摘 要：為了促進(jìn)銷售目標(biāo)提升，企業(yè)中的銷售人員必須很好地掌握與客戶有效溝通的技能。客戶的需求是不斷發(fā)展的，客戶的具體情況是千差萬別的，客戶的性格特點(diǎn)各不相同，溝通的關(guān)鍵點(diǎn)也就不一樣。在溝通過程中，銷售人員必須有非常強(qiáng)的應(yīng)變能力，靈活有效地發(fā)揮溝通的作用。

關(guān)鍵詞：銷售;溝通;客戶

銷售人員售賣的是各種貨品，平時(shí)打交道的卻是各類客戶。貨品是公司的，銷售任務(wù)是銷售人員的，貨款卻掌握在客戶的手中。要想成功地賣出貨品，收回貨款，就必須贏得客戶的同意。這就離不開與客戶的良好、高效溝通了。只有當(dāng)客戶覺得購(gòu)買這件產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來超出物品或服務(wù)價(jià)格的價(jià)值了，他才會(huì)愿意交錢。所以，銷售人員所要做的主要工作，就是在與客戶的溝通過程中，能夠通過各種信息的傳遞，讓客戶確信，這件商品或服務(wù)的價(jià)值大于所標(biāo)示的價(jià)格。

具體來講，銷售人員應(yīng)該掌握的溝通技巧包括：

一、將良好的個(gè)人形象與產(chǎn)品形象相結(jié)合

客戶在了解產(chǎn)品之前，首先看到的是銷售人員這個(gè)人。所以銷售人員必須非常注重自己的外在形象。穿著要符合社會(huì)主流的審美價(jià)值觀，比如男士要遵從三色原則，女士要化淡妝。不能穿太休閑或運(yùn)動(dòng)的服裝去進(jìn)行正式的商務(wù)會(huì)面。只有當(dāng)客戶信任、認(rèn)可、認(rèn)同了銷售人員，接下來才有可能接受銷售人員推介的產(chǎn)品或服務(wù)。

二、創(chuàng)造無阻礙的溝通氛圍

溝通要想成功、有效，必須有合適的話題，有合適的氛圍，有合適的方式。在這些方面，銷售人員都應(yīng)該用心經(jīng)營(yíng)。要通過各種方式，觀察、了解、判斷客戶，比如從對(duì)方的言談、舉止、穿著、神態(tài)、步伐，判斷其興趣點(diǎn)、購(gòu)買能力、內(nèi)心的渴望與恐懼，把握其心理發(fā)展的路徑，然后試探并尋找合適的溝通主題。如果對(duì)方提起某個(gè)話題神采飛揚(yáng)、滔滔不絕，就說明這很可能是他的興趣點(diǎn)。溝通的氛圍則應(yīng)該是讓人放松的、有安全感和信任感的，舒適的，讓人來了就不想走，愿意多停留的，是符合其生活趣味和偏好的。在這樣的情況下，溝通的方式也應(yīng)該是與主題和氛圍相匹配的。

三、了解客戶心理

（一）了解客戶的購(gòu)買目的

客戶內(nèi)心深處的真實(shí)需求是需要我們銷售人員著重去探究的，這些需求隱藏在產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值背后，反映了客戶購(gòu)買行為背后的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。當(dāng)需求有了明確具體的指向物時(shí)，就體現(xiàn)為欲望。欲望反映了人們自身對(duì)于某種需要的缺乏狀態(tài)。這種缺乏感使人們內(nèi)心產(chǎn)生了動(dòng)力，去尋求滿足，從而產(chǎn)生了購(gòu)物的沖動(dòng)。銷售人員必須通過溝通活動(dòng)，準(zhǔn)確地識(shí)別和把握客戶內(nèi)心的微妙變化。

（二）了解客戶的購(gòu)買期望

客戶基于自身的需求，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一定的期望。如果他看到的產(chǎn)品或服務(wù)是差強(qiáng)人意的，他就會(huì)貨比三家，繼續(xù)尋找中意的廠家。所以我們銷售人員為了盡快達(dá)成交易，就有必要給客戶傳遞信息，讓他感到機(jī)會(huì)難得，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過，讓他覺得眼下的產(chǎn)品或服務(wù)是超過了他的期望的。

四、傾聽技巧

（一）準(zhǔn)確理解客戶表達(dá)的內(nèi)容

不同的客戶表達(dá)能力不同，表達(dá)習(xí)慣不一樣，表達(dá)的內(nèi)容豐富多樣，而且陳述速度會(huì)大大慢于銷售人員傾聽并接收信息的速度，所以銷售人員需要集中注意力，辨別客戶表達(dá)的主要觀點(diǎn)和無意中透露出的有價(jià)值信息。

（二）及時(shí)適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)

如果客戶在表述過程中，接收到了銷售人員恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)信息，他就會(huì)覺得自己受到了重視，從而在心理上產(chǎn)生愉悅和滿足的感覺，仿佛找到了知音，就會(huì)透露更多的信息，并為交易行為的達(dá)成營(yíng)造良好的氛圍。

（三）掌握交流的主動(dòng)權(quán)

在溝通過程中，聽比說更重要。最成功的銷售人員，不是自己說了有很多，而是能讓客戶說很多。銷售人員需要通過適當(dāng)?shù)奶釂柡鸵龑?dǎo)，掌握交流的主動(dòng)權(quán)，從客戶口中得到所需要的信息，這遠(yuǎn)比自己講個(gè)不停更有價(jià)值。

五、語言表達(dá)技巧

（一）聲音動(dòng)聽，內(nèi)容易懂

好的口頭語言表達(dá)，應(yīng)該是聲音悅耳動(dòng)聽的，音量大小合適，語速適中，抑揚(yáng)頓挫，跌宕起伏，生動(dòng)幽默，富有感染力。內(nèi)容要有吸引力，形象生動(dòng)，并且隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步不斷更新，不能總是老調(diào)重彈?？陬^語言表達(dá)的吸引力是銷售人員需要反復(fù)練習(xí)的基本功。

（二）說話得體有修養(yǎng)

通過與客戶的溝通，要能體現(xiàn)出銷售人員的風(fēng)度和修養(yǎng)，學(xué)識(shí)和教養(yǎng)，禮貌和品德，要讓客戶覺得銷售人員是一個(gè)有價(jià)值的人，是值得交往的人，是值得信任的人，是靠譜的人，隨后的溝通活動(dòng)才會(huì)容易開展。

（三）恰如其分的認(rèn)可

對(duì)他人的贊美和肯定，能給人帶來幸福感和滿足感。作為銷售人員，為了達(dá)成理想的溝通效果，就必須具有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)并及時(shí)的表達(dá)出來。

六、肢體語言

（一）微笑是最常用的表情

在與客戶的溝通過程中，銷售人員的微笑，可以給客戶傳遞熱情、信任和信心，并使客戶感受到尊重和重視，為溝通行為營(yíng)造良好的氛圍，激發(fā)起客戶更多的正向回應(yīng)。

（二）合理的肢體動(dòng)作

肢體動(dòng)作往往是在不經(jīng)意間出現(xiàn)的，當(dāng)事人自己可能都沒意識(shí)到。但是敏感的溝通對(duì)象會(huì)很容易地捕捉到肢體動(dòng)作所傳遞出的信息，并產(chǎn)生自己的判斷。肢體動(dòng)作被認(rèn)為會(huì)比語言傳遞更多、更真實(shí)的信息。

（三）親自為客戶示范

銷售人員如果在條件具備時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品的使用方法和性能特點(diǎn)，就能使客戶在極短的時(shí)間內(nèi)，獲得對(duì)于產(chǎn)品的豐富、真實(shí)的感性信息，快速獲取客戶對(duì)銷售人員的好感，并激發(fā)客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的興趣，為隨后對(duì)客戶提供更好地服務(wù)打下很好的基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：

田宛毅（1977.1-），男，講師，碩士，主要研究方向：管理心理學(xué)、管理哲學(xué)、教育心理學(xué)。