2018年12月19日，中消協(xié)在北京舉辦新聞發(fā)布會，通報重點服務領域部分企業(yè)服務熱線體驗式調(diào)查結(jié)果。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉(zhuǎn)接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中評價最低的方面。

有網(wǎng)友吐槽，很多互聯(lián)網(wǎng)客戶端沒有聯(lián)系電話，出現(xiàn)問題之后消費者連追訴渠道都難以尋找。有的雖有電話，但大多數(shù)無人接聽，如同擺設。還有網(wǎng)民表示，客服熱線變成“音樂欣賞”是常態(tài)，耐心成為成功撥打一些熱線電話的必備條件。

一些網(wǎng)民指出，轉(zhuǎn)人工服務的等待時長成為消費者對客服系統(tǒng)評價最低的方面，說明這一問題已經(jīng)嚴重影響到客戶感受，成為目前服務熱線的“短板”。有關企業(yè)必須引起重視，切實予以改進，方便廣大消費者。

還有評論文章指出，如今許多地方的政務服務讓群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”，建議相關服務企業(yè)同樣要跟進。要加強智能語音系統(tǒng)建設，加強對熱線客服人員的業(yè)務培訓，以更高效、便捷的服務滿足消費者需求，改善消費者體驗。