汪龍洋 中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司蚌埠站

目前，上海局集團(tuán)有限公司營(yíng)運(yùn)里程達(dá)10 774 km，最高峰日均開行旅客列車1 025列、日均發(fā)送旅客185萬人，均居于全路前茅，是名副其實(shí)的客運(yùn)大局。但在服務(wù)旅客過程中還存在諸多不足，客運(yùn)大局“大而不強(qiáng)”。為此，我認(rèn)為必須以深入推進(jìn)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃戰(zhàn)略為抓手，以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，規(guī)范服務(wù)管理，深入推進(jìn)由客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局轉(zhuǎn)型，更好地適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求。

1 當(dāng)前鐵路旅客服務(wù)過程中存在的問題

1.1 服務(wù)設(shè)施設(shè)備方面

服務(wù)設(shè)施設(shè)備對(duì)滿足旅客出行需求、提高鐵路服務(wù)品質(zhì)起到至關(guān)重要地作用，近以來，鐵路企業(yè)通過組織開展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”、“廁所革命”、等各類整治活動(dòng)，車站客運(yùn)服務(wù)硬件設(shè)備設(shè)施得到一定改善，但總體與廣大旅客需求還有很大差距。當(dāng)前鐵路服務(wù)設(shè)施方面主要問題突出表現(xiàn)在以下方面：一是普速車站服務(wù)設(shè)備設(shè)施過于陳舊、常年失修，如明光站站房為70年代建造設(shè)施極為陳舊、固鎮(zhèn)站站臺(tái)地面高低不平等；售票、候車場(chǎng)所以及驗(yàn)證、安檢、檢票通道設(shè)計(jì)不合理；站臺(tái)多為低站臺(tái)不利于旅客乘降，天橋和進(jìn)出站通道狹窄容易造成旅客對(duì)流。二是高鐵車站站設(shè)施設(shè)備相對(duì)要好，但仍存在一些問題，如自開站以來蚌埠南站、定遠(yuǎn)站候車室空調(diào)效果差，自動(dòng)售票、檢票等設(shè)備故障頻發(fā)，候車室?guī)L(fēng)不良等問題較為突出。這些問題都直接影響旅客出行服務(wù)體驗(yàn)。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面

質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是檢驗(yàn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的杠桿，近年來，為查找鐵路旅客服務(wù)過程中存在問題，鐵路企業(yè)采取內(nèi)部評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查、第三方測(cè)評(píng)等方式，建立了一套相對(duì)成熟的評(píng)價(jià)體系。但是，由于鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品體現(xiàn)的是旅客的位移，其產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)過多地取決于旅客的感知，往往通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫嬖u(píng)價(jià)，其中技術(shù)質(zhì)量可以通過指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量更多地取決于旅客的主觀感受，難以進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)。同時(shí)每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等存在差異，對(duì)于所接受的客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的，所以準(zhǔn)確地衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量還存在一定難度。

1.3 服務(wù)主觀意識(shí)方面

鐵路客運(yùn)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，也在一定程度上限制服務(wù)質(zhì)量的提升。特別是受鐵路企業(yè)用工制度影響，客運(yùn)系統(tǒng)崗位人員普遍存在文化程度低、業(yè)務(wù)素質(zhì)差以及年齡偏大、體弱多病等問題，從而造成客運(yùn)職工責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)補(bǔ)強(qiáng)。加之部分職工對(duì)客運(yùn)規(guī)章制度，理解有偏差、執(zhí)行不到位，造成工作主動(dòng)性較差。同時(shí)客運(yùn)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，在工作過程中容易出現(xiàn)消極懈怠等情緒，缺乏事業(yè)心和上進(jìn)心，使鐵路服務(wù)的整體形象大打折扣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年蚌埠站因人為因素定責(zé)為有效投訴23件，占有責(zé)投訴總量的47%，其中較為典型的為：1月4日客運(yùn)車間客運(yùn)員違規(guī)在售票窗口插隊(duì)為他人辦理購(gòu)票業(yè)務(wù)，造成其他排隊(duì)旅客不滿；5月3日明光站售票窗口售票員服務(wù)過程中使用服務(wù)忌語；8月4日定遠(yuǎn)站值班領(lǐng)導(dǎo)在站臺(tái)作業(yè)期間使用服務(wù)忌語。

1.4 服務(wù)過程控制方面

從總體上看，近年來通過努力，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得以提升，但與其他運(yùn)輸方式及旅客需求還有一定差距，特別是鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。為此決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素既有現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、管理水平的影響，又有各種設(shè)備、環(huán)境因素的影響。

2 落實(shí)客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃的主要舉措

下一步工作中，要始終以貫徹落實(shí)鐵路總公司客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃戰(zhàn)略，著眼于鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)，注重從管理制度、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、車站環(huán)境、作業(yè)組織、人員素質(zhì)等全方位入手，持續(xù)落實(shí)客運(yùn)服務(wù)措施，提升服務(wù)能級(jí)。

2.1 培育服務(wù)理念，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展

一是規(guī)范職業(yè)道德。將職業(yè)道德教育納入職工培訓(xùn)內(nèi)容，教育職工愛崗敬業(yè)、主動(dòng)奉獻(xiàn)，全面提高職業(yè)道德。二是端正服務(wù)態(tài)度。積極組織開展“崗位體驗(yàn)、換位思考”、“服務(wù)質(zhì)量討論、做一次旅客”等一系統(tǒng)活動(dòng)，引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)意識(shí)、找準(zhǔn)服務(wù)差距，讓職工親身感受服務(wù)過程中存在不足，充分體會(huì)到旅客出行的困難和不易，進(jìn)而明確和端正服務(wù)態(tài)度。三是增強(qiáng)憂患意識(shí)。日常工作中引導(dǎo)職工牢固樹立“客運(yùn)無小事、服務(wù)無止境”理念，引導(dǎo)、教育職工自覺規(guī)范、約束服務(wù)行為，做到“居安思?！?、“居危思進(jìn)”。四是提高業(yè)務(wù)技能。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能列入適應(yīng)性培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)解決服務(wù)不規(guī)范、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)等問題，消除工作人員服務(wù)過程中不會(huì)說、不會(huì)干等行為，進(jìn)入提升旅客出行體驗(yàn)。

2.2 加強(qiáng)隊(duì)伍塑造，規(guī)范服務(wù)行為

一是完善服務(wù)流程。根據(jù)鐵路旅客運(yùn)輸組織實(shí)際，依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》制定詳細(xì)、清晰服務(wù)流程，并將相關(guān)內(nèi)容納入崗位作業(yè)指導(dǎo)書，明確的崗位職責(zé)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程高效率、無差異。二是嚴(yán)把源頭控制。提高客運(yùn)作業(yè)人員準(zhǔn)入門檻，每年按照一定比例將新入職大學(xué)生充實(shí)到客運(yùn)崗位，補(bǔ)充新鮮血液，同時(shí)逐步完善關(guān)鍵崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、末尾淘汰，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，想干事、會(huì)干事的職工培養(yǎng)成業(yè)務(wù)骨干，充實(shí)到關(guān)鍵崗位。三是強(qiáng)化過程控制。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，提高服務(wù)自控能力，作業(yè)層面以規(guī)范服務(wù)流程為抓手，每日采取視頻回放、互查互檢等方式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況進(jìn)行自查自糾；管理層面依托安全風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，加大對(duì)旅客服務(wù)過程檢查力度，并做好跟蹤分析，每月形成專題通報(bào)，督促落實(shí)整改，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提高。

2.3 提高設(shè)備質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境

對(duì)新建設(shè)施設(shè)備，按照“抓早提前”工作思路，從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開始介入，充分考慮安全性、舒適性以及便捷度等因素，保證設(shè)施功能能滿足旅客需求。對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施，圍繞"實(shí)用有效"原則，設(shè)立專項(xiàng)資金，加大投入力度，彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備功能缺陷，如優(yōu)化車站的進(jìn)出站流線、增加旅客引導(dǎo)系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)等。同時(shí)，加強(qiáng)設(shè)備日常巡視、維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，提升設(shè)備性能，保證設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好。

2.4 完善長(zhǎng)效機(jī)制，健全服務(wù)體系

一是建立完善服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)考核辦法，在每月定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報(bào)、考核的基礎(chǔ)上，對(duì)有責(zé)投訴做到“一件一分析、一件一通報(bào)”，夯實(shí)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)。二是規(guī)范服務(wù)質(zhì)量問題分析、交班制度。凡發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不良反映及以上問題、新聞媒體（包括互聯(lián)網(wǎng)）曝光的批評(píng)報(bào)道或連續(xù)發(fā)生有責(zé)投訴時(shí)，組織相關(guān)人員圍繞“現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)標(biāo)、專業(yè)管理、過程控制、干部履職”等方面召開專題分析會(huì)，查找存在問題，制定整改措施。三是完善服務(wù)質(zhì)量例會(huì)、回訪制度。每月組織召開客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，通報(bào)上月典型問題，跟蹤重點(diǎn)工作落實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)工作中存在的問題，并對(duì)下階段工作進(jìn)行重點(diǎn)部署。另外，每月采取電話回訪的方式，隨機(jī)對(duì)前階段旅客投訴問題、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)等情況進(jìn)行抽查，征求旅客對(duì)車站工作的意見建議。四是健全責(zé)任追究及補(bǔ)救服務(wù)機(jī)制。結(jié)合旅客服務(wù)流程，制定每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)工作職責(zé)，全面推進(jìn)責(zé)任追究、倒查制度，確保對(duì)履職盡責(zé)情況進(jìn)行有效監(jiān)督。同時(shí)針對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)事情，完善應(yīng)急處置預(yù)案，指導(dǎo)職工妥善、穩(wěn)妥地處理突發(fā)事情，盡量消除影響。

2.5 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越品質(zhì)

針對(duì)旅客的需求，積極探索創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)理念、改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)項(xiàng)目，為廣大旅客提供舒適、特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是突出差異服務(wù)。針對(duì)不同旅客群體的需求，推出因人而異、因時(shí)而異服務(wù)流程，為不同服務(wù)對(duì)象提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、補(bǔ)救服務(wù)法等。二是拓寬服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)揮“洪祥服務(wù)品牌”效應(yīng)，依托“上鐵旅行管家”優(yōu)勢(shì)，結(jié)合車站實(shí)際情況，拓展接送站、行李搬運(yùn)、高鐵便民物流等延伸項(xiàng)目。三是積極推進(jìn)線下服務(wù)中心建設(shè)，根據(jù)管內(nèi)各站特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)臺(tái)設(shè)置情況，完成車站線下服務(wù)中心方案設(shè)計(jì)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，實(shí)現(xiàn)線上客服中心與線下服務(wù)中心功能對(duì)接。四是大力推進(jìn)信息化建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)的信息化水平，逐步實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的信息化和智能化，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)代化、數(shù)字化。