王 萍

（中共山東省委黨?！采綎|行政學(xué)院〕，濟(jì)南250014）

“環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)”是指由環(huán)境問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情在較短的時(shí)間內(nèi)引發(fā)了網(wǎng)民的集中關(guān)注與討論，并將個(gè)人情緒和觀點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，從而使得負(fù)面輿情不斷積聚，給政府和社會造成危機(jī)感的現(xiàn)象。當(dāng)前，我國已經(jīng)進(jìn)入了環(huán)境敏感期，各類環(huán)境問題頻現(xiàn)，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)加劇，給人民群眾的生產(chǎn)生活造成了諸多不良影響，由環(huán)境問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也呈現(xiàn)出明顯的增長趨勢，若處理不及時(shí)、不得當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就可能演變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中的矛盾沖突，從而直接威脅公共安全和社會秩序。［1］大數(shù)據(jù)技術(shù)的興起和應(yīng)用為環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對提供了全新的思路和方法，從大數(shù)據(jù)的視角出發(fā)，對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征、環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對中面臨的問題以及應(yīng)對策略等內(nèi)容進(jìn)行研究探討，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、我國環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的突出特征

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和公眾環(huán)保意識的不斷增強(qiáng)，由各種環(huán)境問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)屢見不鮮，給社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成了不同程度的影響，政府相關(guān)部門也面臨著較大的輿情壓力。要提高環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對能力，首先要準(zhǔn)確把握其特征，以便有的放矢，對癥下藥。通過對近年來國內(nèi)發(fā)生的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行分析研究我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的突出特征大致包括以下幾點(diǎn)：

（一）危機(jī)發(fā)展具有可控性

環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展大致包括“萌芽-激化-爆發(fā)-消散”四個(gè)階段。［2］當(dāng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)并引起網(wǎng)民的集中關(guān)注與討論時(shí)，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)就進(jìn)入了萌芽階段。若政府部門沒有及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，網(wǎng)絡(luò)中的各類過激言論和不實(shí)信息便會在信息傳播過程中逐漸累加，網(wǎng)民的負(fù)面情緒日漸高漲，政府的公信力開始遭到質(zhì)疑，危機(jī)轉(zhuǎn)入激化階段。此時(shí)若政府相關(guān)部門仍沒有采取措施對輿情中所涉及的環(huán)境問題進(jìn)行干預(yù)和回應(yīng)，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)便會迅速爆發(fā)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)從萌芽到爆發(fā)的時(shí)間越來越短，留給政府部門的反應(yīng)時(shí)間也越來越少，但從客觀的角度來講，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)仍是可控的，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在全面爆發(fā)之前，經(jīng)歷了負(fù)面輿情由少到多逐漸累積，網(wǎng)民負(fù)面情緒不斷極化的過程，倘若政府部門在危機(jī)的萌芽和激化階段及時(shí)進(jìn)行干預(yù)和應(yīng)對，阻斷危機(jī)的發(fā)展進(jìn)程，完全可以避免環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)。

（二）話題熱區(qū)具有地域性

環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成源于現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的環(huán)境問題，而這些環(huán)境問題往往帶有明顯的地域性，如大氣污染、水體污染、土壤污染等，污染波及的范圍相對有限且多集中在污染源周邊，相應(yīng)的關(guān)注人群也呈現(xiàn)出明顯的地域性特征。由于環(huán)境問題與人的生命健康息息相關(guān)，因而生活在受影響區(qū)域內(nèi)的公眾會對該環(huán)境問題的處理進(jìn)展保持著持久的關(guān)注度，同時(shí)對相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)話題也有著較高的參與熱情。相比之下，生活在受影響區(qū)域以外地區(qū)的網(wǎng)民對該環(huán)境問題的關(guān)注度和參與度則相對較低。這一現(xiàn)象的存在也使得環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)當(dāng)中，受影響區(qū)域與未受影響區(qū)域關(guān)于同一環(huán)境問題的話題熱區(qū)分布存在著明顯的差異，前者對該環(huán)境問題和相關(guān)關(guān)鍵詞的提及次數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于后者。

（三）參與主體具有廣泛性

與其他類型的社會問題相比，環(huán)境問題所涉及的人群并沒有明顯的身份差別，不論其性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等有何差異，都要承受環(huán)境污染所帶來的健康風(fēng)險(xiǎn)，而一旦基本的生命健康無法得到保障，其他的一切都無從談起，故而環(huán)境問題通常具有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)號召力，常常一呼百應(yīng)。出于維護(hù)個(gè)人生命健康安全的需要，當(dāng)環(huán)境問題發(fā)生之后，生活在受影響區(qū)域內(nèi)的民眾會在不自覺間形成“利益共同體”，而身處相同環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)中的遭遇又使得他們存在著天然的情感認(rèn)同，從而構(gòu)成了環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情的主體。這一網(wǎng)絡(luò)輿情主體幾乎涵蓋了生活在當(dāng)?shù)氐乃忻癖?，范圍十分廣泛，他們除了在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)布相關(guān)信息尋求網(wǎng)民、政府和媒體的關(guān)注之外，也會在參與轉(zhuǎn)發(fā)討論的過程中宣泄不滿情緒，形成情感共鳴，從而推動著環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成。［3］

（四）危機(jī)發(fā)展具有反復(fù)性

環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展與現(xiàn)實(shí)中環(huán)境問題的處理進(jìn)展有著密切的聯(lián)系。通常情況下，對于污染尚未發(fā)生的鄰避事件，經(jīng)過政府部門與當(dāng)?shù)孛癖娺M(jìn)行積極溝通，并將涉事生產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行妥善處理之后，由該事件引發(fā)的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)會自然由爆發(fā)階段進(jìn)入消散階段。對于污染已經(jīng)發(fā)生的環(huán)境事件，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展進(jìn)程則較為復(fù)雜，其消散進(jìn)度直接取決于與受污染區(qū)域的污染源消除情況和生態(tài)恢復(fù)情況。［4］倘若污染源消除較為徹底、生態(tài)恢復(fù)良好，則危機(jī)消散徹底。若污染源久久不能去除或生態(tài)恢復(fù)不力，則極易出現(xiàn)反復(fù)，使得環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)由消散階段重新回到爆發(fā)階段，并且嚴(yán)重性和應(yīng)對難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過之前。隨著我國進(jìn)入環(huán)境問題高發(fā)期，過程易反復(fù)已經(jīng)成為我國環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要特征。

（五）環(huán)境謠言具有高發(fā)性

自人類文明誕生以來，謠言便如影隨行，無處不在。而時(shí)至今日，隨著信息傳播方式的更新進(jìn)步，謠言也充斥到了各類網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展過程當(dāng)中，環(huán)境謠言更是如此，幾乎每次環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)當(dāng)中都會伴隨著謠言的傳播。荷蘭學(xué)者克羅斯（A.Chorus）曾于1953年提出了謠言公式R=i×a÷c，即謠言（rumor）=事件的重要性（important）×事件的模糊性（ambiguity）÷公眾批判能力（critical）。意思是說謠言涉及的事件越嚴(yán)重，越容易形成謠言，事件的細(xì)節(jié)和信息越模糊，留給謠言生長空間越大，公眾對謠言的辨別能力越低，謠言的傳播就越快。［5］37這一公式在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的謠言傳播中表現(xiàn)得尤為明顯，環(huán)境問題是事關(guān)人的生命健康的大事，其重要性毋庸置疑，環(huán)保問題涉及面廣、成因復(fù)雜、責(zé)任難以厘清，故而模糊性也較強(qiáng)，公眾因缺乏專業(yè)的環(huán)境知識，導(dǎo)致自身辨別能力較低，綜合三項(xiàng)因素可以看出，當(dāng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，環(huán)境謠言不但具有高發(fā)性且傳播尤為迅速。

二、我國環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對過程中存在的問題

當(dāng)前我國已經(jīng)進(jìn)入了環(huán)境敏感期，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也一直處于高發(fā)狀態(tài)，給政府相關(guān)部門的工作帶來了諸多挑戰(zhàn)。通過對國內(nèi)近五年來發(fā)生的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及相關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行回顧，我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對工作仍存在不少問題，而大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來使得這些問題表現(xiàn)得更加突出，具體說來，可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

（一）數(shù)據(jù)分析與研判能力不足

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來進(jìn)一步加深了環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的復(fù)雜程度，對與環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，成為環(huán)境輿情監(jiān)測工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。然而受主客觀條件的限制，我國政府部門當(dāng)中僅有極少數(shù)設(shè)立了獨(dú)立的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)和專業(yè)的輿情應(yīng)對人員，大多數(shù)仍采用向?qū)I(yè)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)購買服務(wù)的方式來獲取環(huán)境輿情數(shù)據(jù)。由于不具備專業(yè)的數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)和專業(yè)輿情應(yīng)對人員，使得政府部門在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對過程中難以獨(dú)立做出有效的輿情分析和預(yù)判，而在面對輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)提供的大量數(shù)據(jù)圖表時(shí)又難以抓住重點(diǎn)和問題的關(guān)鍵，以此為依據(jù)進(jìn)行的相關(guān)決策便可能會出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致貽誤應(yīng)對時(shí)機(jī)，極易錯(cuò)過在危機(jī)萌芽階段及時(shí)進(jìn)行處置的機(jī)會。

（二）環(huán)境大數(shù)據(jù)獲取渠道受限

當(dāng)前，由于人力物力的限制，政府部門所能掌握的與環(huán)境問題相關(guān)的數(shù)據(jù)仍十分有限。從內(nèi)部來看，上級政府部門所獲得的地方環(huán)境數(shù)據(jù)多數(shù)時(shí)候需要依賴基層政府部門進(jìn)行收集整理，而基層政府部門對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)、工地等產(chǎn)生的各類環(huán)境數(shù)據(jù)難以逐一進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，在時(shí)效性和準(zhǔn)確度上存在短板。由于各類排污數(shù)據(jù)收集不及時(shí)，不全面，加之排污企業(yè)惡意逃避檢查等因素，使得政府部門難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的違法排污問題，導(dǎo)致污染源長期存在，從而成為環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的潛在根源。從外部來看，許多對環(huán)境類網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對有著重要意義的數(shù)據(jù)并沒有得到有效利用，仍分散在政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等手中，例如醫(yī)療機(jī)構(gòu)中疑似由環(huán)境污染致病患者的就診情況，公安機(jī)關(guān)中與環(huán)境問題相關(guān)的各類案件發(fā)生情況等等。由于缺乏基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，使得政府部門對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對長期處于被動的狀態(tài)，反應(yīng)相對滯后。

（三）與公眾的溝通存在缺位和錯(cuò)位

當(dāng)前，在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對過程中，某些政府部門無視“雙向互動性”這一新媒體時(shí)代的重要傳播特征，仍舊堅(jiān)持舊有的“我說你聽”的宣傳方式甚至閉口不言，使得政府部門與公眾之間的溝通常常存在缺位和錯(cuò)位現(xiàn)象。所謂溝通缺位，是指政府相關(guān)部門在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對過程中有意躲避或保持沉默，亦或公眾出于強(qiáng)烈的憤怒和不信任感而直接拒絕與政府部門進(jìn)行對話。當(dāng)前，某些政府部門在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對過程中采取“掩耳盜鈴”式的消極態(tài)度，對網(wǎng)絡(luò)上民眾的質(zhì)疑聲和日漸高漲的環(huán)境訴求不理不睬，有個(gè)別政府部門為了避免遭到網(wǎng)友的批評，甚至關(guān)閉了官方新媒體賬號的評論功能，這種做法無疑是在人為制造政府部門與民眾之間的溝通隔閡，使得網(wǎng)民對政府部門的信任度大幅下降，進(jìn)而拒絕與政府部門進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了溝通缺位的發(fā)生，最終使得危及的解決陷入僵局。所謂溝通錯(cuò)位，是指政府部門沒有準(zhǔn)確把握公眾所關(guān)切的問題并及時(shí)給予回應(yīng)，給公眾造成了“顧左右而言他”的不良印象，不僅使得雙方的溝通無效，而且還容易因政府部門回應(yīng)不當(dāng)而引發(fā)次生輿情。如2013年昆明PX事件當(dāng)中，網(wǎng)友一直在高度質(zhì)疑市政府未經(jīng)聽證就上馬PX 項(xiàng)目的合法性問題，而昆明市政府卻對網(wǎng)友的質(zhì)疑視而不見，自顧自地宣傳該項(xiàng)目是安全的，歡迎民眾監(jiān)督。［6］由于昆明市政府對網(wǎng)民的言論和訴求沒有及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，使得網(wǎng)民的負(fù)面情緒愈演愈烈，最終使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)中的環(huán)境群體性事件，并引發(fā)全國輿論關(guān)注，進(jìn)而再次掀起了新一輪環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情。

（四）官方信息發(fā)布與民眾需求不對稱

為了滿足新媒體時(shí)代的信息發(fā)布需求，政府部門紛紛在原有官方網(wǎng)站的基礎(chǔ)上開設(shè)了官方微博、微信等，以便隨時(shí)發(fā)布信息。以環(huán)保系統(tǒng)為例，資料顯示，早在2017 年底，全國地級以上環(huán)保部門就已經(jīng)開通了微博、微信，共計(jì)422家（不含縣級及以下）。［7］當(dāng)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生之后，這些渠道也成為了官方信息發(fā)布的重要途徑，但在實(shí)際的信息發(fā)布過程中，相關(guān)部門往往只是完成了信息發(fā)布任務(wù)而忽視了公眾的實(shí)際需求和認(rèn)知差別，所發(fā)布的信息專業(yè)術(shù)語過多，內(nèi)容晦澀難懂。普通民眾不掌握專業(yè)的環(huán)境知識，在面對政府部門所發(fā)布的專業(yè)性較強(qiáng)的信息時(shí)往往是一頭霧水，難以弄懂其中的意義，甚至將官方所作出的專業(yè)解釋看作是推卸責(zé)任的行為。由于政府部門所發(fā)布的信息不接地氣，普通民眾從中得不到想要的信息，繼而不愿再關(guān)注和信任官方的消息，官方消息擴(kuò)散渠道被縮減，使得環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對效果大打折扣。此外，當(dāng)環(huán)境問題出現(xiàn)之后，出于自身生存環(huán)境受到威脅而產(chǎn)生的憤怒和恐慌，公眾的認(rèn)知能力往往會出現(xiàn)偏差，在面對陌生的知識領(lǐng)域時(shí)，更容易相信通俗易懂的民間傳言而非晦澀難懂的官方消息，故而在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對過程中極易出現(xiàn)官方消息跑不贏謠言的現(xiàn)象，大大增加了危機(jī)的應(yīng)對難度。

（五）對環(huán)境問題高敏區(qū)域和人群關(guān)注度不夠

環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生與環(huán)境誘因密切相關(guān)，同時(shí)也會受當(dāng)?shù)孛癖娦睦砗途駹顟B(tài)的影響。一般說來，有化工、印染、造紙、制藥等環(huán)境污染高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)分布的地區(qū)因環(huán)境問題引發(fā)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)乃至現(xiàn)實(shí)沖突的可能性更高。［8］對于長期生活在受環(huán)境問題影響區(qū)域內(nèi)的民眾來說，即便此前發(fā)生的污染問題已經(jīng)得到徹底解決，人們對于環(huán)境問題的包容程度也已經(jīng)大大降低，普遍顯現(xiàn)高敏狀態(tài)。若當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境問題一直久拖不決，情況則會更加嚴(yán)重。在此背景下，倘若此區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進(jìn)一步加劇或者出現(xiàn)了新的環(huán)境問題，那么民眾的抵觸情緒極可能在瞬間被點(diǎn)燃，從而形成新的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)甚至是現(xiàn)實(shí)中的環(huán)境群體性事件。然而當(dāng)前政府相關(guān)部門對于環(huán)境污染高敏地區(qū)的環(huán)境狀況和當(dāng)?shù)孛癖姷男睦頎顟B(tài)所給予的關(guān)注較少，對于當(dāng)?shù)孛癖娫诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的環(huán)境訴求沒有及時(shí)進(jìn)行深入了解和公開回應(yīng)，導(dǎo)致環(huán)境污染日益嚴(yán)重，最終超越了當(dāng)?shù)孛癖姷娜棠蜆O限，民眾的負(fù)面情緒在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)酵升級，最終引發(fā)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)甚至演變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)沖突。

（六）數(shù)據(jù)挖掘和再利用程度有限

當(dāng)前，我國已經(jīng)進(jìn)入環(huán)境問題集中爆發(fā)期，短期內(nèi)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)仍會保持著高發(fā)態(tài)勢。［9］對于政府相關(guān)部門來說，成功化解環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)只是輿情應(yīng)對工作的一部分，更重要的是如何做到舉一反三，防患于未然。大數(shù)據(jù)時(shí)代，環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展以及消散的過程均可以用數(shù)據(jù)的形式保留下來，這無疑是一筆極為豐富的數(shù)據(jù)資源，對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)防和應(yīng)對有著重要意義。然而遺憾的是，目前這筆數(shù)據(jù)資源并未得到充分利用。由于缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘機(jī)構(gòu)，政府部門大多需要通過購買社會服務(wù)的方式來獲取各類環(huán)境輿情數(shù)據(jù)，然而數(shù)據(jù)分析公司提供給政府部門的數(shù)據(jù)只是原始數(shù)據(jù)中的一小部分，與環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)相關(guān)的大量原始數(shù)據(jù)資源仍由數(shù)據(jù)公司掌握，政府部門對這些原始數(shù)據(jù)缺乏重視，極少主動索取原始數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)公司的主要任務(wù)仍是為應(yīng)對新出現(xiàn)的各類環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情提供數(shù)據(jù)分析服務(wù)，除非服務(wù)對象提出要求，否則對于已經(jīng)消散的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)便不再給予過多關(guān)注，也很少會對與事件相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘整理，從而使得大量的數(shù)據(jù)處于沉睡狀態(tài)，沒有得到進(jìn)一步地挖掘和再利用。

三、大數(shù)據(jù)背景下環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對策略

新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展大大加快了環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵速度，環(huán)境問題引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的概率也相應(yīng)增加，給政府部門的應(yīng)對工作帶來了新的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)也給環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對帶來了新的思路和方法，針對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征以及在實(shí)際應(yīng)對工作中存在的問題，現(xiàn)提出以下應(yīng)對策略：

（一）購買服務(wù)與成立專業(yè)團(tuán)隊(duì)相結(jié)合，提升數(shù)據(jù)分析與輿情預(yù)判準(zhǔn)確度

當(dāng)前，受資金、編制、運(yùn)營成本等因素的影響，政府部門成立自有網(wǎng)絡(luò)信息挖掘與分析機(jī)構(gòu)仍存在各種困難，而購買的數(shù)據(jù)服務(wù)又往往存在專業(yè)環(huán)境知識上的短板。為了最大限度地提高環(huán)境輿情數(shù)據(jù)分析和輿情預(yù)判的準(zhǔn)確度，政府部門應(yīng)采取購買輿情服務(wù)與成立專業(yè)輿情應(yīng)對團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的方式。在購買輿情服務(wù)時(shí)，政府部門應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選取具備完善資質(zhì)的輿情公司，重點(diǎn)考量其在數(shù)據(jù)分析研判、輿情走向、突發(fā)事件的應(yīng)對修復(fù)評估等方面的能力，從源頭上保證所獲輿情數(shù)據(jù)和輿情指導(dǎo)意見的專業(yè)性、有效性。同時(shí)政府部門（尤其是省市級政府部門）應(yīng)建立專門的輿情應(yīng)對機(jī)構(gòu)并配備專門的工作人員，徹底改變當(dāng)前政府部門輿情應(yīng)對人員身兼數(shù)職、分身乏術(shù)的狀態(tài)。在成立專門輿情應(yīng)對機(jī)構(gòu)的同時(shí)，還應(yīng)對該機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行新聞學(xué)、傳播學(xué)等方面的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變當(dāng)前政府部門的輿情應(yīng)對人員缺乏媒體基本常識的現(xiàn)狀，提高工作人員與媒體和公眾溝通的能力；要引進(jìn)專業(yè)數(shù)據(jù)人才，打通政府部門與數(shù)據(jù)公司之間的業(yè)務(wù)隔閡，從而能夠?qū)?shù)據(jù)公司所提供的數(shù)據(jù)及分析結(jié)果作出判斷，同時(shí)也便于對數(shù)據(jù)公司提出更專業(yè)的業(yè)務(wù)要求。

由于環(huán)境污染問題涵蓋了水體、大氣、土壤、噪聲、光、惡臭、固體廢物、化學(xué)品、機(jī)動車等等方面，涉及面較廣且專業(yè)性較強(qiáng)，而數(shù)據(jù)公司的輿情分析師和政府部門從事輿情應(yīng)對的工作人員不可能同時(shí)掌握這些專業(yè)知識，為了最大限度地降低數(shù)據(jù)研判過程中的漏判誤判幾率，應(yīng)在設(shè)立輿情應(yīng)對機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，成立環(huán)境輿情應(yīng)對團(tuán)隊(duì)，吸收富有各種環(huán)境問題實(shí)際處置經(jīng)驗(yàn)的一線工作人員和專家學(xué)者加入，加強(qiáng)對環(huán)境輿情進(jìn)行人工甄別與研判的力度，對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)重程度進(jìn)行評估，提高環(huán)境輿情分級的準(zhǔn)確度，同時(shí)對現(xiàn)實(shí)環(huán)境誘因的解決提出建議和合理化方案，提高環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對效率。

（二）構(gòu)建環(huán)境大數(shù)據(jù)平臺，變“被動應(yīng)對”為“主動發(fā)現(xiàn)”

由于各類環(huán)境數(shù)據(jù)的滯后、分散或缺失，使得當(dāng)前政府部門對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對經(jīng)常處于“事后救濟(jì)”的狀態(tài)，真正能做到“事前預(yù)防”的情況較少，為了更有效地推進(jìn)環(huán)境輿情危機(jī)的應(yīng)對工作，最大限度地降低環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生率，政府部門必須要轉(zhuǎn)變工作思路，將工作前移，在危機(jī)的萌芽階段主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，建立環(huán)境大數(shù)據(jù)平臺便是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑。

擁有豐富的環(huán)境數(shù)據(jù)是建立環(huán)境大數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)，為此政府部門應(yīng)首先將已掌握的環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將各類環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)、污染源監(jiān)測數(shù)據(jù)、輻射環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)以及環(huán)境監(jiān)管數(shù)據(jù)等收入到大數(shù)據(jù)平臺，進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、開發(fā)、共享，以便為各類污染的防治提供技術(shù)支持，為環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對提供數(shù)據(jù)支撐。為盡可能多的獲得環(huán)境數(shù)據(jù)，政府部門應(yīng)對現(xiàn)有的水、空氣、土壤等環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測點(diǎn)進(jìn)行加密，對轄區(qū)內(nèi)的排污企業(yè)、在建工地、餐飲業(yè)等盡可能實(shí)現(xiàn)污染源在線監(jiān)控全覆蓋，繪制詳盡的污染源分布電子地圖，實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，一旦監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)出現(xiàn)異常，系統(tǒng)便可及時(shí)發(fā)出預(yù)警，相應(yīng)的職能部門可以立刻展開排查工作，變“被動應(yīng)對”為“主動發(fā)現(xiàn)”，及早阻止各類造成污染環(huán)境的違法行為，減少民眾對環(huán)境污染的投訴，降低污染問題上升為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的概率。此外，為了充分發(fā)揮環(huán)境大數(shù)據(jù)平臺的效力，還應(yīng)在確保信息安全的前提下，將機(jī)關(guān)單位、醫(yī)療、公安等機(jī)構(gòu)中與環(huán)境相關(guān)的數(shù)據(jù)接入大數(shù)據(jù)平臺，并與氣象、水利、交通、農(nóng)業(yè)、林業(yè)部門實(shí)現(xiàn)信息共享，消除環(huán)保孤島效應(yīng)。通過對收集到的環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行集中分析與預(yù)測，實(shí)現(xiàn)對環(huán)境問題的立體監(jiān)控，力爭在源頭上減少環(huán)境問題的發(fā)生，并為環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對提供數(shù)據(jù)支持和決策參考。

（三）增強(qiáng)政府部門與民眾的溝通能力，防止事態(tài)惡化

移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的迅猛發(fā)展賦予了公眾前所未有的話語權(quán)，長期以來官方掌握優(yōu)勢傳播資源的信息傳播格局已經(jīng)被改變，網(wǎng)絡(luò)世界眾聲喧嘩，熙熙攘攘。在“人人皆可是中心”的新傳播格局下，各類平淡無奇的新聞已經(jīng)越來越難以吸引公眾的注意力，除非是普天同慶的喜事、震撼人心的不幸和引起公憤的壞事，而引發(fā)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的環(huán)境問題，往往就屬于“引起公憤的壞事”。當(dāng)某地發(fā)生環(huán)境污染的相關(guān)消息在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的時(shí)候，網(wǎng)友的目光自然就會聚焦到當(dāng)?shù)氐恼块T身上，希望官方做出合理的回應(yīng)并采取相應(yīng)的行動。此時(shí)，官方的言論不再被淹沒在信息海洋當(dāng)中，而是處于眾目睽睽之下，接受著網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)督。故而政府部門與民眾的溝通能力在環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，有效的溝通可以在一定程度上防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，為事件的解決爭取時(shí)間，無效的溝通則無異于火上澆油、雪上加霜。

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用為防止溝通缺位提供了便利。環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)迅速對網(wǎng)絡(luò)各個(gè)媒體平臺上的言論進(jìn)行收集梳理，弄清事件發(fā)生的背景信息，同時(shí)對環(huán)境誘因的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，對環(huán)境污染的程度和已經(jīng)造成的環(huán)境危害做出判斷，增強(qiáng)公開回應(yīng)的底氣，對輿論發(fā)展進(jìn)行監(jiān)測，找準(zhǔn)公開回應(yīng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，增加成功應(yīng)對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信心。此外，要對公開回應(yīng)之后的輿論動向進(jìn)行及時(shí)跟蹤，必要的時(shí)候要將網(wǎng)絡(luò)上的回應(yīng)與現(xiàn)實(shí)中的回應(yīng)相結(jié)合，如采取座談會的方式，直接與民眾、媒體、公益組織代表等面對面，向社會和公眾公布事件的最新進(jìn)展，認(rèn)真聽取民眾的意見，切忌采取閉塞視聽、拒絕與公眾溝通的被動應(yīng)對方式。為了防止溝通錯(cuò)位，必須要準(zhǔn)確掌握網(wǎng)民關(guān)切的問題，并及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。雖然環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的參與者總體環(huán)境利益訴求基本一致，但是其具體訴求和表達(dá)訴求的方式又有不同之處，在具體應(yīng)對過程中，政府部門需要通過大數(shù)據(jù)來對網(wǎng)民的環(huán)境訴求進(jìn)行系統(tǒng)梳理，確定主導(dǎo)環(huán)境訴求，優(yōu)先回應(yīng)，避免毫無針對性的自說自話，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。

（四）信息發(fā)布應(yīng)做到官方“說得清”、民眾“聽得懂”

為了解決當(dāng)前官方信息發(fā)布中存在的官方“說不清”，民眾“聽不懂”的問題，政府部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變工作理念，站到民眾的角度上去想問題、看問題，放棄對自身利益的過度執(zhí)念，著力培育與民眾之間的“合意空間”，力爭雙方在最短的時(shí)間內(nèi)，在最大程度上達(dá)成共識，促成環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的解決。在發(fā)布信息之前，政府相關(guān)部門應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對受環(huán)境問題影響地域內(nèi)的人員組成情況進(jìn)行深入分析，充分掌握該地域內(nèi)人群的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)分布、教育背景等基本情況，在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的發(fā)布方案。在無論采取何種發(fā)布方案，都要做到態(tài)度應(yīng)平和莊重，語言應(yīng)通俗易懂，切忌官腔官調(diào)，高高在上。

為了保證官方消息可以順利抵達(dá)受眾并產(chǎn)生預(yù)期效果，政府部門還應(yīng)利用大數(shù)據(jù)來抵御環(huán)境謠言。當(dāng)環(huán)境謠言出現(xiàn)后，政府部門可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)快速識別分散在各個(gè)新媒體平臺中的謠言并對其進(jìn)行破壞力和影響力分析和排序，對破壞性強(qiáng)、傳播面廣的謠言優(yōu)先進(jìn)行辟謠，同時(shí)可以對謠言的傳播路徑進(jìn)行再現(xiàn)，查找信源，對發(fā)布者的身份和發(fā)布動機(jī)進(jìn)行甄別。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)確定辟謠的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵人群，實(shí)現(xiàn)辟謠信息的精準(zhǔn)投放，降低辟謠成本，提高辟謠效率。［10］此外，為了有效遏制謠言，政府部門應(yīng)聯(lián)合傳統(tǒng)媒體、新媒體平臺、新聞資訊平臺，打造環(huán)保媒體聯(lián)盟，在政府部門發(fā)布官方信息的同時(shí)，聯(lián)盟內(nèi)的媒體同時(shí)依據(jù)公眾的閱讀習(xí)慣和所處地域，向其精準(zhǔn)推送官方消息，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息的網(wǎng)狀傳播特征，促進(jìn)官方信息的快速傳播，有效抵御謠言。除了打造媒體聯(lián)盟，同時(shí)還要組織一支具備較高專業(yè)水準(zhǔn)的環(huán)境問題專家和媒體公關(guān)專家隊(duì)伍，幫助政府部門及時(shí)有效地開展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對工作。此外，政府部門可以嘗試開發(fā)自有智慧型網(wǎng)站和客戶端，支持用戶訂閱定制信息，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)根據(jù)用戶的興趣愛好推送信息，盡可能地拓寬官方信息發(fā)布渠道，真正做到官方“說得清”，民眾“聽得懂”。

（五）構(gòu)建環(huán)境追蹤長效機(jī)制，降低環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生率

由于受到環(huán)境問題影響的民眾長期處于環(huán)境高敏狀態(tài)，故而一旦當(dāng)?shù)丨h(huán)境污染加劇或出現(xiàn)其他環(huán)境問題，勢必會導(dǎo)致群情激奮，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)圍觀熱議，而且極可能由網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)中的群體性事件。為了充分保障人民群眾的健康，同時(shí)降低環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生率，政府部門應(yīng)建立環(huán)境追蹤長效機(jī)制，將有排污企業(yè)密集分布的區(qū)域、曾經(jīng)出現(xiàn)過重大環(huán)境問題或因環(huán)境問題引發(fā)過網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的區(qū)域，優(yōu)先納入追蹤范圍，密切關(guān)注當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)環(huán)境質(zhì)量數(shù)據(jù)，將可能發(fā)生的污染扼殺在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加大對該區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注力度，高度重視與該區(qū)域環(huán)境有關(guān)的網(wǎng)民言論以及各類網(wǎng)絡(luò)爆料與舉報(bào)等，發(fā)現(xiàn)環(huán)境輿情及時(shí)進(jìn)行分析預(yù)警，堅(jiān)決杜絕僥幸心理和“多一事不如少一事”的心態(tài)，做到群眾投訴件件有著落，事事有回音，對于各類網(wǎng)絡(luò)爆料要及時(shí)核實(shí)真假，屬于謠言的要及時(shí)進(jìn)行澄清，確有其事的要及時(shí)跟進(jìn)調(diào)查、優(yōu)先辦理并注意為舉報(bào)人保密，處理完成后應(yīng)及時(shí)向社會公布結(jié)果。對于一些打著環(huán)保旗號，實(shí)則是謀求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的行為，要及時(shí)予以揭露，防止不明真相的民眾被裹挾參與網(wǎng)絡(luò)惡意炒作甚至參與非法集會、攻擊黨政機(jī)關(guān)等。在上述區(qū)域引入容易引發(fā)鄰避效應(yīng)的項(xiàng)目如PX 項(xiàng)目、垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目等，以及各類環(huán)境高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)之前，要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對當(dāng)?shù)孛癖姷男睦沓惺苣芰臀廴久舾卸冗M(jìn)行充分調(diào)查論證，在做好信息公開工作的同時(shí)要密切關(guān)注當(dāng)?shù)孛癖姷姆磻?yīng)，對民眾的質(zhì)疑及時(shí)作出解釋和回應(yīng)，最大限度地預(yù)防環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和大規(guī)模民眾抗議的發(fā)生。

（六）建立環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)數(shù)據(jù)庫，形成政府部門自有數(shù)據(jù)資源

成功應(yīng)對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的價(jià)值不僅僅在于保護(hù)生態(tài)環(huán)境、維護(hù)社會秩序，更在于對事件進(jìn)行深入總結(jié)與反思，防患于未然。環(huán)境問題的成因十分復(fù)雜，引發(fā)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的環(huán)境誘因也各不相同，故而每一次環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都有其獨(dú)特之處，而相應(yīng)的處置方式和實(shí)際效果也具有不可替代的意義和價(jià)值。大數(shù)據(jù)時(shí)代，每一次環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的分析研判及應(yīng)對過程都飽含著寶貴的數(shù)據(jù)資源，在當(dāng)前環(huán)境問題高發(fā)的背景下，對環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，并將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步地開發(fā)利用，對政府相關(guān)部門的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對工作具有重要的指導(dǎo)意義。具體說來，應(yīng)構(gòu)建環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例數(shù)據(jù)庫、相關(guān)專業(yè)知識數(shù)據(jù)庫、分析模型數(shù)據(jù)庫、衍生輿情數(shù)據(jù)庫等，將近年來發(fā)生的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)以數(shù)據(jù)的形式保存下來，在積累大量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，進(jìn)行環(huán)境輿情分析與預(yù)判，為環(huán)保部門預(yù)測環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生、提出應(yīng)對策略等工作提供參考，從而提高政府部門的環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警和應(yīng)對能力。［11］