朱曉蕾

（甘肅省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所，甘肅 蘭州 730000）

一、引言

智慧旅游是旅游信息化的最新發(fā)展，利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，不斷改善和優(yōu)化旅游體驗(yàn)、旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營(yíng)銷(xiāo)的一種新業(yè)態(tài)。

國(guó)家旅游局于2015年1月10日印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出：“智慧旅游是游客市場(chǎng)需求與現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動(dòng)力和新趨勢(shì)，是全面提升旅游業(yè)發(fā)展水平、促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高旅游滿意度的重要抓手，對(duì)于把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，具有十分重要的意義?！焙?jiǎn)單來(lái)講，通過(guò)智慧旅游建設(shè)，游客可獲得門(mén)票預(yù)訂、信息查詢、停車(chē)?yán)U費(fèi)、景區(qū)導(dǎo)航、語(yǔ)音導(dǎo)游、景點(diǎn)介紹、照片視頻共享、商品購(gòu)買(mǎi)、旅游投訴等一系列智能化、專業(yè)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)；旅游管理部門(mén)和景區(qū)管理者可通過(guò)對(duì)游客數(shù)據(jù)的分析，實(shí)時(shí)做好客流引導(dǎo)、應(yīng)急管理，不斷改進(jìn)游客體驗(yàn)、提升服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)“游前預(yù)測(cè)預(yù)警、游中引導(dǎo)分流、游后精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”。

智慧旅游的實(shí)施，將提升游客在食、住、行、游、購(gòu)、娛每個(gè)旅游消費(fèi)環(huán)節(jié)中的附加值；旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能夠輕松地獲取資訊、規(guī)劃出行、預(yù)訂票務(wù)、安排食宿、消費(fèi)支出等，極大改善旅游體驗(yàn)。智慧旅游是一個(gè)系統(tǒng)概念，涉及到旅游管理者、景區(qū)、旅行社、酒店等多個(gè)旅游相關(guān)主體。

二、甘肅省智慧旅游現(xiàn)狀

2016年以來(lái)，甘肅省把智慧旅游建設(shè)作為適應(yīng)大眾旅游時(shí)代需求、轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的重要舉措，制定下發(fā)了《甘肅省智慧旅游建設(shè)總體方案》，提出了“通過(guò) 1—2年努力，完成一個(gè)中心（甘肅旅游大數(shù)據(jù)中心）、三大體系（智慧旅游管理體系、服務(wù)體系和營(yíng)銷(xiāo)體系）建設(shè)”的總體目標(biāo)，明確了建設(shè)甘肅旅游大數(shù)據(jù)中心、甘肅旅游資訊網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)、旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)與應(yīng)急指揮平臺(tái)等具體建設(shè)任務(wù)，并在全國(guó)率先成立了智慧旅游促進(jìn)處，全力以赴推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。

2017年，甘肅省研究出臺(tái)了《關(guān)于加快全省智慧旅游建設(shè)的意見(jiàn)》，啟動(dòng)了《甘肅智慧旅游三年行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020）》編制工作，全省旅游智能化管理、全網(wǎng)化營(yíng)銷(xiāo)和鏈條化服務(wù)建設(shè)成效顯著。

（一）甘肅旅游大數(shù)據(jù)中心建設(shè)步伐加快

橫向完成旅游與公安、交通、移動(dòng)、氣象、環(huán)保、氣象等9類(lèi)數(shù)據(jù)接入，縱向完成所有4A級(jí)以上旅游景區(qū)數(shù)據(jù)接入，日均處理數(shù)據(jù)7億條，占用空間40G，相當(dāng)于12套《中國(guó)大百科全書(shū)》目前，大數(shù)據(jù)中心建成數(shù)據(jù)分析模型40個(gè)，基本能夠準(zhǔn)確掌握各省份入甘游客人次和駐留時(shí)間、各市州接待游客人次和駐留時(shí)間，以及游客性別、年齡、喜好、住宿、交通等分布情況，對(duì)分析旅游客源市場(chǎng)、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)具有十分重要的意義。甘肅省旅游發(fā)展委員會(huì)與甘肅省公安廳聯(lián)合推進(jìn)涉旅數(shù)據(jù)共享，為精準(zhǔn)化掌握游客大數(shù)據(jù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）甘肅智慧旅游管理體系逐步完善

建成了全省旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)與應(yīng)急指揮平臺(tái)，全省4個(gè)5A級(jí)景區(qū)、85個(gè)4A級(jí)景區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)已完成與國(guó)家平臺(tái)、省級(jí)平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)景區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和立體管理。實(shí)施景區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)40個(gè)，竭力為游客提供門(mén)票預(yù)訂、電子導(dǎo)航、商品訂購(gòu)等服務(wù)。全面啟動(dòng)“一部手機(jī)游甘肅”，重點(diǎn)圍繞游客行前、行中、行后服務(wù)，設(shè)計(jì)了信息查詢、產(chǎn)品預(yù)訂、行中體驗(yàn)、便捷服務(wù)和分享評(píng)論五大功能模塊，2020年，國(guó)內(nèi)一流的智慧游將成為甘肅旅游最鮮明的標(biāo)志。在“微游甘肅”、甘肅旅游資訊網(wǎng)開(kāi)設(shè)鄉(xiāng)村旅游專欄，借助攜程網(wǎng)電商平臺(tái)等搭建在線農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)，旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)扶貧功能進(jìn)一步提升。

（三）甘肅旅游營(yíng)銷(xiāo)體系初見(jiàn)成效

在人民網(wǎng)、騰訊、新浪、網(wǎng)易、今日頭條、百度、中國(guó)搜索、攜程、去哪兒、途牛、樂(lè)途、螞蜂窩、愛(ài)奇藝、Facebook等多家大型網(wǎng)絡(luò)媒體和旅游電商平臺(tái)全方位開(kāi)展甘肅旅游網(wǎng)絡(luò)宣傳，通過(guò)熱詞搜索、圖文推送、視頻直播、自駕游、沙龍對(duì)話等線上線下活動(dòng)，累計(jì)完成甘肅旅游核心信息網(wǎng)絡(luò)曝光量18.2億次，平均每天762萬(wàn)次。與移動(dòng)、電信協(xié)調(diào)推送游客落地短信7億多條。在騰訊視頻百部熱播劇前、甘肅省350萬(wàn)有線電視用戶開(kāi)機(jī)畫(huà)面均播放甘肅旅游宣傳視頻，每天1億多網(wǎng)民和電視用戶觀看，收到了良好宣傳效果。

（四）服務(wù)體系不斷優(yōu)化

建立了微信矩陣，完成了與14個(gè)市州、86個(gè)縣區(qū)旅游部門(mén)、78個(gè)4A級(jí)以上旅游景區(qū)微信公眾號(hào)的鏈接；騰訊“企鵝號(hào)”、今日頭條“頭條號(hào)”、百度“百家號(hào)”和馬蜂窩網(wǎng)“螞蜂窩號(hào)”矩陣也完成與甘肅省近200家旅游部門(mén)和景區(qū)的鏈接，形成了甘肅旅游自媒體平臺(tái)。通過(guò)兩個(gè)類(lèi)別的矩陣，對(duì)甘肅省重大旅游訊息當(dāng)日同步發(fā)布、集中推介，為游客入甘發(fā)揮了重要引流作用。2017年，“微游甘肅”微信公眾號(hào)新增粉絲4.6萬(wàn)人、達(dá)到6.7萬(wàn)人，累計(jì)發(fā)布信息1 783條，閱讀量超過(guò)148萬(wàn)人，分享、轉(zhuǎn)發(fā)超過(guò)5萬(wàn)人，單篇文章最高閱讀量達(dá)到10萬(wàn)次以上。通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商累計(jì)推送甘肅旅游服務(wù)短信7.58億條，平均每天約207萬(wàn)條。

甘肅先后入圍《孤獨(dú)星球》“2017亞洲最佳旅行目的地”榜首和《紐約時(shí)報(bào)》“2018全球必去的52個(gè)目的地”中國(guó)唯一入選省份，被評(píng)選為百度“最具影響力旅游省份”、第二屆博鰲國(guó)際旅游傳播論壇宣傳“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和全國(guó)唯一的途牛旅游口碑甄選“最佳智慧旅游獎(jiǎng)”。“微游甘肅”被評(píng)為百度·百家號(hào)年度杰出影響力政務(wù)號(hào)“優(yōu)秀新媒體運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”。

三、存在問(wèn)題

（一）智慧旅游平臺(tái)信息分散

當(dāng)前時(shí)代是信息化的時(shí)代，相關(guān)信息“爆炸式”地展現(xiàn)在旅游者面前，旅游者無(wú)法快速有效地分析自己想要的信息，尤其是個(gè)性化強(qiáng)的自由行、自駕游信息，游客獲取信息的可靠性沒(méi)辦法保證，會(huì)導(dǎo)致旅游者的旅游活動(dòng)達(dá)不到預(yù)期。目前網(wǎng)絡(luò)資源較為豐富，旅游者有更多獲取城市旅游信息的途徑，雖然很多網(wǎng)站可以為旅游者提供相關(guān)信息，但更深層的被旅游者利用的信息，人們往往需要在更多的社區(qū)、微博中搜索咨詢，而且有些網(wǎng)站的信息更新較慢，也增加了查詢的辨別難度，無(wú)端增加了工作量。

（二）智慧旅游軟件同質(zhì)化

多數(shù)的“智慧旅游”平臺(tái)偏重為用戶提供產(chǎn)品介紹，提升便捷度，或?yàn)榫皡^(qū)提供監(jiān)控支撐，宣傳內(nèi)容大同小異，缺少新意，平面化，不能使游客對(duì)景點(diǎn)有充分的了解，而在如何為游客提供優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)方面略顯不足，缺乏具體的實(shí)際效果體驗(yàn)，宣傳效果較差。

（三）人才是甘肅智慧旅游發(fā)展的關(guān)鍵因素

智慧旅游改變了傳統(tǒng)的旅游活動(dòng)，而目前旅游行業(yè)人才都是按照傳統(tǒng)旅游方式培養(yǎng)的人才，他們普遍缺乏前瞻性的理念，現(xiàn)代的旅游行業(yè)人員除了必須掌握旅游管理方面的知識(shí)，還需要精通大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+等相關(guān)知識(shí)。

四、對(duì)策建議

（一）構(gòu)建完善的智慧旅游體系

由于旅游行業(yè)主管部門(mén)和從業(yè)人員對(duì)旅游信息服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠全面，沒(méi)有形成一個(gè)健全的體系，不能將旅游服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)通過(guò)智慧旅游體系有效地結(jié)合起來(lái)。發(fā)展智慧旅游，景區(qū)規(guī)劃必須從建立完整運(yùn)營(yíng)體系入手，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、地理信息技術(shù)、云技術(shù)、智能分析技術(shù)等新一代信息技術(shù)布局景區(qū)，通過(guò)數(shù)據(jù)資源歸集和分析共享機(jī)制，通過(guò)大數(shù)據(jù)體系和綜合服務(wù)平臺(tái)，提升旅游智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷(xiāo)水平，從出行前、出行中到出行后服務(wù)不脫節(jié)，全方位地為旅游者提供安全可靠的信息。

（二）增強(qiáng)智慧旅游平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力

旅游是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，隨著旅游需求量和需求結(jié)構(gòu)的變化，標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足旅游市場(chǎng)的需求。但目前大多數(shù)智慧旅游信息門(mén)戶平臺(tái)僅能提供旅游動(dòng)態(tài)、旅游新聞、旅游設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅游環(huán)境等相關(guān)的資訊信息，還要針對(duì)不同旅游者的興趣愛(ài)好和個(gè)人需求，通過(guò)智慧旅游平臺(tái)提供“當(dāng)?shù)叵驅(qū)А?、“旅行定制師”、“私家團(tuán)”等個(gè)性化、定制化服務(wù)以及旅游小說(shuō)、旅游故事、旅游日記、旅游景點(diǎn)點(diǎn)評(píng)、旅游購(gòu)物經(jīng)歷等在內(nèi)的個(gè)性體驗(yàn)描述性信息等服務(wù)。因此，增強(qiáng)智慧旅游平臺(tái)應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注游玩體驗(yàn)，能夠迅速提供具有針對(duì)性的旅游攻略，滿足消費(fèi)者便捷性及自主性需求。

（三）建立發(fā)展智慧旅游人才培養(yǎng)體系

構(gòu)建完善的智旅游體系，增強(qiáng)智慧旅游整體水平，需要建立發(fā)展智慧旅游需求的人才培養(yǎng)體系，要求從業(yè)人員不僅要全面掌握旅游課程體系理論，還要熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。因此，對(duì)于智慧旅游人才培養(yǎng)，也應(yīng)當(dāng)要從行業(yè)的需求實(shí)際出發(fā)，確立符合行業(yè)需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的人才培養(yǎng)方案，建立發(fā)展智慧旅游人才培養(yǎng)體系，培養(yǎng)符合智慧旅游需求的專門(mén)人才。