戴江榕

一方面是日均5500人次、夏季高峰6300人次的大門診量，一方面是服務投入與口碑產(chǎn)出不能完全匹配，滿意度測評不夠理想，如何進一步推進醫(yī)患友好度建設，成為擺在杭州市第三人民醫(yī)院面前的一個難題。為此，醫(yī)院黨委高度重視，立足“黨是領(lǐng)導一切的”要求，通過強政治統(tǒng)領(lǐng)、強組織引領(lǐng)、強黨員率領(lǐng)三個方面進行了有益探索。

強政治統(tǒng)領(lǐng)，當好謀篇布局“總指揮”

醫(yī)院黨委圍繞《關(guān)于加強公立醫(yī)院黨的建設工作的意見》精神，成立醫(yī)患友好工作領(lǐng)導小組，專題研究醫(yī)患現(xiàn)狀和改進措施，出臺完善《短信滿意度回訪實施辦法》《服務之星評比辦法》等規(guī)章制度，及時召開動員部署會，明確責任分工和目標要求，與科室年度目標和中層干部考核直接掛鉤，確保醫(yī)患友好基礎實、起步穩(wěn)。同時，醫(yī)院將“滿意度”列為支部堡壘指數(shù)、黨員先鋒指數(shù)考評的重要依據(jù)之一，使黨建和業(yè)務融合互促的意識深入人心，使黨員和群眾比學趕超的氛圍不斷濃厚。落實PDCA管理，職能科室各司其職、制定計劃、逐條逐項地梳理流程，改善措施。在黨辦等職能科室分樓層滿意度測評和作風效能隨手拍的基礎上，主動邀請第三方公司每月開展患者意見采集分析。在此基礎上，醫(yī)院建立黨委書記親自抓、職能科室全面查、醫(yī)技科室具體做的工作鏈，針對每周醫(yī)院短信滿意度回訪和每季度衛(wèi)計委的第三方滿意度測評結(jié)果，利用辦公會、院周會通報講評，對一周內(nèi)不滿意意見超過三條的醫(yī)生，由醫(yī)務科、監(jiān)察室進行約談。

強組織引領(lǐng)，打好軟硬并舉“攻堅戰(zhàn)”

醫(yī)院黨委注重提升支部和科室的組織力、凝聚力建設。一是練內(nèi)功，以“文化建設年”活動為契機，組織支部、科室進行院訓、辦院思路大討論，舉行“匠心傳承筑夢三院”訪談，組織服務禮儀、后勤人員急救技能等培訓。正式上線包含140個項目的全國首個綜合性三級醫(yī)院醫(yī)患友好度評價指標體系，加強與10家醫(yī)聯(lián)體單位的緊密協(xié)作，召開雙向轉(zhuǎn)診工作座談會和簽約服務圓桌會，聽民意、解民憂。二是優(yōu)環(huán)境。堅持以人為本、服務惠民，深化“最多跑一次”改革行動，開辟一站式服務中心，發(fā)放門診手冊，張貼指引地標，增設母嬰室、咖啡吧、流動圖書館、小件物品寄存柜、自助輪椅按摩椅，停車庫、急診中心、體檢中心建設穩(wěn)步推進。就診不再多跑，候診不再煩躁，住院不再繁瑣，以服務暖人心、贏口碑，連續(xù)多年短信回訪滿意度在99%以上。三是精業(yè)務。堅持黨管人才、黨抓科研、黨促業(yè)務，推進“四提一爭”和“雙促雙提升”活動，領(lǐng)導帶頭，黨員先行，全員跟進，積極投入公立醫(yī)院改革、智慧醫(yī)療建設，全面提升醫(yī)院核心競爭力和持續(xù)發(fā)展力。牽頭成立浙江省皮膚病、中西醫(yī)結(jié)合肛腸病專科聯(lián)盟，創(chuàng)建三甲醫(yī)院有效推進。近兩年來收到感謝信（卡）350份、錦旗240面，患者的信任度、幸福感逐年增強。

強黨員率領(lǐng)，樹好爭先創(chuàng)優(yōu)“風向標”

醫(yī)院黨委教育引導干部職工不斷強化“四個意識”，視患者為家人，視群眾為親人，想在細處、抓在實處，為醫(yī)患友好添動力、激活力。一是黨員志愿到一線。針對門診高峰，醫(yī)院開展“為民服務，爭當最美”黨員志愿服務活動，全體黨員在周末利用休息時間為4000余名患者提供精準指引、溫馨解答。皮膚科支部探索實踐“每周加半天班”的工作模式，三年來黨員共加班800人次1000天。醫(yī)技片支部在志愿者稀缺的情況下，組織黨員到門診進行測量血壓、維護秩序等志愿服務。二是優(yōu)質(zhì)資源下基層。將固定主題黨日與“雙下沉”“百千萬”等活動有機結(jié)合，選派150名黨員到新疆、西藏、青海、貴州及蕭山開發(fā)區(qū)醫(yī)院、義烏皮膚病醫(yī)院、桐廬分水等地開展醫(yī)療援助。各支部黨員前往福利院、敬老院、武警部隊、雷鋒廣場等場所義診服務80次4000人，讓群眾在家門口就能享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。三是爭當最美成風尚。全面落實黨員亮牌和承諾服務，設立黨員示范崗4個。評選季度“服務之星”180人次，大力開展優(yōu)秀醫(yī)師、優(yōu)秀護士、最美后勤人、最美科技人等系列評比，通過會議表彰、櫥窗宣傳、三院健康直通車展播等形式，弘揚正能量，匯聚精氣神。