于曉楠

（廣州地鐵集團(tuán)有限公司，廣東 廣州 510030）

1 背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”第一次提出是在李克強總理的政府工作報告中，“互聯(lián)網(wǎng)+”是依托云計算、大數(shù)據(jù)等新一代的信息技術(shù)與實體產(chǎn)業(yè)相互融合，實現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)升級的模式。當(dāng)前20多個城市軌道交通行業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的開放、便捷等優(yōu)勢，創(chuàng)新了支付渠道，提升了服務(wù)能力。

廣州地鐵率先推出的云購票機支持乘客使用手機支付購買單程票的新型模式，標(biāo)志著地鐵票務(wù)服務(wù)邁入了新的創(chuàng)新階段。目前多元化支付在購票、進(jìn)閘、票務(wù)事務(wù)處理過程中使用，多元化支付設(shè)備包括云購票機、掃碼購票TVM、自助客服中心、BOM等，乘客亦可以使用金融IC卡、地鐵云卡、乘車碼等直接進(jìn)站，節(jié)省了排隊候車時間。隨著多元化支付的推廣，與去年同期相比，廣州地鐵三號線車站補幣量減少了69%、硬幣錢箱清點量減少了75%、紙幣錢箱清點量減少了71%，大幅度減少了現(xiàn)金交易量，從而減少了現(xiàn)金管控風(fēng)險。此外車站運作效率的提高，推動了車站崗位流程優(yōu)化，有效促進(jìn)企業(yè)深化變革步伐。

雖然多元化支付給乘客、車站員工、企業(yè)帶來了一定的便利和收益，但是受到廣州地鐵票務(wù)規(guī)則限制、多元支付技術(shù)的成熟性以及人員操作過程中的不確定性等因素影響，多元化支付同時帶來了一定的票務(wù)收益風(fēng)險，因此，對多元化支付的票務(wù)風(fēng)險研究具有重要意義。

近幾年，多元支付才引入到軌道交通行業(yè)，我國對多元支付研究主要集中在技術(shù)層面，而管理層面較少。本文從廣州地鐵三號線多元化支付設(shè)備、多元化票種等方面分析研究車站運作過程中潛在的票務(wù)收益風(fēng)險，并提出優(yōu)化建議。

2 多元化支付票務(wù)風(fēng)險點

2.1 按設(shè)備類型分析

2.1.1 云購票機或掃碼購票TVM票務(wù)風(fēng)險

云購票機為乘客提供了2種購票方式，提前購買二維碼取票、在線支付購票（掃碼購票TVM支持在線支付購票）。云購票機票務(wù)風(fēng)險主要存在于購票后退票環(huán)節(jié)，一是乘客或員工利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)惠活動購買單程票后到客服中心退票，獲取差額利潤；二是利用異物堵塞出票口致使乘客無法正常取票，乘客離開后再取出車票到客服中心退票或倒賣他人牟取利益；三是偽造、復(fù)制事務(wù)憑證辦理退款或利用購票二維碼多次到車站人工辦理退款，從而導(dǎo)致票務(wù)收益損失。此外，因設(shè)備問題導(dǎo)致多出票、少出票、占有有值廢票等同樣會導(dǎo)致票務(wù)收益損失。

2.1.2 自助客服中心票務(wù)風(fēng)險

自助客服中心簡化了車票事務(wù)處理流程，具有超程、超時補款，進(jìn)出站碼更新功能。超程、超時的車票處理，主要存在雙向退款、重復(fù)退款或重復(fù)收費的風(fēng)險，如更新失敗后已原路退回票款又在人工客服中心辦理退款、持更新失敗小單進(jìn)行多次人工退款、更新車票已扣費但顯示更新不成功售票員重復(fù)收費等，雙向、重復(fù)退款導(dǎo)致了票務(wù)收益流失，重復(fù)收費存在因截留、侵占現(xiàn)金導(dǎo)致的“票務(wù)事故”的風(fēng)險；進(jìn)出站碼更新的車票處理，主要為乘客不如實補登進(jìn)站車站站點，使得補登后車程費小于實際車程費，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。

2.1.3 BOM票務(wù)風(fēng)險

BOM非現(xiàn)金支付功能上線，使得售票員可以在BOM完成大部分票務(wù)事務(wù)，減少了直接接觸現(xiàn)金的機會，一定程度上減輕了票務(wù)風(fēng)險，但在人員操作過程中仍潛在票務(wù)收益風(fēng)險。如乘客付費時出示二維碼，售票員未使用票亭配置的掃碼槍而是使用個人手機掃碼收費；售票員私自收取乘客轉(zhuǎn)賬后給付費區(qū)乘客開邊門出站等行為將公司收益占為己有，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。

2.2 按車票類型分析

2.2.1 銀聯(lián)卡使用票務(wù)風(fēng)險

帶有“閃付”標(biāo)識的銀聯(lián)信用卡或持有開通銀聯(lián)手機閃付的手機都可以“一揮即付”過閘，使用銀聯(lián)信用卡的票務(wù)風(fēng)險主要為利用票務(wù)規(guī)則損害公司收益、蓄意謀取私利以及盜取乘客信用卡資料進(jìn)行犯罪等。

乘客利用信用卡可多進(jìn)多出的功能，對無票、無進(jìn)站碼車票刷卡出站，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。員工利用黑名單信用卡無法出站私自收取乘客費用、進(jìn)出不為同一張信用卡私自收取超額費用、持羊城通進(jìn)站信用卡出站的事務(wù)未按要求辦理退款等，蓄意謀取私利。此外，存在員工利用職務(wù)之便，盜取乘客信用卡卡號、身份證等資料，進(jìn)行犯罪。

2.2.2 乘車碼使用票務(wù)風(fēng)險

乘客只需要通過廣州地鐵官方APP乘車碼、微信小程序乘車碼、支付寶小程序乘車碼靠近閘機，即可掃碼入閘乘坐地鐵。乘車碼的票務(wù)風(fēng)險主要存在以下幾個方面：

一是乘客未如實反映乘坐信息，如未刷碼而出站，補登的信息不實，補登后車程費用小于實際車程費用從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失；手機關(guān)機卻反映手機無電，出閘后補登信息不實，出現(xiàn)未刷碼出站導(dǎo)致票務(wù)收益流失的情況；付費區(qū)乘客無任何車票，未補付費出站票而是給予進(jìn)站碼導(dǎo)致票務(wù)收益流失。二是進(jìn)出閘機時使用不同平臺的乘車碼，一定程度上也會造成票務(wù)收益流失。三是員工違規(guī)辦理乘車碼票務(wù)事務(wù)，侵占現(xiàn)金導(dǎo)致“票務(wù)事故”的風(fēng)險。

2.3 其他多元化支付票務(wù)風(fēng)險

2.3.1 應(yīng)急情況下票務(wù)風(fēng)險

員工利用了解票務(wù)規(guī)則的特點，在列車晚點、運營故障需清客、發(fā)生火災(zāi)等緊急情況下使用乘車碼、銀聯(lián)信用卡及銀聯(lián)手機閃付等車票，從而獲得贈票給他人使用導(dǎo)致票務(wù)收益流失。因網(wǎng)絡(luò)故障、進(jìn)/出閘機故障、車站出現(xiàn)大客流等情況，車站開邊門引導(dǎo)持乘車碼、銀聯(lián)信用卡及銀聯(lián)手機閃付等車票的乘客進(jìn)/出車站，出現(xiàn)單邊刷卡的情況，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。

2.3.2 處理乘客事務(wù)票務(wù)風(fēng)險

員工因業(yè)務(wù)不熟，未按規(guī)定處理乘客事務(wù)，事后發(fā)現(xiàn)錯誤辦理截留現(xiàn)金，觸犯“票務(wù)事故”。如列車發(fā)生越站時，未按規(guī)定對乘車碼乘客辦理退款，事后發(fā)現(xiàn)補登信息，截留現(xiàn)金牟取暴利。

員工故意收取乘客現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，處理銀聯(lián)信用卡、銀聯(lián)手機閃付、乘車碼等乘客事務(wù)，從而截留現(xiàn)金牟取暴利。

3 防控措施

3.1 票務(wù)管理防范

3.1.1 基礎(chǔ)管理規(guī)范化

規(guī)章是企業(yè)規(guī)范管理的根本，隨著地鐵票務(wù)運作愈發(fā)成熟以及多元化支付帶來新的管理挑戰(zhàn)，要求規(guī)章編制更加全面、細(xì)致和符合新事物的發(fā)展規(guī)律，規(guī)范各崗位的作業(yè)流程、明確各崗位的職責(zé)；同時制定保障和監(jiān)控制度，對關(guān)鍵作業(yè)點和監(jiān)控盲點進(jìn)行把控；強化考核機制，完善考核制度，切實加強票務(wù)工作效果。

3.1.2 票務(wù)制度嚴(yán)格化

完善城市軌道交通乘車守則，針對蓄意逃票、不按要求補登信息損害公司票務(wù)收益的行為納入個人信用信息系統(tǒng)或加大處罰力度，從而維護(hù)地鐵秩序，保護(hù)地鐵票務(wù)收益。

3.1.3 現(xiàn)場監(jiān)督細(xì)致化

多元化支付方式投入使用后，隨著監(jiān)控難度的增大，對票務(wù)管理方面提出更高的要求。建立完善的檢查機制，通過突擊檢查、錄像檢查、現(xiàn)場跟崗檢查等方式開展針對性檢查，形成現(xiàn)場檢查、事后分析審核的現(xiàn)場監(jiān)督機制。

3.1.4 廉潔教育常態(tài)化

將廉潔教育納入年度重點工作計劃，開展常態(tài)化票務(wù)安全意識教育活動；開展網(wǎng)絡(luò)購票優(yōu)惠活動前、活動中進(jìn)行預(yù)防教育。通過規(guī)章講解、案例重現(xiàn)、現(xiàn)場交流、票務(wù)心得分享、案例匯編學(xué)習(xí)等方式，引導(dǎo)員工正確理解和認(rèn)識票務(wù)收益風(fēng)險及后果，有效提高票務(wù)安全意識。

3.2 設(shè)備功能防范

進(jìn)一步完善多元化設(shè)備功能。（1）增加稽查管理功能。通過參數(shù)設(shè)定來限制乘車碼在周期內(nèi)（日、月、季度、年）的自助更新次數(shù)；對于更新較頻繁的車票，通過系統(tǒng)后臺人工設(shè)置灰名單和黑名單。（2）數(shù)據(jù)上傳及查詢需求。對于退款成功的乘客事務(wù)，后臺提供數(shù)據(jù)查詢功能，避免重復(fù)退款。（3）乘車碼賬戶唯一規(guī)則。一個手機號碼只能開通一個廣州地鐵乘車碼賬戶，遵循一進(jìn)一出使用機制。

確保AFC設(shè)備可靠性。完善AFC設(shè)備功能，確保AFC設(shè)備狀態(tài)，進(jìn)一步提高設(shè)備可靠性；車站加強AFC設(shè)備巡視，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。

加強網(wǎng)絡(luò)保障。多元支付對網(wǎng)絡(luò)要求比較高，因此需要保證地鐵站網(wǎng)絡(luò)通信正常，保障乘客手機端能夠及時與APP后臺進(jìn)行信息交互。

核減購票設(shè)備。根據(jù)車站使用情況，核減云購票機、TVM或者進(jìn)一步減少支持現(xiàn)金購票設(shè)備數(shù)量，一定程度上迫使乘客使用乘車碼或其他車票進(jìn)站，從而減小員工接觸現(xiàn)金、單程票引發(fā)的“票務(wù)事故”。

3.3 人員技術(shù)防范

（1）按要求辦理乘客事務(wù)。除配備備用金及收取的票款外，售票員不得接收其他來源的現(xiàn)金；對于乘客遺留的現(xiàn)金，要立即通知客運值班員處理。

（2）加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期開展多元化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估，對于評估合格的人員可繼續(xù)擔(dān)任本崗位，否則進(jìn)行輪換。

4 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，多元化支付在全國各大城市投入使用是必然趨勢，多元化支付潛在的票務(wù)隱患也逐漸受到地鐵企業(yè)重視。本文研究廣州地鐵目前多元化支付設(shè)備、多元票種潛在的票務(wù)隱患，從票務(wù)管理防范、設(shè)備功能防范和人員技術(shù)防范等方面提出防控措施，為多元化票務(wù)管理工作高效、有序地開展奠定了良好的基礎(chǔ)。