趙紅宇

內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司滿洲里分公司 內(nèi)蒙古 滿洲里市 021400

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，用戶對(duì)有線電視的需求減弱，看電視不再是剛需，用戶的關(guān)注點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)上，造成了有線電視用戶大量流失的局面。雖然廣電網(wǎng)絡(luò)公司也有寬帶業(yè)務(wù)，但前幾年由于受到帶寬及網(wǎng)速的約束發(fā)展緩慢，用戶體驗(yàn)度不好。近幾年，雖然帶寬及網(wǎng)速大幅提升，但已經(jīng)流失的用戶很難挽回。在這種形勢(shì)下，如何留住現(xiàn)有用戶，并努力追回流失的用戶是現(xiàn)階段最重要的工作。在此基礎(chǔ)上，用戶網(wǎng)格化管理機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。

1 用戶網(wǎng)格化管理

用戶網(wǎng)格化管理，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是將全部的用戶按一定的規(guī)則劃分為多個(gè)小網(wǎng)格，每個(gè)小網(wǎng)格由專人負(fù)責(zé)整理用戶檔案、到期用戶統(tǒng)計(jì)、用戶屬性分析、專屬服務(wù)用戶、記錄用戶流失原因、登記辦理其他運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的用戶情況及到期時(shí)間等，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的整理與分析，明確用戶的年齡層、在網(wǎng)用戶的類型、退網(wǎng)用戶的原因、報(bào)停休眠用戶原因等，從而能制定出針對(duì)不同用戶的專屬營(yíng)銷策略。

2 用戶明細(xì)整理

各分公司在網(wǎng)格化管理開(kāi)展初期，遇到的最大問(wèn)題就是用戶數(shù)據(jù)查詢問(wèn)題，如基礎(chǔ)用戶流失率、寬帶用戶增長(zhǎng)情況等，這些數(shù)據(jù)涉及到后續(xù)網(wǎng)格任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)及分析，因此，首先應(yīng)將用戶數(shù)據(jù)查詢問(wèn)題解決好。滿洲里分公司的做法是將全部基礎(chǔ)用戶的地址重新整理，按照標(biāo)準(zhǔn)地址層級(jí)關(guān)系全部做了改動(dòng)。用戶的標(biāo)準(zhǔn)地址層級(jí)分配為：滿洲里市——某區(qū)——某片區(qū)——片區(qū)某網(wǎng)格——用戶詳細(xì)地址，可以解決各網(wǎng)格用戶準(zhǔn)確數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，同時(shí)每個(gè)網(wǎng)格當(dāng)月流失及新增用戶一目了然。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)格人員又依據(jù)系統(tǒng)中的用戶明細(xì)做更進(jìn)一步的整理，每一個(gè)小區(qū)每棟樓做用戶詳細(xì)檔案，其中包括：用戶姓名、用戶手冊(cè)號(hào)、用戶詳細(xì)地址、用戶屬性（是否是寬帶用戶）、用戶電話、用戶設(shè)備情況、基礎(chǔ)費(fèi)及寬帶到期時(shí)間、休眠用戶使用其他運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品到期時(shí)間。這份檔案中包含該棟樓房的全部住戶，包括未辦理過(guò)廣電業(yè)務(wù)且沒(méi)有任何記錄的用戶，網(wǎng)格人員下戶營(yíng)銷時(shí)也要上門宣傳并做詳細(xì)登記，爭(zhēng)取不放過(guò)任何有可能爭(zhēng)取回來(lái)的用戶。

用戶檔案整理工作，對(duì)網(wǎng)格人員任務(wù)完成情況的量化考核有著非常重要的作用。滿洲里分公司可以做到各項(xiàng)任務(wù)完成情況考核細(xì)化到個(gè)人，包括：用戶在網(wǎng)情況考核、寬帶用戶在網(wǎng)情況考核、增值業(yè)務(wù)完成情況考核、新增寬帶情況考核；同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制也可以準(zhǔn)確的依據(jù)個(gè)人完成情況發(fā)放，包括：增值業(yè)務(wù)收取金額和寬帶業(yè)務(wù)辦理數(shù)量。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可以協(xié)助各片區(qū)核算每月網(wǎng)格人員績(jī)效工資的發(fā)放及業(yè)務(wù)費(fèi)的發(fā)放，每一位網(wǎng)格人員都清楚的知道自己的績(jī)效及業(yè)務(wù)費(fèi)是多少、為什么這么發(fā)放、扣發(fā)的原因，同時(shí)比較其他網(wǎng)格人員的發(fā)放情況，知道自己的差距，有利于網(wǎng)格化管理良性發(fā)展，而不是以往大鍋飯模式，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣。

3 用戶保存及激活工作

有了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作保障，之后是根據(jù)用戶在網(wǎng)情況制定工作計(jì)劃。滿洲里分公司依據(jù)不同用戶屬性區(qū)分，分別制定保存用戶和激活用戶計(jì)劃。

3.1 在網(wǎng)用戶

3.1.1 常年看電視的用戶

這類用戶分為：不上網(wǎng)的老年人用戶和注重生活品質(zhì)對(duì)電視和網(wǎng)絡(luò)要求很高的用戶。這類用戶流失不太嚴(yán)重，我們會(huì)在用戶到期前一周進(jìn)行回訪并告知用戶到期時(shí)間，也可順便宣傳互動(dòng)業(yè)務(wù)，用戶比較滿意。

3.1.2 寬帶用戶

這類用戶是需要寬帶的，因此也極易被其他運(yùn)營(yíng)商以免費(fèi)寬帶的政策分流，滿洲里分公司大量流失的用戶基本都是這個(gè)原因。這類用戶需要在用戶寬帶到期前一到兩個(gè)月就回訪并進(jìn)行營(yíng)銷，不能讓這些用戶流失。

3.2 已離網(wǎng)或短期休眠的用戶

3.2.1 使用其他運(yùn)營(yíng)商免費(fèi)寬帶的用戶

這類用戶大多以租房用戶為主，還有一部分對(duì)生活品質(zhì)要求不高，電視略有卡頓也不在意。這類用戶很難追回，因?yàn)檫@類用戶要求的不是電視節(jié)目或?qū)拵У馁|(zhì)量，而是能夠免費(fèi)使用。

3.2.2 使用其他運(yùn)營(yíng)商的正價(jià)寬帶用戶

這類用戶大多對(duì)寬帶要求很高，沒(méi)有使用廣電網(wǎng)絡(luò)的原因有兩種：（1）不知道廣電有寬帶業(yè)務(wù)。這類用戶是因?yàn)樾麄鳑](méi)到位，在網(wǎng)格管理員上門營(yíng)銷后，用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)有一定的了解之后可能考慮使用我們的產(chǎn)品。這類用戶必須詳細(xì)登記其他運(yùn)營(yíng)商到期時(shí)間，進(jìn)行提前營(yíng)銷。（2）單純對(duì)寬帶要求非常高，對(duì)電視不感興趣。這類用戶可以采取讓用戶體驗(yàn)廣電寬帶，如果用得滿意可能轉(zhuǎn)為廣電用戶。

3.2.3 短期報(bào)停休眠用戶

短期報(bào)停休眠用戶分為：（1）候鳥(niǎo)式生活方式的老人，冬季（每年11月～次年5月）去南方過(guò)冬，這段時(shí)間內(nèi)都處于休眠狀態(tài)。這類用戶可以考慮采取提供往返車票，可以享受優(yōu)惠的價(jià)格方式讓用戶繳納一年費(fèi)用。（2）中考、高考學(xué)生家長(zhǎng)，為了孩子學(xué)習(xí)停掉家里電視，這種也可以考慮提供孩子學(xué)生證享受優(yōu)惠價(jià)的方式激活。

4 掃樓式的逐戶宣傳和服務(wù)用戶工作

掃樓式的逐戶宣傳并服務(wù)用戶是網(wǎng)格工作最難也是最重要的一環(huán)。滿洲里分公司將用戶整體分為三大片區(qū)、12 個(gè)小網(wǎng)格，網(wǎng)格人員每天不間斷無(wú)差別的入戶宣傳，以見(jiàn)到用戶面對(duì)面做宣傳為目的。分公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視此項(xiàng)工作，安排部署網(wǎng)格人員以服務(wù)用戶為第一要素，對(duì)用戶的要求要盡量服務(wù)到位，包括：新樓房協(xié)助布線、老用戶協(xié)助改線路走向等，對(duì)每一位使用廣電4K機(jī)頂盒的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)印制了使用手冊(cè)發(fā)放給用戶。公司領(lǐng)導(dǎo)要求分公司網(wǎng)格外行政人員也要配合協(xié)助網(wǎng)格人員做入戶宣傳工作，同時(shí)要求入戶人員以服務(wù)用戶為己任，即便用戶家中暫時(shí)未使用廣電產(chǎn)品，但在入戶過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶有任何需要幫助的，在力所能及的范圍內(nèi)要盡量幫助用戶解決問(wèn)題，要用我們的真心去溫暖用戶。在網(wǎng)格化工作中，經(jīng)常有網(wǎng)格人員（原電工師傅）幫助老年用戶維修家中電源器件故障，用戶非常滿意。并有多人多次受到用戶表?yè)P(yáng)，有很多用戶因?yàn)槲覀兊挠眯姆?wù)而辦理了廣電寬帶業(yè)務(wù)。入戶宣傳的同時(shí)，網(wǎng)格人員會(huì)不斷完善用戶檔案，同時(shí)添加用戶微信，每個(gè)小區(qū)都有自己的維護(hù)群，用戶有問(wèn)題反映立即有網(wǎng)格人員第一時(shí)間回應(yīng)并解決。滿洲里分公司還積極聯(lián)系物業(yè)管理部門，協(xié)調(diào)全市多家物業(yè)為廣電入戶宣傳開(kāi)綠燈。

5 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升用戶體驗(yàn)感

對(duì)已經(jīng)完成光纖改造的小區(qū)用戶逐戶做續(xù)費(fèi)光纖平移工作，更改為光纖寬帶的用戶寬帶穩(wěn)定性大大提升，杜絕了用戶重復(fù)登錄現(xiàn)象的發(fā)生，降低了故障率，用戶體驗(yàn)滿意度進(jìn)一步提升。對(duì)沒(méi)有進(jìn)行光纖改造的小區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，將光纖平移更換下來(lái)的CCMTS 替換到故障率較高的小區(qū)，將各樓指標(biāo)重新調(diào)試，并逐戶進(jìn)行更改撥號(hào)登錄方式，避免了中老年用戶不會(huì)登錄的煩惱，降低了故障報(bào)修率，提高了用戶的體驗(yàn)度。對(duì)于原有的CCMTS 小區(qū)用戶，從前端機(jī)房進(jìn)行優(yōu)化，各網(wǎng)格人員按照每一個(gè)光節(jié)點(diǎn)所帶用戶每一棟樓每一個(gè)單元逐一調(diào)試，確保了信號(hào)指標(biāo)處在最佳狀態(tài)，大大減少了故障報(bào)修率。

總 結(jié)

作為廣電網(wǎng)絡(luò)公司人員一定要以用戶為出發(fā)點(diǎn)，才能真正做到更好的服務(wù)用戶。

銷售人員：我們永遠(yuǎn)是最好的。只有自己相信自己才能更好的推銷自己的產(chǎn)品。

售后人員：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。沒(méi)有一個(gè)用戶會(huì)無(wú)緣無(wú)故的上門挑毛病，即便我們的產(chǎn)品本身沒(méi)有問(wèn)題，也可能是用戶使用過(guò)程中有不便，因此，所有用戶都要一視同仁，切忌因?yàn)槭酆蟛坏轿欢魇в脩簟?/p>

技術(shù)人員：我們永遠(yuǎn)是不完善的。一定要在工作中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改正，決不能有倦怠思想，要勇于創(chuàng)新并多方學(xué)習(xí)鉆研，只有更好沒(méi)有最好。