——孫雪梅 翟鳳杰 尉俊錚

當(dāng)前，醫(yī)院運(yùn)行已經(jīng)離不開(kāi)醫(yī)院信息化系統(tǒng)。隨著臨床信息的完全電子化，保證硬件對(duì)信息系統(tǒng)的可靠支持，系統(tǒng)的延續(xù)性和安全性顯得尤為重要[1]。實(shí)踐表明，實(shí)施IT 服務(wù)管理可以將IT 部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高25%～30%[2]。2017年，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院按HIMSS EMRAM 7級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。

以往，對(duì)于信息設(shè)備的硬件維護(hù)、維修問(wèn)題工作混亂，難以追蹤和管理，且各種紙質(zhì)記錄單的存在，也增加了工程師的工作量，更重要的是無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和利用，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維的精細(xì)化管理。構(gòu)建基于ITIL的信息部門(mén)運(yùn)維管理系統(tǒng)，不僅有助于醫(yī)院通過(guò)HIMSS EMRAM 7級(jí)的認(rèn)證，而且實(shí)現(xiàn)了高效科學(xué)的管理。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)理論進(jìn)行設(shè)計(jì)。ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library)，由英國(guó)政府部門(mén)CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)、英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信局在20世紀(jì)80年代制訂，現(xiàn)由英國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)管理，主要用于IT服務(wù)管理。

圖1 依據(jù)ITIL搭建的IT運(yùn)維管理示意圖

圖2 維修記錄流程

在IT運(yùn)維管理系統(tǒng)中，應(yīng)用了ITIL的核心模塊即服務(wù)管理模塊，這個(gè)模塊可歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)支持”流程組和“服務(wù)提供”流程組。具體包含了事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理以及服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理等流程。

基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的信息運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程，該院應(yīng)用了其中的一些流程管理。具體流程構(gòu)架見(jiàn)圖1。

通過(guò)事件管理和問(wèn)題管理梳理整個(gè)IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程，建設(shè)IT服務(wù)體系，對(duì)軟硬件系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行記錄與分析，形成問(wèn)題庫(kù)，將經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題歸納成風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，并設(shè)定一系列的預(yù)警信號(hào)，以保證IT部門(mén)實(shí)施精確和前瞻管理。同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)可對(duì)運(yùn)維費(fèi)用進(jìn)行記錄，形成IT財(cái)務(wù)管理模塊。綜合分析問(wèn)題解決過(guò)程中的詳細(xì)記錄，形成各種解決辦法和預(yù)防措施的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從而生成經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。針對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的追蹤，可以形成反饋評(píng)價(jià)體系。

系統(tǒng)的具體實(shí)施技術(shù)架構(gòu)要求：服務(wù)器操作系統(tǒng)可跨平臺(tái)使用，支持多類(lèi)操作系統(tǒng)，其中包含Unix、Linux、Windows，可以結(jié)合使用環(huán)境自由匹配操作系統(tǒng)，應(yīng)用引擎使用Apache，數(shù)據(jù)庫(kù)使用Mysql，主體編程語(yǔ)言為Php，其中輔助程序有HTML、JavaScript、Ajax、Css等。

2 功能設(shè)計(jì)

基于業(yè)務(wù)需求，分析信息管理部門(mén)日常運(yùn)維管理所涉及的工作范疇，基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)了安全運(yùn)維管理、設(shè)備維護(hù)管理、日常事務(wù)管理、資料共享及系統(tǒng)維護(hù)共5大功能模塊。

2.1 安全運(yùn)維管理

該模塊具有服務(wù)器巡查、機(jī)房巡查、值班記錄等功能，信息系統(tǒng)安全監(jiān)控是該模塊的核心。該模塊內(nèi)容均采用結(jié)構(gòu)化模式，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容系統(tǒng)分別設(shè)置了單選、多選、錄入功能。為保證每次數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性，系統(tǒng)設(shè)置為同一窗口只能打開(kāi)一個(gè)界面，當(dāng)巡查內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，不影響歷史數(shù)據(jù)。服務(wù)器巡查包括記錄每日服務(wù)器等運(yùn)行情況；機(jī)房巡查包括機(jī)房?jī)?nèi)部環(huán)控、消防、安防、空調(diào)、配電柜等的工作情況；值班記錄包括值班過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題以及解決的過(guò)程、需要交接的事宜等。

由于醫(yī)院信息化水平的發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)往往有多個(gè)機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)配線(xiàn)間。運(yùn)維管理系統(tǒng)對(duì)機(jī)房的巡查記錄，也包含對(duì)多個(gè)服務(wù)器機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的巡查。在系統(tǒng)中，設(shè)置維護(hù)定制字典，對(duì)多個(gè)機(jī)房進(jìn)行編錄，生成對(duì)應(yīng)的二維碼。工程師在巡查機(jī)房時(shí)掃描二維碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄巡檢的時(shí)間，既保證了數(shù)據(jù)記錄的完整性又保證了數(shù)據(jù)記錄的真實(shí)性。

2.2 設(shè)備維護(hù)管理

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，與之相配套的設(shè)備報(bào)修與維護(hù)工作也越來(lái)越繁重。在日常工作中，信息設(shè)備的維修工作流程分為兩種模式：其一，病區(qū)打電話(huà)報(bào)修，工程師使用PDA去現(xiàn)場(chǎng)掃設(shè)備二維碼進(jìn)行維護(hù)登記，運(yùn)維管理平臺(tái)僅需要對(duì)報(bào)修電話(huà)時(shí)間和內(nèi)容以及分派的工程師進(jìn)行記錄；其二，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的故障，需要將設(shè)備帶回信息部門(mén)，通過(guò)管理平臺(tái)記錄設(shè)備所在科室、送機(jī)人、設(shè)備型號(hào)、維修人、維修時(shí)間、取機(jī)人等信息，如果需要外修，還要記錄外修公司、維修費(fèi)用等。維修記錄流程見(jiàn)圖2。

2.3 日常事務(wù)管理

該模塊可實(shí)現(xiàn)人員基本信息維護(hù)、值班/排班管理。對(duì)不同人員設(shè)置不同權(quán)限，個(gè)人具有維護(hù)本人基本信息、查看排班管理的權(quán)限，科室負(fù)責(zé)人具有增加、刪除和編輯所有信息的權(quán)限。系統(tǒng)能夠按人員基本信息查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析排班管理情況，實(shí)現(xiàn)人員管理實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2.4 資料共享

該模式能夠記錄科室內(nèi)部的管理文檔，包括信息系統(tǒng)升級(jí)時(shí)間和功能記錄及版本變更、科內(nèi)培訓(xùn)的教材文檔等信息，還可查詢(xún)醫(yī)院內(nèi)全部工作站終端的IP分布和軟件部署情況等。根據(jù)HIMSS EMRAM 7評(píng)審要求，2017年1月-10月該院共新增及完善需求百余個(gè)，涉及醫(yī)療、護(hù)理、藥品、病案等多個(gè)系統(tǒng)。資料共享為信息中心工作人員提供了很好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，確保了日常工作遇到問(wèn)題時(shí)便可迅速解決。運(yùn)維管理平臺(tái)也能夠?qū)ο到y(tǒng)文件目錄進(jìn)行樹(shù)形管理和顯示[3]。

2.5 系統(tǒng)維護(hù)

該模塊具有人員權(quán)限管理、字典維護(hù)、日志管理等功能。系統(tǒng)管理員具有此模塊權(quán)限。配置管理是IT運(yùn)維管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，其核心是建立CMDB(Configuration Management Database，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù))[4]。系統(tǒng)中很多結(jié)構(gòu)化的錄入，均可通過(guò)詳盡的字典維護(hù)的內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)。

3 討論

(1)運(yùn)維管理平臺(tái)應(yīng)用提高了日常工作效率，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)、資源共享。根據(jù)運(yùn)維實(shí)際情況，結(jié)合ITIL管理實(shí)踐，逐步建立了規(guī)范的管理流程，明確信息部門(mén)的職責(zé)定位，保證信息部門(mén)運(yùn)維服務(wù)和管理工作的流程化、規(guī)范化和合理化，提升IT服務(wù)效率，醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息部門(mén)的日常運(yùn)維滿(mǎn)意度由68.7%提升至80%。

(2)完善運(yùn)維管理平臺(tái)可促進(jìn)科室精細(xì)化管理。通過(guò)系統(tǒng)搭建,可以實(shí)現(xiàn)信息部門(mén)日常運(yùn)維工作的全面記錄和維修工作的全面監(jiān)管?？剖业墓芾砟Ｊ缴仙礁鞣N結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析上來(lái)，實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理模式，從分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變[5]。首先，在機(jī)房和服務(wù)器巡查方面，通過(guò)二維碼掃描確認(rèn)，嚴(yán)格規(guī)范了日常巡查的內(nèi)容和行為，確保工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)巡查并記錄真實(shí)的巡查數(shù)據(jù)。其次，通過(guò)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)顯示，實(shí)時(shí)展現(xiàn)設(shè)備維護(hù)管理進(jìn)度狀態(tài)。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，為設(shè)備的采購(gòu)和選型提供了數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，在規(guī)章制度信息化過(guò)程中進(jìn)一步細(xì)化每個(gè)流程、每個(gè)人員的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)科室服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)運(yùn)維安全和科室資源整合綜合效率[6]。最后，系統(tǒng)上線(xiàn)應(yīng)用，邁出了信息中心無(wú)紙化辦公的第一步，節(jié)約了大量的紙張、打印成本。

(3)系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展。目前此系統(tǒng)暫時(shí)只應(yīng)用在信息部門(mén)內(nèi)部，將來(lái)可擴(kuò)展開(kāi)，B/S架構(gòu)延展到病區(qū)護(hù)士站，病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員即可通過(guò)此系統(tǒng)了解自己病區(qū)待維修設(shè)備的維修進(jìn)展和維修價(jià)格，以及一定時(shí)期內(nèi)的維修匯總情況，并進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)的量化指標(biāo)。將來(lái)也可以考慮和“設(shè)備信息系統(tǒng)”鏈接，從設(shè)備采購(gòu)入庫(kù)到出庫(kù)、日常維修記錄和價(jià)格，到設(shè)備報(bào)廢銷(xiāo)賬進(jìn)行全流程閉環(huán)管理，從而實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的持續(xù)管理。如何更好的運(yùn)用科室管理思想和先進(jìn)的技術(shù)，并不斷的創(chuàng)造性地用于具體信息部門(mén)管理實(shí)踐，逐步提升科室競(jìng)爭(zhēng)力，還有待進(jìn)一步探索[7]。