張路軍

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)員 ?等級(jí)評(píng)定 ?家政行業(yè)

一、家政服務(wù)員崗位評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的必要性

家政服務(wù)行業(yè)關(guān)系著千千萬萬家庭的生活和兩千多萬家政服務(wù)員的就業(yè)，目前針對(duì)家政服務(wù)員的等級(jí)評(píng)定并沒有統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政公司普遍按照各自的理解對(duì)本公司的家政服務(wù)員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并據(jù)此確定工資。甚至有的家政公司單純根據(jù)工作人員的主觀感覺來給家政服務(wù)員定級(jí)。

這樣的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家政市場(chǎng)造成了混亂，引起了很多消費(fèi)糾紛。如果擁有一套標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)員崗位等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)、雇主和從業(yè)人員都有好處。

家政服務(wù)員雇主在找家政服務(wù)員的時(shí)候，可以根據(jù)家政服務(wù)員的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)辨別出她的服務(wù)質(zhì)量好壞，還能知道家政服務(wù)員的工資指導(dǎo)價(jià)，給雇主提供了很大的便利。雇主可以根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來衡量家政服務(wù)員的工作質(zhì)量，考核家政服務(wù)員的工作情況，有效地降低了雇傭雙方的糾紛。家政服務(wù)員有了清晰的崗位等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)員也會(huì)更有動(dòng)力，不斷學(xué)習(xí)、不斷想辦法提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

二、現(xiàn)有家政服務(wù)員評(píng)級(jí)方法存在的問題

筆者對(duì)目前市場(chǎng)上一些家政服務(wù)員評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了仔細(xì)研究。發(fā)現(xiàn)很多評(píng)級(jí)方法的制定者并不了解家政行業(yè)的性質(zhì)和家政服務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)，制定出來的評(píng)級(jí)方法不科學(xué)、不實(shí)用。這些家政服務(wù)員評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要存在以下問題。

1.考核內(nèi)容、指標(biāo)等和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不密切，誤差大

家政服務(wù)員作為非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，她的服務(wù)水平不僅僅取決于有多少理論知識(shí)，更重要的是服務(wù)過程中的心態(tài)和意識(shí)，這對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)至關(guān)重要。對(duì)家政服務(wù)員的定級(jí)，除了考核她的理論知識(shí)，更重要的是要了解家政服務(wù)員的性格、人品、責(zé)任心等，而這些因素是很難通過考試來得出結(jié)論的。

例如，有的評(píng)級(jí)方法是“家政公司為家政服務(wù)員進(jìn)行打分（占40%），家政行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一組織考核（占60%，其中計(jì)算機(jī)技能知識(shí)考試占30%，實(shí)際能力操作考試占30%）”。最后根據(jù)綜合分析確定家政服務(wù)員的等級(jí)。

這種考核方式貌似合理，但因?yàn)榧艺?wù)是雇傭雙方互動(dòng)的過程，通過這種考核方式很難考核出家政服務(wù)員真實(shí)的服務(wù)水平?？己顺煽?jī)高的家政服務(wù)員的服務(wù)水平可能并不高，而考核成績(jī)低甚至沒有參加考核的家政服務(wù)員，服務(wù)水平也不一定差。

如果考試結(jié)果作為評(píng)定星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)與家政服務(wù)員的實(shí)際服務(wù)水平之間誤差太大，就失去了評(píng)級(jí)的意義。

2.考核指標(biāo)不好衡量，難辨真假，實(shí)施難度大

部分家政服務(wù)員等級(jí)評(píng)定方法對(duì)家政服務(wù)員的從業(yè)時(shí)間、學(xué)歷和家政服務(wù)員星級(jí)進(jìn)行了掛鉤。例如“五星級(jí)以上需要大專以上文化水平”“一星級(jí)至少要一年以上工作經(jīng)驗(yàn)”“從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)星級(jí)越高”等。這種硬性要求學(xué)歷和從業(yè)時(shí)間的做法也是非常不合理的。

首先，家政服務(wù)員的服務(wù)水平更多取決于她的性格、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)等。如果家政服務(wù)員有很好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，哪怕從業(yè)時(shí)間短，也是很優(yōu)秀的家政服務(wù)員。如果家政服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，那么工作10年、20年，也還是難受客戶歡迎。

其次，家政服務(wù)員的從業(yè)年限很難衡量。很多家政服務(wù)員在從事家政行業(yè)之前，在自己家里都做了很多年的家務(wù)，做家務(wù)也可以算是家政工作經(jīng)驗(yàn)。并且，家政服務(wù)員在客戶家的從業(yè)年限很難驗(yàn)證，無論是讓家政服務(wù)員自己填報(bào)工作年限，還是讓家政服務(wù)員提交幾張工作照片，或者打電話向客戶核實(shí)。都很容易造假。家政服務(wù)員的學(xué)歷也不好核實(shí)，因?yàn)榧艺?wù)員們畢業(yè)的年代久遠(yuǎn)，她們的畢業(yè)證很難核實(shí)真假。所以，關(guān)于從業(yè)年限和學(xué)歷的規(guī)定是不合理且很難實(shí)施的。

3.對(duì)家政服務(wù)員的工資進(jìn)行硬性干涉，不合理，也不可行

有些地方和公司硬性出臺(tái)了“家政服務(wù)員工資指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)迫家政服務(wù)員接受，這是違反經(jīng)濟(jì)規(guī)律的，也不好實(shí)施。

首先，家政服務(wù)員這個(gè)職業(yè)門檻不高。全國(guó)的家政服務(wù)員數(shù)量眾多，有2000多萬名，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。家政服務(wù)員的工資是由家政服務(wù)員的服務(wù)水平和市場(chǎng)供需關(guān)系決定的。

其次，家政服務(wù)和水、電等基礎(chǔ)服務(wù)不同，水、電是生活必需品，而且消費(fèi)者作為個(gè)體很難單獨(dú)和供給方談判，所以水、電的價(jià)格需要政府代表消費(fèi)者向供給方進(jìn)行談判和溝通，制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)的供給方很多，消費(fèi)者有很多選擇。在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者和商家經(jīng)過雙方的談判，達(dá)成一個(gè)公允的交易價(jià)格，基本不會(huì)存在欺行霸市，坐地起價(jià)等情況。政府有關(guān)部門制定的“指導(dǎo)工資”很難根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，相比較之下由買賣雙方談判達(dá)成的價(jià)格更合理。

三、家政行業(yè)對(duì)家政服務(wù)員評(píng)級(jí)方法改進(jìn)的建議

1.要確立家政企業(yè)在家政服務(wù)員評(píng)級(jí)中的主體地位

作為家政行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主體，家政公司有自主給公司的家政服務(wù)員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定的條件。家政公司的工作人員和家政服務(wù)員們相處時(shí)間比較長(zhǎng)，家政公司對(duì)家政服務(wù)員們的脾氣、性格等非常了解，能夠更好地為家政服務(wù)員評(píng)級(jí)。家政服務(wù)員由經(jīng)常和家政服務(wù)員接觸的工作人員來為家政服務(wù)員評(píng)級(jí)，比在計(jì)算機(jī)上考核家政服務(wù)員的相關(guān)知識(shí)要更規(guī)范。所以，要鼓勵(lì)家政公司根據(jù)自身情況去設(shè)定對(duì)家政服務(wù)員的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，通過市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)勝劣汰。

當(dāng)然，家政公司自主評(píng)級(jí)也會(huì)出現(xiàn)一些問題，如家政服務(wù)員的級(jí)別名稱不統(tǒng)一、不規(guī)范。有的評(píng)為“一星級(jí)、二星級(jí)”、有的評(píng)為“金牌、銀牌”，還有的評(píng)為“初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)”等，但是只要能夠明確級(jí)別、明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者就方便辨別和挑選。

另外，有的家政企業(yè)給家政服務(wù)員評(píng)定級(jí)別比較隨意，不夠客觀。但長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，為了維護(hù)自己的口碑和品牌，家政公司都會(huì)盡量真實(shí)的評(píng)價(jià)家政服務(wù)員，特別是比較大的家政公司。

2.評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，把消費(fèi)者提供的評(píng)價(jià)作為評(píng)級(jí)主要依據(jù)

家政公司在制定家政服務(wù)員評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要減少對(duì)學(xué)歷、從業(yè)時(shí)間等硬性規(guī)定，應(yīng)該主要考核消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)員的評(píng)價(jià)。消費(fèi)者根據(jù)自己的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)家政服務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行反饋，這個(gè)信息是最能真實(shí)反應(yīng)出家政服務(wù)員工作水平的。這就像對(duì)餐廳的點(diǎn)評(píng)一樣，餐廳開了多少年、廚師是不是大學(xué)生，這些并不重要。重要的是顧客在餐廳吃飯的過程中，感受到的服務(wù)怎么樣。

為了方便消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)，家政企業(yè)需要建立客戶對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的信息平臺(tái)。目前，很多家政企業(yè)的網(wǎng)站都實(shí)現(xiàn)了客戶對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的功能，只是在評(píng)級(jí)的智能化方面可能還欠缺。隨著信息化手段的普及和提高，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用的普及，相信家政企業(yè)會(huì)開發(fā)出更方便、更客觀和更高效的家政服務(wù)員點(diǎn)評(píng)和定級(jí)功能。

3.家政服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn)由家政服務(wù)員個(gè)人自由設(shè)定，由市場(chǎng)去檢驗(yàn)和篩選

家政服務(wù)員的工資本質(zhì)上應(yīng)該由家政服務(wù)員個(gè)人決定，而不是直接由家政公司和政府對(duì)其定價(jià)。因?yàn)榧艺?wù)員會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際工作能力對(duì)自己進(jìn)行定價(jià)，家政服務(wù)員如果給自己定的工資不合理，在市場(chǎng)就會(huì)沒有競(jìng)爭(zhēng)力，家政服務(wù)員就會(huì)失業(yè)。同樣的，如果家政公司和政府給家政服務(wù)員定的工資太低，家政服務(wù)員沒有工作積極性，受傷害的還是消費(fèi)者。所以，要大膽讓家政服務(wù)員給自己的工資定價(jià)，家政服務(wù)員會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況合理的給自己的工資進(jìn)行定價(jià)。在家政服務(wù)員的工資定價(jià)過程中，家政公司要起到規(guī)范和指導(dǎo)的作用。家政公司要給家政服務(wù)員提供市場(chǎng)信息和工資意見，幫助家政服務(wù)員合理制定她的工資。當(dāng)然，即使同樣是稱為“高級(jí)家政服務(wù)員”，不同公司的“高級(jí)家政服務(wù)員”的工資也可能不一樣。這是很正常的，不用擔(dān)心市場(chǎng)混亂?，F(xiàn)在市場(chǎng)信息非常透明，雇主會(huì)比較方便地對(duì)家政服務(wù)員水平的高低和家政公司的情況進(jìn)行鑒別。擾亂市場(chǎng)、不誠(chéng)信的公司會(huì)很快受到消費(fèi)者的曝光，受到市場(chǎng)的懲罰。

四，政府主管機(jī)構(gòu)在家政行業(yè)管理和家政服務(wù)員評(píng)級(jí)中的作用

在家政行業(yè)管理和家政服務(wù)員評(píng)級(jí)中政府的作用非常關(guān)鍵，政府應(yīng)做好基礎(chǔ)性的服務(wù)工作，保證市場(chǎng)機(jī)制的正常運(yùn)作家政服務(wù)員，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)特殊情況進(jìn)行調(diào)控。

首先，目前家政行業(yè)的法律法規(guī)還不完善。家政公司、消費(fèi)者、家政服務(wù)員，這三者之間在發(fā)生一些糾紛時(shí)，沒有清晰的法規(guī)條文作為參考，各地的一些訴訟判決標(biāo)準(zhǔn)也不一致。政府應(yīng)更加重視家政行業(yè)的法制建設(shè)工作。

其次，政府可以為家政公司提供一些基礎(chǔ)性的技術(shù)支持。例如，在家政企業(yè)對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行評(píng)級(jí)的過程中，需要對(duì)家政服務(wù)員的個(gè)人背景信息進(jìn)行了解，這就需要政府有關(guān)部門為家政企業(yè)提供信息接口。同樣，不同家政企業(yè)之間的信息共享和信息交換，也需要政府的推動(dòng)和搭建平臺(tái)。

再次，對(duì)一些特殊群體和特殊市場(chǎng)，政府也有很多基礎(chǔ)性的工作可以去做。例如，對(duì)養(yǎng)老市場(chǎng)的保障性政策，對(duì)家政服務(wù)員們的保險(xiǎn)、醫(yī)療、工齡和居住證等問題上的改進(jìn)。

家政市場(chǎng)和家政服務(wù)員職業(yè)有其特殊屬性，應(yīng)該根據(jù)家政服務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)來設(shè)計(jì)崗位等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，讓市場(chǎng)機(jī)制發(fā)揮決定性作用。

（作者單位：北京我愛我妻科技有限公司）