周仕雅

內(nèi)容提要：始于納稅人需求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)提升納稅服務(wù)的初心和動(dòng)力。在電子稅務(wù)局建設(shè)實(shí)踐中，稅務(wù)機(jī)關(guān)居于主導(dǎo)地位，整體架構(gòu)、系統(tǒng)開發(fā)和迭代更新均由稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部提出并實(shí)現(xiàn)。這一傳統(tǒng)的建設(shè)開發(fā)方式，使得當(dāng)前電子稅務(wù)局更多地體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)便于征收、管理和核算等方面的意志，納稅人合理需求的響應(yīng)和滿足存在滯后。本文從基于納稅人需求的視角，梳理和審視電子稅務(wù)局建設(shè)在需求管理上的現(xiàn)狀和問題，結(jié)合OECD國家電子稅務(wù)服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，提出實(shí)現(xiàn)納稅人需求和供給動(dòng)態(tài)平衡的電子稅務(wù)局發(fā)展路徑。

伴隨著我國經(jīng)濟(jì)總量的不斷攀升和市場化改革的推進(jìn)，納稅人數(shù)量和稅額持續(xù)增長，納稅人運(yùn)營模式呈現(xiàn)多元化，組織結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜化，對納稅服務(wù)的需求也隨之日益增長，體現(xiàn)為高標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化。在稅務(wù)機(jī)關(guān)人財(cái)物資源有限的情況下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”手段，全面加強(qiáng)電子稅務(wù)局建設(shè)，是提升納稅服務(wù)水平，解決納稅服務(wù)需求和供給結(jié)構(gòu)性失衡問題的有效路徑。

一、以納稅人需求為中心明確電子稅務(wù)局建設(shè)方向

（一）厘清納稅服務(wù)需求邊界，奠定電子稅務(wù)局建設(shè)基石

納稅服務(wù)作為公共產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)滿足納稅人合法合理需求。對納稅人需求的分類，一般可分為正當(dāng)和非正當(dāng)兩類①《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅人需求管理工作的通知》（稅總發(fā)〔2016〕128號(hào)）。，將違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定，超越現(xiàn)實(shí)資源和條件，反映事實(shí)不清的需求視為非正當(dāng)需求，其余視為正當(dāng)需求。然而在稅務(wù)行政法律關(guān)系中，對稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，法無明文規(guī)定不可為。納稅人提出的不違反法律規(guī)定的需求，與依照法律規(guī)定提出的需求，兩個(gè)概念并非完全重合，前者不僅覆蓋后者，外延也要大得多。譬如納稅人提出一項(xiàng)高端涉稅服務(wù)需求，專門為某特定大企業(yè)建立內(nèi)部稅務(wù)管理系統(tǒng)與電子稅務(wù)局系統(tǒng)接口，稅務(wù)機(jī)關(guān)動(dòng)員行政資源可以完成。但作為公共服務(wù)的納稅服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是普遍性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，高端涉稅服務(wù)需求雖然屬于“不違反法律規(guī)定的需求”，也應(yīng)由市場來滿足。稅務(wù)機(jī)關(guān)如果不按照法律規(guī)定和公共產(chǎn)品理論厘清納稅服務(wù)需求邊界，不僅會(huì)自我擴(kuò)權(quán)，增大行政成本，而且會(huì)壓縮涉稅中介服務(wù)的市場空間，并干擾納稅人在市場上公平競爭。按照稅收征管法和其他相關(guān)法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，納稅人為行使法定權(quán)利、履行法定義務(wù)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的合法合理需求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的范圍。超越這一邊界，則屬于市場提供服務(wù)的范圍。國家稅務(wù)總局曾明確納稅人享有知情權(quán)等14項(xiàng)權(quán)利，承擔(dān)依法進(jìn)行稅務(wù)登記等10項(xiàng)義務(wù)①《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》（公告2009年第1號(hào)）。。因此，納稅人圍繞這14項(xiàng)權(quán)利和10項(xiàng)義務(wù)產(chǎn)生的正當(dāng)需求，就是納稅服務(wù)需求的邊界。電子稅務(wù)局建設(shè)，就是要響應(yīng)和滿足納稅服務(wù)需求。納稅服務(wù)需求邊界的厘清，也為電子稅務(wù)局建設(shè)劃清了邊界。形象地說，電子稅務(wù)局這座“互聯(lián)網(wǎng)虛擬稅務(wù)大樓”，不是無邊無際的，它的地基范圍就是“保障納稅人行使14項(xiàng)法定權(quán)利、履行10項(xiàng)法定義務(wù)”。

（二）降低納稅人稅收遵從成本，搭建電子稅務(wù)局建設(shè)框架

相較于實(shí)體辦稅服務(wù)廳，電子稅務(wù)局可以大大降低稅務(wù)部門征管成本和納稅人稅收遵從成本，這不僅是各界共識(shí)，也已被實(shí)踐所證明。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣以電子稅務(wù)局為主、自助辦稅為輔、辦稅服務(wù)廳為補(bǔ)的新型辦稅模式，得到了納稅人的認(rèn)可和歡迎。同樣，不斷改進(jìn)電子稅務(wù)局本身，可以進(jìn)一步降低納稅人的貨幣成本、時(shí)間成本、心理成本等稅收遵從成本。當(dāng)前，電子稅務(wù)局建設(shè)的重點(diǎn)是從稅務(wù)機(jī)關(guān)角度，把各類稅收業(yè)務(wù)從辦稅服務(wù)廳“搬遷”到電子稅務(wù)局。在這一過程中，也要從納稅人的角度，關(guān)注電子稅務(wù)局的功能需求度、開發(fā)迭代度和開放協(xié)作度。功能需求度，指納稅人對電子稅務(wù)局各項(xiàng)功能的需要程度。電子稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)功能全面，但不同類型納稅人對各項(xiàng)功能的使用頻率和關(guān)注程度是不一的。如電子稅務(wù)局可以根據(jù)單位納稅人、個(gè)體納稅人、自然人等不同身份的納稅人，在界面顯示內(nèi)容上作針對性區(qū)分，滿足個(gè)性化需求。這要求電子稅務(wù)局設(shè)計(jì)者和開發(fā)者具備強(qiáng)烈的用戶感，在系統(tǒng)的簡潔性和操作的便捷性上投入更多精力。開發(fā)迭代度，指納稅人所需的電子稅務(wù)局系統(tǒng)更新?lián)Q代的速度、靈活度和冗余度。電子稅務(wù)局具有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)本身的特性，單點(diǎn)更新或者整體迭代的速度不僅要跟上稅收法律、政策的變化速度，還要跟上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展速度。電子稅務(wù)局目前由各省自行開發(fā)，今后將使用全國統(tǒng)一的稅務(wù)管理平臺(tái)。從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度看，電子稅務(wù)局平臺(tái)功能要遷就征管服務(wù)水平相對落后地區(qū)。如東部某省目前從技術(shù)和條件上可以實(shí)現(xiàn)社保費(fèi)退費(fèi)全程網(wǎng)上辦理，但為了保證各地操作一致性，依舊采用通過財(cái)政途徑退社保費(fèi)的方法。從滿足納稅人需求的角度看，落后地區(qū)應(yīng)借助電子稅務(wù)局平臺(tái)的先進(jìn)功能實(shí)現(xiàn)征管服務(wù)水平的躍升，并且要鼓勵(lì)先進(jìn)地區(qū)試點(diǎn)創(chuàng)新，形成內(nèi)部競爭、不斷創(chuàng)新的靈活機(jī)制。開放協(xié)作度，指納稅人作為法人或公民，需要電子稅務(wù)局作為政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一部分，實(shí)現(xiàn)與其他政府部門甚至銀行等社會(huì)機(jī)構(gòu)電子系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換和協(xié)同運(yùn)作，從而在更大范圍和更深程度上提供公共服務(wù)。互聯(lián)、互通、共治、共享是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，電子稅務(wù)局也不例外。電子稅務(wù)局建設(shè)需要利用平臺(tái)既有的稅收大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，進(jìn)行橫向或縱向的合作，使參與合作的各方都能獲取更大收益。簡言之，建成和推廣電子稅務(wù)局可以一次性降低納稅人稅收遵從成本；從功能需求度、開發(fā)迭代度和開放協(xié)作度著手，建好和改進(jìn)電子稅務(wù)局可以持續(xù)降低納稅人稅收遵從成本。

（三）實(shí)施納稅人需求科學(xué)管理，明晰電子稅務(wù)局建設(shè)功能

當(dāng)納稅人使用電子稅務(wù)局依法行使納稅權(quán)利、履行納稅義務(wù)時(shí)，涉及到法律、政策、程序以及其他問題時(shí)，對稅務(wù)機(jī)關(guān)會(huì)提出各類具體需求。同時(shí)，納稅人在通過其他途徑行使權(quán)利和履行義務(wù)時(shí)，也會(huì)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出涉及電子稅務(wù)局的需求。譬如，上門辦理某一事項(xiàng)，建議今后稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過電子稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理等。納稅人需求具有多樣性的特點(diǎn)：對同一事項(xiàng)，不同類型、規(guī)模、行業(yè)的納稅人之間的需求存在差別；對同一納稅人，在各個(gè)納稅環(huán)節(jié)的需求也存在差異。具有動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)：服務(wù)需求量的增減，既與納稅人本身有關(guān)，也與稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)水平相關(guān)；而一項(xiàng)服務(wù)需求得到滿足后，不僅會(huì)產(chǎn)生新的需求，各項(xiàng)需求的相對重要性也會(huì)產(chǎn)生變化。具有模糊性的特點(diǎn)：納稅人往往沒有清晰、準(zhǔn)確地描述自己的具體需求，僅提出粗略的方向，甚至出于條件限制或各種因素考慮，不直接向稅務(wù)機(jī)關(guān)表達(dá)真實(shí)需求，導(dǎo)致需求上的信息不對稱?？紤]到納稅人需求的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以按照卡諾模型①卡諾（KANO）模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。將需求區(qū)分為基本型、期望型、潛在型、無關(guān)型，從重要性和滿意度兩個(gè)方面，制定不同的服務(wù)改進(jìn)策略。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，及時(shí)采集、動(dòng)態(tài)分析納稅人需求的最佳平臺(tái)，就是電子稅務(wù)局。電子稅務(wù)局不僅可以將各個(gè)渠道采集的納稅人需求進(jìn)行匯總，更重要的是可以通過對納稅人辦稅痕跡的大數(shù)據(jù)分析，掌握納稅人潛在型需求，區(qū)分無關(guān)型需求，并且在服務(wù)改進(jìn)措施實(shí)施后，對納稅人滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤分析，形成需求的閉環(huán)管理，從而真正實(shí)現(xiàn)對納稅人需求的科學(xué)管理。

二、從納稅人視角審視當(dāng)前電子稅務(wù)局建設(shè)存在的問題

（一）電子稅務(wù)局服務(wù)需求管理體系的缺失

1.在需求征集上：國家稅務(wù)總局目前將需求征集類型分為全面、日常和專項(xiàng)征集②《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強(qiáng)納稅人需求管理工作的通知》（稅總發(fā)〔2016〕128號(hào)）。，都由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起。然而，僅依靠這些主動(dòng)征集方式，不足以全面準(zhǔn)確地反映納稅人需求。事實(shí)上，電子稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)中辦稅習(xí)慣痕跡、咨詢查詢記錄、投訴處理記錄等，均反映了納稅人的服務(wù)需求，目前卻沒有轉(zhuǎn)換為需求數(shù)據(jù)。譬如當(dāng)前作為政策咨詢和投訴處理主渠道的12366服務(wù)熱線，對咨詢投訴的分類記錄、分析整理還處于簡單傳統(tǒng)的人工處理階段，重處理而輕記錄，未能有效發(fā)揮數(shù)據(jù)作用。需求征集渠道雖多，卻廣泛而零散；需求采集信息量雖大，卻粗略而滯后。由于稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)職能尚未隨電子稅務(wù)局發(fā)展而調(diào)整，對納稅服務(wù)需求，存在各自為政的情況，沒有得到有效整合。既缺少采集分析的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，又缺少規(guī)范可行的常態(tài)化征集機(jī)制，電子稅務(wù)局也沒有建立包括實(shí)體渠道采集到的信息在內(nèi)的需求管理數(shù)據(jù)庫。

2.在需求分析上：對納稅人需求的分析，也處于簡單、個(gè)別的定性分析階段，沒有開展全面、系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)且定性與定量相結(jié)合的分析處理。也就是說，對海量數(shù)據(jù)的搜集、對關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的定義、對表面需求與內(nèi)在需求的識(shí)別、對需求順位的排序當(dāng)前都無從談起。譬如在稅收宣傳上，由于分析能力的缺乏，稅務(wù)機(jī)關(guān)目前主要采取普遍性、地域性宣傳，缺少針對企業(yè)具體經(jīng)營狀況、行業(yè)前景等的自動(dòng)推送、個(gè)性化宣傳。

3.在需求響應(yīng)上：稅務(wù)機(jī)關(guān)在響應(yīng)納稅人需求時(shí)，由于缺少頂層設(shè)計(jì)，主要還是依靠一線基層單位或者單個(gè)內(nèi)部部門來解決，因而偏重個(gè)案處理，對服務(wù)需求的深層次挖掘不夠，很少把解決個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的制度，造成需求響應(yīng)的碎片化?？梢哉f，以“采集—分析—響應(yīng)—改進(jìn)”為主要流程的納稅人需求管理閉環(huán)機(jī)制尚未完全建立。由于需求管理體系不完善，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)供需錯(cuò)配。稅務(wù)機(jī)關(guān)力推的創(chuàng)新服務(wù)舉措可能“叫好不叫座”，甚至加重了基層以及納稅人的負(fù)擔(dān)，而納稅人真正需要的服務(wù)項(xiàng)目可能并未被列入服務(wù)的重點(diǎn)，滿意度沒有得到實(shí)質(zhì)提升。只有利用電子稅務(wù)局建立健全服務(wù)需求管理體系，對需求進(jìn)行精準(zhǔn)分析和快速響應(yīng)，才能真正抓住納稅人辦稅的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與成本控制的最優(yōu)化。

（二）電子稅務(wù)局服務(wù)資源系統(tǒng)集成的不足

隨著各地電子稅務(wù)局建設(shè)進(jìn)程的加快，稅收業(yè)務(wù)從“線下”搬到“線上”進(jìn)展順利，納稅人端使用的各類辦稅軟件也得到了初步清理，然而電子稅務(wù)局服務(wù)資源的集成仍顯不足。

1.電子稅務(wù)局自身系統(tǒng)集成不夠完善。在形式上，納稅人端尚未完全實(shí)現(xiàn)一個(gè)端口進(jìn)入，個(gè)別辦稅軟件未整合進(jìn)電子稅務(wù)局；移動(dòng)辦稅功能單一，全業(yè)務(wù)遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)。而在實(shí)質(zhì)上，網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、12366服務(wù)熱線、征納溝通平臺(tái)、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等系統(tǒng)，仍然存在各自為政、系統(tǒng)分散、數(shù)據(jù)隔離、功能不完善等問題，制約了電子稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)的集成統(tǒng)一和大數(shù)據(jù)運(yùn)算分析。即便是單個(gè)平臺(tái)如網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，由于各功能模塊由稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門分頭負(fù)責(zé)，整體性考慮不足，導(dǎo)致傳輸速度慢、網(wǎng)絡(luò)時(shí)有故障，影響了網(wǎng)絡(luò)申報(bào)體驗(yàn)。

2.電子稅務(wù)局與稅收業(yè)務(wù)融合不夠深入。當(dāng)前電子稅務(wù)局在申報(bào)征收、稅收宣傳、納稅輔導(dǎo)、納稅咨詢等方面發(fā)揮了重要作用，但在納稅人權(quán)益保護(hù)、稅收風(fēng)險(xiǎn)提醒等方面作為有限。譬如，如果對非涉密且有明確流轉(zhuǎn)期限的辦稅事項(xiàng)通過電子稅務(wù)局將整個(gè)流轉(zhuǎn)過程對相關(guān)納稅人公開，那么納稅人就可以對辦稅事項(xiàng)進(jìn)行全過程監(jiān)督。除了催報(bào)催繳等簡單提示，電子稅務(wù)局如果通過稅收數(shù)據(jù)的智能化分析，對納稅人涉稅風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)先提醒，可以提高納稅人稅收遵從度，更好地保護(hù)納稅人權(quán)利。

3.電子稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)共享機(jī)制不夠健全。在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部，各地各層級稅收數(shù)據(jù)庫共享不足，“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象比較普遍，影響對跨區(qū)域納稅人的管理和服務(wù)。電子稅務(wù)局與其他政府機(jī)關(guān)政務(wù)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，更是一個(gè)老生常談的難點(diǎn)問題，形成納稅服務(wù)的盲區(qū)，沒有充分發(fā)揮電子政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通的優(yōu)勢。需要加快推進(jìn)與公安、教育、衛(wèi)生、民政、金融監(jiān)管、醫(yī)療保障等相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享和結(jié)果互認(rèn)。另外，由于涉及數(shù)據(jù)安全保密等問題，電子稅務(wù)局與支付寶、微信、釘釘?shù)绕髽I(yè)軟件平臺(tái)合作開發(fā)辦稅功能還有待進(jìn)一步探索。

（三）電子稅務(wù)局服務(wù)未來發(fā)展規(guī)劃的粗放

1.從電子政務(wù)整體規(guī)劃來看，電子稅務(wù)局建設(shè)與數(shù)字政府建設(shè)規(guī)劃的銜接需要進(jìn)一步加強(qiáng)。電子稅務(wù)局既是稅務(wù)機(jī)關(guān)推進(jìn)稅務(wù)現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，更是政府現(xiàn)代化治理體系建設(shè)的有機(jī)組成部分。電子稅務(wù)局建設(shè)必須在數(shù)字政府建設(shè)的整體框架下開展，才能避免各自為政和盲目開發(fā)造成的軟件不兼容、數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、信息不共享的問題。由于稅收工作的復(fù)雜性和電子稅務(wù)建設(shè)進(jìn)度的領(lǐng)先性，電子稅務(wù)局在與數(shù)字政府整體建設(shè)的初步銜接中已經(jīng)暴露了一些問題。譬如12366服務(wù)熱線與政府統(tǒng)一咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的銜接，兩者各有一套較為完善的制度、流程和平臺(tái)，因此全面對接需要調(diào)整適應(yīng)，而信息化建設(shè)較慢的部門反而更容易被納入政府統(tǒng)一平臺(tái)。

2.從稅收數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃來看，電子稅務(wù)局建設(shè)需要放在數(shù)字管稅平臺(tái)建設(shè)的核心位置。囿于傳統(tǒng)的管理機(jī)制，當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)數(shù)字管稅平臺(tái)依然是“分條切塊”開發(fā)，譬如征管和科技發(fā)展部門牽頭開發(fā)業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，納稅服務(wù)部門牽頭開發(fā)電子稅務(wù)局，大企業(yè)稅收管理部門牽頭開發(fā)大數(shù)據(jù)決策分析平臺(tái)，綜合部門牽頭開發(fā)內(nèi)部電子工作平臺(tái)等等。這樣的開發(fā)方式，不可避免地會(huì)造成各個(gè)平臺(tái)之間的銜接問題，特別是不能把納稅服務(wù)理念貫徹到數(shù)字管稅的全領(lǐng)域、全過程。

3.從電子稅務(wù)局建設(shè)自身規(guī)劃來看，建設(shè)開發(fā)的前瞻性和靈活性需要進(jìn)一步加強(qiáng)。由于服務(wù)需求管理體系的缺失，電子稅務(wù)局建設(shè)自身規(guī)劃注重頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化，雖然避免了低水平重復(fù)建設(shè)，但對納稅人個(gè)性化需求、用戶體驗(yàn)關(guān)注較少。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在規(guī)劃制訂上更加開放，提高納稅人參與度，廣泛征求意見。并且應(yīng)當(dāng)尊重電子稅務(wù)局作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的規(guī)律性，在新版本的開發(fā)和測試階段，盡早讓納稅人介入，根據(jù)用戶反饋情況及時(shí)調(diào)整完善。

三、OECD國家電子稅務(wù)服務(wù)發(fā)展的借鑒

（一）OECD國家電子稅務(wù)服務(wù)的主要做法

1.利用多方式征集納稅人需求。新加坡電子稅務(wù)開啟“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（User Experience Design）”項(xiàng)目，邀請部分納稅人參與電子稅務(wù)局使用測試，并提供反饋。并且OECD多個(gè)國家都在電子稅務(wù)局APP上開設(shè)了意見反饋模塊，以及時(shí)征求納稅人意見。

2.利用大數(shù)據(jù)分析納稅人需求。大數(shù)據(jù)分析使稅務(wù)機(jī)關(guān)可以更好地理解納稅人的需求，并且預(yù)測納稅人的行為模式，以提供滿意度更高的服務(wù)。澳大利亞稅務(wù)局已啟動(dòng)“智慧數(shù)據(jù)（Smarter Data）”項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估、智能分析和數(shù)據(jù)管理。并且OECD各國，如：英國、新西蘭已經(jīng)開始利用大數(shù)據(jù)為納稅人建立個(gè)人稅務(wù)檔案，以提供個(gè)性化稅務(wù)服務(wù)。

3.利用高科技響應(yīng)納稅人需求。科技的顛覆性發(fā)展帶來納稅人溝通方式的改變，傳統(tǒng)的郵件和書信逐漸被短消息和即時(shí)推送取代，為順應(yīng)納稅人溝通方式新需求，OECD國家電子稅務(wù)局積極尋求與納稅人溝通方式的改變。新加坡電子稅務(wù)局早就利用短信服務(wù)（SMS）來提示納稅人申報(bào)時(shí)間。不僅如此，科技的高速發(fā)展還帶來納稅人對稅務(wù)信息透明度和及時(shí)度要求的提高。在澳大利亞電子稅務(wù)局“我的抵減（myDeductions）”模塊中，納稅人可以及時(shí)地查閱和修改抵減項(xiàng)目信息。印度電子稅務(wù)局和俄羅斯電子稅務(wù)局也提供了類似服務(wù)。信息的高透明度和實(shí)時(shí)性帶來納稅人對電子稅務(wù)平臺(tái)信任度和滿意度的提高。此外，移動(dòng)終端的高速普及使納稅人對移動(dòng)在線辦稅的需求提高。澳大利亞電子稅務(wù)局早在2013年就將手機(jī)稅務(wù)APP投入使用。新加坡稅務(wù)局以“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（User Experience Design）”為準(zhǔn)則研究開發(fā)掌上電子稅務(wù)局。韓國電子稅務(wù)局APP也早已應(yīng)用于安卓和蘋果手機(jī)系統(tǒng)中。

（二）OECD國家電子稅務(wù)服務(wù)發(fā)展階段

OECD國家電子稅務(wù)發(fā)展主要可以概括為五個(gè)階段：第一個(gè)階段以信息提供為主，在電子稅務(wù)局官網(wǎng)上提供最新稅收政策的文件和相關(guān)政策解答；第二個(gè)階段以電子申報(bào)為主，納稅人在電子稅務(wù)局進(jìn)行納稅申報(bào)，稅務(wù)機(jī)關(guān)還會(huì)在電子稅務(wù)局對熱點(diǎn)問題進(jìn)行答疑并開展稅收調(diào)查；第三個(gè)階段以在線支付為主，支付和退稅都可以通過電子稅務(wù)局在線進(jìn)行，且納稅人可以在線查詢相關(guān)信息；第四個(gè)階段以服務(wù)全天候化為主，稅務(wù)部門職責(zé)分配合理，所有的涉稅事項(xiàng)都已經(jīng)電子化并可以全天候辦理；第五個(gè)階段以納稅人的參與為主，納稅人可以在電子稅務(wù)局進(jìn)行意見反饋，并由專人處理。

（三）OECD國家電子稅務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1.發(fā)展“合作性”。當(dāng)前，信息化和數(shù)字化對電子稅務(wù)局的發(fā)展提出了新的要求。各國電子稅務(wù)局以“信息共享化”為著力點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化，漏稅風(fēng)險(xiǎn)最小化。英國稅務(wù)海關(guān)總署（HMRC）早就與銀行合作，將銀行提供的信用卡與儲(chǔ)蓄卡流水?dāng)?shù)據(jù)與納稅人申報(bào)數(shù)據(jù)對比分析，找出異常稅收申報(bào)，至2016年，HMRC已經(jīng)查出3725例異常稅款，收回稅款35000000英鎊。新加坡稅務(wù)局聯(lián)合企業(yè)為納稅人個(gè)稅申報(bào)提供“零填報(bào)服務(wù)（No-Filing Service）”，從第三方獲得的個(gè)人所得稅數(shù)據(jù)使申報(bào)準(zhǔn)確性得到提高。據(jù)2015年調(diào)查顯示，高于96%的納稅人對該服務(wù)表示滿意。丹麥電子稅務(wù)局直接將個(gè)人所得稅完稅證明發(fā)送給銀行，提高貸款申請效率與證明的真實(shí)性。

2.技術(shù)“先進(jìn)性”。由于信息數(shù)據(jù)化和電子設(shè)備普及化，為打造“智慧稅務(wù)”服務(wù)平臺(tái)，各個(gè)國家在過去5年內(nèi)對電子稅務(wù)局研發(fā)投入力度不斷增強(qiáng)。以瑞典為例，2016年，瑞典稅務(wù)機(jī)關(guān)增強(qiáng)對網(wǎng)上支付系統(tǒng)安全性投入，使稅款在線支付成功率得到提高。芬蘭稅務(wù)機(jī)關(guān)組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，歷時(shí)6年成功將在線服務(wù)平臺(tái)COTS（commercial off-the-shelf）于2019年全面投入應(yīng)用，簡化的稅收申報(bào)手續(xù)與友好度提升的應(yīng)用界面為納稅人帶來便利。芬蘭稅務(wù)局將打造電子稅務(wù)局作為首要目標(biāo)，預(yù)計(jì)到2020年，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)在線辦理。

3.數(shù)據(jù)“導(dǎo)向性”。數(shù)據(jù)低存儲(chǔ)成本和數(shù)據(jù)分析技術(shù)不斷升級帶來數(shù)據(jù)管理重點(diǎn)的改變。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理重點(diǎn)是數(shù)據(jù)的安全性，現(xiàn)在，各國電子稅務(wù)局將目光聚焦在數(shù)據(jù)管理的高效性，而數(shù)據(jù)管理的高效性可以帶來風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的準(zhǔn)確性和稅務(wù)管理的高效性。澳大利亞電子稅務(wù)局大數(shù)據(jù)研究開發(fā)稅收風(fēng)險(xiǎn)分析模型“最親密的鄰居（Nearest Neighbour）”于2016年被應(yīng)用于個(gè)體工商戶“我的稅收（myTax）”稅收申報(bào)系統(tǒng)，該模型可準(zhǔn)確識(shí)別異常稅費(fèi)申報(bào)，降低稅款流失風(fēng)險(xiǎn)。同樣，加拿大稅務(wù)局于2017年建立稅收風(fēng)險(xiǎn)分析系統(tǒng)（Integrated Risk Assessment System），該系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)對納稅人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估與評級，稅務(wù)局只需重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)等級較高的納稅人，從而帶來稅收資源的優(yōu)化與管理負(fù)擔(dān)的降低。

四、實(shí)現(xiàn)納稅人需求和供給動(dòng)態(tài)平衡的電子稅務(wù)局發(fā)展路徑

（一）建立大數(shù)據(jù)背景下電子稅務(wù)局服務(wù)需求管理體系

以納稅人需求為中心，建立科學(xué)合理的電子稅務(wù)局需求管理體系，通過全面采集分析，探索建立納稅人需求數(shù)據(jù)庫，從而動(dòng)態(tài)、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地掌握納稅人需求，重塑電子稅務(wù)局乃至整個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品、流程和服務(wù)，對服務(wù)實(shí)際效果加以跟蹤評估，建立起需求采集、分析、響應(yīng)、評價(jià)的閉合回路，確保納稅服務(wù)的科學(xué)性和合理性，并且明確未來服務(wù)發(fā)展方向。

1.整合需求采集渠道。以現(xiàn)有征納溝通平臺(tái)為基礎(chǔ)，拓展功能，將12366咨詢、網(wǎng)站咨詢、網(wǎng)絡(luò)輿情、實(shí)體辦稅廳咨詢、稅企溝通會(huì)、投訴舉報(bào)處理、稽查案件反饋、電子稅務(wù)局涉稅事項(xiàng)辦理記錄等各個(gè)渠道采集的納稅人需求全部納入在內(nèi)。

2.規(guī)范各類需求信息。對需求的類型、內(nèi)容等數(shù)據(jù)項(xiàng)逐項(xiàng)定義，統(tǒng)一口徑和標(biāo)準(zhǔn)，避免以往因級別、地區(qū)、類別、年度差異而造成的需求調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)不一、無法歸集的問題，量化需求數(shù)據(jù)，為后期分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.建立需求數(shù)據(jù)庫。利用電子稅務(wù)局建立覆蓋各級稅務(wù)機(jī)關(guān)，涉及納稅人辦稅各個(gè)環(huán)節(jié)的需求數(shù)據(jù)庫，從納稅人身份和需求類別兩個(gè)維度對所有需求進(jìn)行細(xì)分。

4.建立需求分析模型。探索建立需求分析指標(biāo)體系，對共性需求，分析提煉近期需求重點(diǎn)和動(dòng)態(tài)趨勢，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)；對個(gè)性需求，通過數(shù)據(jù)智能分析，為具體納稅人畫出需求畫像，提出點(diǎn)對點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)建議。

5.建立分級分類響應(yīng)機(jī)制。對納稅人需求強(qiáng)烈、影響滿意度的重要共性問題，由專門團(tuán)隊(duì)專題研究，提出改進(jìn)措施。對需要接觸解決的個(gè)案問題，分派至相關(guān)職能部門專人處理。對非接觸狀態(tài)下能夠處理的共性和個(gè)性需求，通過電子稅務(wù)局向特定納稅人精準(zhǔn)推送相關(guān)信息。

6.建立服務(wù)評價(jià)反饋機(jī)制。從納稅人滿意度和遵從度兩個(gè)維度，細(xì)化相關(guān)指標(biāo)，通過意見反饋、監(jiān)督檢查和考核評估，對納稅服務(wù)績效進(jìn)行全方位考評，最終反饋到需求數(shù)據(jù)庫再造需求，達(dá)到不斷提升的目標(biāo)。

（二）構(gòu)建云平臺(tái)基礎(chǔ)上電子稅務(wù)局服務(wù)資源互動(dòng)系統(tǒng)

新一代電子稅務(wù)局，應(yīng)采用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，不僅實(shí)現(xiàn)稅收業(yè)務(wù)功能的全覆蓋，更要實(shí)現(xiàn)所有涉稅數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通、智能分析。

1.實(shí)現(xiàn)全面查詢功能。根據(jù)納稅人身份即納稅人識(shí)別號(hào)，為納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅人非涉密的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息，其中，納稅信息由電子稅務(wù)局自身提供，第三方信息從數(shù)字政府統(tǒng)一的公共服務(wù)數(shù)據(jù)庫抓取。

2.實(shí)現(xiàn)預(yù)填報(bào)功能。電子稅務(wù)局通過掌握的納稅人全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息進(jìn)行智能分析，自動(dòng)預(yù)先填寫納稅人個(gè)人所得稅等稅種申報(bào)表，推送納稅人后由納稅人審核確認(rèn)，完成申報(bào)并在線繳稅。

3.實(shí)現(xiàn)個(gè)性化稅務(wù)信息推送。在納稅人主動(dòng)定制或同意電子稅務(wù)局獲取個(gè)人信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)納稅人身份、行業(yè)、地域、規(guī)模分類、申報(bào)基礎(chǔ)資料、電子稅務(wù)局日常咨詢問答情況以及納稅人日常點(diǎn)擊瀏覽關(guān)鍵詞進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，從而精準(zhǔn)分類構(gòu)建“納稅人畫像”，預(yù)測納稅人下一步行為，及時(shí)掌握納稅人不同階段的稅務(wù)信息需求，從而針對性地提供個(gè)性化稅務(wù)信息定制服務(wù)。

4.實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)險(xiǎn)提示。當(dāng)納稅人進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)或發(fā)起申請事項(xiàng)后，電子稅務(wù)局根據(jù)預(yù)先給定的審核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行智能審核，符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值或條件的予以通過，明顯不符合的由系統(tǒng)自動(dòng)告知不通過理由，無須等待人工審核或事后處罰。

5.實(shí)現(xiàn)全面移動(dòng)辦稅。擴(kuò)展移動(dòng)辦稅APP功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，并根據(jù)移動(dòng)端使用特點(diǎn)，突出常用功能，優(yōu)化界面操作。

6.實(shí)現(xiàn)VR虛擬辦稅。電子稅務(wù)局通過與實(shí)體辦稅廳綜合管理系統(tǒng)的對接，一方面納稅人可以對實(shí)體辦稅廳進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、預(yù)約取號(hào)；另一方面，納稅人對審批類業(yè)務(wù)，可申請實(shí)體辦稅廳遠(yuǎn)程坐席通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)視頻提供資料審核和協(xié)助操作服務(wù)。

7.實(shí)現(xiàn)智能咨詢功能。將大數(shù)據(jù)智能咨詢與人工咨詢相結(jié)合，當(dāng)大數(shù)據(jù)咨詢不能滿足納稅人需求時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到人工咨詢對話內(nèi)容，將新種類的解答歸集到系統(tǒng)，實(shí)時(shí)充實(shí)智能咨詢功能。

8.實(shí)現(xiàn)智能納稅信用管理。通過對涉及納稅信用等級評價(jià)要素的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面匯總分析，降低人為因素干擾，提升納稅信用等級評定的精準(zhǔn)度，并且開展實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評價(jià)，自動(dòng)調(diào)整納稅人信用等級，使信用等級更能反映納稅人遵從度現(xiàn)狀。對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的可能影響信用等級的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)時(shí)推送給納稅人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，變事后懲戒為事先提醒，更好地提升納稅人稅法遵從度。

（三）形成互聯(lián)網(wǎng)+框架下電子稅務(wù)局服務(wù)階段發(fā)展規(guī)劃

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)高質(zhì)量推進(jìn)新時(shí)代稅收現(xiàn)代化的總體目標(biāo)，充分考慮整體稅收發(fā)展環(huán)境，包括電子政務(wù)相關(guān)立法進(jìn)程、5G等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)條件等，制訂電子稅務(wù)局中長期建設(shè)規(guī)劃。

1.從全國層面來看：應(yīng)堅(jiān)持統(tǒng)籌謀劃，整體推進(jìn)，明確建設(shè)原則和重點(diǎn)領(lǐng)域，加快推進(jìn)信息資源整合、互聯(lián)互通，化解信息系統(tǒng)建設(shè)“煙囪林立、處處孤島”的弊端。

2.從省級層面來看：應(yīng)堅(jiān)持以人為本，突出成效，以納稅人為中心，以解決納稅人辦稅的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和稅務(wù)機(jī)關(guān)管理的難點(diǎn)為主攻方向，突出場景化應(yīng)用，再造數(shù)字化流程，增強(qiáng)納稅人和稅務(wù)干部的滿意度和獲得感。

3.在對內(nèi)組織結(jié)構(gòu)上：稅務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置要圍繞電子稅務(wù)局建設(shè)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。國稅地稅征管體制改革后，雖然國稅地稅機(jī)構(gòu)得到合并，但仍存在層級較多、分工太細(xì)等問題。目前，電子稅務(wù)局與實(shí)體稅務(wù)局處于并存提供服務(wù)的階段，隨著電子稅務(wù)局建設(shè)的深化，電子稅務(wù)局將在部分業(yè)務(wù)上對實(shí)體稅務(wù)局實(shí)現(xiàn)替代。隨著絕大多數(shù)納稅人采用網(wǎng)上申報(bào)和在線咨詢，實(shí)體辦稅服務(wù)廳數(shù)量可以大幅減少，僅作為電子稅務(wù)局的必要補(bǔ)充。因而一線稅務(wù)所、稅務(wù)分局?jǐn)?shù)量也可以隨之大量減并。隨著電子稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)在省級集中或全國區(qū)域集中，稅務(wù)機(jī)關(guān)也可以在管理層級上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步扁平化。稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)也將進(jìn)行調(diào)整，征收管理、收入核算和納稅服務(wù)主要依托電子稅務(wù)局運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)管理和稽查在電子稅務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)處理和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上運(yùn)作，相關(guān)工作流程也需隨之再造。

4.在對外信息整合上：電子稅務(wù)局要圍繞數(shù)字政府建設(shè)實(shí)現(xiàn)部門信息交換應(yīng)用。在法律法規(guī)的框架內(nèi)，發(fā)揮數(shù)據(jù)資源“永不消耗”、效用“幾何疊加”特性，最大限度共享和應(yīng)用涉稅數(shù)據(jù)。加快建立政府部門涉稅信息共享清單，并規(guī)范涉稅信息交換流程和格式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和結(jié)果互認(rèn)。強(qiáng)化納稅信用結(jié)果應(yīng)用，以社會(huì)統(tǒng)一信用代碼為標(biāo)識(shí)，向政府平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化的各類市場主體特定涉稅信息，推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)。