崔玲

進(jìn)入21世紀(jì)之后，我國的各個行業(yè)不斷發(fā)展，尤其是我國當(dāng)前進(jìn)入改革開放新時代，鼓勵各個中小企業(yè)不斷發(fā)展，進(jìn)而使整個行業(yè)市場過程中形成激烈的競爭，如果一個行業(yè)無法在市場發(fā)展的過程中保持自己的競爭優(yōu)勢就會被淘汰，而當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)面臨激烈的挑戰(zhàn)，各個青年旅社、民宿以及小型旅館的發(fā)展使酒店的發(fā)展受到了較大挑戰(zhàn)，而當(dāng)前顧客的需求不斷提高，加上服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，使目前的酒店需要不斷提高自己的綜合能力，使其在當(dāng)前的形勢下不被淘汰。因此，本文以昆山君豪酒店為例，分析了當(dāng)前昆山君豪酒店面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而基于不斷提升的顧客需求背景，研究、提出了昆山君豪酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略，旨在為昆山君豪酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的參考借鑒。

一、酒店服務(wù)的內(nèi)涵淺析

目前，隨著我國旅游業(yè)不斷發(fā)展，也促使酒店服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展帶來了各經(jīng)營實(shí)體間的激烈競爭。酒店服務(wù)質(zhì)量水平的高低會直接影響一家酒店的生存與發(fā)展。當(dāng)前面對日益激烈的市場競爭，使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高以滿足客戶日益增長的的需求就成為酒店在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。昆山君豪酒店的服務(wù)宗旨，主要是“完美待客之道，盡在昆山君豪酒店”。在整個酒店中配備了250名員工，且會積極組織員工們參加入職培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、部門培訓(xùn)以及各個崗位的知識培訓(xùn)，通過這些培訓(xùn)來提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。首先，酒店能夠?yàn)轭櫩吞峁┦裁礃拥姆?wù)使顧客會對酒店的印象有所改變。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)主要是通過旅游業(yè)帶動的，很多客人前來住宿是因?yàn)槁猛拘枰?，而這類客人大多是外地人。作為酒店的相關(guān)服務(wù)人員，一方面，可以為顧客提供一些美食、景點(diǎn);另一方面，可以為顧客的旅途做出相關(guān)推薦，讓顧客能夠從酒店得到較多的有效信息，進(jìn)而能夠在整個旅途中玩得更加開心，不需要大海撈針一樣。酒店也可以跟隨者時節(jié)、旅游淡旺季的需求在酒店大廳規(guī)劃好相應(yīng)的旅游路線供顧客參考，讓顧客能夠從酒店的服務(wù)中感受服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而給酒店留下較好的印象。

其次，顧客對整個酒店的環(huán)境也有一定的要求，酒店的環(huán)境質(zhì)量好壞也是服務(wù)顧客的一個重要方面，良好的酒店環(huán)境會使顧客在住宿過程中得到較好的體驗(yàn)，如果酒店的外觀以及布置等方面無法滿足顧客的需求，就會使顧客的服務(wù)質(zhì)量感知水平下降，影響酒店的形象。員工與員工之間的接觸交流也會間接影響顧客的情緒，如果顧客看到員工與員工之間存在著一定的爭吵以及員工之間無法得到有效地溝通交流，就會使顧客在住房過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒;如果各個部門之間無法有效配合，使顧客的需求無法得到及時滿足也會使整個酒店的形象大打折扣。

最后，顧客與顧客之間的沖突摩擦也會影響整個酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店能否及時處理好顧客與顧客之間的矛盾沖突會使整個酒店的服務(wù)質(zhì)量受到很大影響，比如在餐廳用餐以及顧客在酒店行走的過程中，顧客會因?yàn)槠渌櫩托那槭艿胶艽笥绊?，?yán)重時還會受到一些顧客的騷擾，從而導(dǎo)致在住宿過程中擁有糟糕的體驗(yàn)，使顧客懷疑該酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平。同時，如果顧客過多，但是相應(yīng)的員工數(shù)量較少，使顧客無法在有效的時間內(nèi)得到個人的需求，會產(chǎn)生不耐煩的負(fù)面情緒，甚至?xí)υ摼频甑姆?wù)進(jìn)行投訴，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。

二、目前昆山君豪酒店面臨的挑戰(zhàn)研究

目前，服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，優(yōu)勝劣汰。整個服務(wù)行業(yè)都遵循著達(dá)爾文“物競天擇適”的生存道理。當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，且受到了人們的高度重視，在發(fā)展過程中必然會出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的局勢，如果昆山君豪酒店在發(fā)展過程中不能充分意識到當(dāng)前的挑戰(zhàn)以及基于顧客需求背景下提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要性，就會使昆山君豪酒店在發(fā)展過程中忽視顧客的需求和顧客對整個酒店的滿意度，導(dǎo)致自身在發(fā)展過程中面臨較多阻礙，無法在當(dāng)前激烈的形勢中保持自己的優(yōu)勢地位。

（一）客人要求更高

在新時期，客人要求不斷提高。我國綜合實(shí)力有顯著上升，帶動了人民生活水平不斷提高，人們出行過程中的服務(wù)水平也提出了新的要求。酒店服務(wù)行業(yè)對整個人們出行來說有十分重要的作用，因此，如果酒店無法提供較好的服務(wù)質(zhì)量就會使客人們在住的過程中有不好的體驗(yàn)，進(jìn)而降低對整個酒店的滿意度。所以基于當(dāng)前的挑戰(zhàn)，酒店必須了解到，提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，并在當(dāng)前的形勢下，客人的需求不斷增加不僅僅是對住的條件有一定的要求，同時對整個酒店的人文環(huán)境和室內(nèi)布置以及服務(wù)人員的態(tài)度和素質(zhì)都有更高的要求。如果酒店不能盡可能滿足顧客的合理需求，就會使顧客轉(zhuǎn)向其他的酒店，且當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，顧客對酒店的差評很容易傳到網(wǎng)絡(luò)上去，一傳十，十傳百，不利于酒店樹立形象，也會使大眾對酒店的好感度下降，失去顧客的信任?；诖耍ド骄谰频瓯仨毘浞至私猱?dāng)前自己所面臨的挑戰(zhàn)，不斷全面提高自己的服務(wù)質(zhì)量，使自身在當(dāng)前的形勢下得到較好發(fā)展。

（二）行業(yè)競爭更加激烈

在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)中，競爭不斷激烈，尤其是酒店的競爭愈發(fā)激烈，使當(dāng)前的酒店在發(fā)展過程中必須提高自身的競爭優(yōu)勢，從而脫穎而出。目前，我國的大型企業(yè)較多，比如香格里拉、漢庭等都給君豪酒店的發(fā)展帶來了較大沖擊。在整個服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的過程中，昆山君豪酒店沒有意識到服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，僅僅通過組織一些基本的培訓(xùn)來提高員工們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，但是對心理方面的培訓(xùn)極度缺乏，所以導(dǎo)致在目前的酒店服務(wù)質(zhì)量方面沒有得到明顯提升。昆山君豪酒店每年接待的客人高達(dá)十多萬，但是在其他大型連鎖酒店也在不斷發(fā)展的同時，行業(yè)的競爭趨于激烈，因此僅僅滿足于這些數(shù)據(jù)是無法提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量的。酒店環(huán)境隸屬于酒店服務(wù)，硬件設(shè)備完善需要引起重視。在酒店提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時必須積極完善自己的硬件設(shè)備，不能因?yàn)樾枰度敫嗟某杀揪秃鲆晫频戥h(huán)境和硬件設(shè)備的改善，進(jìn)而導(dǎo)致自身喪失優(yōu)勢地位?；诋?dāng)前行業(yè)競爭的激烈程度，昆山君豪酒店必須意識到當(dāng)前的形勢，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。

三、基于顧客需求背景下提高昆山君豪酒店服務(wù)質(zhì)量的策略研究

目前，昆山君豪酒店每年需要接待的顧客高達(dá)11萬多人次，并在服務(wù)過程中，很多人員都秉承著君豪酒店的服務(wù)宗旨，盡完美待客之道。但是目前仍然有不少的顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑，認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量還有上升的空間，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程方面做得不夠，因此，本文需要在顧客需求背景下對提高昆山君豪酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探索，旨在為昆山君豪酒店的服務(wù)質(zhì)量提升提供相應(yīng)的策略。

（一）制定完善標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，酒店必須加強(qiáng)自身管理，對于所有的工作人員進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)管，對整個酒店的全服務(wù)流程制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，酒店應(yīng)該建立切實(shí)可行的信息反饋制度，使標(biāo)準(zhǔn)得以不打折扣地貫徹落實(shí)，定期召開會議對當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)討論，不斷了解當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合顧客的需求，了解顧客群體的變化，并對討論的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)改正。相關(guān)人員應(yīng)該對整個酒店的服務(wù)人員在與客戶接觸的過程中進(jìn)行相應(yīng)督導(dǎo)與引導(dǎo)，定期對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，了解當(dāng)前的顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，不斷修訂、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)人員與客戶接觸接觸最多的是前臺和餐飲服務(wù)，相關(guān)人員應(yīng)該要清楚地了解與不同顧客接觸的過程中需要注意的不同事項(xiàng)。酒店服務(wù)接觸是在現(xiàn)場完成的，整個服務(wù)過程會完全暴露在顧客面前，這是顧客對一個酒店用戶體驗(yàn)的重要組成部分，所以在服務(wù)過程中，相關(guān)人員必須避免給顧客留下負(fù)面的形象，進(jìn)而提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

其次，積極應(yīng)對客戶投訴，建立投訴預(yù)警機(jī)制。所謂投訴預(yù)警機(jī)制，也就是說將有可能會發(fā)生的投訴扼殺在搖籃里，顧客之所以進(jìn)行投訴，除了服務(wù)不到位以外主要是因?yàn)閱T工們對客戶需求不了解所導(dǎo)致的，所以在預(yù)防投訴的過程中，酒店應(yīng)該積極地為顧客建立資料檔案，進(jìn)而預(yù)防顧客進(jìn)行投訴，同時也能夠贏得顧客的好感。部門之間應(yīng)該通過信息分享溝通，及時對各個部門告知有可能會發(fā)生的投訴，一旦發(fā)生投訴酒店，應(yīng)該要立即采取措施對其進(jìn)行補(bǔ)救，而不是采取各種方式推諉引起顧客的反感，進(jìn)而能夠改善酒店的服務(wù)質(zhì)量。適度下放經(jīng)營管理權(quán)限，給予一線員工們一定的權(quán)利，讓他們能夠針對突發(fā)事件進(jìn)行相應(yīng)處理，給出最佳的解決方案，靈活處理客戶的需求，對客戶的投訴進(jìn)行及時補(bǔ)救，但是授權(quán)并不意味著委托責(zé)任，而是酒店能夠?qū)⒇?zé)任與權(quán)力交給一線員工，根據(jù)員工們的能力、工作性質(zhì)以及個人的態(tài)度進(jìn)行權(quán)力下放，對于能力較強(qiáng)的員工可以適當(dāng)進(jìn)行授權(quán)，進(jìn)而提高顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

（二）提升服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)

昆山君豪酒店應(yīng)該要注重對人員的管理，首先在招聘方面要提高招聘對象的針對性，選擇能夠?yàn)榫频陰砹己眯б娴娜藛T，招聘合適的人負(fù)責(zé)合適的崗位，有效提高昆山君豪酒店的服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化員工職業(yè)技能培訓(xùn)，員工如果擁有較高的綜合素質(zhì)和技能，不僅可以幫助顧客提供更好的服務(wù)，還能夠使顧客的需求和想法得到及時滿足，并能夠及時與顧客進(jìn)行相應(yīng)溝通，使酒店與顧客之間的沖突與摩擦進(jìn)一步減少。且在客人入住之后，可以根據(jù)客人的需求為其提供旅游攻略、餐飲推薦、購物引導(dǎo)與出行引導(dǎo)，讓客人能夠在入住過程中感受到酒店賦予的人文關(guān)懷。

（三）對酒店硬件設(shè)備及時更新維護(hù)

昆山君豪酒店在提高自身服務(wù)質(zhì)量時，還要注意對酒店硬件設(shè)備及時更新維護(hù)，酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)備維護(hù)更新能夠給客戶帶來較好的入住感受，客戶入住酒店的過程中，基本設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)等都需要及時安排相應(yīng)的人員進(jìn)行維護(hù)，及時排除故障。重視客戶反映的問題，并安排相關(guān)人員及時幫助客人解決問題。所以酒店針對酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)備應(yīng)該要及時做好市場分析與預(yù)測，并能夠通過預(yù)測對酒店的資源進(jìn)行合理配置，同時在服務(wù)過程中，酒店應(yīng)該要充分相信顧客所反饋的意見，及時采納，并能夠在今后的服務(wù)過程中不斷克服自身帶來的負(fù)面影響，一旦酒店設(shè)備出現(xiàn)問題時，相關(guān)人員應(yīng)該要及時引導(dǎo)客人，安撫顧客的情緒。同時安排相應(yīng)人員進(jìn)行維護(hù)。

四、結(jié)語

當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，使人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，基于顧客需求不斷提升的背景，昆山君豪酒店必須意識到當(dāng)前形勢的嚴(yán)峻，針對當(dāng)前服務(wù)工作過程中產(chǎn)生的問題采取相應(yīng)策略，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，使昆山君豪酒店自身在當(dāng)前激烈的競爭中保持自己的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（作者單位：揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游管理學(xué)院）