劉 亮，蘇玉明

(1.吉林省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳，吉林 長(zhǎng)春 130051；2.水利部水利水電規(guī)劃設(shè)計(jì)總院，北京 100120)

1 概述

1.1 定義

過(guò)程方法是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在其2000年發(fā)布的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中正式提出的質(zhì)量管理方法，并被列入2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理8項(xiàng)原則和12項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，是ISO所推崇的管理重要方法。

2000版和2008版ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中過(guò)程的定義是：“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”，2015版該標(biāo)準(zhǔn)將過(guò)程的定義改為“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”，總之國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所側(cè)重強(qiáng)調(diào)的是“過(guò)程是有目的的一組活動(dòng)，不是指含有時(shí)間特征的事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)或先后次序”。

組織的存在是因?yàn)槠淠軌蛳蝾櫩突蛏鐣?huì)提供產(chǎn)品和服務(wù)，組織的可持續(xù)發(fā)展取決于其能否持續(xù)提供滿足不斷變化的顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，確定這些要求和采取各種措施滿足這些要求是質(zhì)量管理的核心工作，需要開(kāi)展大量的活動(dòng)，而把這些活動(dòng)按管理需要進(jìn)行分類組合，劃分為一系列的過(guò)程，并對(duì)這些過(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，稱之為“過(guò)程方法”。

1.2 演進(jìn)

自從有人類活動(dòng)就有質(zhì)量管理，伴隨著生產(chǎn)力水平的提高和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，質(zhì)量管理的理論方法也在不斷發(fā)展，大概可分為適用于單件或小批量產(chǎn)品質(zhì)量管理的產(chǎn)品檢驗(yàn)階段，適用于批量產(chǎn)品質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)技術(shù)階段和適用于現(xiàn)代批量復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的全面質(zhì)量管理3個(gè)階段。

1987年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織首次發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的形式定義了質(zhì)量保證體系，在質(zhì)量體系認(rèn)證的推動(dòng)下，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用，進(jìn)一步強(qiáng)化和推進(jìn)了全面質(zhì)量管理理論方法的應(yīng)用和發(fā)展。

隨著時(shí)代發(fā)展，ISO不斷吸納新的國(guó)際質(zhì)量管理理論研究成果，總結(jié)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，按其標(biāo)準(zhǔn)修訂計(jì)劃于1994、2000、2008、2015年4次修訂了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量管理方法上，1987版和1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有提出過(guò)程方法，2000版和2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提出“本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意”。2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)改為“倡導(dǎo)”采用過(guò)程方法，并在標(biāo)準(zhǔn)條文4.4中提出了明確要求，使過(guò)程方法成為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系必須采用的方法，同時(shí)ISO14001—2015《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》和ISO45001—2018《職業(yè)健康安全管理體系 要求及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)也都有采用過(guò)程方法進(jìn)行環(huán)境和職業(yè)健康安全管理的類似要求。

2 方法分析

2.1 原理

管理體系由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成，過(guò)程由相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)組成，過(guò)程的結(jié)果來(lái)自于諸多活動(dòng)的相互作用，管理體系的結(jié)果來(lái)自于諸多過(guò)程的相互作用。結(jié)果來(lái)自于過(guò)程，將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程系統(tǒng)來(lái)理解和管理時(shí)，可更加有效和高效的得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。要取得什么樣的結(jié)果，就需要有相應(yīng)的過(guò)程，結(jié)果有問(wèn)題則其過(guò)程一定有問(wèn)題。過(guò)程方法的基本原理就是明確和控制過(guò)程，確保結(jié)果。

每個(gè)組織都客觀存在著一系列過(guò)程和質(zhì)量管理體系，能否確保有效和高效的得到預(yù)期結(jié)果，實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標(biāo)，取決于對(duì)這些過(guò)程系統(tǒng)的規(guī)定和管理是否適宜、充分、有效。規(guī)定過(guò)程(過(guò)程策劃)包括確定過(guò)程的功能、目標(biāo)、職責(zé)、輸入源、輸入、主要活動(dòng)、輸出、輸出接收方、準(zhǔn)則和方法、所需的資源等過(guò)程要素；管理過(guò)程主要包括對(duì)過(guò)程的策劃、實(shí)施、績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

過(guò)程是否形成文件及文件的詳略程度，取決于組織管理的需要，組織應(yīng)在綜合考慮過(guò)程的目標(biāo)、復(fù)雜性、有效性和效率要求、人員能力、過(guò)程改進(jìn)等因素，特別是過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上確定文件編寫需求。

2.2 比較

1987版和1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)提供的質(zhì)量管理方法是要素管理法，是通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)確定的20個(gè)要素建立文件化的質(zhì)量保證體系，進(jìn)行質(zhì)量管理，其基本思路是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的要素組成質(zhì)量體系，通過(guò)對(duì)這些要素的控制和管理，預(yù)防不合格，以使顧客滿意。實(shí)際上有些要素也是過(guò)程。

要素管理法側(cè)重各要素控制的符合性和有效性，對(duì)各要素之間的相互關(guān)系和相互作用，以及各要素在管理體系中的功能和作用關(guān)注不夠，各要素管理的系統(tǒng)性、目標(biāo)協(xié)同性要求不足，加上標(biāo)準(zhǔn)對(duì)形成文件和記錄的強(qiáng)制性要求過(guò)多，實(shí)施中易形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的僵化教條、一刀切式的碎片化管理、文件和記錄形式化等現(xiàn)象，影響管理體系的有效性。

受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和行政管理體制影響，通常是按預(yù)定的結(jié)果規(guī)定部門職責(zé)，進(jìn)行垂直管理，各部門通常關(guān)注的是自己的職能和目標(biāo)，而不是組織的最終目標(biāo)，內(nèi)部各方面管理仍以科層制威權(quán)式行政管理模式為基礎(chǔ)，主要管理方式是定職責(zé)、定崗位、定目標(biāo)、定任務(wù)、下計(jì)劃、聽(tīng)匯報(bào)、監(jiān)督檢查、年終總結(jié)考核等行政式管理，各相關(guān)部門、崗位之間的相互關(guān)系及協(xié)作配合、關(guān)注滿足顧客要求的總體目標(biāo)、各自在質(zhì)量管理體系中的功能和作用等要求不夠系統(tǒng)、充分、完整，工作中容易出現(xiàn)推諉扯皮、各自為政、效率低下、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、顧客不滿意等問(wèn)題。相比之下過(guò)程方法則要求跨越不同職能部門間的屏障，將各部門的關(guān)注點(diǎn)統(tǒng)一于組織的主要目標(biāo)，互相通力協(xié)作實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

一些單位應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，相關(guān)人員生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)條款，單獨(dú)“制造”出一套所謂符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系和相關(guān)過(guò)程，未與自身的現(xiàn)有管理方式方法和實(shí)際情況有機(jī)整合，實(shí)施中難以長(zhǎng)期堅(jiān)持，逐漸形成了“雞肋式”、“兩張皮”的管理體系，這也是過(guò)程方法沒(méi)有真正得到有效理解和應(yīng)用的必然結(jié)果。

2.3 特點(diǎn)

過(guò)程方法是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)1987版和1994版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)13年多的全球?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)、引用國(guó)際最新質(zhì)量管理理論研究成果的基礎(chǔ)上，在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出的一種質(zhì)量管理方法，強(qiáng)調(diào)對(duì)各類與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)確定過(guò)程、規(guī)定程序并形成文件，實(shí)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的質(zhì)量管理，并在后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)修訂中逐漸提升其應(yīng)用的強(qiáng)制性，還逐漸應(yīng)用于環(huán)境和職業(yè)健康安全等管理體系標(biāo)準(zhǔn)中。

2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)實(shí)施中出現(xiàn)的過(guò)于強(qiáng)調(diào)過(guò)程及程序的理想狀態(tài)下的符合性、應(yīng)對(duì)影響結(jié)果的相關(guān)因素的動(dòng)態(tài)變化和關(guān)注結(jié)果的符合性不足等問(wèn)題，將過(guò)程方法與PDCA和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維相結(jié)合，進(jìn)一步豐富和完善了過(guò)程方法的內(nèi)涵，并將其作為必須采用的質(zhì)量管理方法。

2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)總則中明確：本標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法，該方法結(jié)合了“策劃-實(shí)施-檢查-處置”(PDCA)循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。過(guò)程方法使組織能夠策劃過(guò)程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過(guò)程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)并采取行動(dòng)。基于風(fēng)險(xiǎn)的思維使組織能夠確定可能導(dǎo)致其過(guò)程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機(jī)遇。

2015版ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)給出的應(yīng)用過(guò)程方法的主要益處包括以下方面。

(1)提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力；

(2)通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果；

(3)通過(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績(jī)效；

(4)使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。

2.4 現(xiàn)狀

過(guò)程方法是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本方法，其中融匯了現(xiàn)代三大橫斷科學(xué)：系統(tǒng)論、控制論和信息論的核心內(nèi)涵，也是促進(jìn)東西方管理文化及管理方式相互融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的重要措施。

雖然過(guò)程方法2000年就已經(jīng)在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出，但由于其對(duì)應(yīng)對(duì)變化的要求不夠明確、對(duì)其理解和轉(zhuǎn)化不到位、要素式管理習(xí)慣和行政管理方式等因素影響，多年來(lái)在很多單位的應(yīng)用實(shí)踐中并未得到準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化和合理應(yīng)用，亦未取得其預(yù)期效果。

新版ISO9001、ISO14001和ISO45001等管理體系標(biāo)準(zhǔn)都增加了風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理的要求，大大提高了管理體系及過(guò)程方法的高度、廣度、靈活性和有效性，也增加了應(yīng)用難度。對(duì)新版管理體系標(biāo)準(zhǔn)的有效應(yīng)用很重要的前提條件是對(duì)改進(jìn)后的增加了風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理的過(guò)程方法的有效應(yīng)用，對(duì)其改進(jìn)后的內(nèi)容理解和應(yīng)用不到位，很難有效提高管理體系的有效性。

3 實(shí)施

參照ISO/TC 176/SC 2/N 544R3《管理體系過(guò)程方法的概念及應(yīng)用指南》，實(shí)施改進(jìn)后的過(guò)程方法主要應(yīng)開(kāi)展如下活動(dòng)。

(1)確定產(chǎn)品和服務(wù)：根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，確定組織的顧客和其他相關(guān)方以及他們的要求、需求和期望，確定組織擬提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)確定方針和目標(biāo)：基于對(duì)要求、需求和期望的分析，建立與組織的戰(zhàn)略方向相一致的方針和目標(biāo)。

(3)確定過(guò)程：確定提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)所需的所有過(guò)程。

(4)確定過(guò)程的順序：考慮每個(gè)過(guò)程的顧客、輸入源、輸入、輸出、接收方，哪些過(guò)程相互作用、接口、相互作用、流程的有效性和效率等，確定過(guò)程的順序和相互作用。

(5)確定過(guò)程的主管人員(主人)：對(duì)每個(gè)過(guò)程指定主管人員，并規(guī)定其確保過(guò)程的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的職責(zé)和權(quán)限，為了管理過(guò)程的接口和相互作用，可建立一個(gè)覆蓋所有過(guò)程的過(guò)程管理團(tuán)隊(duì)。

(6)確定過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：考慮影響過(guò)程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)外部因素和相關(guān)方的需求和期望，確定過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇及應(yīng)對(duì)措施。

(7)確定過(guò)程文件：過(guò)程存在于組織之中，應(yīng)在考慮過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的基礎(chǔ)上以最適當(dāng)?shù)姆绞揭?guī)定和管理它們。應(yīng)考慮組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度、過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和人員能力等因素，確定哪些過(guò)程必須文件化和如何文件化，并形成必要文件。

(8)確定過(guò)程中的活動(dòng)：主要包括確定過(guò)程所需的輸入和輸出、將輸入轉(zhuǎn)換為輸出所需的活動(dòng)、這些活動(dòng)的順序和相互作用、每個(gè)活動(dòng)如何實(shí)施等。

(9)確定監(jiān)視和測(cè)量要求：確定在何處及如何進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以及過(guò)程控制和過(guò)程績(jī)效的監(jiān)視和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，以測(cè)定過(guò)程的有效性和效率。

(10)確定資源需求：確定每個(gè)過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程環(huán)境、信息、自然資源、原材料、財(cái)務(wù)資源等。

(11)確認(rèn)過(guò)程：對(duì)照所確定的目標(biāo)，認(rèn)定過(guò)程的特性與組織的目標(biāo)是一致的，所確定的顧客和其他相關(guān)方以及他們的要求、需求和期望已得到滿足。如果不是，考慮需要增加什么活動(dòng)，以改進(jìn)過(guò)程。

(12)實(shí)施過(guò)程：按過(guò)程策劃的安排實(shí)施過(guò)程及其活動(dòng)，包括應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，并按策劃對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制、監(jiān)視和測(cè)量(包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇應(yīng)對(duì)措施的有效性的監(jiān)視和測(cè)量)。

(13)分析過(guò)程：對(duì)監(jiān)視和測(cè)量所獲得的過(guò)程信息采用適用的方法或統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，確定過(guò)程的績(jī)效，確認(rèn)過(guò)程的有效性和效率(包括過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施的有效性)，確定糾正措施及改進(jìn)的需求，需要時(shí)，制定、實(shí)施并驗(yàn)證糾正措施。

(14)改進(jìn)過(guò)程：當(dāng)所策劃的預(yù)期結(jié)果已經(jīng)達(dá)到，要求已經(jīng)滿足，組織仍應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地根據(jù)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇及應(yīng)對(duì)措施的變化，采取改進(jìn)過(guò)程績(jī)效的措施，以達(dá)到更高的水平。

4 結(jié)語(yǔ)

過(guò)程方法起源于西方的管理理念，側(cè)重于對(duì)所有相關(guān)活動(dòng)的定制化、標(biāo)準(zhǔn)化的剛性約束，強(qiáng)調(diào)以確定性的制度規(guī)范人的行為，實(shí)施中易與隨機(jī)應(yīng)變的東方思維及行為方式出現(xiàn)內(nèi)在沖突，出現(xiàn)過(guò)于追求過(guò)程的符合性而忽略根本目的及結(jié)果的教條僵化的形式化現(xiàn)象。新版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的過(guò)程方法增加了要考慮和應(yīng)對(duì)相關(guān)因素變化的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、更加強(qiáng)調(diào)績(jī)效導(dǎo)向的要求，豐富和完善了該方法的科學(xué)性和有效性，有效轉(zhuǎn)化和應(yīng)用新的過(guò)程方法將有利于從根本上改變以往實(shí)施中存在的問(wèn)題。

過(guò)程方法是管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提出的重要管理方法，已經(jīng)從鼓勵(lì)采用演變?yōu)楸仨毑捎?，過(guò)程方法的理解和應(yīng)用是建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)管理體系的基礎(chǔ)性前提條件和瓶頸性制約因素，也是管理體系能否發(fā)揮其應(yīng)有的功能和作用的關(guān)鍵。

過(guò)程方法雖已提出多年，但由于受東西方文化差異、已有管理模式的慣性、以及過(guò)程方法以往對(duì)應(yīng)變化方面的內(nèi)容不夠明確等方面因素的影響，沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的功效和取得預(yù)期的結(jié)果，致使其管理體系的有效性難以進(jìn)一步提升，在形勢(shì)快速變化的新時(shí)代，難以助力和促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)引起相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的重視，從對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法的準(zhǔn)確理解和有效應(yīng)用關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，真正有效改進(jìn)管理體系、提升管理水平。