要重點(diǎn)完善圖書館服務(wù)功能，在需求分析、各部門信息化建設(shè)情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源統(tǒng)籌，著重開(kāi)發(fā)圖書資源共享服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、智慧圖書服務(wù)等。同時(shí)，要加強(qiáng)管理系統(tǒng)功能的維護(hù)和更新，定期對(duì)各系統(tǒng)模塊使用情況進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)結(jié)果對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，以不斷適應(yīng)工作要求。

（四）優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化共享合作

針對(duì)高校圖書館與其他管理部門缺乏協(xié)調(diào)合作的問(wèn)題，應(yīng)著力推進(jìn)各部門信息化建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。第一，在各部門管理系統(tǒng)功能上實(shí)現(xiàn)堆對(duì)接，保證各部門之間的數(shù)據(jù)互通和功能互聯(lián)，在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上也要做到主體格式和形式上的頭統(tǒng)一。第二，在信息化硬件配置和軟件介入時(shí)，要注重各部門之間的相對(duì)同步，以促進(jìn)更多的部門能夠參與到圖書館服務(wù)中，進(jìn)而提升整個(gè)服務(wù)體系的協(xié)調(diào)性和靈活性，有利于多元服務(wù)模式的創(chuàng)新。此外，在資源配置上，要注重各部門資金投入的平衡，保證各部門信息化建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。針對(duì)外部不平衡的問(wèn)題，對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，應(yīng)不斷增強(qiáng)與其他院校和地方圖書館的溝通與協(xié)作，充分借鑒和學(xué)習(xí)服務(wù)模式較為完善的部門和單位，推動(dòng)地區(qū)間圖書館服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，要加強(qiáng)對(duì)不同管理主體逐漸的指導(dǎo)，通過(guò)制定相關(guān)政策鼓勵(lì)高校圖書館服務(wù)的不斷開(kāi)放，在與其他圖書館里部門的溝通合作中不斷改進(jìn)和提高自身的服務(wù)水平。

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（責(zé)任編輯 賽漢其其格）