茍月華 廊坊市圖書館

近年來，公共圖書館越來越受到社會大眾的重視，到館讀者逐年增多，而伴隨讀者量的增加，讀者的不文明行為也呈增多之勢。讀者的不文明行為擾亂了正常閱讀秩序，影響了圖書館的形象?；鶎訄D書館由于工作人員少，往往同時兼顧多項工作，如一個人需要兼顧處理咨詢、圖書歸架、理架、維護閱覽室秩序等多個任務，工作量大，讀者的不文明行為既增加了員工的工作量，也影響了他們的工作積極性，亟需針對讀者的不文明行為制定一整套詳細的約束管理措施。

一、讀者的不文明行為

作為公共圖書館一線工作人員遇到的問題是五花八門、千奇百怪的。對常見的逾期不還、毀壞圖書等行為已經有很明確的懲罰機制，如暫停借閱服務、等價罰款等，這兩種情況在大多數圖書館都普遍存在，尤其是逾期不還，嚴重影響了圖書的循環(huán)利用。

有一類讀者不文明行為比較嚴重的直接觸犯了刑法，如盜竊圖書或圖書館設備，需要明確的是即使只是盜竊一兩冊圖書，屬于違法行為，各館處理方法不一，不過多為館內處理，訴諸法律的不多。筆者在中國裁判文書網中分別以“偷書”和“盜竊圖書”作為檢索詞，分別獲得26 和22 個結果，都屬于數額較大的案件。

還有一些不文明行為難以做出懲罰，甚至讀者認為是合理權利，成為讀者服務工作的難點。比如無視圖書館作息安排，要求工作人員在工作時間之外提供服務，如閉館期間要求開館閱覽，休息時間要求提供借還服務等。圖書館工作人員作為一名普通的勞動者，享有正當的休息權利，讀者應該予以尊重。有的要求超出規(guī)定的權利，如規(guī)章允許讀者借閱五冊圖書，強硬要求借走十冊，并且無視工作人員解釋勸說，大吵大鬧。有讀者認為既然圖書館是服務單位，作為被服務者的讀者就是上帝，工作人員應該滿足其一切要求，比如讀者在午休期間提出讓工作人員去幫他買飯，以此作為本館沒有設置讀者餐廳的補償。這些行為處理不好的話更易招來讀者投訴，對工作人員情緒和工作積極性影響很大。

二、讀者不文明行為緣由

讀者公共意識缺失。賈喜英在《公共圖書館與讀者公共意識的培育》中認為造成一系列讀者不文明行為的主要原因就是讀者公共意識的缺失，其表現在公共關懷的缺失和公共意識的濫用，總結來說就是無視規(guī)章制度，過度張揚個人的自由和權利，而妨礙了他人行使權力。公共圖書館作為公共空間，要求其中活動的每個人都遵守公共秩序和行為規(guī)范，在不打擾他人的情況下，享受閱讀的樂趣。[1]

對圖書館規(guī)章不熟悉。盡管借助多媒體技術，現今的公共圖書館宣傳形式非常多樣，基本的入館須知、規(guī)章制度在圖書館網站、微信平臺均有專欄介紹，在館舍的大廳、閱覽室入口等顯著位置也有展板介紹，但許多讀者在使用圖書館的服務時不加理會而違背了規(guī)章，且容易造成館讀沖突。有的讀者認為既然圖書可以借閱，自己作為讀者就可以一直借閱占有該書。

法制意識淡漠。有的讀者認為一冊圖書的價值不大，毀壞也好，盜走也好都是小事，認識不到行為的嚴重性和違法性質。

三、讀者不文明行為的約束舉措

(一)將入館教育作為辦理讀者證的常規(guī)步驟

開辟入館教育室，試將觀看入館教育宣傳片作為辦理讀者證的一個必須步驟，不僅向讀者詳細介紹圖書館館藏、服務內容、服務設備等，還要重點講解館內的各項規(guī)章制度和讀者違規(guī)行為。讀者在辦證處提交證件后，要先參加入館教育，培訓完畢之后才能領取讀者證。務求增加讀者對圖書館的認同感，明晰讀者權利與義務的邊界，引導讀者文明閱覽。

(二)引入征信機制

未來社會是信用社會，利用個人征信評價體系約束讀者不文明行為將是非常有效的手段。目前圖書館讀者征信平臺主要分為自建征信平臺與第三方征信平臺兩種形式。[2]圖書館內自建的征信系統(tǒng)影響范圍僅限本館，對讀者的不文明行為震懾力有限。還是要考慮與第三方征信平臺合作，擴大影響范圍。從現今流行的“信用免押金”入手，鼓勵讀者將個人信用與讀者證綁定，可以是政府的征信管理系統(tǒng)，也可以是合作企業(yè)的信用分，如芝麻信用。圖書館梳理出一系列較嚴重的違規(guī)行為，一旦出現即計入讀者的征信系統(tǒng)。以上海圖書館為例，它規(guī)定了三種讀者失信行為，將其納入“上海市誠信征信管理系統(tǒng)”，約束不文明行為。[3]

四、其他建議

傾聽讀者聲音，對由于圖書館自身條件不足造成的讀者不文明行為要及時反省自查，改進服務條件和服務水平。

增加服務設施，提升圖書館服務獲取的便利度，方便不同人群的需要。以筆者所在的圖書館為例，“24 小時書屋”在圖書館閉館期間發(fā)揮了很大的作用，充分滿足了讀者在深夜凌晨等時段使用圖書館的需要。設置在社區(qū)的自助借還設備極大方便了讀者還書，減少了逾期的發(fā)生。

加強讀者服務培訓，提升自身服務水平。為讀者提供舒適的閱覽環(huán)境，提升讀者對圖書館的第一印象，從而感染讀者，促使其自覺約束自身行為，維護閱讀秩序。

讀者的不文明行為不可能一禁而止，對其治理是一個長期的、系統(tǒng)性的工作。公共圖書館要不斷摸索建立行之有效的讀者管理制度，引導讀者文明閱讀，維護館內秩序和其他讀者權益。