(北京物資學(xué)院 北京 101149)

前言

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和移動(dòng)終端的快速發(fā)展，使用手機(jī)下單已經(jīng)成為人們生活常態(tài)?？旃?jié)奏生活、宅文化等等社會(huì)名詞的出現(xiàn)加速了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的火爆，更多的人將自身精力集中在職場(chǎng)和學(xué)業(yè)生活，這些人注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。即時(shí)配送就是在這種背景下順勢(shì)而生一種物流產(chǎn)物，屬于物流行業(yè)的一個(gè)細(xì)分需求，是一種借助在線外賣平臺(tái)了解消費(fèi)者消費(fèi)意向，并將APP上下單的商品及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的送到消費(fèi)者手中。即時(shí)配送與傳統(tǒng)配送既有不同又有聯(lián)系，不可以單純的認(rèn)為即時(shí)配送就是提升了配送速度的一種配送方式，這只是即時(shí)配送的一個(gè)方面。

目前，即時(shí)配送雖然有非常好的發(fā)展前景，但對(duì)其的認(rèn)識(shí)還不夠清晰，對(duì)于即時(shí)配送所要達(dá)到的服務(wù)效果還沒(méi)有科學(xué)、系統(tǒng)、合理的分析，只是一味地跟風(fēng)投資對(duì)于即時(shí)配送的未來(lái)發(fā)展并不會(huì)帶來(lái)助力，因此，有必要就即時(shí)配送存在的問(wèn)題進(jìn)行探究，根據(jù)得到的結(jié)果為即時(shí)配送企業(yè)提供建議，使得即時(shí)配送得到有序且良好的發(fā)展。

一、發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)《2018上半年中國(guó)即時(shí)配送市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，即時(shí)配送用戶達(dá)2.93億人，到2018年上半年，中國(guó)即時(shí)配送行業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3.55億人。即時(shí)配送的迅速發(fā)展一開(kāi)始是從餐飲外賣行業(yè)開(kāi)始的，逐漸到覆蓋本地生活服務(wù)的范疇。目前，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多即時(shí)配送平臺(tái)，如美團(tuán)、餓了么，他們所提供的商品內(nèi)容已經(jīng)趨于同質(zhì)化，想要讓自己的即時(shí)配送平臺(tái)獲得更好的發(fā)展就必須從服務(wù)質(zhì)量層面入手，增加客戶粘性。但即時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有與其發(fā)展一樣齊頭并進(jìn)，很多人表示不會(huì)使用即時(shí)配送服務(wù)，因?yàn)榧磿r(shí)配送服務(wù)質(zhì)量不好，如周邊親友反映服務(wù)不佳、配送人員形象差、網(wǎng)絡(luò)輿論偏向差評(píng)等等，都嚴(yán)重影響了他們的體驗(yàn)，這對(duì)即時(shí)配送的未來(lái)發(fā)展不利，所以從客戶角度出發(fā)對(duì)即時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行研究并提出解決策略十分重要。[1]

二、存在問(wèn)題

從客戶的視角去看現(xiàn)在即時(shí)配送存在的問(wèn)題不僅可以促進(jìn)即時(shí)配送的未來(lái)發(fā)展更可以讓企業(yè)給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)。通過(guò)問(wèn)卷和走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于即時(shí)配送的服務(wù)質(zhì)量不滿集中在以下幾個(gè)方面：

(1)即時(shí)配送平臺(tái)接單響應(yīng)速度。即時(shí)配送平臺(tái)已經(jīng)在不斷完善，但由于人力資源等原因不能夠?qū)蛻舻挠唵芜M(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，給客戶留下不好的服務(wù)體驗(yàn)，想要通過(guò)后續(xù)服務(wù)進(jìn)行改善很難。

(2)配送人員形象差。與傳統(tǒng)快遞不同，即時(shí)配送會(huì)更多的涉及到人們的食物、藥品等更貼近生活的方面，這對(duì)即時(shí)配送人員的形象要求會(huì)更加嚴(yán)格，因?yàn)檫@在很大程度上代表了接收到的商品的衛(wèi)生情況，如餐飲外賣類的即時(shí)配送。[2]

(3)送達(dá)時(shí)間不能讓客戶滿意，且信息系統(tǒng)所提供的信息與實(shí)際不符。使用即時(shí)配送服務(wù)的客戶一定是對(duì)配送商品有急切需求的客戶，這時(shí)在他們的眼中效率、時(shí)間在一定程度上高于一切，很多時(shí)候雖然配送人員已經(jīng)竭力縮短配送時(shí)間但由于客觀環(huán)境影響配送效率依然無(wú)法達(dá)到客戶期望，因?yàn)橐恍┩话l(fā)因素快遞人員甚至?xí)砗荛L(zhǎng)時(shí)間送達(dá)物品，這對(duì)客戶的即時(shí)配送體驗(yàn)來(lái)說(shuō)十分糟糕。

(4)配送費(fèi)用偏高。即時(shí)配送因?yàn)槭桥渌蜁r(shí)間優(yōu)于一切，所以在規(guī)劃上不能像傳統(tǒng)快遞一樣達(dá)到合理化和批量化，使得運(yùn)輸和配送費(fèi)用無(wú)法到達(dá)最小化，因此即時(shí)配送的配送費(fèi)用一直是客戶不滿意點(diǎn)之一。

(5)送達(dá)的商品有損壞。所有配送都避不開(kāi)貨物損壞，但相對(duì)于傳統(tǒng)快遞配送，即時(shí)配送的物品損壞影響更加嚴(yán)重，一方面是花了更高的配送價(jià)格得到的物品，送達(dá)時(shí)卻有所損壞讓人非常不滿；另一方面是即時(shí)配送的物品一般都屬于急需的物品，這時(shí)損壞會(huì)在一定程度上影響客戶的下一步計(jì)劃。

三、對(duì)策研究

即時(shí)配送是一個(gè)迅速發(fā)展的物流細(xì)分領(lǐng)域，發(fā)展歷程還較短，它所提供的服務(wù)還存在很多讓人不滿意的地方，這些缺點(diǎn)限制著即時(shí)配送行業(yè)的繼續(xù)發(fā)展，如果想要得到更好的發(fā)展，即時(shí)配送企業(yè)必須重視這些從客戶視角出發(fā)提出的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，提出如下建議：

(1)加大資本投入，開(kāi)發(fā)出自動(dòng)接單系統(tǒng)。將人從復(fù)雜繁瑣的訂單信息中解放出來(lái)，只需將自己店鋪情況在信息系統(tǒng)上進(jìn)行更新，此系統(tǒng)可根據(jù)自身實(shí)際情況和訂單情況進(jìn)行自動(dòng)分配，判斷是否可以完成訂單，解放人力，提高效率也可以減少客戶等待時(shí)間，提升服務(wù)效果。

(2)開(kāi)展專門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一方面，對(duì)配送人員開(kāi)展定期培訓(xùn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育，完善物流配送員工培訓(xùn)體系；另一方面，每日上班前檢查著裝和儀容儀表，并設(shè)立靈活的獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓配送員自身將自身形象重視起來(lái)，提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下良好印象。

(3)設(shè)計(jì)專門(mén)的配送員專用軟件，可以為配送員規(guī)劃最優(yōu)路線，節(jié)約配送時(shí)間，盡最大可能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單配送任務(wù)，并且此軟件設(shè)有GPS定位系統(tǒng)，當(dāng)配送員點(diǎn)擊完成配送后需要通過(guò)GPS定位對(duì)當(dāng)時(shí)的地點(diǎn)進(jìn)行再次確認(rèn)，確保商品已經(jīng)送到。

(4)推廣即時(shí)配送服務(wù)，讓更多的人選擇即時(shí)配送服務(wù)，提升訂單量，達(dá)到規(guī)模運(yùn)輸，減少單位運(yùn)輸成本，進(jìn)而降低配送費(fèi)用。

(5)建立更為嚴(yán)格的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，設(shè)立商品完好度星級(jí)打分，評(píng)論物品損壞程度并上傳照片，即時(shí)配送企業(yè)及平臺(tái)對(duì)這些損壞進(jìn)行分析，探究是因?yàn)榘b問(wèn)題造成的損壞還是配送過(guò)程中的問(wèn)題造成的損壞，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

總結(jié)

隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，即時(shí)配送的服務(wù)內(nèi)容會(huì)越來(lái)越廣泛，使用即時(shí)配送服務(wù)的人也會(huì)越來(lái)越多，在其發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題一定要進(jìn)行重視并加以改正，提升即時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量，為即時(shí)配送的發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。