◎孫 陽 任在方

2016年8月19日，習近平總書記出席全國衛(wèi)生與健康大會并發(fā)表重要講話強調，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革已進入深水區(qū)，到了啃硬骨頭的攻堅期。黨的十九屆四中全會強調，要堅持關注生命全周期、健康全過程，完善國民健康政策，讓廣大人民群眾享有公平可及、系統(tǒng)連續(xù)的健康服務。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，健全基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，提高公共衛(wèi)生服務、醫(yī)療服務、醫(yī)療保障、藥品供應保障水平。加快現(xiàn)代醫(yī)院管理制度改革。堅持以基層為重點、預防為主、防治結合、中西醫(yī)并重。加強公共衛(wèi)生防疫和重大傳染病防控，健全重特大疾病醫(yī)療保險和救助制度。習近平總書記的講話、十九屆四中全會作出的有關部署，為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革指明了方向，為醫(yī)院管理制度改革制定了行動綱領。

在波瀾壯闊的醫(yī)改浪潮中，中日友好醫(yī)院“不忘初心，牢記使命”，堅持“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務人員最需要的地方做起”，找準定位，主動作為，多措并舉，響亮地回答了“為了誰、依靠誰”這一根本命題，站穩(wěn)了以人民為中心這一根本立場，讓患者和醫(yī)務人員在改革中擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感，確保了改革順利有效進行。下面談的是我們的工作體會。

一、以人民為中心是公立醫(yī)院的根本立場和宗旨

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務供給的主體，承擔著滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求的重要職責，是我們黨執(zhí)政興國和維護人民健康的重要依靠力量。著力踐行以人民為中心的發(fā)展思想，是公立醫(yī)院必須堅守的根本立場和根本宗旨。

黨的十八大以來，公立醫(yī)院改革不斷深化，以藥養(yǎng)醫(yī)痼疾得以革除，分級診療制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度逐步建立，人民群眾對公立醫(yī)院的醫(yī)療服務滿意度逐步提高。特別是在面對重大傳染病威脅、抗擊重大自然災害時，醫(yī)務人員弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的精神，臨危不懼、舍己救人，贏得了社會贊譽。但是，我們也必須清醒看到，公立醫(yī)院的醫(yī)療服務離黨的要求和人民群眾的期盼還有相當大的差距。部分醫(yī)院盲目追求經(jīng)濟效益，忽視質量安全和醫(yī)療服務，公益性弱化。一方面導致人民群眾看病難、看病貴的問題依然普遍存在，患者就醫(yī)體驗亟待提升；另一方面，廣大醫(yī)務人員長期處于超負荷工作狀態(tài)，缺乏良好職業(yè)發(fā)展環(huán)境和平臺，患者和醫(yī)務人員的滿意度調查結果均較低。這些問題的產(chǎn)生，究其根本是部分公立醫(yī)院在發(fā)展中忘記了根本宗旨，偏離了根本立場。

近年來，中日友好醫(yī)院以滿意度為導向，堅持“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務人員最需要的地方做起”，取得了突出的成績。其最關鍵的原因，就在于我們明確回答了“為了誰、依靠誰”這個問題，站穩(wěn)了“人民”這一馬克思主義的根本立場，踐行了黨的全心全意為人民服務的根本宗旨。

二、提升患者和醫(yī)務人員滿意度是公立醫(yī)院管理和改革的基本目標

2015年，《國務院辦公廳關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》中指出，“群眾滿意度明顯提升”是我國公立醫(yī)院改革的基本目標之一。習近平總書記在2016年全國衛(wèi)生與健康大會上的重要講話中，提出“要著力發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性”，把醫(yī)務人員滿意度放到突出位置。2018年國家衛(wèi)生健康委《關于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展的意見》中提到，“持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務，改善患者就醫(yī)體驗。加強醫(yī)患溝通，全面提升患者滿意度”?！疤岣哚t(yī)務人員滿意度在院長績效考核中的比重，以患者滿意度作為評價醫(yī)療服務工作的重要標準，切實抓好督促落實?！?019年1月，國務院辦公廳《關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》中，滿意度評價列為四個方面的指標之一。

醫(yī)院管理的核心要素涉及患者和醫(yī)務人員，也就是醫(yī)院的發(fā)展最終要解決“為了誰、依靠誰”的問題?；颊呤轻t(yī)療質量重要的評價主體，是醫(yī)院“為了誰”的中心，關注患者的就醫(yī)體驗和滿意度是衡量醫(yī)療質量的重要尺度，是追蹤醫(yī)院管理短板，促進醫(yī)院質量管理持續(xù)提升的重要管理手段。醫(yī)務人員是醫(yī)療服務的直接提供者，是醫(yī)院“依靠誰”的核心。醫(yī)務人員滿意度是醫(yī)院提供高質量醫(yī)療服務的重要保障，同時也在一定程度上影響患者的就醫(yī)體驗和滿意度，在二者關系中起主導作用。無論是提升患者滿意度還是醫(yī)務人員滿意度，都是醫(yī)院管理中的重要內(nèi)容，是推動醫(yī)療體制改革縱深發(fā)展不可或缺的因素。

中日友好醫(yī)院以國家衛(wèi)生健康委滿意度調查平臺為媒介，通過“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”下患者和職工滿意度調查結果的比對分析，圍繞滿意度各維度查找問題，分析醫(yī)院管理中的薄弱環(huán)節(jié)，并從改革運行機制、與患者共享改革紅利、改善便民惠民措施、完善醫(yī)務人員薪酬福利、拓寬晉升發(fā)展空間、改善工作內(nèi)容及環(huán)境等多方面入手，有針對性地改進醫(yī)院管理水平，收到了患者和醫(yī)務人員滿意度“雙提升”的效果，使醫(yī)院管理進入良性循環(huán)。

三、從患者最不滿意的地方改起，提升患者滿意度

（一）落實政策，將改革紅利與患者共享

及時將國家集中采購和談判品種納入藥品目錄，強化培訓和政策解讀，實行目標管理，控制非中選品種采購，實施處方前置審核，設立藥學咨詢門診，引導患者使用或改用中選藥品?；颊哂盟庁摀黠@下降，抗癌藥品使用人數(shù)明顯增加。建立合理用藥定期通報機制，充分發(fā)揮藥師在處方審核、處方點評中的作用，促進醫(yī)院合理用藥和基本藥物的配備使用。

（二）提前謀劃，改革績效評價體系

落實《國務院辦公廳關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，堅持“患者需要什么就考核什么”，以質量安全和患者滿意度為導向，修訂醫(yī)院績效考核方案，推行主診醫(yī)師制和護理垂直管理，實行滿意度末位降級、質量安全事件單項否決等措施，充分調動醫(yī)務人員積極性，解放醫(yī)院生產(chǎn)力。醫(yī)療質量與效率不斷提高。

（三）加大力度，改善便民惠民服務

充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術成立預約中心，在APP、公眾號和自助機上實現(xiàn)了預約、掛號、繳費、結果查詢和分時段就診，讓“患者少跑腿、信息多跑路”。實施病房樓改造工程，建設停車樓，設立共享輪椅等便民設施，籌劃門診樓改造，最大限度方便患者，不斷改善患者就醫(yī)體驗。

最新調查結果顯示，與2018年相比，2019年我院門診患者滿意度提高了近2分，滿意率增加了1.5個百分點；住院患者滿意度提高了1分，滿意率增加了近5個百分點。

四、從醫(yī)務人員最需要的地方做起，提升醫(yī)務人員滿意度

（一）完善薪酬福利

積極參加北京市公立醫(yī)院綜合改革，在取消藥品耗材加成、調整醫(yī)療服務價格后，醫(yī)院收支結余逐漸增加。按照習近平總書記“兩個允許”的要求，提高了職工薪酬水平，為職工繳納養(yǎng)老金，為合同制人員繳納住房公積金，今年還準備繳納職業(yè)年金。開設暑期托管班，籌劃恢復幼兒園，把關愛送到職工的心坎上。

（二）拓寬晉升發(fā)展空間

規(guī)范職工退休制度，盡可能多地為年輕職工騰出晉升指標，提高專業(yè)技術職務晉升和行政職級評定的工作效率，打通職業(yè)晉升發(fā)展的梗阻。加強呼吸、腫瘤、大器官移植、中西醫(yī)結合四大優(yōu)勢學科群建設，為醫(yī)務人員搭建職業(yè)發(fā)展平臺。推行主診醫(yī)師負責制，為醫(yī)務人員成長和職業(yè)發(fā)展提供平臺，一大批有能力、業(yè)務強的青年醫(yī)生擔任主診醫(yī)師。

（三）改善工作環(huán)境

持續(xù)美化綠化，打造園林式醫(yī)院。改善工作、值班、休息環(huán)境和食堂服務，解決停車難題，采取有效措施保障醫(yī)務人員工作安全。

最新調查結果顯示， 2019年我院醫(yī)務人員滿意度較2018年提高了1.2分，較2017年提高了6.3分；滿意率較2018年增加了近6個百分點，較2017年增加了13個百分點。

五、“為了誰、依靠誰”的體會和答案

（一）堅持以人民為中心的根本立場和根本宗旨，是改革取得成功的關鍵核心

習近平總書記說過，人是事業(yè)發(fā)展最關鍵的因素。公立醫(yī)院改革和建設中，最關鍵的因素是兩大人群，一個是患者，一個是醫(yī)務人員。中日友好醫(yī)院建院35年來，一以貫之地牢固樹立“患者至上”的辦院理念，創(chuàng)造性地提出了“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務人員最需要的地方做起”，把人民立場和宗旨意識落實到醫(yī)院的工作中去，響亮地回答了“為了誰、依靠誰”這一根本命題。醫(yī)院以滿意度測評為重要抓手，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、整改問題，充分體現(xiàn)“循證”管理，獲得明顯的管理效益，讓患者和醫(yī)務人員在改革中共同擁有了更多的獲得感、幸福感和安全感。

（二）醫(yī)務人員滿意，是實現(xiàn)“雙滿意”的關鍵核心

“醫(yī)務人員滿意度與患者滿意度直接正相關”，是國內(nèi)外醫(yī)院管理中一致認同的觀點。研究顯示，醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)感受在一定程度上影響患者的就醫(yī)體驗。充分調動包括醫(yī)務人員在內(nèi)的醫(yī)院員工的積極性，構建和諧醫(yī)患關系，也是我國全面深化公立醫(yī)院綜合改革、建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度并構建和諧醫(yī)患關系的重要考量指標。中日友好醫(yī)院高度重視醫(yī)務人員滿意度及其對患者滿意度的正向影響，針對職工滿意度偏低的調查結果進行根因分析，聚焦發(fā)展晉升、薪酬福利、工作內(nèi)容與環(huán)境等關鍵問題進行重點整改，在提升職工滿意度的同時，對患者滿意度產(chǎn)生了間接正向影響，從管理理念、管理方法、管理技術方面進行了有益的探索，取得了顯著的效果。

（三）健康是促進人的全面發(fā)展的必然要求，也是廣大人民群眾的共同追求

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央站在“沒有全民健康，就沒有全面小康”的戰(zhàn)略高度，堅持以“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”為目標，通過深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，穩(wěn)步提高基本醫(yī)療保障水平，不斷完善基本藥物制度，持續(xù)推進公立醫(yī)院改革，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了令人矚目的成績。我們堅信，只要我們堅守以人民為中心的根本立場和根本宗旨，時刻不忘醫(yī)院發(fā)展要“為了誰、依靠誰”，堅持“從患者最不滿意的地方改起，從醫(yī)務人員最需要的地方做起”，公立醫(yī)院改革的各項既定目標一定能夠實現(xiàn)。