鄭新紅

淺談旅游安全管理

鄭新紅

（湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院湖南衡陽421005）

文章從旅游安全管理的法規(guī)體系、預(yù)警系統(tǒng)、旅游安全控制系統(tǒng)、救援系統(tǒng)等幾個方面對湖南省旅游安全的管理現(xiàn)狀進行了分析，對目前湖南省在旅游法規(guī)建設(shè)、法規(guī)標準執(zhí)行力度、早期預(yù)警技術(shù)、安全救援網(wǎng)絡(luò)化等方面的現(xiàn)狀提出了建議。

湖南；旅游；安全管理

良好的旅游環(huán)境是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，旅游安全管理是旅游業(yè)發(fā)展的保障，在激烈的市場競爭中，缺乏優(yōu)秀的旅游安全形象不利于提高競爭力。然而，由于歷史的原因，湖南省旅游管理是在發(fā)展中逐步建立，在旅游管理職能劃分、綜合協(xié)調(diào)機制等方面還需要不斷提升，以適應(yīng)未來旅游發(fā)展的需求。

本文在對湖南省旅游管理部門和旅游企業(yè)廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，對湖南旅游安全管理體系做了較為深入的分析和研究，并提出若干旅游安全管理的戰(zhàn)略對策，以期促進旅游業(yè)健康、有序、安全地發(fā)展。

1 旅游安全管理現(xiàn)狀

1.1 旅游安全管理法規(guī)體系

近年來，湖南省自己制定的與旅游安全有關(guān)的地方性行業(yè)管理規(guī)定包括《湖南省旅游管理條例》《湖南省道路交通安全管理辦法》《關(guān)于進一步加強道路交通安全工作的意見》《湖南省關(guān)于切實加強交通運輸行業(yè)安全生產(chǎn)工作的意見》《湖南省旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《關(guān)于加強特種設(shè)備安全工作的意見》和《湖南省生產(chǎn)安全事故信息報告和處置實施辦法（暫行）》等。這些已出臺的法律法規(guī)和標準在很大程度上保證了湖南省安全管理工作的開展和進行。

但是由于發(fā)展的相對滯后，法規(guī)建設(shè)與實踐發(fā)展未能同步。一些新興的旅游項目缺少專門的法規(guī)和管理規(guī)定的指導和約束，如對一些景區(qū)自行設(shè)計的獨特設(shè)施，如棧道、吊橋、浮橋等缺乏驗證的標準及有效管理。景區(qū)想方設(shè)法地創(chuàng)造條件開設(shè)項目，其中不乏設(shè)施建設(shè)簡陋、救援措施不完善等問題。加之國內(nèi)對景區(qū)開設(shè)項目的審核門檻較低，導致一些不規(guī)范的項目仍在運營，造成安全事故頻發(fā)。

1.2 旅游安全預(yù)警系統(tǒng)

湖南省的旅游安全信息收集和處理發(fā)展程度不高，對于信息的收集基本是靠經(jīng)驗，可想而知，得到的結(jié)論會缺乏科學性和可靠性。雖然各地都設(shè)置了旅游質(zhì)監(jiān)所，其主要工作是監(jiān)督和管理旅游服務(wù)的質(zhì)量。但是旅游質(zhì)監(jiān)所處理投訴的方式是按照行業(yè)進行統(tǒng)計的，細致度不夠，并且結(jié)果也不會定期向相關(guān)部門上報，信息收集方面存在一定的缺陷。安全問題一定程度上影響旅游行業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，如果能夠?qū)崿F(xiàn)早期預(yù)警，有助于實現(xiàn)有效的危機管理。但是目前湖南省的預(yù)警系統(tǒng)并沒有指標篩選，也沒有形成指標體系，難以預(yù)警和分析潛在的安全隱患。

1.3 旅游安全控制系統(tǒng)

旅游安全管理需要多個部門協(xié)同工作，但是效率不高是普遍存在的問題。除了旅游局外，負責旅游管理的還有其他主管機構(gòu)，如發(fā)改委、環(huán)保局、建設(shè)廳、武警消防部隊等，這些主管機構(gòu)實際上形成了一個機構(gòu)群體，共同負責旅游安全管理。但是由于這些機構(gòu)職能不夠集中，容易造成地區(qū)旅游安全管理“三不管”的局面，在處理旅游安全事故等方面效率較低。湖南省旅游部門要求各個單位建立緊急預(yù)案，但是由于人數(shù)不足，文化和旅游廳只能不定期的對企業(yè)進行抽檢，整體監(jiān)管力度較弱，特別是對景區(qū)、飯店的監(jiān)管，文化和旅游廳的安全監(jiān)督能力是較為有限的。

1.4 旅游安全救援系統(tǒng)

旅游援救指揮工作網(wǎng)絡(luò)化程度偏低，且旅游保險沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。目前湖南省的旅游安全救援并沒有形成完善的救援體系，缺乏協(xié)調(diào)和統(tǒng)一的指揮，多數(shù)救援隊伍并沒有聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，這些問題導致湖南省安全救援工作質(zhì)量較差，實際上這也反映出我國安全救援的整體水平也是較低的。目前我國并未成立安全救援指揮中心，按照國家和省市要求，這部分工作是由應(yīng)急管理辦公室負責的，而旅游局下屬部門則負責安全救援工作，但是由于各方面都不夠統(tǒng)一，救援水平難以滿足社會需求。

旅游安全事故頻發(fā)，讓人們對保險的關(guān)注程度增加了，但是湖南省旅游行業(yè)發(fā)展勢頭良好，旅游保險卻比較冷清，特別是人身意外險投保率很低。這主要是由于保險服務(wù)和制度等方面的原因，現(xiàn)在的游客意外險對不參加旅游團的游客的保險方法沒有明確規(guī)定，再加上大部分保險都是通過旅行社對游客銷售的，對于保險條例的解釋不夠清晰，影響了旅游保險在游客心中的形象。

2 旅游安全管理對策

湖南省旅游形象整體上比較優(yōu)秀，但是其安全管理仍然存在一些缺席學案和問題，如果能夠不斷完善旅游安全體系，對于湖南省未來的旅游業(yè)發(fā)展將是重大利好。

2.1 在省內(nèi)重點旅游城市實施城市重大危險源安全規(guī)劃

旅游者旅游的目的往往是一座城市，而不是一個景區(qū)或者飯店，因此以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的城市應(yīng)該加強城市重大危險源規(guī)劃，兼顧了當?shù)鼐用窈吐糜握叩娜松碡敭a(chǎn)安全，能夠為游客提供更加安全的戶外活動環(huán)境。城市用地的規(guī)劃和重大危險源的治理是比較重要的兩個方面，城市可以結(jié)合游客需求、風險承受水平和自身情況對城市進行功能分區(qū)，更好的滿足游客需求。

2.2 充分利用科學技術(shù)、科學管理，加強早期旅游安全信息預(yù)警

湖南省應(yīng)該設(shè)立旅游安全指標，并且完善為一個體系，將生態(tài)指標、游客容量指標、服務(wù)質(zhì)量指標等納入這個體系中。充分發(fā)揮文化和旅游廳的作用，對于旅游安全的統(tǒng)計不能只按行業(yè)進行，而是要根據(jù)其表現(xiàn)形態(tài)進行統(tǒng)計，進而建立安全預(yù)警信息系統(tǒng)。運用計算機技術(shù)來監(jiān)控指標體系的變化，特別是在一些大型活動中，使用計算機模型進行安全管理能夠起到事半功倍的效果。

2.3 通過旅游消費立法和法律普及教育，形成廣泛的旅游者監(jiān)督

完善的法律法規(guī)是保障旅游安全的重要因素，湖南省應(yīng)該盡快落實相關(guān)法律法規(guī)和政策，例如對于人文景觀、自然景觀的旅游開發(fā)等，要將其監(jiān)督管理工作細化到相應(yīng)的監(jiān)督管理和審批部門，將責任落實到部門上。結(jié)合新興旅游項目出臺新的標準和法規(guī)，技術(shù)監(jiān)督部門負責安全評價的責任。平時要對旅游者消費者進行立法普及教育，鼓勵旅游消費者監(jiān)督當?shù)芈糜涡袠I(yè)。

2.4 理順管理體制，有法必依

中介機構(gòu)也是監(jiān)督管理的重要一部分，將有關(guān)旅游安全的法律法規(guī)不斷完善，盡力消除無人管理、管理混亂等問題。應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的要求，對不主動報驗的游樂設(shè)施經(jīng)營、超范圍營業(yè)的企業(yè)，進行嚴厲的處罰，從業(yè)人員觸犯法律法規(guī)，要相應(yīng)的對其雇傭單位進行處罰。雖然簽訂責任狀一定程度上能夠促進旅游企業(yè)加強安全管理，但是仍存在不少企業(yè)忽視安全管理的問題，因此，應(yīng)該切實加強旅游企業(yè)、旅游節(jié)慶活動期間的安全預(yù)案設(shè)計和救援演練。如果當?shù)鼐仍α繀T乏，則可以適當借助中介機構(gòu)的力量。在國際標準中，企業(yè)的運營要符合當?shù)貥藴屎头煞ㄒ?guī)要求是首要要求，企業(yè)需要尋找適用于本企業(yè)的標準和法律法規(guī)，如果沒有這些標準和法律法規(guī)，就無法實現(xiàn)對企業(yè)進行科學全面的認證。檢查儀器設(shè)備、制定應(yīng)急預(yù)案等也是對企業(yè)進行認證的重要標準。湖南省政府可以鼓勵企業(yè)結(jié)合自身情況和需求，制定標準體系，并選擇國家承認的認真機構(gòu)來進行標準認證，并通過各種渠道讓群眾獲取這些信息。

2.5 完善旅游援救指揮中心，按區(qū)域和職能指定相應(yīng)旅游安全救援機構(gòu)

雖然我國尚未明確成立安全救援指揮中心，但是政府可以發(fā)揮牽頭作用，利用現(xiàn)有的力量成立旅游救援指揮中心，聯(lián)合湖南省旅游質(zhì)監(jiān)局、湖南省假日旅游部際協(xié)調(diào)會議辦公室以及公安、衛(wèi)生和消防等部門和機構(gòu)，完善旅游救援指揮中心職能。同時，要設(shè)置一個簡單易記的電話，方便群眾遇到困難時撥打?qū)で髱椭Ｒ部梢院蛧鴥?nèi)外其他旅游救援機構(gòu)開展合作，吸取先進的經(jīng)驗并為自己所用。旅游安全救援機構(gòu)則是由公安機關(guān)、消防部隊、醫(yī)院等與旅游有關(guān)的機構(gòu)組成的，需要完成的工作主要有三個方面。第一是充分發(fā)揮機構(gòu)職能，提供完善的旅游安全救援服務(wù)；第二是旅游救援指揮中心對各機構(gòu)進行認證，符合條件的則授予稱號，這些被認證的機構(gòu)要在旅游救援指揮中心規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮職能；第三是設(shè)置專門的旅游安全救援部門，還可以設(shè)置計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，更好的完成旅游安全救援工作。

2.6 完善旅游保險服務(wù)和制度，加強旅游保險的宣傳工作

可以和保險公司合作設(shè)計顧客需要的險種和服務(wù)，大力宣傳旅游安全保險，通過實際行動讓游客信服。旅游部門可以為保險公司提供保險資訊，旅游部門和保險公司的合作，充分發(fā)揮了后者在旅游救援系統(tǒng)中的作用。保險公司也要采取恰當?shù)拇胧┨岣弑ｋU附加值，例如中國人壽保險與國際救援中心聯(lián)合推出的商務(wù)旅游計劃，就是提高保險附加值的一大舉措。購買保險的旅游者，再起游行期間，遇到問題可以撥打24小時服務(wù)熱線獲得幫助，證件、行李等物品如果遺失，也可以獲得援助，推行這種服務(wù)也需要當?shù)鼐哂型晟频木仍到y(tǒng)。

3 小結(jié)

旅游行業(yè)的發(fā)展離不開完善的旅游安全保障體系，湖南省的旅游安全管理現(xiàn)狀，也是我國旅游安全管理工作的一個縮影。政府應(yīng)當不斷完善關(guān)于旅游安全的法律法規(guī)，建立有效的預(yù)警系統(tǒng)，結(jié)合當?shù)芈糜螛I(yè)實際情況制定預(yù)案并落實。加強對旅游從業(yè)人員的安全培訓，推動旅游部門和保險公司的合作共贏等，共同建立科學完善的旅游安全管理服務(wù)體系。

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10.3969/j.issn.2095-1205.2019.05.85

鄭新紅（1977- ），女，湖南湘鄉(xiāng)人，本科，講師，旅游教研室主任，研究方向：旅游及旅游教育。

F592.1

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2095-1205(2019)05-146-02