高洪福，清華大學(xué)研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息化建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實踐，擅長IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國內(nèi)IT服務(wù)實踐發(fā)展進程的重要推手。

個人郵件：gaohfd@126.com

“老王，快去看看！辦事窗口今天可熱鬧了，據(jù)說有個市民不是來辦事，而是專門來給咱們服務(wù)大廳窗口辦事人員送錦旗的……”

這可是個好消息，雖然只是從事政府信息化工作的人員，但畢竟在政府部門摸抓滾打了二十幾年，遇到這種事還是頭一回，一定得去瞅瞅。

……

“服務(wù)高效，一心為民”，看著錦旗上的文字，老王心里又是一喜：這次的智慧政務(wù)建設(shè)終于見到效果了！

回想當(dāng)初，上項目前，在進行現(xiàn)狀評估時，“章蓋齊了，腿也跑斷了！”——投訴本上百姓的留言，充分反映了百姓對原有行政審批流程繁瑣的不滿。內(nèi)部分析原因時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享難、業(yè)務(wù)整合難、服務(wù)不智能、管理不直觀……這種情況，怎么可能簡單通過辦事人員的態(tài)度好解決呢？

確實，對于許多政府部門來說，都有很強的意愿把“提升政務(wù)水平，營造好的公共服務(wù)環(huán)境”做為自己的努力目標(biāo)，但苦于沒有好的方法和手段落到實處，取得成效。一些先行先試者，如老王所在的政府部門就從智慧政務(wù)入手，借助信息科技的最新成果，進行了有益的探索，并取得了階段性成果，那么他們的成功經(jīng)驗主要有哪些呢？

一是要找準(zhǔn)痛點，對癥下藥，即了解“真正客戶需求”。過去，政府部門的信息化建設(shè)項目，大多以內(nèi)部客戶需求為主，雖然一定程度上解決了各業(yè)務(wù)部門自身工作的電腦化，但也形成了一個個的“信息孤島”。而智慧政務(wù)的客戶是百姓，那就要了解百姓對政務(wù)的期待：有關(guān)注辦事效率方面的，有關(guān)注信息共享方面的，有關(guān)注服務(wù)環(huán)境方面的，有關(guān)注辦事人員態(tài)度方面的……不一而足，從中選取百姓意見特別大，嚴重制約公共服務(wù)水平提升的問題，做為改進的重點，這樣才能避免出現(xiàn)“掛羊頭賣狗肉”的后果。

二是要系統(tǒng)化思考，做好規(guī)劃，即提出“全面解決方案”。以往，政府信息化建設(shè)僅局限在信息技術(shù)使用領(lǐng)域，并沒有同步考慮組織機構(gòu)、服務(wù)體系、跨部門共享平臺的協(xié)同。這也帶來了業(yè)務(wù)無法整合，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一、管理無法衡量的隱患。只有從全局考慮，做好頂層規(guī)劃，以簡化流程、服務(wù)滿意為準(zhǔn)則，進行設(shè)計。從現(xiàn)有的實踐看，大多成立了新的組織和服務(wù)機構(gòu)，如政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)大廳、入駐窗口等，并制定了統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的政務(wù)服務(wù)工作手冊，以及統(tǒng)攬全局的政務(wù)服務(wù)監(jiān)督平臺，開始形成“裁判員”與“運動員”的分離，這些配套改革與措施，有力保障了智慧政務(wù)項目真正落到了業(yè)務(wù)實處，也給百姓帶來了不同以往的良好體驗。

三是要以終為始，持續(xù)改進，即不斷“螺旋式提升”。以往的信息化項目以驗收為終點，并不特別關(guān)注后期的使用效果，這就使得該類項目往往虎頭蛇尾，并沒有發(fā)揮應(yīng)有的效力。而智慧政務(wù)關(guān)注的是百姓感受的持續(xù)向好，那就特別重視系統(tǒng)上線后的表現(xiàn)，通過采集到的各類系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，不用一個個問百姓，就能發(fā)現(xiàn)問題，及時進行調(diào)整、改進、完善，這種以數(shù)據(jù)為依據(jù)，靠日積月累不斷迭代的建設(shè)與運行管理模式，很好地解決了以往項目效果評估難的問題，自然會持續(xù)取得階段性進步，獲得百姓的認可也是水到渠成的事。

當(dāng)然，需要說明的是，這當(dāng)中用到的科技工具、合作廠商的選擇也很重要，因為要使上述方法發(fā)揮最大成效，確實在數(shù)據(jù)共享技術(shù)上要有突破，實施與保障團隊也要有經(jīng)驗、懂業(yè)務(wù)、可持續(xù)。但這畢竟不是決定性因素，只是不可或缺的保障性因素，原有的成熟選擇方法論依然適用。

——IT語錄：智慧政務(wù)的目的是讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵！

“老王，中心領(lǐng)導(dǎo)專門開會討論了今天的錦旗事件，特別提到你們的智慧政務(wù)信息化項目的助力，今年的先進一定有你們！……”

什么獎不獎的，自己的工作能被認可，百姓因此得到實惠，這比啥都強！老王突然感覺胸中有種“天下興亡，匹夫有責(zé)”式的豪情在涌動。

下期預(yù)告：這么多證，考還是不考？