歐云清 包廣超

“健康中國(guó)”建設(shè)需要社會(huì)各群體的共同努力，志愿者是重要參與者之一。公立醫(yī)院志愿者可以為患者提供導(dǎo)醫(yī)、陪同等一系列服務(wù)，是患者及其家屬的社會(huì)支持資源，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。但是當(dāng)前公立醫(yī)院志愿者主要是實(shí)習(xí)學(xué)生、醫(yī)院職工等，實(shí)踐和研究均表明由于志愿者來(lái)源不持續(xù)、服務(wù)能力參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高成為普遍現(xiàn)象。為了進(jìn)一步提升志愿者服務(wù)質(zhì)量，公立醫(yī)院亟需構(gòu)建可持續(xù)的志愿者服務(wù)體系。

1 公立醫(yī)院志愿者服務(wù)概況及存在的問(wèn)題

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)公立醫(yī)院志愿者活動(dòng)雖然起步較晚，但至今已實(shí)現(xiàn)從試點(diǎn)到鋪開(kāi)的成功跨越[1]。原衛(wèi)生部、中共中央宣傳部等8 部委決定于2009 在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”工作，探索適合我國(guó)國(guó)情的“志愿者醫(yī)院服務(wù)”模式。2012 年，時(shí)任原衛(wèi)生部的一位領(lǐng)導(dǎo)同志提出在深化醫(yī)改進(jìn)入攻堅(jiān)期、醫(yī)患矛盾依然多發(fā)的背景下要把公立醫(yī)院志愿者服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化[2]，至2016 年，中宣部、中央文明辦、民政部等8 部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持和發(fā)展志愿服務(wù)組織的意見(jiàn)》，持續(xù)推進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)健康發(fā)展，我國(guó)公立醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)已日益完善。全國(guó)志愿服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)至今已有超過(guò)1 億名實(shí)名志愿者，在2018 年提供了1800 多萬(wàn)人次的志愿服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間達(dá)12 億小時(shí)，在推進(jìn)精神文明建設(shè)、解決群眾實(shí)際困難、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。

但是，由于發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，加之醫(yī)療行業(yè)特殊性，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)在發(fā)展中的問(wèn)題逐漸凸顯。第一，在當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出和醫(yī)療資源供需失衡的背景下，醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定且來(lái)源單一。同時(shí)，醫(yī)院志愿者活動(dòng)實(shí)效性不強(qiáng)，傾向“形式化”，偶發(fā)性的活動(dòng)多，持續(xù)性的“行動(dòng)”較少[3]。第二，醫(yī)院志愿服務(wù)方面普遍缺乏行之有效的信息平臺(tái)，導(dǎo)致醫(yī)院志愿服務(wù)與社會(huì)志愿服務(wù)脫節(jié)，難以實(shí)現(xiàn)資源共享[4]。第三，缺乏專(zhuān)業(yè)的具有保護(hù)性的志愿者法律、法規(guī)亦成為阻礙醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)健康發(fā)展的重要原因。此外，當(dāng)前醫(yī)院志愿者培訓(xùn)工作內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，缺乏對(duì)溝通技巧、志愿服務(wù)理念等內(nèi)容的必要培訓(xùn)，難以滿(mǎn)足患者需求[1]。

2 可持續(xù)志愿者服務(wù)體系的建設(shè)

“可持續(xù)志愿者服務(wù)體系”是指在醫(yī)院統(tǒng)一組織下，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以能提供可持續(xù)、良好服務(wù)能力的志愿者為核心，醫(yī)院各部門(mén)共同參與而形成的整體。“可持續(xù)志愿者服務(wù)體系”最顯著的特點(diǎn)是志愿者來(lái)源的可持續(xù)性和服務(wù)能力穩(wěn)定良好。近年來(lái)，省二醫(yī)積極探索“可持續(xù)志愿者服務(wù)體系”建設(shè)，于2014年印發(fā)《安徽省第二人民醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》，設(shè)立了醫(yī)院志愿者辦公室，負(fù)責(zé)定期發(fā)布志愿者招募消息、志愿者審核、面試及培訓(xùn)等工作，且招募信息長(zhǎng)期有效，并于2016 年修訂實(shí)施方案，現(xiàn)已取得一定成效。

2.1 有效保障醫(yī)院志愿者來(lái)源的可持續(xù)性 目前，醫(yī)院志愿者來(lái)源于院內(nèi)和院外。對(duì)于來(lái)源于院內(nèi)的職工志愿者，醫(yī)院采用“積分制”對(duì)參與志愿者活動(dòng)的人進(jìn)行評(píng)價(jià)登記，同時(shí)定期召開(kāi)志愿者座談會(huì)，從醫(yī)院層面對(duì)積分排名靠前的職工進(jìn)行表彰并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)品，且本院職工參與志愿者服務(wù)活動(dòng)情況與個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)晉升相掛鉤，特別是為有由聘任合同制轉(zhuǎn)人事代理需求的職工提供了很好的機(jī)會(huì)。對(duì)于來(lái)源于院外的志愿者，醫(yī)院及時(shí)制定年度院外志愿者需求計(jì)劃，積極建立與本市醫(yī)學(xué)院校、社區(qū)、志愿者協(xié)會(huì)的長(zhǎng)期合作機(jī)制。此外，針對(duì)提供志愿服務(wù)累計(jì)達(dá)到一定次數(shù)的志愿者，醫(yī)院提供免費(fèi)的常規(guī)體檢獎(jiǎng)勵(lì)，從物質(zhì)和精神層面保障院內(nèi)外人員參與志愿者活動(dòng)的積極性和可持續(xù)性。

2.2 有效保障志愿者具有穩(wěn)定良好的服務(wù)能力 符合招募條件的志愿者首先填寫(xiě)志愿者申請(qǐng)表，由醫(yī)院志愿者辦公室對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行資質(zhì)審核并組織面試，確保申請(qǐng)人符合招募條件。對(duì)合格的申請(qǐng)人進(jìn)行完善的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括志愿精神、權(quán)利義務(wù)、服務(wù)規(guī)范、工作技能等，要求志愿者在正式上崗前全面了解醫(yī)療衛(wèi)生工作的性質(zhì)，熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，具備開(kāi)展志愿者服務(wù)的全部知識(shí)和技能。在志愿者活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況組織階段性培訓(xùn)及臨時(shí)技能培訓(xùn)，確保志愿者能夠提供穩(wěn)定良好的志愿服務(wù)，這一過(guò)程尤為重要。

2.3 有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 廣義的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)患者的滿(mǎn)意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，“可持續(xù)志愿者服務(wù)體系”的建立，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于患者、醫(yī)務(wù)人員、其他人群而言都具有重要作用。對(duì)患者而言，患者是該體系的直接受益者，該體系有利于患者及時(shí)、方便就診，不僅在客觀(guān)上為患者節(jié)省時(shí)間、路程、甚至是費(fèi)用，而且在主觀(guān)上提高了患者滿(mǎn)意度。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，該體系能夠讓他們直接參與到患者就診的整個(gè)過(guò)程中，與患者的關(guān)系不再停留于診療這一單一環(huán)節(jié)，能夠讓醫(yī)患之間有更多接觸、了解的機(jī)會(huì)，既有助于醫(yī)患關(guān)系的改善，又有助于診療工作的開(kāi)展?！捌渌巳骸敝饕侵赋颊?、醫(yī)務(wù)人員以外的人群，該體系能夠讓其他人群更好地了解醫(yī)院實(shí)際情況，學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高自身健康水平。

省二醫(yī)自2013 年獲批為“三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院”以來(lái)，一直以建設(shè)現(xiàn)代化強(qiáng)院為己任，可持續(xù)志愿者服務(wù)體系的建立與完善，切實(shí)提升了患者就醫(yī)獲得幸福感，助力醫(yī)院在省級(jí)公立醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查中取得優(yōu)異成績(jī)，更加促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的不斷提升。

3 可持續(xù)志愿者服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施

雖然我院“可持續(xù)志愿者服務(wù)體系”取得了一定成效，但是還處于探索階段，亦存在一些不足之處需要不斷改進(jìn)。

3.1 志愿者招募信息的傳播率仍有待提高 雖然目前發(fā)布的招募信息長(zhǎng)期有效，但是由于發(fā)布渠道的有限性，傳播率不高。下一步醫(yī)院將構(gòu)建信息支撐平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)招募信息的推廣與傳播工作，增加院外人員參與志愿者活動(dòng)的比例，進(jìn)一步確保志愿者來(lái)源的可持續(xù)性。

3.2 志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)需提高客觀(guān)性 志愿者服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案中對(duì)于每一項(xiàng)志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程缺少明確規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)存在主觀(guān)性強(qiáng)的問(wèn)題，為強(qiáng)化志愿者服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，醫(yī)院計(jì)劃組織編撰可持續(xù)志愿者服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及評(píng)價(jià)手冊(cè)，爭(zhēng)取完善可持續(xù)志愿者服務(wù)體系，深入促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升，為著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作表率，切實(shí)提升醫(yī)院的品牌形象，做百姓放心的示范醫(yī)院。

3.3 可持續(xù)志愿者服務(wù)體系的重中之重是盡最大可能使志愿者“長(zhǎng)期性”服務(wù) 因?yàn)檫@樣的“老志愿者”擁有穩(wěn)定良好的服務(wù)能力，更利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。這一點(diǎn)需要醫(yī)院與社會(huì)輿論的共同努力，醫(yī)院方面需要更新培訓(xùn)方式，嘗試增加“以舊帶新”的培訓(xùn)方式，挖掘“老志愿者”的責(zé)任意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)的需求；社會(huì)輿論方面應(yīng)加大對(duì)醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)活動(dòng)的正面引導(dǎo)，提升醫(yī)務(wù)志愿者的社會(huì)認(rèn)可度，促進(jìn)醫(yī)院志愿者提供“長(zhǎng)期性”服務(wù)，彌補(bǔ)公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足，達(dá)到方便患者就醫(yī)、緩解醫(yī)患矛盾的目的，同時(shí)保障可持續(xù)志愿者服務(wù)體系的健康發(fā)展。