（江南大學(xué) 214082）

隨著我國社會的快速發(fā)展以及人們?nèi)粘Ｉ钯|(zhì)量與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的不斷提高，我國已進入人口老齡化和高齡化的進程中，患病率高發(fā)的慢性疾病使得我國失能老年人口數(shù)量逐年遞增。失能老人的針對性服務(wù)是近年來日益突出的社會問題，也是我國人口老齡化進程中難以解決的問題之一。

由于失能老人這一群體具有特殊性，他們所需的服務(wù)內(nèi)容依據(jù)自身條件呈現(xiàn)出多樣性、復(fù)雜性，同樣對服務(wù)人員的專業(yè)能力提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。在社區(qū)養(yǎng)老模式下，社區(qū)老年人活動的主體區(qū)域，它結(jié)合了居家養(yǎng)老的地理優(yōu)勢與機構(gòu)養(yǎng)老的資源優(yōu)勢，且因服務(wù)質(zhì)量直接或間接地關(guān)系著家庭成員的生活工作以及社會的和諧發(fā)展，為失能老人提供合理、合適的養(yǎng)老服務(wù)模式是社會發(fā)展的必然要求。

一、服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計從本質(zhì)上來講，是對服務(wù)過程中涉及到的服務(wù)人員、服務(wù)載體等進行規(guī)劃和組織的過程，最終達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，或是加強服務(wù)對象與服務(wù)人員之間互動的目的。其中，以人為本是服務(wù)設(shè)計的核心理念，依據(jù)不同用戶的需求、服務(wù)人員的能力等多方因素，為服務(wù)流程建立最便捷、科學(xué)的服務(wù)模式。從某種程度上來說，服務(wù)設(shè)計是跨學(xué)科的，涉及到營銷學(xué)、心理學(xué)等多種理論基礎(chǔ)，依托于這些理論來進一步提升用戶體驗。對于服務(wù)設(shè)計的定義，不同的組織和個人都存在差異性。

辛向陽教授認(rèn)為，當(dāng)服務(wù)以產(chǎn)品的附加價值出現(xiàn)，并基于效率原則進行設(shè)計時，服務(wù)設(shè)計往往是針對相對穩(wěn)定目標(biāo)的服務(wù)加工；基于同樣的原則，當(dāng)以服務(wù)作為核心主體時，服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容常常是服務(wù)流程的再造。

從服務(wù)設(shè)計的內(nèi)涵來看，在任何服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)的本質(zhì)都是滿足用戶需求，服務(wù)設(shè)計就是為了滿足用戶需求而產(chǎn)生的一系列服務(wù)過程而設(shè)計。

二、社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)

社區(qū)這一詞最早由費孝通等人由community翻譯而來，它是一個被廣泛運用，卻很難去界定的概念，傳統(tǒng)意義上社區(qū)是以地理位置為依據(jù)進行劃分的，城市、村、鎮(zhèn)等任何地理單位都可以是一個社區(qū)。在社區(qū)服務(wù)體系中，社區(qū)最恰當(dāng)?shù)亩x應(yīng)該是涵蓋街道和居委會兩個層次，根據(jù)老年人口規(guī)模的差異性，不同社區(qū)所提供的服務(wù)側(cè)重點也應(yīng)當(dāng)有所不同。

社區(qū)服務(wù)則是一個相對具有綜合性的概念，它是由政府、社區(qū)等各種機構(gòu)或是志愿者所提供的社會服務(wù)和居民互助服務(wù)，根據(jù)居民的不同需求，服務(wù)的內(nèi)容也不盡相同，從本質(zhì)上講，它是一種非有價性服務(wù)，少數(shù)情況下會輔以低價性有償服務(wù)；社區(qū)中的弱勢群體和優(yōu)撫對象是這類服務(wù)主要面向的人群，其中，為社區(qū)內(nèi)老年居民提供服務(wù)是其重要組成部分之一。

三、社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)設(shè)計四要素

從養(yǎng)老服務(wù)的功能性上來說，社區(qū)養(yǎng)老無疑是最具有優(yōu)勢的模式，然而目前的社區(qū)環(huán)境中，由于服務(wù)體系不夠完善、類目雜亂，加上社區(qū)人口眾多，事物繁瑣，服務(wù)的需求量遠(yuǎn)大于供應(yīng)量，社區(qū)只能解決居民的社會保障等基礎(chǔ)問題，對于生活服務(wù)的體驗提升還存在很大的改進空間。由于服務(wù)是由用戶在多個流程中的觸點互動構(gòu)成，筆者依據(jù)辛向陽教授提出的表達(dá)服務(wù)的四個基本要素——即平臺、機構(gòu)、交互和回憶，以醫(yī)療服務(wù)為例，將目前社區(qū)服務(wù)的問題總結(jié)如下：

（一）平臺要素：尋求服務(wù)的渠道不夠精準(zhǔn)

現(xiàn)有的生活服務(wù)中，用戶的各類需求幾乎都能通過線上平臺獲取服務(wù)渠道，社區(qū)作為社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的一個核心要素，也是用戶尋求一切服務(wù)及提升養(yǎng)老體驗的平臺，然而在醫(yī)療方面，目前的線上平臺以各醫(yī)療機構(gòu)的咨詢、預(yù)約、掛號服務(wù)為主，社區(qū)服務(wù)方面提供給用戶的更多是生活家政類項目，針對性的社區(qū)醫(yī)療類服務(wù)平臺幾乎沒有，用戶無法通過社區(qū)線上渠道尋求對應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，從這一層面上來講，用戶與社區(qū)的關(guān)系中缺少觸點來提升用戶體驗，服務(wù)缺乏針對性。

（二）機構(gòu)要素：服務(wù)機構(gòu)與用戶之間存在的信息差

由于本課題中服務(wù)的直接目標(biāo)用戶為老年群體甚至失能老人，當(dāng)他們尋求醫(yī)療服務(wù)時容易與醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)生服務(wù)的信息差，導(dǎo)致用戶體驗下降，老年用戶容易對服務(wù)過程中的一些流程節(jié)點產(chǎn)生困惑感和困難感，這也是影響其回避醫(yī)療服務(wù)的意愿高低的因素之一。相應(yīng)地，社區(qū)作為服務(wù)機構(gòu)之一，尤其與社區(qū)醫(yī)院存在一定的合作關(guān)系，如果能夠在中間起到平衡信息差的作用，輔助用戶完成就醫(yī)任務(wù)，就能夠打破用戶對醫(yī)療機構(gòu)固有的印象，從而提升用戶體驗。

（三）交互要素：服務(wù)過程中人與物的觸點把握不夠

在表達(dá)一個服務(wù)的過程中，存在大量的交互關(guān)系，通?？梢苑譃槿伺c人、人與物的交互。其中人與物的交互多半與人的感官相關(guān)聯(lián)，除了用戶對環(huán)境的感官認(rèn)知，還有很重要的一部分就是人機交互，用戶的信息輸入，反饋回流等是否清晰即時，都是影響交互體驗的關(guān)鍵因素。同時，在服務(wù)系統(tǒng)中，人與人之間的交互是更值得關(guān)注的，尤其是在醫(yī)療服務(wù)場景中，人與人之間的接觸會更加密切，服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié)都能為提升用戶體驗帶來許多觸點，例如如何讓用戶更好地了解自身的狀況，如何更好地讓用戶對服務(wù)人員產(chǎn)生信任感等等。那么在老年人尋求醫(yī)療服務(wù)的過程中，社區(qū)如何充當(dāng)媒介來提升用戶體驗就是一個值得關(guān)注的觸點。尤其當(dāng)社區(qū)內(nèi)老年人存在的需求及自身條件存在差異時，服務(wù)的層次性就顯得非常重要了。

（四）回憶要素：服務(wù)的可追溯性不足

所謂回憶要素，筆者認(rèn)為可以分為兩個層面來談，一方面是對服務(wù)體驗的記憶，一方面是對服務(wù)過程的記錄。從服務(wù)體驗上來說，提供好的記憶給用戶能夠增加用戶粘性，對于醫(yī)療這種特殊服務(wù)而言，更準(zhǔn)確的說法是能夠與用戶建立起信任感，能夠?qū)ο乱淮尉歪t(yī)行為充滿信心。從服務(wù)過程上來說，就醫(yī)過程中存在大量的信息數(shù)據(jù)，直接用戶又是老年人，對他們來說信息的可控程度并不高，如果這一部分?jǐn)?shù)據(jù)可以同步給家人，并在之后的服務(wù)中能夠?qū)⑦@部分信息進行參照，對老年人的就醫(yī)體驗無疑是一種提升，例如老年人在每次體檢過后的體檢報告數(shù)據(jù)。

四、結(jié)語

綜上所述，社區(qū)作為平臺與媒介，在社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)中充當(dāng)著非常重要的作用，除此之外，社區(qū)作為服務(wù)的提供方，也存在其內(nèi)部的服務(wù)系統(tǒng)，關(guān)注社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)中存在的服務(wù)設(shè)計四要素，通過關(guān)注目標(biāo)群體需求，以合理、合適的方式提升失能老人的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體驗，讓失能老人也能以更具用戶體驗的方式安度晚年。