（陜西師范大學(xué)文學(xué)院 陜西 西安 710119）

0.引言

語(yǔ)言服務(wù)是近年來(lái)我國(guó)語(yǔ)言規(guī)劃和應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)研究中提出來(lái)的一個(gè)概念，其研究逐漸受到重視，但尚處于起步階段。除了宏觀層面上的語(yǔ)言服務(wù)，即語(yǔ)言資源的合理配置和語(yǔ)言問(wèn)題的妥善解決，還有微觀層面上的語(yǔ)言服務(wù)，即一方向另一方提供以語(yǔ)言為內(nèi)容或以語(yǔ)言為主要手段的有償或無(wú)償、并使接收方從中獲益的活動(dòng)。

隨著傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，語(yǔ)言在醫(yī)療領(lǐng)域的價(jià)值和地位顯得更加重要。醫(yī)療領(lǐng)域的語(yǔ)言不僅包括醫(yī)患溝通中的口頭用語(yǔ)，還包括表情、手勢(shì)等形體語(yǔ)言和處方、病例記錄等書(shū)面語(yǔ)言。

在醫(yī)療語(yǔ)言研究上，國(guó)內(nèi)學(xué)者注重醫(yī)患溝通中醫(yī)護(hù)人員提供的附加性的服務(wù)內(nèi)容，即“行業(yè)語(yǔ)言服務(wù)”。而國(guó)外學(xué)者的研究則側(cè)重于解決醫(yī)患溝通中的語(yǔ)言或方言障礙，討論醫(yī)學(xué)專業(yè)的語(yǔ)言翻譯問(wèn)題，即“專業(yè)語(yǔ)言服務(wù)”。

1.調(diào)查方法和樣本介紹

本研究調(diào)查問(wèn)卷是基于日本學(xué)者巖城裕之研究并使用的調(diào)查問(wèn)卷，學(xué)者張璟瑋結(jié)合中國(guó)實(shí)際后翻譯出中文版本的問(wèn)。本研究在西安七個(gè)社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)放問(wèn)卷，收集到有效的醫(yī)務(wù)人員問(wèn)卷76份，患者問(wèn)卷154份。

醫(yī)務(wù)人員問(wèn)卷和患者問(wèn)卷包含巖城裕之所提供問(wèn)卷的全部問(wèn)題。醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)卷還包括李現(xiàn)樂(lè)、龔余娟（2015）中的問(wèn)題，如與患者交流使用的語(yǔ)言、期待患者使用的語(yǔ)言、認(rèn)為是否有必要掌握本地方言、寫病例字跡問(wèn)題。患者問(wèn)卷還包括如是否遇到看不懂病例的情況及如何處理、是否愿意為了好的語(yǔ)言服務(wù)去收費(fèi)更高的醫(yī)院等問(wèn)題。

2.調(diào)查結(jié)果

2.1 醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言服務(wù)

2.1.1 醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言使用

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在西安的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，有65.2%的醫(yī)務(wù)人員使用“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，其余34.8%的使用“普通話為主并夾雜本地方言”，沒(méi)有單說(shuō)方言或以方言為主的醫(yī)務(wù)人員。超過(guò)八成的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為“很必要”或“有必要”掌握本地方言，僅有4.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為看病時(shí)沒(méi)必要與患者用方言交流?？偟膩?lái)說(shuō)，西安的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員傾向于用方言問(wèn)診。

醫(yī)務(wù)人員有上述語(yǔ)言使用習(xí)慣和語(yǔ)言態(tài)度和他們?nèi)粘＝佑|的患者的語(yǔ)言使用和語(yǔ)言需求情況密不可分。

2.1.2 醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者所使用的語(yǔ)言的描述和應(yīng)對(duì)

醫(yī)務(wù)人員在回答患者說(shuō)明病情時(shí)的語(yǔ)言時(shí)，認(rèn)為有47.8%的患者使用“普通話為主并摻雜本地方言”，26.1%的患者使用“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，26%的患者選擇使用“本地方言”和“本地方言為主并摻雜普通話”。有56.5%的醫(yī)務(wù)人員曾經(jīng)歷過(guò)聽(tīng)不明白患者所講的方言或語(yǔ)言的情況，根據(jù)醫(yī)務(wù)人員遇到過(guò)的方言來(lái)看，陜西方言（包括陜南話、關(guān)中話）、維吾爾語(yǔ)、中原官話（河南話）、西南官話（四川話）、閩語(yǔ)（福建話）出現(xiàn)次數(shù)較多，偶爾會(huì)遇到說(shuō)東北官話（東北話）、吳語(yǔ)（上海話）、江淮官話（安徽話）、粵語(yǔ)（廣東話）、冀魯官話（山東話）的患者。而對(duì)于能聽(tīng)懂的方言，醫(yī)務(wù)人員普遍表示能聽(tīng)懂陜西方言以及河南方言和部分四川方言，即中原官話以及西南官話，對(duì)于官話以外的方言或語(yǔ)言能聽(tīng)懂的較少。

超過(guò)七成的醫(yī)務(wù)人員希望患者講“標(biāo)準(zhǔn)普通話”，另有不到三成的希望患者以“普通話為主并摻雜本地方言”，這與西安的城市化發(fā)展有關(guān)。綜合分析以上“醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言使用”和“對(duì)患者所使用的語(yǔ)言的描述和應(yīng)對(duì)的結(jié)果”，患者說(shuō)普通話的比例低于醫(yī)務(wù)人員期待的比例。盡管有相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要用方言與患者交流，但他們更期待患者說(shuō)普通話。有超過(guò)一半的醫(yī)務(wù)人員經(jīng)歷過(guò)聽(tīng)不懂患者語(yǔ)言或方言的情況，可見(jiàn)方言確實(shí)是醫(yī)患交流的障礙之一。

在建設(shè)休閑度假養(yǎng)生基地方面，大力發(fā)展全域旅游，成功創(chuàng)建4個(gè)5A級(jí)景區(qū)，天士力帝泊洱生物茶谷被認(rèn)定為首批國(guó)家工業(yè)旅游示范基地，“一部手機(jī)游云南”普洱板塊如期上線，接待國(guó)內(nèi)游客人數(shù)和旅游總收入增幅連續(xù)5年居全省前列。實(shí)施文化珍珠鏈工程，成功舉辦普洱綠色發(fā)展論壇、兩岸四地茶文化高峰論壇、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步論壇等活動(dòng)，普洱的知名度和美譽(yù)度不斷提升。狠抓特色小鎮(zhèn)建設(shè)，匯源小鎮(zhèn)、普洱茶小鎮(zhèn)規(guī)劃入選中國(guó)“50個(gè)最美特色小鎮(zhèn)”，8個(gè)特色小鎮(zhèn)入選省級(jí)特色小鎮(zhèn)，“2018年中國(guó)康養(yǎng)城市排行榜”普洱進(jìn)入前10名。

2.1.3 語(yǔ)言翻譯資料需求

問(wèn)卷中調(diào)查了醫(yī)務(wù)人員對(duì)表達(dá)不同內(nèi)容的語(yǔ)言翻譯資料需求，醫(yī)務(wù)人員要對(duì) “表達(dá)身體感覺(jué)或癥狀的方言”“表達(dá)程度或頻度的方言”“常用藥物名稱”等13個(gè)項(xiàng)目在以下四個(gè)選項(xiàng)中做單選：“很必要”“總體來(lái)說(shuō)必要”“總體來(lái)說(shuō)不必要”和“不必要”。筆者對(duì)四個(gè)選項(xiàng)分別作從4到1的賦分，分別計(jì)算出13個(gè)項(xiàng)目的均值，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為越有必要對(duì)此項(xiàng)目的方言詞匯提供翻譯資料。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員對(duì)于方言翻譯的總體需求較高（3.24），其中“表達(dá)治療方式的方言”（3.55）、“表達(dá)精神狀態(tài)的方言”（3.41）、“表達(dá)病情發(fā)展的方言”（3.41）以及“身體部位名稱”（3.27）的需求度比較突出。

通過(guò)走訪了解到，位于蓮湖區(qū)的北院門廟后街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和青年路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，地處少數(shù)民族聚居區(qū)（回坊），其中回族占轄區(qū)人口的80%，多數(shù)來(lái)就診的回民能夠熟練地聽(tīng)說(shuō)普通話，少數(shù)不會(huì)說(shuō)普通話僅會(huì)說(shuō)維吾爾語(yǔ)或哈薩克語(yǔ)的患者會(huì)有一名會(huì)講普通話的人員陪同，在極少數(shù)既不會(huì)說(shuō)普通話也沒(méi)有陪同人員的情況下，醫(yī)護(hù)人員會(huì)選擇用肢體語(yǔ)言或者增加檢查項(xiàng)目的辦法來(lái)交流和初步診斷，而對(duì)于大型公立醫(yī)院較為普遍使用的手機(jī)翻譯軟件則使用較少。

2.2 患者的語(yǔ)言使用和語(yǔ)言服務(wù)需求

2.2.1 患者的語(yǔ)言使用

問(wèn)卷中分別調(diào)查了患者首次和多次來(lái)這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診時(shí)，與醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師和康復(fù)訓(xùn)練師四類醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)會(huì)選擇說(shuō)普通話還是方言。統(tǒng)計(jì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，患者與四類醫(yī)務(wù)人員間的語(yǔ)言選擇有較高的一致性，因此在計(jì)算時(shí)將四類答案合并。

將近九成的患者第一次就診時(shí)都選擇普通話 （“標(biāo)準(zhǔn)普通話”或“普通話為主并摻雜方言”）?；颊叨啻蝸?lái)院就診熟悉醫(yī)院情況后，選擇普通話的患者略有減少，普通話夾雜方言的比例會(huì)增高但并不明顯。

2.2.2 患者對(duì)語(yǔ)言服務(wù)的需求

本研究調(diào)查了患者對(duì)醫(yī)療人員9項(xiàng)服務(wù)的要求程度，同樣把“要求”“適當(dāng)要求”“不怎么要求”“完全不要求”從4到1賦分后計(jì)算均值，分值越高說(shuō)明對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的需求越高。其中1至6項(xiàng)屬于醫(yī)療語(yǔ)言服務(wù)，如“恭敬的說(shuō)話語(yǔ)氣和方式”，7至9項(xiàng)屬于醫(yī)療服務(wù)，如“有效果的治療”。得分最高的兩項(xiàng)即“正確的診斷”（3.92）和“有效果的治療”（3.89），集中于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，說(shuō)明患者對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療能力更為看重。1至6項(xiàng)語(yǔ)言服務(wù)中，患者最看重的是第六項(xiàng)“簡(jiǎn)單易懂的說(shuō)明”（3.72），與患者了解病情和治療手段也密切相關(guān)?？偟膩?lái)說(shuō)，患者對(duì)于各項(xiàng)的需求主要介于“要求”和“適當(dāng)要求”之間（3.38）。

至于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員理解漢語(yǔ)方言的需求，同樣把 “完全理解”“理解”“不太理解也可”“完全不理解也可”四個(gè)選項(xiàng)從1到4賦分，計(jì)算均值為2.04，可見(jiàn)患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員方言能力的期待較高。

患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員說(shuō)本地方言的期待，四個(gè)選項(xiàng)“希望說(shuō)”“希望說(shuō)一點(diǎn)”“不怎么說(shuō)也可以”“完全不說(shuō)也可以”的均值為3.04，可見(jiàn)患者基本不期待醫(yī)務(wù)人員說(shuō)方言，介于“不怎么說(shuō)也可以”和“完全不說(shuō)也可以”之間，所以醫(yī)務(wù)人員可以把重點(diǎn)放在理解方言上。

最后，患者對(duì)于語(yǔ)言消費(fèi)的態(tài)度，在相同醫(yī)療條件下，有39.6%的患者明確表示更愿意去“態(tài)度好、消費(fèi)高”的醫(yī)院，也就是說(shuō)近四成社區(qū)醫(yī)院的患者已經(jīng)有較為明確的語(yǔ)言消費(fèi)意識(shí)。由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是政府組織的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，所以在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上是統(tǒng)一的，所以患者對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的語(yǔ)言消費(fèi)意識(shí)并不明顯。

2.2.3 醫(yī)患雙方對(duì)病例書(shū)寫字跡看法的對(duì)比

醫(yī)療溝通的另一渠道是醫(yī)務(wù)人員書(shū)寫的病例、處方、化驗(yàn)單、醫(yī)囑等。通過(guò)走訪發(fā)現(xiàn)，西安各地社區(qū)服務(wù)中心的處方、病歷、化驗(yàn)單已經(jīng)電子化輸入和輸出。偶爾遇到需要手寫的情況，九成以上的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為他們的字跡已經(jīng)工整（“很工整”或“比較工整”），半數(shù)以上的患者反應(yīng)就診時(shí)“經(jīng)常遇到”或“每次都遇到”看不懂病例、處方、化驗(yàn)單的情況，而其看不懂的原因多為“字跡潦草”和“有專業(yè)術(shù)語(yǔ)”，這說(shuō)明即使在“字跡潦草”被電子病歷、化驗(yàn)單解決的情況下，專業(yè)信息的不對(duì)等依舊困擾著患者。當(dāng)遇到看不懂病例、處方、醫(yī)囑時(shí)，64.2%的患者認(rèn)為需要醫(yī)務(wù)人員解釋清楚，并不需要重新填寫，30.2%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員同行間能看懂就可以了，對(duì)此要求并不高。但醫(yī)務(wù)人員對(duì)字跡工整的要求較高，六成以上的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為如果患者看不懂就應(yīng)該重新填寫，所有醫(yī)務(wù)人員都認(rèn)為有必要向患者解釋清楚，可見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)書(shū)寫字跡方面的服務(wù)意識(shí)較高，且患者對(duì)其字跡不工整也較包容，醫(yī)患雙方就此產(chǎn)生矛盾的可能性并不高。

3.總結(jié)與討論

本文結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷和訪談?dòng)涗?，從語(yǔ)言服務(wù)的角度綜合調(diào)查了醫(yī)患間因漢語(yǔ)方言／少數(shù)民族語(yǔ)言引起的溝通障礙和患者對(duì)附加型語(yǔ)言服務(wù)的需求。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，西安社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要交流語(yǔ)言是標(biāo)準(zhǔn)普通話或普通話夾雜本地方言?？偟膩?lái)說(shuō)，由于普通話的普及，在西安社區(qū)醫(yī)療中醫(yī)患溝通較為順暢。然而，九成以上的醫(yī)務(wù)人員為西安人，對(duì)于普通話和中原官話以外的方言和語(yǔ)言，普遍存在聽(tīng)不懂的情況，所以醫(yī)務(wù)人員對(duì)方言翻譯資料需求程度較高。普通話與方言的差別或漢語(yǔ)與民族語(yǔ)的差別引起的交流障礙直接影響醫(yī)患雙方溝通，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。另外，醫(yī)務(wù)人員書(shū)寫字跡方面的服務(wù)意識(shí)較高，患者對(duì)字跡潦草也比較包容。在醫(yī)患溝通中，患者最關(guān)心的是醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)于附加性的語(yǔ)言服務(wù)，患者僅提出“適當(dāng)要求”，低于醫(yī)療服務(wù)的要求程度。約四成的患者有語(yǔ)言消費(fèi)的意識(shí)，即有為語(yǔ)言服務(wù)額外消費(fèi)的意愿。

針對(duì)西安的現(xiàn)狀，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和高?？梢杂嗅槍?duì)性地培養(yǎng) “標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)—方言”、“漢語(yǔ)—外語(yǔ)”翻譯人才。除此之外，隨著人工智能和語(yǔ)言學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院可以采用醫(yī)療語(yǔ)言服務(wù)科技，如便攜式醫(yī)療語(yǔ)言翻譯器、跨語(yǔ)文閱讀器等。對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言服務(wù)的關(guān)注和重視，不僅可以消解語(yǔ)言不通帶來(lái)的自卑和誤會(huì)，也有利于減少翻譯中間環(huán)節(jié)的延遲，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。