郭歲

摘 要 建設以互聯(lián)網(wǎng)為載體的O2O平臺，是未來公共服務供給的發(fā)展趨勢。文章聚焦大同市公共服務O2O平臺建設，探討了近年來在此方面存在的相關(guān)問題，并有針對性地提出提高大同市公共服務O2O平臺服務能力的對策，認為應當在整體規(guī)劃協(xié)調(diào)、平臺功能建設以及人才隊伍建設上加強力度。期望文章能夠為大同市公共服務O2O平臺的建設提供一些具有價值的借鑒。

關(guān)鍵詞 大同市；公共服務；O2O平臺建設

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2019）230-0100-02

在山西省成為“國家資源型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型綜合配套改革試驗區(qū)”的背景下，大同市提出了加快城市轉(zhuǎn)型，將大同建設成為綠色、低碳、高新技術(shù)發(fā)達的現(xiàn)代化都市的發(fā)展目標。

在實現(xiàn)新的城市發(fā)展目標的過程中，政府公共服務能夠發(fā)揮關(guān)鍵作用，有助于營造平等的競爭環(huán)境與便捷的生活空間。隨著信息技術(shù)應用的不斷升級，建設O2O平臺成為提升公共服務效能的重要渠道。

O2O，指Online to Offline（線上到線下），O2O公共服務平臺即通過信息化平臺，以線上—線下相結(jié)合的方式為公眾提供服務。近年來大同市啟動公共服務O2O平臺，并且初見規(guī)模與成效，但是也存在許多問題。本文正以此為研究對象，探討相關(guān)問題以及解決對策。

1 大同市公共服務O2O平臺建設的現(xiàn)狀與問題

圍繞大同市城市發(fā)展的整體目標，大同市在公共服務O2O平臺建設工作中取得了一定進展：初步建立了城市公共信息平臺，投資建設了智能交通系統(tǒng)與智慧照明系統(tǒng)，與此同時，依托于“城管通”軟件的網(wǎng)格化城市治理進展迅速，為大同居民生產(chǎn)生活提供了便利[ 1 ]。在關(guān)注成績的同時，也應當注意到現(xiàn)有的公共服務O2O平臺建設中存在以下問題。

1.1 缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)調(diào)

規(guī)劃與協(xié)調(diào)是平臺創(chuàng)建的基礎。大同市在建設公共服務O2O平臺初期，并未擬定周密、長遠的規(guī)劃方案，致使平臺建設進展參差不齊，部分項目建設進度突飛猛進，部分項目建設停滯不前。相關(guān)職能部門職權(quán)分散，缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致公共服務網(wǎng)絡業(yè)務不統(tǒng)一、服務不能對接。負責公共服務O2O平臺建設的職能部門級別與權(quán)力有限，難以協(xié)調(diào)管理其他部門，在實際工作中常出現(xiàn)各自為政現(xiàn)象，造成“信息孤島”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

以政務網(wǎng)絡為例，雖然各部門積極響應，部分單位如市政管委會、人力資源與社會保障局、交通局、房管局等信息化平臺建設需求強烈，率先開展公共服務O2O平臺建設，各種政務工作網(wǎng)不斷建立，但是相互之間缺乏匹配和協(xié)同。各單位各行其是，單獨開展信息調(diào)研與采集，單獨建設數(shù)據(jù)庫。與此同時，各平臺之間的交互性低，許多部門的業(yè)務存在相關(guān)性，平臺之間卻不能互通互聯(lián)，且缺少綜合應用。

1.2 公共服務功能不完善

公共服務O2O平臺建設的最終受益者是民眾，只有投入實際使用中，相關(guān)的平臺才能顯示出其價值[ 2 ]。

目前大同市互聯(lián)網(wǎng)公共服務平臺上的服務體驗差，影響了公眾的質(zhì)量感知，相關(guān)平臺服務的實際使用率較低。許多平臺雖然提供了業(yè)務辦理通道，卻對服務流程與辦理方式說明簡單含糊，公眾在身份登錄、資料收集、費用支付以及辦理結(jié)果確認等各個環(huán)節(jié)中都面臨著重重問題。

現(xiàn)有的O2O平臺數(shù)目繁多，各出一端，卻缺少集成性的綜合應用。目前大同市相關(guān)平臺包括電子政務、電子監(jiān)察、人力資源信息平臺、OA辦公系統(tǒng)等，但是公眾很少使用這些平臺，部分民眾甚至不清楚市內(nèi)存在這些提供公共服務的信息化渠道。

究其原因，固然存在宣傳力度不足的問題，但是更為關(guān)鍵的原因在于平臺功能具備結(jié)構(gòu)性缺陷，未能充分對接民生需求。

1.3 平臺建設創(chuàng)新性不足

創(chuàng)新是建設高效、優(yōu)質(zhì)公共服務O2O平臺的根本驅(qū)動力，也是以此提升大同市城市形象的重要手段。每個城市的經(jīng)濟發(fā)展動力、社會文化傳統(tǒng)、民眾生活方式不盡相同，這決定了城市公共服務O2O平臺應當遵循差異化的思路與方法。但是大同市O2O平臺建設往往機械復制其他城市經(jīng)驗，建設創(chuàng)新性不足，表現(xiàn)在以下3個方面。

第一是建設模式缺少創(chuàng)新，主要由政府完成規(guī)劃、建設、引導和管理等一系列事項，社會資本未充分參與進來，缺少企業(yè)及社會組織自辦平臺。

第二是平臺服務類型缺少創(chuàng)新，因高位推動不足，現(xiàn)有平臺地域特色還不突出，還未與大同市的特色產(chǎn)業(yè)充分相對接，輻射帶動能力不強。

第三是平臺設計缺少創(chuàng)新，因相關(guān)技術(shù)人才不足，平臺設計風格較為陳舊，未能充分體現(xiàn)出現(xiàn)代服務型政府的屬性。

2 提高大同市公共服務O2O平臺服務能力的對策

2.1 加強統(tǒng)籌規(guī)劃，促進部門協(xié)同

公共服務O2O平臺能夠改變公共服務供求過程、結(jié)構(gòu)，在更大范圍內(nèi)整合公共服務主體、資源，提高公共服務效能。這一公共服務供給圖景只能夠在具有高度統(tǒng)一性與協(xié)同性的結(jié)構(gòu)框架下才能夠?qū)崿F(xiàn)。大同市政府可根據(jù)城市發(fā)展需要，加強頂層設計，明確公共服務O2O平臺建設的重點模塊。政府部門要設立科學、合理的公共服務O2O平臺發(fā)展目標，以明確的目標牽引促進各項目建設取得實效。

針對部門溝通中的現(xiàn)有障礙，要建立部門協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制，統(tǒng)一各責任單位思想，樹立全局意識，推動條塊結(jié)合，上下聯(lián)動[ 3 ]。各部門可成立定期溝通機制，以促進各平臺業(yè)務的有效銜接，構(gòu)建跨部門、跨層級的一體化推進機制。為促進平臺的有效運用，應當建立起多層面的協(xié)同管理機制，促進公共服務供給的決策協(xié)同、信息協(xié)同、物流協(xié)同，確保民眾得到高質(zhì)量、統(tǒng)一化的公共服務。

2.2 強化平臺功能，充分對接需求

公共服務O2O平臺建設的根本目標，是通過智能平臺集成公共服務功能、簡化流程、集中信息，提高民眾的服務體驗。在平臺建設中應確立多“A”目標，即任何人（anyone），在任何時候（anytime），任何地方（anywhere），可通過任何終端（any device），獲取任意一項公共服務（any service）。

大同市可探索“1+X”式的O2O平臺建設路徑，即公眾面對一個網(wǎng)絡界面完成多樣化的事務辦理，即網(wǎng)絡空間中的一站式服務。

民眾可通過平臺辦理及咨詢政務、生活、社保、文化、家政等多領(lǐng)域的業(yè)務，并可通過線上入口選擇線下服務。相應智能平臺應具備良好的設備兼容性，以便市民在手機、平板等終端便捷使用。這要求大同市政府及其他的公共服務主體加強需求調(diào)研，開發(fā)出實用、便民的城市公共服務平臺，實現(xiàn)各類事項的“一站式”辦理。智能平臺應當內(nèi)置公眾建議反饋功能，使公眾獲得表達對公共服務使用意見的渠道，以促使平臺不斷改善設計。

2.3 培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升創(chuàng)新能力

創(chuàng)新是由人才來完成的，為提高大同市公共服務O2O平臺建設水平，必須引進大量具備專業(yè)的技術(shù)或管理能力的人才[ 4 ]。大同市政府要加強人才引進與培養(yǎng)，可設立人才培養(yǎng)基金，引進外省優(yōu)秀人才，加大對在公共服務信息化方面具有突出能力的個人的獎勵力度。在政府招聘中，可與主要高校的相關(guān)院系對接，吸引高素質(zhì)、專業(yè)化的人才扎根公共服務O2O平臺建設工作。

此外，要創(chuàng)設人才溝通氛圍。大同市政府要在文化上營造尊重專家、鼓勵創(chuàng)新、獎勵進取的氛圍，創(chuàng)設良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境，以促進人才不斷在理念上、方法上尋求突破，取得更多的工作成效。對取得突出成績的單位和個人，可加強推廣與宣傳，促進其他單位及個人學習先進經(jīng)驗。對現(xiàn)有人才，完善培訓機制，提供能力增長通道?？沙浞职l(fā)揮柔性引才作用，以重要的大同市技術(shù)企業(yè)為支撐單位，邀請聯(lián)盟企業(yè)加入，制定定期技術(shù)交流機制，吸引建設公共服務O2O平臺需要的專家前來大同市指導工作、提出建議。

3 結(jié)論

建設公共服務O2O平臺，符合大同市城市發(fā)展的需要，是促進大同市城市發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要課題，也是大同市公共服務發(fā)展的必然方向。大同市政府應當重視現(xiàn)有平臺建設中存在的問題，樹立科學的工作思路，重視規(guī)劃牽引、需求牽引以及人才牽引，以多樣化的路徑，不斷優(yōu)化公共服務O2O平臺的功能與運作，促進大同市的城市發(fā)展轉(zhuǎn)型。

參考文獻

[1]蔡靜.大同市智慧城市建設現(xiàn)狀及對策研究[D].太原：山西大學，2016（5）：20.

[2]盧小平.公共服務O2O平臺建設研究[J].中國特色社會主義研究，2017（3）：50-56.

[3]寧家駿.推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”深化信息惠民試點建設[J].電子政務，2016（5）：83-88.

[4]何繼新，李原樂.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下城市社區(qū)公共服務精準化供給探析[J].廣州大學學報（社會科學版），2016，15（8）：64-68.