鄭州市第二人民醫(yī)院（450000）楊紅艷

急診科作為醫(yī)院一個(gè)特殊區(qū)域，發(fā)生護(hù)理糾紛的概率遠(yuǎn)高于其他病區(qū)，因而有必要加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)，降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率[1]。本研究為明確細(xì)節(jié)教育管理對(duì)減少護(hù)理糾紛的臨床價(jià)值，對(duì)一組急診科住院患者常規(guī)護(hù)理管理，而對(duì)另一組患者實(shí)施細(xì)節(jié)教育管理，現(xiàn)報(bào)道兩組指標(biāo)差異如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 本組急診科住院患者共60例，按護(hù)理方案不同分成對(duì)照組、研究組，均30例，其收治時(shí)間：2013年1月～2017年1月。對(duì)照組中男15例，女15例；年齡為20～71歲，平均年齡為（49.71±6.18）歲；研究組中男16例，女14例；年齡為20～72歲，平均年齡為（49.82±6.09）歲；兩組患者性別分布以及年齡等無(wú)差異（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理模式，包括入院介紹、病房整理、遵醫(yī)囑給藥、飲食與作息指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等，不強(qiáng)調(diào)特殊護(hù)理內(nèi)容；研究組患者采取細(xì)節(jié)教育管理，具體管理模式以及涉及內(nèi)容如下：①護(hù)患溝通：多數(shù)護(hù)理糾紛事件與護(hù)患之間溝通障礙相關(guān)，對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)請(qǐng)禮儀專家對(duì)科室成員進(jìn)行授課，講解溝通技巧，使其學(xué)會(huì)在與患者溝通期間規(guī)范用語(yǔ)，注意語(yǔ)氣和禮貌，使其感受到護(hù)理人員的可愛可親；②接診管理：急診患者往往因不熟悉醫(yī)院環(huán)境、就診程度而延誤救治，引起患者及其家屬不滿，為保證患者有效診治，輕癥患者因以最少的資源為患者提供最佳診療服務(wù)，建立導(dǎo)醫(yī)分診臺(tái)和急診分診點(diǎn)，規(guī)定接診護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行問(wèn)責(zé)制，為患者耐心解釋；此外，急診預(yù)檢分診護(hù)理人員由責(zé)任心強(qiáng)、熟悉業(yè)務(wù)的護(hù)士擔(dān)任，依據(jù)輕重緩急依次辦理相關(guān)手續(xù)，并做好分診登記工作，將急危重癥人員立即送入綠色通道，實(shí)施先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)原則；③護(hù)理治療：應(yīng)加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)理人員工作責(zé)任心的教育，每月進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量評(píng)估。同時(shí)，制定并細(xì)化護(hù)理操作流程，對(duì)每個(gè)技術(shù)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化和技術(shù)指導(dǎo)，并重視患者主訴，及時(shí)處理問(wèn)題。④病情觀察：護(hù)理人員應(yīng)鼓勵(lì)患者主訴，并從細(xì)微處觀察急診患者的病情變化，詳細(xì)詢問(wèn)并查看其局部以及全身情況，做好健康教育工作；加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)病情變化的預(yù)見性，重視未來(lái)細(xì)節(jié)工作的落實(shí)。此外，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員工作的培訓(xùn)，保證護(hù)理安全。

1.3 觀察指標(biāo) ①統(tǒng)計(jì)兩組護(hù)理糾紛事件發(fā)生率；②自擬急診科護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷，評(píng)估患者對(duì)急診護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0處理數(shù)據(jù)：計(jì)量資料、計(jì)數(shù)資料實(shí)行t檢驗(yàn)、X2檢驗(yàn)；若存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，則以P＜0.05描述。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理糾紛事件發(fā)生率 研究組患者的護(hù)理糾紛事件發(fā)生率是3.33%，低于對(duì)照組的20.00%，統(tǒng)計(jì)學(xué)差異明顯（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度 研究組患者共30例，滿意者30例，滿意度是100.00%（30/30）；對(duì)照組患者共27例，滿意度是90.00%（27/30）；兩組患者比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（x2=3.158，P=0.076）。

3 討論

急診科作為醫(yī)院中醫(yī)療活動(dòng)比較集中的一個(gè)場(chǎng)所，也是醫(yī)院內(nèi)外的矛盾敏感地帶、護(hù)理糾紛多發(fā)區(qū)，而加強(qiáng)對(duì)護(hù)理糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)管理，有降低護(hù)理糾紛發(fā)生率的效果[2]。筆者在本次實(shí)驗(yàn)中對(duì)研究組實(shí)施細(xì)節(jié)教育管理，管理內(nèi)容涉及護(hù)理人員的護(hù)患溝通、急診管理、護(hù)理治療以及病情觀察四方面，通過(guò)一系列護(hù)理教育干預(yù)，增強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力，學(xué)習(xí)交流技巧，妥善處理好急診接診工作，提高患者與家屬滿意度；同時(shí)，輔助醫(yī)師做好疾病治療工作，促使患者早期康復(fù)；最后，患者的病情是否得到有效觀察，對(duì)于疾病轉(zhuǎn)歸有重要作用， 稍有不慎即可導(dǎo)致死亡，因而加強(qiáng)對(duì)患者的病情管理，在觀察期間著眼于細(xì)節(jié)，對(duì)于掌握患者病情變化、調(diào)節(jié)治療與護(hù)理方案十分關(guān)鍵。結(jié)果提示：本次研究組患者的護(hù)理糾紛事件發(fā)生率低于對(duì)照組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，證明了細(xì)節(jié)教育管理對(duì)減少護(hù)理糾紛的積極作用。同時(shí)，研究組患者的護(hù)理滿意度高達(dá)100.00%，與對(duì)照組相比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，可能與樣本量較小有關(guān)。

綜上所述，急診科適宜采取細(xì)節(jié)教育管理，可有效降低護(hù)理糾紛事件發(fā)生率。