摘要：高速公路行業(yè)是關(guān)系到社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)，為社會公眾出行提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作者從一名高速公路行業(yè)管理運營者的角度，對我省改革開放以來高速公路行業(yè)文明服務(wù)工作進(jìn)行了全景展示，并結(jié)合高速公路運營管理工作實際和陜西濃厚的歷史文化和地域文化，將弘揚中華傳統(tǒng)文化路域文化與文明服務(wù)相結(jié)合，提出“一路一文化、一站一特色”思路，用文化確立了文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用文化充實了文明服務(wù)的內(nèi)涵，用文化再造了文明服務(wù)的全過程，建機制、創(chuàng)線路、樹品牌，使得陜西高速公路文化建設(shè)工作和文明服務(wù)工作始終保持在全省前列。

關(guān)鍵詞：高速公路;文明服務(wù);社會經(jīng)濟發(fā)展

光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼間在陜西高速集團已經(jīng)工作27年了，從風(fēng)華正茂到鬢染微霜，一步步走來，留下無數(shù)難忘的回憶?？梢哉f我們這一代人見證了陜西高速發(fā)軔、發(fā)展、繁榮的歷程，陜西高速也為我們提供了力量的源泉、歷練的平臺。27年的時間，在走過歲月變遷的同時，我們也陪伴高速公路歷經(jīng)風(fēng)雨兼程、收獲春華秋實。在這27年的工作經(jīng)歷中，我又有22年的時間從事精神文明建設(shè)工作和文明服務(wù)工作?；厥淄?，一幕幕場景記憶猶新——1995年開展的第一個“文明服務(wù)月”活動、1996年創(chuàng)建第一個區(qū)級文明單位、1998年建成第一條省級文明路、2008年抗震救災(zāi)保通保暢、2015年創(chuàng)建成為全國文明單位……一路走來，我們與企業(yè)同甘苦，企業(yè)與我們共成長。

文明服務(wù)是高速公路管理的永恒主題，是企業(yè)文化建設(shè)的重要載體，陜西高速文明服務(wù)一直與企業(yè)文化相輔相成，與時代發(fā)展同行共進(jìn)。

拓荒之路文明服務(wù)新起點

在風(fēng)起云涌的經(jīng)濟浪潮滌蕩之初，“要想富走高速”成為人們最迫切的愿望，歷史的重任落在了陜西高速人的肩頭，1989年9月24日，西安至三原一級公路建成通車，開始了運營管理工作的拓荒之旅。一張桌子、一把凳子、全人工收費，就是當(dāng)年草灘收費站的全部家當(dāng)，設(shè)施簡陋、條件惡劣、生活艱苦，就是運營管理工作的現(xiàn)實環(huán)境。

為了管理好這條“陜西第一路”，被譽為“西部第一處”的西銅管理處把收費人員隊伍建設(shè)放在運營管理工作首位，樹立了“堅定、廉潔、高效、節(jié)約、團結(jié)、拼搏”的工作方針，以“管理工作要上新臺階”為目標(biāo)，提出“收費先問好、糾違先敬禮、來人先請坐、正人先正己”的要求，這可以說是陜西高速人對文明服務(wù)工作的最初認(rèn)識。1995年3月，省高管局首次開展了“文明服務(wù)月”活動，對收費人員的文明用語、文明著裝、文明禮儀等進(jìn)行了檢查考核，評出了一些做得好的先進(jìn)單位，當(dāng)然也通報批評了一些單位和人員。1995年11月，省高管局召開了首屆收費工作會議，對文明服務(wù)工作提出六項具體要求：一是解決收費站高峰流量壓車問題;二是對上崗人員進(jìn)行嚴(yán)格要求;三是堅持值班站長制度;四是收費要規(guī)范、準(zhǔn)確、迅速;五是關(guān)心收費隊伍建設(shè)，解決員工后顧之憂;六是票證管理規(guī)范化，做到日清月結(jié)。同時以標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)為龍頭，帶動各項管理工作上臺階，開展創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化收費站活動，制定《標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)大綱》《征費員上崗規(guī)范》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》等，從制度上細(xì)化、量化，規(guī)范了文明服務(wù)、上下崗等工作程序。高效的收費運營管理模式，為全面推進(jìn)陜西高速公路文明服務(wù)工作上臺階、提水平打下了堅實的基礎(chǔ)。隨后的幾年，按照“每年開工一條路，每年通車一條路”的目標(biāo)，陜西省的高速公路運營里程不斷增加，陜西高速公路運營管理的理念也在不斷地提升，樹立“從方便管理者到方便使用者”“管理就是服務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量一票否決”的理念，把創(chuàng)造安全、快速、舒適的行車環(huán)境作為文明服務(wù)工作的根本宗旨，把為車輛、司乘提供全方位、全過程的一流服務(wù)作為根本目標(biāo)，培養(yǎng)了一批適應(yīng)現(xiàn)代化管理需要的業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)過硬的運營管理隊伍，使高速公路文明服務(wù)工作邁出了堅實的一步，并多次受到省委、省政府和省交通廳領(lǐng)導(dǎo)的肯定。1998年臨渭高速公路被省委省政府授予“省級文明公路”稱號，這是我省第一條省級文明路。

轉(zhuǎn)軌之路文明服務(wù)新臺階

高速公路是現(xiàn)代交通行業(yè)的產(chǎn)物，其運營管理工作的基本構(gòu)架和技術(shù)手段，直接決定了為社會司乘提供文明服務(wù)的水平和質(zhì)量。當(dāng)歷史的車輪即將跨入世紀(jì)之交時，從戰(zhàn)略層面的設(shè)計和考量出發(fā)，省高管局整體轉(zhuǎn)制為省高速公路建設(shè)集團公司，成為承擔(dān)全省高速公路建設(shè)和運營管理特許經(jīng)營管理職能的大型國有獨資企業(yè)。運營管理實行集團公司——分公司——管理所三級管理模式，體制和機制的變革，使集團公司整體面貌煥然一新，文明服務(wù)工作實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。1997年，省高管局西寶管理處率先實行計算機收費，在陜西省高速公路運營管理發(fā)展史上掀起了新的一頁，現(xiàn)代計算機技術(shù)的應(yīng)用，為聯(lián)網(wǎng)收費、IC卡應(yīng)用、實時監(jiān)控等一系列現(xiàn)代化運營管理手段的實施奠定了基礎(chǔ)。2000年，全省收費公路實行“統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一收支、統(tǒng)一票據(jù)、統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一繳納稅費”的五統(tǒng)一管理。2004年，將車型分類由四類車型改為五類車型，并調(diào)整了收費標(biāo)準(zhǔn)，西寶、西戶、西閻、西安咸陽機場和西安繞城高速公路實現(xiàn)了“入口領(lǐng)卡、持卡通行、出口繳費”的封閉式聯(lián)網(wǎng)收費管理。2005年，臨潼至潼關(guān)高速公路正式啟用IC卡，西潼、西寶、西戶、西閻、西安咸陽機場和西安繞城等高速公路全部實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)收費。伴隨著制度的優(yōu)化、科技的革新、設(shè)施的完善，向文明服務(wù)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，從一線員工到各級管理人員都呈現(xiàn)出嶄新的團隊面貌，進(jìn)一步促進(jìn)文明服務(wù)工作邁步科學(xué)化、規(guī)范化、有序化的發(fā)展軌道，全面提升了集團公司文明服務(wù)質(zhì)量和運營管理水平。

飛躍之路文明服務(wù)新格局

理念創(chuàng)新始終是運營管理工作的指針，陜西高速集團率先在全系統(tǒng)提出了“以服務(wù)為宗旨、以收費為中心、以養(yǎng)護為手段、以管理為根本”的運營管理創(chuàng)新理念。2007年，率先在運營收費崗位開展“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務(wù)活動，活動本著立足三尺紅亭，構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)平臺的宗旨，廣泛開展了一系列內(nèi)容豐富、形式新穎的文明服務(wù)技能競賽活動，從服裝、隊列、禮儀、文明用語、業(yè)務(wù)處理等方面全方位提升了集團公司收費隊伍的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌和團隊形象。為了更加規(guī)范和有力提升各項運營管理工作和服務(wù)水平，集團公司明確提出將“微笑在紅亭，滿意在高速”文明服務(wù)活動從收費崗位進(jìn)一步擴大延伸到路政、治超、養(yǎng)護、服務(wù)區(qū)等運營管理各個領(lǐng)域，提出創(chuàng)建“微笑服務(wù)”“溫馨驛站”“文明執(zhí)法”“科學(xué)養(yǎng)護”四大服務(wù)品牌，文明服務(wù)成為集團公司開展運營管理工作的總抓手。在收費管理方面，加強了堵漏增收，實現(xiàn)了新通車路段即通即聯(lián)，聯(lián)網(wǎng)收費，加快了ETC、自動發(fā)卡、計重收費等新技術(shù)應(yīng)用，在收費站設(shè)置便民服務(wù)亭，推廣“微笑操”“半轉(zhuǎn)身”“綠心情”等服務(wù)措施，征費額連年遞增。2008年以來，我省高速公路區(qū)位優(yōu)勢日益凸顯，經(jīng)濟社會發(fā)展和司乘人員出行對高速公路文明服務(wù)工作提出了更高的要求，我們結(jié)合高速運營管理工作實際和陜西濃厚的歷史文化和地域文化，將弘揚中華傳統(tǒng)文化路域文化與文明服務(wù)相結(jié)合，提出“一路一文化、一站一特色”思路，用文化確立了文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用文化充實了文明服務(wù)的內(nèi)涵，用文化再造了文明服務(wù)的全過程。西漢高速“一路溫馨，飛越秦嶺”文化品牌、西潼高速“魅力石榴花”服務(wù)品牌、西寶高速“秦雅絲路”服務(wù)品牌、銅旬高速“紅星閃耀”服務(wù)品牌，叫響行業(yè)內(nèi)外。品牌站點熠熠生輝，道路文化百花齊放，陜西高速公路猶如一幅舒展開來的歷史文化長卷，使人們在輕松出游的旅途中感受到厚重歷史的浸潤和民俗風(fēng)情的感染。而在品牌創(chuàng)建歷程中涌現(xiàn)出的先進(jìn)模范，猶如點點繁星，與全體高速人一同匯聚成璀璨奪目的絢麗星河。

企業(yè)文化如同不朽之柱，文化建設(shè)能夠為企業(yè)發(fā)展立魂、凝心、聚力。在不斷探索研究企業(yè)文化建設(shè)的歷程中，伴隨著精神文明建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)，抓標(biāo)準(zhǔn)量化、抓流程優(yōu)化、抓教育培訓(xùn)、抓典型引領(lǐng)，我們從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等多維度入手，經(jīng)歷了由點到面、由淺入深、由局部至全景的過程，逐步形成了如今的“大服務(wù)”格局。當(dāng)以完備的設(shè)施、靚美的環(huán)境進(jìn)行服務(wù)時，文明服務(wù)成為安全暢通的保障;當(dāng)以溫暖的微笑和誠摯的問候與司乘熱情交流時，文明服務(wù)成為情感的傳遞;當(dāng)企業(yè)文化與路域特色連接融合時，文明服務(wù)成為社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

時光飛逝，日月如梭，而初心不改，夢想永駐。陜西高速集團在我們的見證下不斷發(fā)展，而我們也在集團公司的洗禮和潤養(yǎng)下逐漸成熟，留下了一個個深深熔鑄著企業(yè)文化烙印的人生足跡。27載相依相守，有些人，有些事，永遠(yuǎn)難以忘懷。是高速文化將全體高速人的心一瓣瓣集結(jié)，是企業(yè)愿景將我們的干勁一股股凝聚，是不朽信念讓我們秉持理想、砥礪前進(jìn)。

憶往昔，我們攜手走過;

看今朝，我們奮斗不息，

展未來，我們同心前行。

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作者簡介：

高波，陜西省西安市，陜西高速文明辦。