金太陽(yáng)的魅力

2019-01-24 03:03鮑振川

福利中國(guó) 2018年6期

· 本刊記者鮑振川

見(jiàn)她第一面,都會(huì)被黃小蓉洋溢著的執(zhí)著、快樂(lè)、睿智所感染?？吹剿萑鯁伪〉纳眢w，了解了她的事業(yè)，讓人很難相信，她怎樣能夠支撐起福齡金太陽(yáng)健康養(yǎng)老股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱“金太陽(yáng)”）這樣龐大的養(yǎng)老服務(wù)龍頭企業(yè)？帶著敬意，記者與黃小蓉深入交談。

激情探索

黃小蓉身材弱小。一雙眼睛炯炯有神。說(shuō)起話來(lái)快言快語(yǔ)，絲毫沒(méi)有柔弱女子常有的忸怩羞怯。

在福州市鼓樓區(qū)社會(huì)福利中心，黃小蓉請(qǐng)我來(lái)到會(huì)客室，一張碩大的茶臺(tái)，擺放著考究的茶具。黃小蓉嫻熟地操持著茶具，問(wèn)我喝什么茶？并把福建各種茶娓娓道來(lái)。她說(shuō)，“這里綠、紅、青、白、黃茶……都有，隨您的愛(ài)好，品茶、聊事兒、談工作，都不耽誤?！?/p>

談話很快就進(jìn)入了主題，她以爽朗、沉穩(wěn)、柔和而又果斷的語(yǔ)言，向我細(xì)細(xì)地介紹了自己創(chuàng)業(yè)的艱辛與成功。

黃小蓉是一個(gè)充滿理想主義與實(shí)干精神的人物。

“當(dāng)初和丈夫一起創(chuàng)業(yè)。自從有了孩子，便帶兒子回到了福州。一天天過(guò)去，無(wú)所事事的生活讓我膩煩。當(dāng)孩子慢慢長(zhǎng)大，我覺(jué)得機(jī)會(huì)來(lái)了，一定要做事?？晌夷茏鍪裁茨?？沒(méi)有高學(xué)歷，更沒(méi)有專業(yè)技術(shù)。但是我會(huì)做家務(wù)，也算懂得生活吧，只有選擇做家政服務(wù)公司?！?/p>

她笑了，“我決定從家政服務(wù)起家，做家政服務(wù)，最難的是消除客戶的顧慮。2000年，我創(chuàng)辦福州正忠信家政服務(wù)有限公司，為什么要用這個(gè)名字？我要向客戶明示，正直做人，忠實(shí)服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”

“要把家政服務(wù)做好并不容易。說(shuō)實(shí)在話，每一次外派勞務(wù)，我自己也有一點(diǎn)兒顧慮。擔(dān)心員工服務(wù)生疏、溝通障礙、語(yǔ)言生硬和流失。更擔(dān)心客戶產(chǎn)生的疑問(wèn)或不解，都會(huì)對(duì)公司形成致命的影響?！?/p>

“我首先要消除客戶的疑慮，公司不能僅作為中介的角色，而是與員工簽訂勞動(dòng)合同，統(tǒng)一培訓(xùn)，派遣服務(wù)的員工履職盡責(zé)，公司及時(shí)解決客戶反饋的意見(jiàn)。這也算創(chuàng)新吧?！?/p>

“任誰(shuí)都懂得，做人做事要真誠(chéng)。我相信，只要真誠(chéng)地對(duì)待員工，員工就會(huì)真誠(chéng)做事，用心服務(wù)。果然，‘真誠(chéng)’獲得了良好的效果，許多服務(wù)員都不會(huì)因?yàn)槌瑫r(shí)超工作量而與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。”

“我認(rèn)為，家政服務(wù)是服務(wù)員融入客戶家庭生活的一種外在形式，服務(wù)員與客戶的有效交流決定了客戶的滿意度。為此，我們不但有服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，還要指導(dǎo)服務(wù)員掌握與客戶溝通的技巧；我們創(chuàng)辦了職業(yè)技能培訓(xùn)中心，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能系統(tǒng)化培訓(xùn)，公司有一套完善的質(zhì)量監(jiān)督保障體系，使客戶滿意率直線上升，每天都是應(yīng)接不暇的電話……”

聽(tīng)她侃侃而談，話語(yǔ)間感覺(jué)得到她的那份陶醉……

客戶的呼喚，老人的笑聲，成為黃小蓉對(duì)早出晚歸、艱辛苦勞的最好慰藉。在別人看來(lái)，那是一份旱澇保收的業(yè)務(wù)，她應(yīng)該心滿意足。但當(dāng)她看到每當(dāng)員工完工離去的時(shí)候，家有老人的客戶總有遺憾，于是她入戶向老人征詢意見(jiàn)，一雙雙印刻滄桑的手緊握她的小手，剛松又緊，緊了再不松，滿是不舍之意。老人們從她親切的目光中看到了希望，懇請(qǐng)她開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

黃小蓉說(shuō)，“那時(shí)，我也正在琢磨如何讓公司產(chǎn)業(yè)升級(jí)？老齡化社會(huì)的到來(lái)，這是一個(gè)多么巨大的市場(chǎng)啊！我決定把家政服務(wù)轉(zhuǎn)型為養(yǎng)老服務(wù)?！?/p>

她那明亮的雙眼，滿含親情與期待。

執(zhí)著前行

黃小蓉決定集資創(chuàng)辦養(yǎng)老院。經(jīng)朋友介紹，有幾位企業(yè)家看中養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)特別誘人的前景，幾輪交談，四方議定共同出資開(kāi)辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2007年，福州慈愛(ài)綜合門診部和福州市金太陽(yáng)老年綜合服務(wù)中心先后成立。來(lái)自服務(wù)一線的黃小蓉深知老人的需求。

“這得利于我們從市場(chǎng)的摸爬滾打中走出了自己的路，家政與養(yǎng)老服務(wù)早已融入一體?，F(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是老人的空巢、獨(dú)居、失獨(dú)和失能,他們普遍面臨著生理病痛、就醫(yī)治療和心理孤獨(dú)的困擾。他們特別最需要的是‘應(yīng)急救助’。一些老人因?yàn)殄e(cuò)失救助時(shí)機(jī)，瞬間便撒手人寰。我的心，猶如被刀捅了，一個(gè)本來(lái)通過(guò)緊急救助能夠完全存活的生命，卻因漫長(zhǎng)等待而失去機(jī)會(huì)。”

“這樣的事件給了我很強(qiáng)的催動(dòng)力，決心再建個(gè)‘應(yīng)急救助中心’”

有志者事竟成。金太陽(yáng)率先在福建省創(chuàng)建“968885”24小時(shí)365天應(yīng)急救助平臺(tái)，依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，線上線下融合，統(tǒng)籌調(diào)度安排，初步形成養(yǎng)老、醫(yī)療、家政于一體的助老服務(wù)模式，就近為居家長(zhǎng)輩提供“15分鐘人員到位應(yīng)急救助保障”服務(wù)。

黃小蓉眼里顯露出淡淡的憂傷，“創(chuàng)辦家政公司已經(jīng)與丈夫產(chǎn)生分歧，丈夫希望我在家相夫教子。我卻期望突破傳統(tǒng)的觀念，創(chuàng)建自己的事業(yè)。常人道‘男人要有事業(yè)，女人要有家庭’，由于三觀不合，我們友好分手。我把心全部放在了公司。兒子、公司就是我的家庭?！?/p>

有些人認(rèn)為，養(yǎng)老是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在無(wú)限的商機(jī)。金太陽(yáng)有的合伙人同樣懷著淘金的期望進(jìn)入了養(yǎng)老行業(yè)。但是，剛剛啟動(dòng)的“應(yīng)急救助”委托，許久無(wú)人問(wèn)津，即使有老人簽約，每月收費(fèi)10元，僅僅體現(xiàn)出履行服務(wù)的承諾，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，時(shí)間考驗(yàn)著金太陽(yáng)。黃小蓉堅(jiān)定認(rèn)為，呼叫平臺(tái)就是為了老人緊急救助，即使沒(méi)有盈利，金太陽(yáng)也必須保障24小時(shí)隨叫隨到的服務(wù)資源配置。終于，入不敷出的經(jīng)營(yíng)狀況促使某些投資人出現(xiàn)了動(dòng)搖，他們無(wú)法面對(duì)每天忙碌的事務(wù)，不能適應(yīng)艱辛的付出，更耐不住市場(chǎng)的煎熬，遂提出撤資散伙。

黃小蓉卻矢志不渝。道不同，不相謀。黃小蓉同意不愿繼續(xù)合作的股東撤資，她許諾，無(wú)須讓他們承擔(dān)虧損的份額。不但對(duì)投資如數(shù)奉還，還要以高于銀行的利息給予補(bǔ)償。

其時(shí)，黃小蓉面臨經(jīng)營(yíng)虧損和撤資退股的內(nèi)外雙重壓力，但在許諾發(fā)出的同時(shí)，已將退資款和高于銀行的利息存入法院賬戶。

面對(duì)令人煩惱的扯皮，她卻表現(xiàn)出非凡的定力。特別是每當(dāng)她看到老人，她一臉燦爛的笑容感染著老人也笑；親切的話語(yǔ)，讓老人也樂(lè)。

許多同事和員工訝然，她面對(duì)困境，付出了那樣多心力，怎么還這么快樂(lè)滿懷？她回答，人心是個(gè)口袋，裝進(jìn)快樂(lè)時(shí)叫心靈，裝進(jìn)追求時(shí)叫信心，她以一份執(zhí)著堅(jiān)定前行。

柔情聚能

黃小蓉說(shuō)，“我以金太陽(yáng)的團(tuán)隊(duì)為驕傲，他們是我成長(zhǎng)的動(dòng)力。當(dāng)我的身心全部投入公司里，就有了更新的體會(huì)。許多公司都提出‘以人為本’，但‘以人為本’的內(nèi)涵卻不同。我們首先要‘以員工為本’，再以‘客戶為尊’；‘客戶為尊’是服務(wù)的原則，‘員工為本’是公司的基礎(chǔ)；只有讓員工滿意，才能讓他們?yōu)榭蛻籼峁M意的服務(wù)。我再苦再難，仍然以真誠(chéng)關(guān)愛(ài)我的團(tuán)隊(duì)，讓這份真誠(chéng)和溫暖，通過(guò)服務(wù)人員的一言一行傳遞于老人。”

李幼榮是一位85歲的孤寡老人，腿腳行動(dòng)不便，想去洗浴場(chǎng)洗個(gè)澡十分困難。鼓樓東街社區(qū)照料中心主動(dòng)上門為李爺爺修建了衛(wèi)生間，安裝上熱水器。當(dāng)溫?zé)岬乃鹘?rùn)老人的軀體，他有了舒心的笑容。以前，老人最憂慮的是一日三餐，經(jīng)常饑一頓飽一頓。自從金太陽(yáng)創(chuàng)辦街道照料中心，李爺爺每天只須10元，便吃到了花樣翻新的飯菜。還有家政服務(wù)員按時(shí)登門服務(wù)，直至病重被社區(qū)服務(wù)員送進(jìn)醫(yī)院，在臨終之前，李爺爺在金太陽(yáng)播撒的溫暖和無(wú)限的關(guān)愛(ài)中欣慰地閉上了雙眼。

陳幼卿八十余歲，獨(dú)居在家，由于耳背很少與他人交流。社區(qū)日間照料中心成為陳奶奶每天必來(lái)的場(chǎng)所，寫(xiě)字、畫(huà)畫(huà)、唱歌、吃飯……服務(wù)員陳大姐登門做好家政服務(wù)，還要與陳奶奶聊天，讓老人覺(jué)得兒女猶如就在身邊。

鼓樓區(qū)社會(huì)福利中心院內(nèi)四季常綠、全年有花，濃濃的綠蔭給老人帶來(lái)愜意的寧?kù)o。曾經(jīng)擔(dān)任企業(yè)財(cái)務(wù)主任的陳蘭珍老人說(shuō)，“聽(tīng)了老同學(xué)介紹，看到金太陽(yáng)養(yǎng)老院的員工一個(gè)個(gè)像自家的孩子，這里像一個(gè)舒心的家園，來(lái)了再不想離開(kāi)?！?/p>

在應(yīng)急救助中心里，每一位員工接聽(tīng)呼叫都要注重服務(wù)對(duì)象與需求的準(zhǔn)確、到位，每個(gè)電話的呼救都連接著一個(gè)生命的安危和一個(gè)家庭的穩(wěn)定。一天深夜,家住鼓樓區(qū)的87歲失獨(dú)老人陳水妹突然感覺(jué)劇烈胃痛。她立即找到電話按下“一撥通”。968885得到呼叫，利用GPS系統(tǒng)調(diào)出陳水妹檔案信息,同時(shí)轉(zhuǎn)呼120、呼叫老人直系親屬、通知社區(qū)助老員及時(shí)趕到老人身邊，陳水妹老人一夜有驚無(wú)險(xiǎn)。

2017年9月8日凌晨零時(shí)14分，呼叫中心接到電話，林紹君老人摔傷需要救助。主管立即指派助老員工黃秋珍、唐愛(ài)平出發(fā)，零時(shí)28分趕到老人家中，察看后問(wèn)題比較嚴(yán)重。臺(tái)席得到反饋立即聯(lián)系120救護(hù)，零時(shí)48分救護(hù)車到場(chǎng)，兩位助老員陪同前往醫(yī)院，經(jīng)拍片診斷為胸肌骨折需立即住院。1時(shí)53分老人的外甥從長(zhǎng)樂(lè)趕到，異常感動(dòng)地說(shuō)：“老人子女在國(guó)外，幸虧有你們金太陽(yáng)！”

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),截止2018年6月,金太陽(yáng)緊急救助中心已救助危急老人11065起,挽救了142位老人的生命。黃小蓉說(shuō)，“金太陽(yáng)始終如一敬畏生命，勇于擔(dān)當(dāng)。老人和家人的笑容，讓我們感覺(jué)存在的意義，受苦受累也值了?！?/p>

目前,金太陽(yáng)在福州市擁有188個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)站,擁有應(yīng)急救助助老員400余名,覆蓋福州市的24萬(wàn)老年人，有6.3萬(wàn)老人在金太陽(yáng)服務(wù)點(diǎn)接受養(yǎng)老服務(wù)。

為促推集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展，2016年，金太陽(yáng)發(fā)起成立非公募基金會(huì)——福建省福齡金太陽(yáng)養(yǎng)老基金會(huì)。

情暖大地

十余年來(lái)，黃小蓉帶領(lǐng)金太陽(yáng)團(tuán)隊(duì)走出福建，走向河北、甘肅等貧困老區(qū)，承擔(dān)起更大的社會(huì)責(zé)任。黃小蓉踴躍加入了福建省奔赴甘肅定西扶貧的隊(duì)伍，五年來(lái)，她走遍了通渭、隴西、渭源、臨洮、漳縣、岷縣的犄角旮旯，深刻了解了西部鄉(xiāng)村的貧困落后與謀生就業(yè)的艱難。

黃小蓉看到這里的人樸實(shí)、勤勞、好學(xué)，決定招收貧困山區(qū)青年進(jìn)入金太陽(yáng)服務(wù)隊(duì)伍，組織培訓(xùn)，安排就業(yè)。2018年，又著手投資在甘肅省臨洮縣創(chuàng)建了一所職業(yè)學(xué)校。目前金太陽(yáng)的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)遍布國(guó)內(nèi)20余個(gè)地市，擁有老年會(huì)員100余萬(wàn)人，每年提供服務(wù)500萬(wàn)人次以上。

金太陽(yáng)不僅關(guān)注員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，更重視對(duì)員工精神心靈的滋養(yǎng)。黃小蓉認(rèn)為，確立對(duì)世界觀、價(jià)值觀、人生觀一致的認(rèn)知，以真善美作為三觀的目標(biāo)，是夯實(shí)金太陽(yáng)服務(wù)基礎(chǔ)的重要內(nèi)容。

在金太陽(yáng)的每一個(gè)機(jī)構(gòu)，每天早上都有一個(gè)宣誓儀式，這是所屬機(jī)構(gòu)的一個(gè)工作程序。伴隨《感恩之心》歌曲的節(jié)奏，員工為老人表演手語(yǔ)操，“感恩的心，感謝有你，伴我一生讓我有勇氣做我自己，感恩的心，感謝命運(yùn)，花開(kāi)花落我一樣會(huì)珍惜?！?/p>

歌詞樸實(shí)無(wú)華，卻情真意切，有著直擊心靈的穿透力，更是黃小蓉十余年苦辣酸甜的形象化解讀，“感謝父母的養(yǎng)育之恩！感謝黨和政府對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的關(guān)心與支持！感謝親朋好友對(duì)我們的付出與關(guān)愛(ài)！更感謝老人給予我們的信任?！秉S小蓉噙著淚花感慨萬(wàn)千。

陽(yáng)光催生新天地

金太陽(yáng)以老人的需求為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為使命，體現(xiàn)的完美服務(wù)得到了老人、社會(huì)及政府的認(rèn)可。2012年12月，民政部領(lǐng)導(dǎo)參觀調(diào)研金太陽(yáng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，給予了積極肯定。同年，金太陽(yáng)被列入全國(guó)社區(qū)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)參觀示范點(diǎn)，對(duì)金太陽(yáng)服務(wù)理念及模式給予了充分肯定。

2013年，金太陽(yáng)整合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，布局醫(yī)療大健康及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游聯(lián)動(dòng)，打造“以信息化支撐居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)、大健康融合與平臺(tái)救助”的四位一體養(yǎng)老服務(wù)模式，建立了“居家養(yǎng)老15分鐘生活圈、30分鐘照料圈，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老1小時(shí)服務(wù)圈”的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)，得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注與媒體宣傳報(bào)道，并在福建省內(nèi)進(jìn)行復(fù)制推廣。隨著金太陽(yáng)服務(wù)模式的升級(jí)換代，金太陽(yáng)整合原有的老年綜合服務(wù)中心、家政公司、門診部、養(yǎng)老院，于2013年工商注冊(cè)成立福建省福齡金太陽(yáng)健康養(yǎng)老股份有限公司。

2014年11月1日，習(xí)近平主席參觀調(diào)研金太陽(yáng)運(yùn)營(yíng)的軍門社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站并看望老人，習(xí)主席語(yǔ)重心長(zhǎng)地囑咐：“這是一件很有意義的事，好好干！”

習(xí)主席的囑托，鼓勵(lì)著黃小蓉再創(chuàng)新業(yè)。經(jīng)過(guò)多年深耕細(xì)作，在省、市黨委、政府和鼓樓區(qū)的大力扶持和指導(dǎo)下，金太陽(yáng)初步探索出了“公益鋪路、商業(yè)跟進(jìn)、產(chǎn)業(yè)化擴(kuò)張，可持續(xù)發(fā)展”的模式。

金太陽(yáng)所屬的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，每個(gè)月都要安排組織老年人過(guò)生日和節(jié)日活動(dòng)，老人們像孩子一樣期盼著。

2018年農(nóng)歷七月七，中華民族的情人節(jié)，金太陽(yáng)邀請(qǐng)鼓樓區(qū)70對(duì)老人參加 “金婚盛典公益活動(dòng)”，并免費(fèi)為老人制作了婚裝照，老爺爺手拉著老奶奶步履蹣跚地走入會(huì)場(chǎng)，他們恩愛(ài)慶賀的場(chǎng)景感動(dòng)著在場(chǎng)的每一個(gè)人，一位老人發(fā)自內(nèi)心地為“金婚盛典”點(diǎn)贊：

“婚裝曾經(jīng)裹藏著女孩兒的思念/層疊的色彩編織出歲月如煙/‘金婚盛典’的華美盛裝/細(xì)細(xì)解讀著五十年不熄的熱戀/紅透的軟緞綴鑲著心靈的寶石/猶如浸透了半個(gè)世紀(jì)的苦辣酸甜/晚輩的愛(ài)心融合了誠(chéng)摯的祝愿/喜慶的日子吟唱著不棄不離的相伴/長(zhǎng)青的樹(shù)枝帶上晶瑩的“玉冠”/至真、善良、純美歷經(jīng)了風(fēng)霜的考驗(yàn)/今天為老人補(bǔ)拍一張金婚的照片/博得華夏大地?zé)o數(shù)子女的點(diǎn)贊?！?/p>

金太陽(yáng)員工說(shuō)：“老人的幸福就是我們的幸福。”

“福道”是福州市政府近年創(chuàng)建的城市森林步道，金太陽(yáng)便組織老人們?nèi)ビ斡[。“福道”環(huán)山而建，一路風(fēng)景如畫(huà)。走在步道，山中看城，近景看花，老人的眼前盡是綿延不斷的綠色。“福道”貫穿福州五大公園，梅峰山公園的水中棧道，細(xì)水潺潺，微波蕩漾，蜂蝶飄舞，山鳥(niǎo)鳴唱，蓬勃?dú)忭嵶逃隼先说幕盍Α?/p>

黃小蓉說(shuō)：“越來(lái)越多老人信任我們，越來(lái)越多志愿者加入我們的隊(duì)伍，是因?yàn)檎业搅岁?yáng)光般的溫暖。”

金太陽(yáng)這支服務(wù)隊(duì)伍，他們有一雙勤勞的雙手、一顆盡孝的心、一縷敬老的情。金太陽(yáng)為志愿者建立了“時(shí)間存折”,記錄著志愿者為老人服務(wù)的時(shí)間。當(dāng)志愿者需要幫助時(shí),可以分享他志愿服務(wù)的時(shí)間，是養(yǎng)老服務(wù)的“零存整取”。

“養(yǎng)老早已是一份事業(yè),值得我們格外珍惜。我們沒(méi)有更多的豪言壯語(yǔ)，只有默默的愛(ài)心奉獻(xiàn)，以關(guān)愛(ài)社會(huì)老人群體為己任，因?yàn)?，將?lái)我們都會(huì)老?！秉S小蓉說(shuō)。

黃小蓉給自己事業(yè)的定位是——“子女的行孝者，父母的守護(hù)者”，這條艱難的公益之路，她鐵心要走到底。她從想做事，到立下志向，再托起一輪金太陽(yáng)，直至映紅一片天，走過(guò)了十余年的路程。