侯成 謝詩睿

摘要：旅游廁所是旅游景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)的重要組成部分之一，也是廣大游客的核心訴求之所在。以青秀山景區(qū)為例，利用IPA方法統(tǒng)計分析游客對旅游廁所感知指標(biāo)。結(jié)果表明，游客在廁所環(huán)境、布局、管理、和男女廁比例等方面的重要性感知高，對旅游廁所滿意度總體表現(xiàn)一般;旅游廁所在數(shù)量、比例和布局上的存在重要性高、滿意度低的問題，未來需要重點(diǎn)改進(jìn)。研究結(jié)果有助于從游客感知的角度為供給側(cè)下廁所革命提供一定的理論和實(shí)踐借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游廁所;青秀山;IPA分析法

中圖分類號：F2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.05.006

1引言

國家旅游局開展廁所革命行動，是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的客觀要求，也是落實(shí)“515 戰(zhàn)略”的關(guān)鍵抓手。學(xué)者們對廁所革命的關(guān)注點(diǎn)主要集中在以下三個方面：一是廁所革命的推進(jìn)中的主要問題和解決對策。盧睿（2018）從供給側(cè)的角度出發(fā)探討了我國旅游景區(qū)廁所建設(shè)仍存在區(qū)域發(fā)展不平衡、數(shù)量分布不均勻以及品質(zhì)供給偏低等問題。二是旅游廁所的布局與設(shè)計問題。李淵等（2017）針對鼓浪嶼旅游者空間行為特征，充分考慮旅游者的行為特征和規(guī)律是廁所革命的具體要求，使用GIS 網(wǎng)絡(luò)分析對旅游景區(qū)廁所的優(yōu)化配置提出建議。三是廁所革命與旅游業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系。郭安禧等（2017）通過對山東4個5A級景區(qū)的旅游廁所游客滿意度重要性與績效調(diào)查，提到旅游廁所問題不僅關(guān)乎游客的切身利益，了解游客對廁所革命的真實(shí)想法，關(guān)乎目的地的長遠(yuǎn)發(fā)展。

隨著國家旅游局發(fā)布《全國旅游廁所建設(shè)管理新三年行動計劃（2018-2020）》，我國旅游景區(qū)發(fā)展將會迎來一個快速增長期，而相關(guān)理論與實(shí)證研究卻相對缺乏。旅游景區(qū)作為旅游活動的主要場所，接待容納大量游客，廁所使用率極高，究竟在廁所革命對旅游景區(qū)產(chǎn)生了怎樣的影響，游客滿意度如何，都是值得關(guān)注的問題。

2研究設(shè)計

2.1研究方法

IPA（Importance-Performance Analysis）分析方法。

2.2數(shù)據(jù)來源

以廣西南寧市青秀山景區(qū)位案例地，調(diào)研時間為2018年7月7-8日，采訪使用過青秀山景區(qū)廁所的游客，共發(fā)放140份問卷，回收138份，其中有效問卷130，有效問卷率94.2%。

3研究結(jié)果

3.1重要性和滿意度感知分析

游客對旅游廁所重要性與滿意度感知評價，均采用李克特（likert）5級量表，選項(xiàng)賦值1、2、3、4、5，重要性感知的選項(xiàng)依次是非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要，滿意度感知的選項(xiàng)依次是非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，即得分越高評價越高。為了解重要性與滿意度感知指標(biāo)特征，本研究通過SPSS 22.0統(tǒng)計問卷各項(xiàng)指標(biāo)的均值與標(biāo)準(zhǔn)差并排序，得到表1。

3.1.1重要性感知

從表1可知，27個感知指標(biāo)重要性感知得分均值在3.8-4.8之間，高于3分（一般）水平，24個（88.9%）指標(biāo)高于4分（重要），說明游客對旅游廁所的期望較高，得分均值的標(biāo)準(zhǔn)差在0.4-1.1之間，小于1.5，說明游客對指標(biāo)的重要性感知比較一致。重要性排名前5名指標(biāo)，“12.廁所內(nèi)設(shè)備和環(huán)境干凈整潔”（4.723）、“2.廁所標(biāo)牌指示牌醒目、規(guī)范易懂”（4.677）、“3.廁所位置相對隱蔽，但易于尋找和到達(dá)”（4.662）、“24.旅游廁所清潔及時、到位”（4.662）、“13.裝有除臭設(shè)施，基本無異味”（4.646），表明干凈的、好找的、不臭的旅游廁所是游客心中期望值最高的，廁所環(huán)境、標(biāo)識、位置、管理、數(shù)量和男女廁比例，旅游廁所的實(shí)用性、舒適性和方便性是游客較關(guān)注的層面?？梢钥闯?，在廁所革命改革的背景下，旅游景區(qū)作為革命的主戰(zhàn)場，正在一步步提升建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，但輕松如廁依舊是游客心中最初始的也是最重要的期望。

3.1.2滿意度感知

從表1可知，27個感知指標(biāo)滿意度得分均值在3-4.34之間，高于3分（一般），但15個（55.5%）指標(biāo)低于4分（滿意），表明游客對逾一半指標(biāo)的表現(xiàn)感到不滿意，總體表現(xiàn)力不佳，得分均值的標(biāo)準(zhǔn)差在0.7-1.3之間，小于1.5，說明游客對指標(biāo)的滿意度感知比較一致，偏差較小。有12個感知指標(biāo)高于4分，達(dá)到了游客心中的滿意程度，其中，排名前五的分別是“2.廁所標(biāo)牌指示牌醒目、規(guī)范易懂”（4.34）、“1.廁所指向牌有中英文對照”（4.29）、“27.應(yīng)急安全設(shè)備齊全”（4.269）、“26.張貼如廁文明標(biāo)語等提示語”（4.238）、“12.廁所內(nèi)設(shè)備和環(huán)境干凈整潔”（4.215）?？梢钥闯觯@12個指標(biāo)主要涉及標(biāo)識、管理服務(wù)、如廁環(huán)境、特殊人群設(shè)施4個方面，說明青秀山景區(qū)的旅游廁所在這些基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)與管理在游客心中最得到認(rèn)可。

3.2IPA分析

為了比較基于游客感知的青秀山景區(qū)旅游廁所的重要性和滿意度感知差異，對旅游廁所的27個感知指標(biāo)進(jìn)行了IPA象限分析，縱坐標(biāo)為重要性，橫坐標(biāo)為滿意度，以重要性總體均值4.39和滿意度總體均值3.96的交叉點(diǎn)，畫出參考線，繪制出包含27個感知指標(biāo)的IPA四象限矩陣圖（圖1）。

第一象限包括“1”、“2”、“7”、“12”、“13”、“17”、“18.配備第三衛(wèi)生間”、“24”、“25”、“26”和“27”共11個感知指標(biāo)。游客對這11個指標(biāo)的評價同時高于重要性和滿意度感知得分的總體均值，表明在游客心中是十分認(rèn)可青秀山旅游廁所在這11個方面的表現(xiàn)，特別是主因子“F6管理工作”，說明青秀山在旅游廁所的清潔、保養(yǎng)、標(biāo)語、應(yīng)急等方面工作細(xì)致和負(fù)責(zé)。所以，青秀山景區(qū)需要繼續(xù)在標(biāo)識、環(huán)境、特殊人群、廁所管理等方面上進(jìn)行完善和保持。

第二象限包括“3”、“4”、“5”和“6”共4個感知指標(biāo)。游客對這4個指標(biāo)的評價高于重要性感知得分總體均值，但低于滿意度感知得分總體均值，廁所數(shù)量與位置仍然是廁所革命存在的一個問題。但是，4個指標(biāo)只是略低于滿意度感知得分的總體均值，青秀山未來需要重點(diǎn)改進(jìn)旅游廁所在數(shù)量、比例和布局上的問題，提升游客滿意度。

第三象限包括“9”、“15”、“16”、“20”、“21”、“22”和“23”共7個感知指標(biāo)。游客對這7個指標(biāo)的評價同時低于重要性和滿意度的得分總體均值，暫時對游客來說不那么重要，所以滿意度和期望值都不高。青秀山可將細(xì)節(jié)設(shè)計、裝潢環(huán)境作為次要改善項(xiàng)目，在相關(guān)需求上升時再適當(dāng)調(diào)整供給。

第四象限包括“8”、“10”、“11”、“14”和“19”共5個感知指標(biāo)。游客對這5個指標(biāo)的評價低于重要性感知得分的總體均值，但高于滿意度感知得分的總體均值，表明這些指標(biāo)在游客心中期望值不高但得到了認(rèn)可。所以，青秀山現(xiàn)階段可以維持在潔手設(shè)備、照明、外觀、裝飾等方面的管理和建設(shè)，合理配置資源進(jìn)行第二象限和第三象限的項(xiàng)目改進(jìn)。

4結(jié)語

廁所革命主要是對旅游廁所的革命。本研究從游客感知的角度出發(fā)，采用IPA分析法對青秀山景區(qū)旅游廁所的重要性和滿意度進(jìn)行評價，取得了如下認(rèn)識和成果：

第一，從重要性和滿意度來看。首先，廁所環(huán)境、布局、管理、數(shù)量和男女廁比例等方面的重要性感知高，突出“干凈的”、“好找的”、“不臭的”，旅游廁所的實(shí)用性、舒適性和方便性成為游客的主要關(guān)注點(diǎn)。滿意度上，旅游廁所總體表現(xiàn)一般，游客對標(biāo)識、管理服務(wù)、如廁環(huán)境、特殊人群設(shè)施四個方面相對比較滿意。

第二，在標(biāo)識、環(huán)境、特殊人群、廁所管理等方面保持著高重要性和高滿意度，需要繼續(xù)進(jìn)行完善和保持;旅游廁所在數(shù)量、比例和布局上的存在重要性高、滿意度低的問題，未來需要重點(diǎn)改進(jìn)，提升游客滿意度;在細(xì)節(jié)設(shè)計、裝潢環(huán)境上存在重要性低、滿意度低的情況，可將其作為次要改善項(xiàng)目，在相關(guān)需求上升時再適當(dāng)調(diào)整供給;在潔手設(shè)備、照明、外觀、裝飾等方面的處于重要性低、滿意度高的狀態(tài)，可以在繼續(xù)保持的基礎(chǔ)上，合理配置資源進(jìn)行重點(diǎn)和次要項(xiàng)目改進(jìn)工作。

根據(jù)青秀山景區(qū)的旅游廁所現(xiàn)狀，提出適用于旅游景區(qū)旅游廁所優(yōu)化的相關(guān)建議。首先，提高廁所設(shè)計的科學(xué)性，考察景區(qū)內(nèi)部景點(diǎn)交通情況，合理設(shè)置旅游廁所的位置，做到間距合適，廁所建筑一目了然，滿足游客的如廁需求;然后，提升旅游廁所的服務(wù)能力，從以人為本的角度出發(fā)，加強(qiáng)廁所文明宣傳教育、衛(wèi)生和管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量;最后，重視旅游廁所在建設(shè)管理方面的創(chuàng)新工作，推動管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)技術(shù)的交流與推廣。

參考文獻(xiàn)

[1]盧睿.供給側(cè)背景下廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究[J].旅游縱覽（下半月），2018，（06）：39-40.

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