孫夢(mèng)

【全文要旨】

在一個(gè)旅游團(tuán)中，勢(shì)必有部分游客選擇不參加自費(fèi)項(xiàng)目，這就要求導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）在充分照顧參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客的同時(shí)，妥善安置好未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，絕不能冷落這部分游客，否則極易引起糾紛，并導(dǎo)致旅行社承擔(dān)因“導(dǎo)服質(zhì)量不達(dá)標(biāo)”而賠付的違約金。嚴(yán)重的，由于未妥善安置未參加自費(fèi)的游客，造成游客人身財(cái)產(chǎn)傷害的，如被偷被搶，身體不舒服，嚴(yán)重的造成死亡，旅行社有不可推卸的責(zé)任，都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

【基本案情】

旅游者吳某投訴稱：2018年7月其與愛人共同參加北京某國(guó)際旅行社組織的澳新之旅，導(dǎo)游在行程中推薦自費(fèi)項(xiàng)目，其中有一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目是鳥島，而吳某及其愛人均未報(bào)名參加，于是，導(dǎo)游就將其放在了去往鳥島高速路上的一個(gè)休息站。這個(gè)休息站很小，雖然領(lǐng)隊(duì)也一并在休息站下車陪同吳某及其愛人，然而領(lǐng)隊(duì)只是自顧自地玩手機(jī)，并未起到任何協(xié)助的作用，最后他們一共等待了4個(gè)小時(shí)。據(jù)此，吳某回程后即投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【裁判要點(diǎn)】

（一）案件具體實(shí)情調(diào)查

在對(duì)雙方的調(diào)查中，了解游客投訴的事實(shí)如下：

首先，導(dǎo)游將這兩位未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客放置的休息站很小，站內(nèi)站外除了座椅什么設(shè)備設(shè)施都沒(méi)有，就連買個(gè)水的地方都沒(méi)有，而且座椅距離高速公路很近，可以直接感受到車在高速上飛馳，很不安全。其次，雖然領(lǐng)隊(duì)陪同游客下車一同等候，但當(dāng)游客詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)一些問(wèn)題，尋求領(lǐng)隊(duì)一些幫助的時(shí)候，比如水在哪有，要等多久，領(lǐng)隊(duì)只是坐在椅子上看手機(jī)，問(wèn)什么都答不知道，更沒(méi)有幫著游客去尋找水。最后導(dǎo)致的就是這兩位已退休且不懂英語(yǔ)、無(wú)法對(duì)外溝通的老年游客在休息站沒(méi)吃沒(méi)喝地等了4個(gè)小時(shí)。

（二）旅行社領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游應(yīng)妥善安置未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客

和旅游購(gòu)物糾紛一樣，旅游自費(fèi)項(xiàng)目也是旅游投訴的“常駐嘉賓”。

《中華人民共和國(guó)旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。根據(jù)該條，旅行社安排自費(fèi)項(xiàng)目必須同時(shí)滿足兩個(gè)條件：第一，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商一致，或者由游客主動(dòng)提出需要自費(fèi)項(xiàng)目;第二，如果同團(tuán)有游客不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排，不得影響這些未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客的行程。不過(guò)，實(shí)踐中，旅行社多已注意到了第一條，卻往往對(duì)第二條視而不見。

然而，如果旅行社未對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客進(jìn)行妥善合理的安置，導(dǎo)致游客投訴至質(zhì)監(jiān)所，質(zhì)監(jiān)所將依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金”的規(guī)定予以處理。

此外，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第十九條：“旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。前款規(guī)定的自行安排活動(dòng)期間，包括旅游經(jīng)營(yíng)者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間、旅游者不參加旅游行程的活動(dòng)期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等”，以及《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》（GF-2014-2402示范文本）第一章第五條：“自行安排活動(dòng)期間，指《旅游行程單》中安排的自由活動(dòng)期間、旅游者不參加旅游行程活動(dòng)期間、每日行程開始前、結(jié)束后旅游者離開住宿設(shè)施的個(gè)人活動(dòng)期間、旅游者經(jīng)領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游同意暫時(shí)離團(tuán)的個(gè)人活動(dòng)期間”的規(guī)定，未參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客處于自行安排活動(dòng)時(shí)間，旅行社仍需盡到必要的提示與救助義務(wù)，否則，旅行社將為旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害與財(cái)產(chǎn)損失埋單！

由此，如果旅行社安置合理到位，比如安排至酒店內(nèi)等旅行社掌握情況、已有相應(yīng)提示、能夠及時(shí)響應(yīng)的環(huán)境下，則旅行社對(duì)于該期間該類游客的提示與救助義務(wù)的承擔(dān)也勢(shì)必會(huì)相對(duì)減輕。

【質(zhì)監(jiān)所處理意見】

由上述事實(shí)可以看出，本案中，導(dǎo)游未妥善安置好投訴游客，領(lǐng)隊(duì)服務(wù)嚴(yán)重不到位，較為嚴(yán)重地影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。據(jù)此，依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條之規(guī)定，結(jié)合前述事實(shí)情節(jié)，給出旅行社賠償投訴游客團(tuán)款5%的調(diào)解意見。最終，游客與旅行社就該意見達(dá)成了和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評(píng)析】

實(shí)際上，當(dāng)個(gè)別游客不愿意參加自費(fèi)項(xiàng)目，而旅行社未進(jìn)行妥善安置，游客回來(lái)后投訴的概率很高，旅行社也或多或少會(huì)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。因此，雖然不參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客未能給旅行社帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)利益，但是妥善的安排不僅能避免后期處理投訴的直接利潤(rùn)損失與人工成本，還是樹立客戶好評(píng)度的一個(gè)暖心的舉措。

同時(shí)，旅行社基于安全保障義務(wù)也必須將游客安置妥當(dāng)。本案中的旅行社領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游應(yīng)慶幸游客在4個(gè)小時(shí)的等候中未出現(xiàn)任何身體不適，如若不然，不管游客當(dāng)時(shí)出現(xiàn)身體不適還是之后行程中出現(xiàn)身體不適，旅行社都需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，且責(zé)任比例絕對(duì)較大。由于游客對(duì)旅游地并不了解，因旅行社提供設(shè)施或安置環(huán)境出現(xiàn)的問(wèn)題旅行社均難以逃脫責(zé)任干系。

對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，報(bào)團(tuán)時(shí)除了關(guān)注行程的主體路線，還應(yīng)細(xì)眼看下“另付費(fèi)項(xiàng)目”“購(gòu)物店”是否數(shù)目繁多、是否合自己口味，如不打算參加能否自行安排其它項(xiàng)目等等情況。此外，天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，旅行社不是慈善機(jī)構(gòu)，不會(huì)干虧本的買賣，一些看起來(lái)“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的團(tuán)，是個(gè)別旅行社將各個(gè)項(xiàng)目抽離出團(tuán)款而設(shè)置為“另付費(fèi)項(xiàng)目”形成的“坑”。所以，報(bào)團(tuán)一不能只看主體線路，二更不要單看旅行社的報(bào)價(jià)，對(duì)于標(biāo)明的自費(fèi)項(xiàng)目，也一定要問(wèn)清楚。

對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，第一，通常來(lái)說(shuō)，游客往往拒絕參加自費(fèi)項(xiàng)目，有些游客即使參加了也是“臨時(shí)起意”，違背了其初衷，就此埋下了糾紛的隱患。因此，在旅游銷售過(guò)程中，旅行社銷售人員應(yīng)履行告知義務(wù)，使得游客對(duì)于在旅游目的地參加自費(fèi)項(xiàng)目有所預(yù)期，有所準(zhǔn)備。第二，既然是否參加自費(fèi)項(xiàng)目是游客自主選擇的結(jié)果，在一個(gè)旅游團(tuán)中，勢(shì)必有部分游客放棄自費(fèi)項(xiàng)目，這就要求導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）在充分照顧參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客的同時(shí)，妥善安置好放棄參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客。安置的地方首先要考慮安全，其次安置的地方要有基本的服務(wù)設(shè)施，也就是游客可等待，比如說(shuō)自費(fèi)項(xiàng)目安排看演出，那么可以讓游客在周圍逛逛街，看看景，一般情況導(dǎo)游帶參加自費(fèi)的游客游覽參觀，領(lǐng)隊(duì)陪同未參加自費(fèi)的游客，境外有很多需要語(yǔ)言溝通的工作，要積極協(xié)助游客。