■ 余松軒 黃文祺

1 中醫(yī)標準化定義

標準化是指在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用條款的活動，是推動貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶。隨著貿(mào)易自由化在全球的推進，標準已成為產(chǎn)品和服務走向國際市場的“通行證”，只有按照同一標準組織生產(chǎn)和貿(mào)易，市場行為才能夠在更大范圍內(nèi)發(fā)揮應有作用。標準決定著市場的控制權，是市場競爭的制高點。我國在數(shù)千年前就初步產(chǎn)生了標準化的意識。在中醫(yī)藥方面，如《黃帝內(nèi)經(jīng)》中就對多種疾病的病因、病機和診療方法建立了規(guī)范。宋代王惟一的《銅人腧穴針灸圖經(jīng)》對同身寸、腧穴歸經(jīng)、主治、定位和刺灸方法都進行了規(guī)范[1]。中醫(yī)藥標準化作為對中醫(yī)藥學術的系統(tǒng)整理、統(tǒng)一規(guī)范和全面提高的過程，將中醫(yī)藥實踐經(jīng)驗、科研成果和新技術用標準規(guī)范的形式推廣應用，是中醫(yī)藥技術積累、技術創(chuàng)新與技術傳播的平臺，是促進中醫(yī)藥國際化的需要，也是中醫(yī)藥發(fā)展的必然需求[2]。掌握領先技術是參與國際標準化活動的基礎，無論是提出新標準提案，還是主持或參加國際標準制修訂都需要領先技術的支撐。技術之爭最終歸結于標準之爭，搶占標準陣地即是營建技術堡壘。

2 中醫(yī)服務標準化意義

服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。在經(jīng)濟全球化的今天，標準是彰顯國家核心競爭力的基本要素，是規(guī)范經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要技術制度，具有客觀性和權威性[3]?；谥嗅t(yī)藥走向國際的客觀因素，以及符合中醫(yī)繼承、創(chuàng)新、現(xiàn)代化和國際化的特征，如何提高中醫(yī)在國際上的認可度和影響力，中醫(yī)院中醫(yī)藥標準化勢在必行。而不斷加強和創(chuàng)新社會管理，實現(xiàn)公共服務均等化是我國改革開放不斷深入期間的重要任務。醫(yī)療衛(wèi)生是人民群眾最直接、最關心、最具現(xiàn)實需求的領域，社會管理和公共服務綜合標準化工作是創(chuàng)新社會管理方法、提升公共服務水平一項重要舉措。中醫(yī)藥不僅為廣大老百姓提供了簡、便、效、廉的醫(yī)療服務，同時隨著中醫(yī)藥現(xiàn)代化的不斷推進，中醫(yī)藥也將作為國家戰(zhàn)略之一走向世界。因此建立一套規(guī)范、完整、協(xié)調(diào)、有效的中醫(yī)院診療公共服務標準具有現(xiàn)實意義。

3 中醫(yī)診療服務標準化探索

2014年4 月，上海中醫(yī)藥大學附屬曙光醫(yī)院自主申報的“上海市中醫(yī)診療公共服務標準化試點”項目獲批（標委辦服務〔2014〕84號），成為國家第一批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目之一。作為滬上的百年老院、三級甲等綜合性中醫(yī)院、全國示范中醫(yī)院，曙光醫(yī)院自2001年開始實施ISO 9001質(zhì)量管理體系，先后通過ISO15189、ISO17025 認證，還承擔了WHO TC/249秘書處工作。具有良好的服務標準化試點基礎。

3.1 組織架構健全，崗位職責清晰

由于目前中醫(yī)標準普遍存在標準體系不完善[4]，標準適應性不強[5]，標準研究范疇主要集中在中藥標準[6]、術語標準[7]、診斷標準[8]等情況。且此次服務標準化試點在全國醫(yī)療行業(yè)中尚屬首次，因此如何行之有效地建立一套既符合GB/T24421服務標準化體系要求，又與中醫(yī)服務相適應的標準體系是首先要解決的問題。為此上海中醫(yī)藥大學附屬曙光醫(yī)院設立了專門的標準化管理機構，并配備了專、兼職標準化工作人員，圍繞中醫(yī)醫(yī)療服務體系建設，積極參與相關技術標準制定。為保證診療公共服務標準化試點項目的順利實施，醫(yī)院領導高度重視，成立了以院領導為組長的標準化工作領導小組，副院長主持項目建設，醫(yī)院辦公室牽頭，設立工作小組，小組成員均為醫(yī)院各部門、科室質(zhì)量管理工作人員，形成自上而下的工作保障機制，實現(xiàn)標準化工作的常態(tài)化管理。另設秘書3人，負責協(xié)調(diào)相關工作、項目實施并跟蹤項目進度。在此基礎上，選派標準化專兼職人員參加標準化專業(yè)資質(zhì)培訓，1人獲得標準化工程師資格證書，多人獲得標準化人員資格證書。

3.2 扎實推進，試點進程明確

圖1 上海市中醫(yī)診療公共服務標準化體系框架

表1 上海中醫(yī)藥大學附屬曙光醫(yī)院醫(yī)療服務標準化體系

試點工作啟動后，醫(yī)院相繼制定了標準化工作總體規(guī)劃、實施方案、標準化管理辦法、宣貫計劃等，并為試點工作配以相當?shù)慕?jīng)費投入，明確試點工作進程和保障。始終將標準化試點工作列入醫(yī)院年度計劃，明確業(yè)務工作與標準化事項共同推進，定期召開專題會議，聽取標準化工作進展匯報，開展經(jīng)常性自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)工作中的盲點與薄弱環(huán)節(jié)；化解工作中的難點與疑點，為持續(xù)推進管理標準化夯實基礎，鋪平道路。同時醫(yī)院依托ISO-TC249秘書處、全國中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測中心的自身優(yōu)勢，多次咨詢上海市中醫(yī)藥地標委專家，從中醫(yī)標準化的角度來權衡醫(yī)療服務標準的建立方案。同時邀請了上海質(zhì)量管理科學研究院的資深專家來院多次指導工作，從標準化專家的角度和大家一起探討醫(yī)院服務標準化的建立方法。經(jīng)過多方討論，按照GB/T24421服務標準化體系要求，結合醫(yī)院實際，最終確定了上海市中醫(yī)診療公共服務標準化體系框架（圖1），也由此形成了一套醫(yī)院實踐服務標準化的通行方法（表1）。這樣既能符合服務標準化要求，又不至于脫離醫(yī)院實際管理工作，具有較好的兼容性。

體系建立后，醫(yī)院在整個管理體系建設工作中，緊緊圍繞質(zhì)量管理、醫(yī)療服務、優(yōu)質(zhì)護理、科研實驗、醫(yī)療設備、后勤采購、財務預算管理和醫(yī)院內(nèi)部績效管理等項目進行了標準化梳理和優(yōu)化，通過規(guī)范、清晰、完整的流程設計，將職能細化為可具體操作的工作環(huán)節(jié)和業(yè)務流程，形成專業(yè)化、標準化運作模式，建立起按流程定責、照標準做事、靠制度管人的體制，形成高效順暢、快速響應的運行機制，在優(yōu)化流程的過程中實現(xiàn)管理創(chuàng)新。

3.3 全員參與，廣泛宣貫，持續(xù)改進

宣傳貫徹標準作為標準化試點工作的重要內(nèi)容之一，醫(yī)院多次邀請專家進行專業(yè)交流、指導，并就標準化建設的各項基礎知識、基礎工作、“指標體系”等內(nèi)容，進行了深入淺出地講解，覆蓋面廣。同時對于每位入職的新職工，均進行專項培訓。醫(yī)院堅持發(fā)布一批標準，貫徹執(zhí)行一批標準的宗旨，建標-貫標-定標不斷固化。同時通過質(zhì)控檢查、內(nèi)外部審核，將貫標情況納入整體考核。對建立的標準體系在實踐管理工作中不斷應用和檢驗，并以曙光醫(yī)院為核心、以曙光醫(yī)院集團及全國中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡中的監(jiān)測醫(yī)院為輻射帶，對準體系進行推廣應用，并對其實施情況及時進行匯總、分析，總體評估標準體系實施的效果。通過專家咨詢和論證，找出存在問題的癥結所在，制定相應的整改措施，修訂和完善標準體系。形成“標準產(chǎn)生源于實踐-標準應用基于實踐-標準提高依靠實踐-根據(jù)標準提高管理”的良性發(fā)展模式。在為期4年的中醫(yī)診療服務標準化體系建設過程中，達到內(nèi)部管理有序，崗位職責明確，服務行為規(guī)范，服務質(zhì)量優(yōu)秀，顧客滿意度逐年提高；鞏固和提高了在全國中醫(yī)醫(yī)院的影響力和領先地位。

4 結語

作為中醫(yī)診療服務標準化試點的先行者，圍繞著建立中醫(yī)診療服務標準化體系、制修訂標準和標準宣貫實施，以及持續(xù)改進等舉措，標準化所體現(xiàn)的目標性、系統(tǒng)性、持續(xù)性與最優(yōu)化等科學要求，醫(yī)院極大地提升了全體員工對標準化的認識，給醫(yī)院服務帶來了全新理念和工作方法。項目的實施是對醫(yī)院各項工作全面的優(yōu)化設計與重置整合，設立明確、具體、量化的目標使職能科室按照標準實施，提高醫(yī)院整體質(zhì)量和服務效率。有利于固化創(chuàng)新成果，提高整體質(zhì)量。醫(yī)院不斷優(yōu)化工作流程，管理服務由粗放型向集約化、精細化轉變，由等待整改向主動出發(fā)轉變，醫(yī)院服務符合政府要求的同時，讓患者滿意、職工滿意。有利于優(yōu)化工作流程，增強綜合能力，有利于整合各類資源，提升行政效能。同時通過中醫(yī)診療服務標準化試點，醫(yī)院建立了成熟的服務標準化體系，也可為制定地方中醫(yī)診療服務標準提供參考依據(jù)。